הסכמים חדשים ALL-IN-ONE בשוק הסלולר – האם באמת הכול כלול ?

הסכם סלולרי לעסקים

הסכמים חדשים ALL-IN-ONE בשוק הסלולר –  האם באמת הכול כלול ?

 

חבילות "הכל כלול" כוללות אין סוף מוקשים, כולן לרעת הלקוח, שאינו מבחין במלכודת אליה הוא נכנס לשלוש שנים.

 

 

 חברות הסלולר מציעות לעסקים וארגונים, עסקאות של All-in-One, או "הכל כלול". אלו עסקאות המופיעות תחת שמות שונים ומשונים, למשל: "תכנית קומבו ללקוחות CORP" בסלקום. העיקרון אמור להיות פשוט: כל הזכויות והחובות של הלקוח אמורות להיכלל בעסקה אחת. זו עסקה שבה הלקוח בוחר בין רמות שונות של מסלולים, בהם הוא משלם תשלום קבוע לחודש לכל מכשיר ומקבל כמות קבועה וידועה של דקות שיחה פנים ארגונית (VPN), דקות זמן אויר לכל יעד, SMS ו- MMS פנים ארגוניים (VPN) ו- SMS MMS לכל יעד, עם מחיר ידוע לחריגה מהמסלול חבילה ומחיר קבוע לחבילת גלישה למכשירי דור 3 ומעלה.

 השאלות המרכזיות העולות מעיון בהסכמים אלו: האם באמת "הכל כלול"? האם זה כדאי לעסק לארגון? התשובה לשתי השאלות הללו היא לא פשוטה, אבל בלי ניתוח מקצועי של המצב, עוד בטרם חתימה על החוזה או חידוש חוזה קיים, העסק יגיע די מהר למסקנה שהוא פשוט "נפל בפח" עם קנסות יציאה בסלולר גבוהים ונכנס ל"חתונה קתולית". המציאות העגומה היא, שכמעט כל מנוי, שחתם על הסכם על חבילת שירותים של "הכול כלול", מקבל להפתעתו חשבוניות גבוהות בהרבה ממה שהוא ציפה לקבל.

מה לא כלול בחבילות סלולר "הכל כלול" ?

א. מעיון בחוזים מסוג "הכול כלול" חדשים מהתנור של לקוחות פלאפון, סלקום ופרטנר, ניתן להבחין בחסרונות של ההסכם לעסקים, במיוחד באותיות הקטנות ובמה שאין בהם. למרות כל הרפורמות בשוק הסלולר בשנים האחרונות, ההסכמים לעסקים וארגונים עם מעל 100 מכשירים מתעלמים לחלוטין מכל הרפורמות בשוק הסלולר, והסכמים אלו נועדו רק לתכלית אחת: ללכוד את העסק הארגון אצל ספק הסלולר ל- 36 חודש, ללא כל יכולת לצאת מהמלכודת ולהשתחרר מההתחייבויות. גם המחירים המוצעים היום לעסקים כבר לא אטרקטיביים (מעל 20 אג' ללא לדקת שיחה ומעל 25 אג' למסרון [כל המחירים ללא מע"מ], וזה המחיר הכתוב. לא המחיר האפקטיבי שהלקוח משלם ב"מודל התלת שלבי", שיוסבר מיד). זאת, במיוחד על רקע הכניסה המתוכננת של מתחרים חדשים לשוק במהלך 2012. דהיינו: לקוחות, שחותמים כיום על התחייבות ל- 36 חודש, יפסידו את מהפכת המחירים בסלולר וישלמו ביוקר (תרתי משמע) על פזיזותם. שלא לדבר שעפ"י החוזים הללו, ספק הסלולר רשאי להעלות את המחירים אחרי חתימת החוזה כמעט בכל עת, או לשנות את המסלולים לרעת העסק כאוות נפשו בכל רגע.

 ב. החוזים הללו ארוכים ומייגעים, ולא במקרה. יש בהם תרגילים ישנים וחדשים של חברות הסלולר, כך שגם חוזה פשוט לכאורה של "הכול כלול" מורכב מסעיפי אותיות קטנות לא ברורות ולא חד משמעיות, שלא מפרטות ללקוח בצורה נחרצת מה כלול בחבילה ומה לא כלול בחבילה כתשלום נפרד או נוסף לחבילת "הכול כלול". בלי ייעוץ מקצועי ייפול הלקוח בפח ללא יכולת יציאה.

