fbpx

מרכזיה למוקד טלפוני בענן Call Center – למה זה כדאי עבורך?

מרכזיה למוקד טלפוני בענן Call Center

מרכזיה למוקד טלפוני בענן Call Center
למה זה כדאי עבורך?

 

רוב המוקדים הטלפוניים בעולם כבר נמצאים בענן. עסקים רבים בישראל מגלים רק כעת את היתרונות בהעברת שירותי התקשורת והטלפוניה שלהם לענן.

 

מה היתרונות של שירותי Call Center לעסקים בענן ולמי זה מתאים?

 

במחקר, שנעשה לאחרונה ע"י חברת Calabrio בשת"פ עם חברת אינטל בקרב כ-2,000 עסקים וארגונים בארה"ב נמצא, שחל שינוי מאוד מהיר ומשמעותי בהיקף המוקדים הטלפוניים (Call Centers), שעברו לענן.

בסוף 2015 רק 20% מהמוקדים הטלפוניים בארה"ב היו בענן, מול 80%, שהופעלו מקומית (On Premise), בעוד שבסוף 2016 כ-66% מהמוקדים הטלפוניים היו בענן ורק 44% הופעלו מקומית. כלומר: תוך שנה אחת, היקף המוקדים הטלפונים, שעברו לענן, קפץ יותר מפי 3 (מ-20% ל-66%).

המגמה הזו משתלבת במגמה הכוללת הקיימת בארה"ב, שלפיה (עפ"י תחזית של סיסקו), עד סוף 2019, כ-83% מתעבורת המידע של ארגונים ועסקים תיעשה בענן (ענן מקומי, ענן ציבורי, או ענן היברידי). בישראל, המגמה הזו החלה ואנו נגיע למספרים הקיימים בארה"ב (מבחינת המעבר לשירותי ענן) במהלך השנה הקרובה.

מרכזיה למוקד טלפוני בענן Call Center

מספר סיבות דחפו את המהפך הזה בתחום מוקדי השירות בין 2015 ל-2016:

  • הפער העצום בעלויות, שהתרחב בשנים האחרונות, בין שירותי מוקד טלפוני בענן מול שירותי מוקד טלפוני בהתקנה מקומית (On Premise).
  • עלייה ברמת האבטחה של שירותי ענן, מול פריצות ותקיפות, שבוצעו נגד שירותים מקומיים, שלא מוגנים כיום באותה רמה, ששירותי הענן מוגנים מפני התקפות סייבר ושאר מפגעים. מנהלים ובעלי עסקים, שנושא ה-Call Center חשוב להם וזה חלק מרכזי מליבת העסקים שלהם, הבינו, שאין מה לפחד מרמת האבטחה בענן, כי היא פשוט טובה יותר (וגם זולה יותר) מפתרונות אבטחה מקומית. הפחד מהעברת מידע רגיש (למשל מידע על הלקוחות, מידע על מבצעי שיווק ועוד) לענן – פשוט נעלם.
  • הכלים להעברת ה-Contact Center לענן השתפרו. כך, שהתהליך הזה הפך להיות מהיר וקל ליישום, עד כדי כך, שאפשר לבצע זאת במקרים רבים לבד.
  • ספקים של שירותי תקשורת משולבים בענן החלו להציע שירותי Call Center מעל למרכזיה הווירטואלית בענן במסגרת מבצעים בחינם, או בחצי חינם (או במחיר מגוחך), כדי למשוך את לקוחות שירותי הטלפוניה לעבור לענן. הפיתוי, במיוחד למוקדי שירות קטנים לעבור לענן, נהיה משמעותי במבצעים הללו.
  • הלחץ גם של הלקוחות וגם של העובדים הוא למעבר למתן שירות מוקד טלפוני לפונים מהסמארטפון שלהם (ולפונים מרשתות חברתיות ושאר כלים חברתיים הנמצאים על הסמארטפון), מה שחייב ביצוע שדרוג משמעותי של מוקד השירות וזה ניתן להיעשות יותר בקלות ויותר בזול במעבר לענן.