 ג. בחוזי "הכל כלול" אין כלל התייחסות לתעריפי שירותי מידע ושירותי ערך מוסף של ספק הסלולר וספקי צד ג' "שמתחלקים בשלל" עם ספק הסלולר. מדובר באין סוף של שירותים קיימים ועתידיים, שמטרתם להוציא כסף מהלקוחות בצורת מסרונים, הודעות ושירותי מידע בכל תחום שניתן להעלות על הדעת, ושירותים שונים ומשונים, החל מ"גיבוי ספר הטלפונים" וכלה בנתונים על עובדים. דהיינו, בתחומים הללו: The Sky is the limits. לקוח עסקי, שלא ידרוש בחוזה לסגור את הפרצה הזו, ישלם ביוקר.

 ד. תחום הגלישה הסלולרית הושאר בכוונה מעורפל בחוזים הללו. בפרטנר למשל, בחבילות "הכל כלול" יש גם 30 מגה גלישה באינטרנט למכשירי דור 3 ומעלה. זו מלכודת מאוד מתוחכמת, משום ש- 30 מגה לא מספיקים אפילו לשעת גלישה למכשירים המתקדמים. הורדת דואר יומית וקצת צפייה באינטרנט יכולים לגמור חיש מהר את המכסה הזו ביום אחד, ואז משלמים תעריף מופרז על כל מגה במשך שאר ימי החודש.

 ה. מי שבחר לקחת, בנוסף לחבילות של הדקות והמסרונים, גם חבילות גלישה, אפילו חבילות של Unlimited, צריך לשים לב שבחוזים הללו מוסתרת העובדה, שגם ברכישת חבילות גלישה שכאלו יש עליהן עלויות נוספות, שיכולות להגיע לסכומים מאוד נכבדים. למשל: חבילות הגלישה לרבות חבילות ה- Unlimited כוללות צפייה בשידורי טלוויזיה. אולם, צפייה בשידורי טלוויזיה מוקלטים (בניגוד לשידורים חיים) עולה כסף נוסף והיא לא נכללת בחבילת הגלישה. איך הלקוח יבחין בין שידורים חיים לשידורים מוקלטים כדי להימנע מתשלום נוסף? הוא לא יבחין! אלא אם האופציה הזו תהיה מעוגנת בהסכם והגישה לשידורים מוקלטים תיחסם. בנוסף, בחבילות הללו יש שירות של מנגינה אישית (Funtone). השירות הזה כלול בחבילה, אולם הורדת המנגינות עצמן מאתר הספק עולה כסף. אלו רק המוקשים הגלויים. בלי שתוגבל בחוזה יכולת ספק הסלולר לגבות על כל דבר שלא רשום בחוזה, הלקוח יעמוד בפני שוקת שבורה של תשלומים הולכים וגדלים מידי חודש.

 ו. בחוזים הללו די מוסתרת העובדה שיש "צריכת מינימום" לכל מכשיר. דהיינו: הלקוח ישלם על מכשירים מושבתים או לא פעילים, כאילו היו פעילים. כל חודש.

 ז. מעבר לכל המגבלות של נטישת הספק והקנסות שיחולו במקרה שכזה, לא מצוין בהסכמים הללו שהלקוח, שמבקש לעזוב ומתחיל לנהל מו"מ מול ספק הסלולר בנושא הנטישה, ישלם גם "דמי פתיחת תיק", "עמלת גבייה" ו"דמי עו"ד". דהיינו: הלקוח הוא שאמור לשלם לחברת הסלולר עבור העו"ד שהיא מציבה מולו לצורך ניהול מו"מ ולשלם על כל הוצאותיה בגין ניהול המו"מ הזה. כנראה שאין גבול לחוצפה.  

 ח. יש לשים לב, ש"שיחות לכל היעדים" אינן לכל היעדים. יש יעדים שהשיחות אינן בתעריף המופיע בחוזה, אלא בתעריפים שאינם מופעים בחוזה, לפי שרירות ליבה של חברת הסלולר. בכלל זה מדובר בשיחות ל: מספרים מקוצרים, מספרי 1-700, כוכביות, חיוג למתאמים סלולריים, חיוג חוזר ממגשר או ממשיבון, ועוד. מומלץ לא להשאיר את התעריפים של החיוג ליעדים אלו מחוץ לחוזה.

 

מהם המוקשים והחסרונות בחבילות סלולר "הכל כלול" ?

א. החוזים של "הכל כלול" כוללים בתוכם זיכויים והנחות מפתים לעסק ובכלל זה: "הטבה תעריפית", זיכוי בגין מעבר מחברה מתחרה, הטבת טרייד-אין, זיכויים על חבילות מסוימות, זיכוי על רכישת מכשירים, זיכויים על שיחות ומסרונים בנדידה, זיכויים על אביזרים נלווים, זיכויים על חבילות גלישה, הטבות של מבצעים (כמו מבצע: "סלקום מחזירה לך כסף"), ועוד. חובה לבדוק בטרם חתימת החוזה האם יש "תקרה" סמויה, שאינה כתובה בחוזה על החזרים אלו. לקוח עסקי של סלקום הגיש תביעה ייצוגית כנגד סלקום, כשגילה שאכן יש תקרה שכזו, והוא הפסיד בממוצע כ- 10 ₪ לחודש בגלל תקרה זו. התקרה בסלקום היא כדלקמן: סך הזיכויים שמכשיר יכול לקבל לא תעלה על עלות המחיר הקבוע בחבילה של אותו מכשיר בתוספת עלות שירות Navigator (אם יש ללקוח). דהיינו: הלקוח בשום מקרה לא יזוכה מעבר לתשלום החודשי הקבוע. היות והחשבון של המכשיר כולל גם חיובים מעבר לתשלום החודשי הקבוע (על גלישה, מחיר המכשיר ואביזרים נלווים, שירותים נוספים, ביטוח, ועוד), לעולם לא יכול הלקוח להיות במינוס או באפס בחשבון חודשי כלשהו, עקב הזיכויים, גם אם הזיכויים המצטברים גדולים יותר מהחשבון. לטענת סלקום, ההסכם העסקי מכסה תקרה סמויה זאת. נמתין ונראה מה בית המשפט חושב על תרגיל זה.

 ב. החוזים של "הכל כלול" מביאים להתייקרות ממוצעת של כ- 30% בתעריפים של הלקוחות, מול חבילות שאינן כאלו. הסיבה ברורה: שום לקוח שבעולם אינו יכול לשמור מידי חודש על המכסה המוקצית לו בחבילה (של דקות ומסרונים, בתוך ה- VPN ומחוצה לו). חברות הסלולר יודעות זאת ומנצלות את חוסר היכולת הזו של הלקוחות כדי להעלות תעריפים בצורה מתוחכמת.

הסבר: אם הלקוח השתמש פחות מהחבילה, הוא הפסיד את הדקות והמסרונים שלא ניצל (שכן אלו הולכים לאיבוד ולא מועברים לחודש הבא). דהיינו: הלקוח החזיר דקות ומסרונים משולמים בחבילה למפעיל הסלולר בחינם, ולכן על הדקות והמסרונים שכן השתמש בהם, הוא משלם יותר ביוקר. אם הלקוח השתמש באותו חודש בהיקף דקות ומסרונים מעל החבילה, הוא משלם ביוקר על החריגה. מכאן, שבכל מקרה, התעריף לדקה ולמסרון נהיה יקר יותר ממה שהעסק חושב שהוא משלם. קוראים לזה בלשון הכלכלנים: "המודל התלת-שלבי" ויש מדינות שהוא אסור, כי מודל זה הוא רק לרעת הצרכנים.

 נדגים זאת בדוגמה פשוטה: לקוח קיבל חבילת "הכל כלול" שמחירה 100 ₪ לחודש [אחרי זיכויים] עבור 500 דקות שיחה ו- 400 מסרונים. נניח לצורך החישוב שמחיר המסרון זהה למחיר דקת שיחה. על כל חריגה מהחבילה, הלקוח ישלם 25 אג' על דקת שיחה או מסרון עודפים. עם חתימת ההסכם, הלקוח עשוי לחשוב שעלות דקת שיחה או מסרון עבורו היא 11.1 אג' (100 ₪ לחלק ל- 900).

אולם, במציאות, הלקוח לא מגיע מידי חודש בדיוק לשימוש של 900 דקות שיחה ומסרונים. אין דבר כזה. ננתח ונחשב כאן שני תסריטים אופייניים:

1) הלקוח דיבר רק 300 דקות ושלח רק 100 מסרונים. במקרה הזה הוא החזיר לחברת הסלולר במחיר אפס 200 דקות ו- 300 מסרונים. המחיר האפקטיבי של הצריכה שלו באותו חודש היא: 25 אג' לדקת שיחה או מסרון (100 ₪ לחלק ל- 400). יותר מפי 2 מהעלות שהוא חשב שהוא משלם.

2) הלקוח דיבר וחרג מעל לחבילה: 700 דקות שיחה ו- 500 מסרונים. על החריגה של 300 דקות ומסרונים הלקוח משלם עוד 75 ₪ (300 כפול 25 אג'). דהיינו: המחיר האפקטיבי של הצריכה שלו באותו חודש היא: 14.5 אג' לדקת שיחה או מסרון (175 ₪ לחלק ל- 1,200). יותר ב- 30% מהעלות שלקוח חשב שהוא משלם.