בשנת 2017 (וגם בשנים הקרובות) המגמה הזו של מעבר מוקדי השירות לענן תתגבר ותתעצם מהסיבות הבאות:

  • אמזון – AWS (מובילת שוק שירותי הענן הציבוריים) נכנסה לתחום הזה במלא העוצמה, בשירות חדש המכונה בשם: Amazon Connect. מדובר בשירות מוקד טלפוני מלא מבוסס שירותי הענן של אמזון, עם מגוון עצום של כלים ויכולות ועם אפשרות לבצע התקנה של השירות הזה לבד ובקלות בענן של אמזון. כרגע, המערכת עדיין לא תומכת בעברית, אבל זה יגיע. אמזון השיקה את השירות במחירים אטרקטיביים עם כל מיני הטבות בחינם, אם הלקוח לשירות החדש הזה הוא לקוח קיים של שירותי הענן של אמזון. אפשר להתנסות במערכת על כל יכולותיה בחינם לתקופת זמן של עד שנה, כדי לראות אם היא מתאימה לעסק.
  • מיקרוסופט שדרגה את שירותי סקייפ לעסקים שלה (Skype for Business), כולל עם כלי חברתי וכלי לניהול חדר שיחות ועידה, כפי שיפורט בהמשך. מיקרוסופט מציעה חבילות מאוד אטרקטיביות, שמשלבות את שירותי סקייפ ביחד עם שירות אופיס 365. כך, שרכישת החבילה המשולבת הפכה למאוד אטרקטיבית לעסקים בכל סדר גדול.
  • כל ספקי המרכזיות ושירותי המרכזיה הגדולים (לרבות: תדיראן טלקום, סיסקו, אוויה, אלקטל-לוסנט-ארגונים, פנסוניק, Interactive Intelligence, ג'נסיס וכיו"ב), פיתחו גרסאות של מוקדי שירות בענן כמענה לתחרות שנוצרה בשוק. כך, שאין כבר כל סיבה לרכוש שירותי מוקד שירות שלא בענן.
  • היקף השימוש בסמארטפונים באמצעות שירותי סלולר בפניה למוקדי השירות הפך להיות משמעותי וקריטי, ולמעשה, כמעט ולא נעשה כיום שימוש בטלפון הקווי בפניה למוקדי השירות. לכן, מוקד שירות, שלא יודע להתמודד נכון ובאופן מלא ואפקטיבי עם האתגר הזה, יפסיד את נאמנות לקוחותיו.

עולם התקשורת והטלפוניה העסקית מתפתח מהר והלקוחות לא מוכנים להסתפק היום בטלפוניה הישנה ובמערכות הישנות, כשביד יש להם סמארטפונים מתקדמים עם יכולות מולטימדיה ורשתות חברתיות. לכן, יש תהליך די מהיר בארץ (כמו שהתרחש כבר בעולם המערבי), של מעבר מהיר של מוקדי שירות לקוחות לאספקת השירות מהענן.

אחד התחומים, שמתפתח הכי מהר בשוק הטלפוניה העסקית, הוא התחום של שירותי מיקרוסופט לעסקים. גרסת סקייפ לעסקים (Skype for Business) שודרגה עם מבצעים ייעודיים לעסקים, כי מדובר בשירות המתפתח כל הזמן, שנוספים לו באופן די תכוף יכולות חדשות (גם כחלק ממערכת אופיס 365) ונוספים לו כלים משלימים ותואמים.

מהם החידושים במרכזיות סקייפ לעסקים – Skype for Business בענן?

מערכת סקייפ משולבת אופיס לעסקים כוללת הרבה יכולות, שקשה לכסות אותן במאמר אחד. היכולות המרכזיות הן:

  1. שיחות ועידה בווידאו – תכונה זו מאפשרת לקיים שיחת ועידה בווידאו עם 3 או יותר משתתפים מהעולם כולו. המערכת מסוגלת ללא תוספות חומרה לנהל פגישות של עד 250 איש. ניתן לשתף מסכים, להוסיף למערכת אביזרים (דוגמת אוזניות, מצלמות, רמקולים ועוד), לנהל הודעות מידיות, לתכנן פגישות, להשתמש בכלי שיתוף פעולה דוגמת סקרים, לבצע הקלטות, לתרגם תרגום מקוון של שיחות וטקסטים, לשתף תכנים מכל דפדפן ועוד. 
  1. הודעות מידיות –בעזרת תכונת ההודעות המידיות של סקייפ תוכלו לשלוח הודעות אישיות למשתתפים אחרים בשיחה בזמן אמת כדי ליידע אותם בדברים חשובים. כך, תוכלו להחליף דעות בפרטיות אודות הנאמר בשיחת הוועידה, תוכלו לשתף פרטי קשר ועוד. מיקרוסופט הוסיפה לאחרונה יכולת חדשה לתחום הצ'אטים והצ'אטבוטים בעבודה קבוצתית בשם Microsoft Team, שמסופקת כחלק מחבילת אופיס 365 לעסקים.
  1. שיתוף קבצים גדולים –בעזרת סקייפ תוכלו לשלוח לכל משתמש סקייפ אחר קבצים בכל גודל ומכל סוג. כך, תוכלו להימנע ממשלוח פיזי של חומר ומהעלויות הכרוכות בכך ותוכלו אף לעקוף את מגבלת גודל הקבצים של חלק משירותי הדואר האלקטרוני.

          4ניהול חדרי ועידה: למיקרוסופט יש פתרון חדש (יחסית) בשם Skype Room System, שמשלב את מערכת סקייפ    לעסקים עם מערכת אופיס 365 כדי לנהל חדר ישיבות בקלות.

היתרון המרכזי של הפתרון החדש הוא הגעתו כחלק בלתי נפרד מאופיס 365 בענן. כך, שהמערכת היא, למעשה, כלי עבודה, שבו ניתן לקיים שיחות קול ווידיאו באיכות HD תוך כדי עבודה על מסמכים משותפים ולבצע "עבודה קבוצתית" באופן שקוף לחלוטין.

המערכת החדשה Skype Room Systems מתאימה לכל סדר גודל של שיחות ועידה וחדרי שיחות ועידה. המערכת החדשה של מיקרוסופט מתממשקת באופן שקוף. למשל, מערכת של פוליקום בשם Polycom RealConnect, שמאפשרת תאימות לכל מכשיר קצה מכל יצרן ושילוב שקוף של אופיס 365 בשיחות הווידיאו.

כל מכשיר קצה, גם אם אין בו בכלל מערכת של מיקרוסופט סקייפ, יכול להתחבר למערכת החדשה, בשקיפות מלאה וללא כל צורך באיזו קונפיגורציה ידנית. כך, ניתן לשמור על השקעות העבר, אצל מי שיש לו כבר מערכות וידיאו חוזי ישנות ומכשירי קצה לשיחות ווידיאו מדגמים ישנים. כמובן, שמערכת תואמת לכל מערכות ההפעלה הקיימות בסמארטפונים ובטאבלטים.

  1. יכולות עבודה קבוצתית: יש כיום למיקרוסופט, כחלק מפתרונות אופיס 365 וסקייפ לעסקים, יכולות נוספות נלוות, למשל מערכת Yammer ל"עבודה קבוצתית", מערכת Microsoft Team לצ'אט קבוצתי ועוד. הכל נעשה בענן של מיקרוסופט במחיר נמוך ביותר, שמתומחר לפי כמות המשתתפים.

 

מכאן, שלקוח Skype for Business לא רק מנהל את התקשורת שלו בענן, הוא מנהל אותה מכל מכשיר סלולר, בכל מערכת הפעלה על כל סוג של מסך (ובמיוחד על "מסכי מגע", שזה הצורך של משתמשים ניידים), בכל סוג של רשת ניידת (סלולר או WiFi), הכל תחת מעטפת שקופה ופשוטה ביותר להפעלה.

המערכת החדשה תומכת גם באופן מלא ב-WebRTC ובצ'אטבוטים. כך, שהיא מוכנה כבר היום לדור הבא של עולם הטלפוניה העסקית, שנכנס במהירות לשוק.

מיקרוסופט מספקת את שירותיה העסקיים עם שירותי הענן Azure, ויש לה יתרון בכך, שיש לה עננים מקומיים בישראל. זאת, מול שירותי ענן מתחרים דוגמת אמזון-AWS, שאין להם ענן מקומי בישראל, מה שמקשה, בגלל השיהוי (Latency) לחיבור לשירותי הענן הנמצאים בחו"ל, לייצר תקשורת איכותית בין המשתתפים בשיחות.