שורה תחתונה: בחבילה התלת-שלבית, הלקוח מפסיד בכל מקרה, מידי חודש בחודשו, מול מה שהוא חשב (והוצג לו ע"י ספק הסלולר) שהוא משלם על דקות שיחה ומסרונים, לפי ההסכם שחתם. 

 ג. ישנה תביעה ייצוגית הטוענת, שחברות הסלולר מקצרות את המסרונים ב- 3 עד 10 תווים מעבר למוצהר על ידן, כדי להרוויח יותר על מסרונים ארוכים. נמצא למשל שבסלקום, מסרון בעברית אמור להכיל 70 תווים ובאנגלית 160 תווים, אבל בפועל אין זה כך. בשל קיצור אורך המקטעים, הודעות המסרונים מפוצלות בממוצע ליותר מסרונים לחיוב. יש להמתין מה יאמר בית המשפט על תרגיל זה.

 ד. ישנה תביעה הייצוגית הטוענת, שהעלות של רכישת המכשירים נגבית מהלקוח מיד ברגע הרכישה, בעוד הזיכוי ניתן מהחודש שאחריו והלאה. כך שנשאר תמיד הפרש של חודש של זיכוי, הפרש הנמשך עד סוף תקופת ההתחייבות, שאז הלקוח מקבל את הזיכוי המלא. דהיינו: הלקוח נתן הלוואה לספק הסלולר – 36 חודש ללא ריבית והצמדה, הלוואה של תשלום אחד בגין זיכוי למכשיר אחד. בכמות מכשירים גדולה, מדובר בהלוואה שיש לה משמעות כספית לא מבוטלת.

 ה. בחוזים הקיימים, ברוב המקרים הופכות עלויות הביטוח ושיטת הטיפול במקרה של אבדן, גניבה או Total Loss למכשיר הסלולר את כל עסקת הביטוח ללא כדאית. מומלץ לבצע בחינה כלכלית של סעיפי הביטוח של המכשירים, במיוחד למכשירים היותר יקרים.

 ו. ראוי לשים לב, שבחוזים מסוימים (למשל בחוזים של פרטנר) ישנו סעיף "סודיות". עפ"י סעיף זה, בעת התעוררות ויכוח בין הלקוח לחברת הסלולר, חברת הסלולר יכולה לגלות או לטעון שהלקוח ניהל למשל מו"מ מול ספק מתחרה, ולהעלות טענה, שהחוזה שלה נחשף בידי מי שאינו מורשה. כך, חברת הסלולר יכולה לדרוש פיצויים בסכומים אסטרונומיים מהלקוח (אין מגבלה בחוזה מה הפיצויים לחברת הסלולר במקרה של הפרת חובת הסודיות), מה שיהפוך את כל הרעיון של מעבר לספק מתחרה ללא כדאי.

 

טיפים לפני חתימה על הסכם סלולרי לעסקים:

בעת חתימת הסכם סלולרי חדש (או חידוש הסכם קיים), מאוד מומלץ לעמוד על זכויות הלקוח, רובן מעוגנות בחקיקה, בתקנות וברישיונות של ספקיות הסלולר. מומלץ לעמוד על זכויות עפ"י תקנות משרד התקשורת (קנסות יציאה, התראת SMS על חריגות מהחבילה כולל גלישה סלולרית, דקות שיחה ו- SMS, פתיחת כל המכשירים ללא תשלום – אם הם נעולים, שיוך כל הקווים למפעיל בינלאומי, חסימת שירותי מידע ותוכן, מניעת העלאת תעריפים שרירותית ובכל עת, ועוד). מומלץ לדרוש תמצית הסכם פשוט וחד משמעי בעמוד אחד ולדרוש שהחשבוניות תהיינה ברורות בהתאם לתקן המאושר של משרד התקשורת לחשבונות סלולר.

 כל עסק שמבקש לקבל הצעות מחיר לקבלת שירותים סלולריים בחינם מחברות הסלולר, יקבל זאת כחלק מהשירות החינמי שלנו.

שורה תחתונה:

עסקים וארגונים צריכים לגלות צרכנות נבונה, להתייעץ עם המומחים לנושא, לפני שהם חותמים על הסכם סלולרי. יש להיזהר מהמלכודות, שיש בחוזים הקיימים. חבילות "הכל כלול" מכילות אין סוף של מוקשים עבור הלקוח, שמייקרים את העלויות ללקוח הסבור שבאמת ובתמים "הכל כלול", מה שאינו נכון. המציאות מלמדת אותנו, שהמצב מעורפל ונזיל, במיוחד על רקע הציפיות להגברת התחרות בשוק הסלולר. על ציבור הלקוחות העסקיים מוטלת החובה לעמוד על מיצוי זכויותיהם בשוק הסלולר.

 

 חשבון סלולרי

השאר תגובה

פוסטים נוספים