כיום, הנטייה בשוק, גם של הספקים המתחרים בפתרון של מיקרוסופט, לעבור באופן חלקי או מלא לשירותי ענן, בגלל מגוון היכולות, שניתן לקבל בענן (דוגמת הקלטות, גיבוי, שילוב משתמשי הסמארטפונים בחיבור בסלולר, עבודה קלה יותר על מסמכים משותפים, שירותי Call Center מובנים, חיבור קל ושקוף ל-CRM ועוד) ובגלל היכולת להוזיל את עלות השירותים ולהיות תחרותיים מול המתחרים, כדי לענות על מירב הצרכים של הלקוחות הפוטנציאליים.

Call-Back סלולרי

טיפ בתחום הרכישה של מרכזיות ומוקדי טלפוני לשירות לעסקים – בענן

יש לקחת בחשבון, שכדי לקבל "איכות שירות", "איכות שיחה" ו"איכות עבודה" בפתרונות מחשוב ומרכזיה בענן ציבורי דוגמת Azure של מיקרוסופט או כל ענן אחר (שאינו מקומי), צריך גם חיבור תקשורת איכותי (קו עם SLA), במסגרת חבילת תקשורת מתאימה לענן (דוגמת IPVPN), ולא חיבור לאינטרנט בגישת ה-Best Efforts, שיש כיום בחיבורים הפרטיים לאינטרנט (לרבות ב"שוק הסיטונאי"), מה שחלק מהעסקים מיישמים אצלם (כדי לחסוך בהוצאות התקשורת לאינטרנט).

למי מתאימה מרכזיה למוקד טלפוני בענן?

במעבר לשירותי תקשורת כולל מרכזיה למוקד טלפוני בענן, מדובר בד"כ בפתרונות "קצה לקצה" מלא לכל הצרכים של עסקים וארגונים בתחומים מגוונים, לכל צורך ובמחירים המותאמים להתפתחות הצרכים של כל עסק. הפתרונות הללו מתאימים לכל עסק, החל ממשרד בודד של חדר אחד וכלה בעסק עם מאות משרדים ושלוחות בארץ ובעולם.

במצב של היום, בו כולם (גם בעסקים) מדברים בסמארטפונים, גם במהלך העבודה ולצרכי העבודה, אפילו אלה, שיש להם מכשיר טלפון IP פיזי על השולחן, מעוניינים לחבר אותו באופן שקוף לסמארטפון שלהם. אזי, די ברור, שהצורך של בעלי עסקים היום הוא במענה הולם לצרכים של העולם הנייד. הגישה החדשה של מוקדי השירות הטלפוני רואה את כל מערכות התקשורת דרך נקודת המבט של החיבור הנייד (והסלולרי).

תקשורת טלפון קווי

שורה תחתונה בתחום מרכזיה למוקד טלפוני בענן:

רכישת פתרונות דוגמת מרכזיה למוקד טלפוני בענן, כמו כל רכישה בעסק, דורשת בדיקה מוקדמת של צרכי העסק, מנהליו ועובדיו.

הפתרון של מרכזיה למוקד טלפוני בענן זוכה כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם החלה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל בחבילה אחת מקיפה, שמספקת יתרונות עסקיים ברורים.

אם בוחרים ספק שירות אינטגרטור למעבר למרכזיה למוקד טלפוני בענן (אפשר לרכוש את המערכת ישירות מהענן דרך פורטל שירות, ללא ספק שירות או אינטגרטור), יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק אינטגרטור והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

אם אתה כבר משתמש במרכזיה למוקד טלפוני בענן, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו. 
מה אתה יודע על ההבדלים בין ענן פרטי, ענן ציבורי וענן היברידי? איזה סוג של ענן מתאים לצרכיך? 
איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירת מרכזיה למוקד טלפוני בענן, שמתאימה לצרכיך?

 

 נמאס לך לחפש מרכזיית טלפון IP מתאימה לעסק?

 

 Building an End to End Call Center in the Cloud

 

פוסטים נוספים