שירות לקוחות מתקדם המתאים לדור הצעיר וגם הפחות צעיר

מערכת ניהול לחדרי ישיבות חכמים

שירות לקוחות מתקדם המתאים לדור הצעיר וגם הפחות צעיר

 

 

חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע. הדור הצעיר פחות סובלני ומחליף את הספק שלו לעתים קרובות יותר.

מה ניתן לשפר בשירות הלקוחות מודל 2015?

 


בפעם הראשונה בישראל, חברת ציוד תקשורת עולמית בשם ג'נסיס (Genesys), שבעבר הייתה חלק מאלקטל-לוסנט, ביצעה סקר בישראל (את הסקר עצמו ערכה חברת מדגם ייעוץ  ומחקר בע"מ), בתחום של השפעת חווית השירות על ההכנסות של ארגונים ועסקים, שסיפקו את השירות ללקוחותיהם.

 


הממצאים פורסמו ברבים והם די מדאיגים. הנזק הישיר שנגרם השנה (2014) לארגונים בישראל עקב שירות לקוחות גרוע, מסתכם בכ-2.7 מיליארד ₪. 41% מהלקוחות, שחוו שירות גרוע, עזבו את ספק השירות ואף הפיצו בקרב חבריהם (בעיקר ברשתות חברתיות, אך גם בשיחות בע"פ), את העובדה, שהם נתקלו בשירות גרוע. הנקודה הכואבת במיוחד בשירות גרוע זו ההמתנה הממוצעת של מעל ל-30 דקות לקבלת מענה אנושי, אחרי שיטוט מעצבן בין תפריטי IVR ושמיעת מוזיקת רקע.

 


כך, שירות לקוחות גרוע גם פוגע במוניטין של החברה, גם מבריח את הלקוחות וגם יוצר נזק כספי מתמשך לארגון. עורכי המחקר מציינים במפורש, שמדאיג לגלות, ששירות לקוחות גרוע בישראל מתסכל צרכנים וגורם להם לוותר לגמרי על הרכישות שלהם.

שירות לקוחות מתקדם


שירות לקוחות הופך להיות המפתח התחרותי המבדל, כי חברות לעתים קרובות מספקות שירותים או מוצרים דומים. זה נכון במיוחד בענפי השירות, הטלקומוניקציה, הפיננסים והבנקאות, בהם המוצרים זהים כמעט. שירות טוב, זמינות, שירות  מקצועי והיכולת להיות בהישג היד במידת הצורך, הופכים יתרון תחרותי משמעותי.


גישתם של הלקוחות משתנה גם בהתאם לגיל שלהם. בעוד שלקוחות בשנות ה-40 ומעלה לחייהם יעדיפו לעתים קרובות להישאר עם הספק שלהם גם אם הם לא מרוצים, הרי הדור הצעיר פחות סובלני וישנה את הספק שלו לעתים קרובות יותר. דור המילניום נולד בעידן האינטרנט ולעתים קרובות משתף את הניסיון הרע שלו עם חברות מסוימות ברשת. חברות המתעלמות מחוסר שביעות רצון לקוחותיהן עלולות לחוות בהדרגה נטישה של לקוחות צעירי, בהיקפים הולכים וגדלים.

האם ניתן לשפר את המצב?

 


בהחלט. עורכי המחקר מציינים, שיש לשאוף לתקשורת באמצעות ערוצים המועדפים על הלקוחות בזמן הנוח להם, הימנעות מגורמים מתסכלים כגון: המתנה על הקו לנציג או סוכן והחלפת מערכת ניתוב שיחות (IVR) שאינה עדכנית, בה לקוחות הולכים לאיבוד, במערכת חכמה יותר, שמסוגלת לספק פתרון ללקוח כבר בעת השיחה הראשונה.


גם חברות קטנות יכולות להרשות לעצמם מוקד טלפוני טכנולוגי מקצועי, בין בתוך העסק ובין בשכירת שירות מחברה שמתמחה בשירותי מוקד מקצועיים לעסקים קטנים. כך, שאין תירוץ לטיפול לא טוב בלקוח. הטכנולוגיה מאפשרת כיום לחקור את נתוני הלקוח באופן אוטומטי באמצעות כל ערוץ תקשורת אפשרי: טלפון, ,SMS אינטרנט, Video call או רשתות חברתיות. ראוי למצוא את הסוכן המיומן ביותר ולהכין אותו לספק את התשובות מראש. סוכנים וירטואליים או מערכת  IVRאינטליגנטית מבינים דיבור אנושי ומשיבים בטבעיות, כך שניתן לטעות בהם כנציג שירות אנושי. הטכנולוגיה כיום מאפשרת לחברות לשפר את הטיפול בלקוחות באופן דרמטי.

 

טיפ:

הדרך הזולה ביותר, המהירה ביותר והאפקטיבית ביותר לתת שירות לקוחות טוב, הוא להיות במקום, שהלקוחות נמצאים בהם רוב זמנם. דהיינו: גם ברשתות החברתיות. לצורך כך יש לבנות מערכת, שהיא מאוד זולה ופשוטה, של מתן שירות לקוחות ברשת האינטרנט הנייד והנייח. כיום, מעט מדי עסקים נוהגים כך. אולם, אלה, שהחלו להשתמש בגישה הזו, גילו את יתרונותיה באופן מיידי.

 


דוגמה בולטת: חברת גולן טלקום, שסבלה משירות לקוחות גרוע בתחילת דרכה, החלה להפעיל שירות לקוחות מקוון ברשתות חברתיות ותוך זמן די קצר הצליחה לנטרל את המומנט השלילי, שהתפתח כנגדה, ואף הצליחה לרכוש לקוחות חדשים רבים באמצעות הפנייה הישירה ברשתות חברתיות. כיום חברות נוספות עושות כך, דוגמת 012 ובזק. בעקבות הביקורת החריפה שפורסמה לאחרונה על השירות של הוט, גם הוט נכנסה למתן שירותי תמיכה מקוונים בפייסבוק וגם באתר החברה. מכאן, שאין צורך להמתין לסנטימנט שלילי בולט של לקוחות, כדי להיכנס למתן שירות גם ברשתות חברתיות.

 


בנוסף, ניתן ורצוי להפעיל כלים המנטרים את הרשתות החברתיות, כלים המזהים בזמן אמת תלונות או התייחסות שלילית למותג ולשירות של החברה. כך, ניתן להגיב ממש בזמן אמת על תלונה או התייחסות שלילית ישירות ברשת החברתית, שבה היא פורסמה, ישירות למי שמעלה את ההתייחסות הזאת לרשת החברתית ולעיני חבריו.

 


זה דורש סוג אחר של מוקדנים ואנשי שירות, מוקדנים עם רוח צעירה, שיודעים להגיב מהר ברשתות חברתיות, גם ברשתות הדורשות מענה מהיר דוגמת טוויטר, מסנג'ר ו-WhatsApp.

 


כפעולה מקדימה, יש לנתח היכן נמצאים הלקוחות עם התלונות והשאלות בנוגע למותג ולשירותיו. כך, ניתן להתמקד ב-2 עד 3 רשתות חברתיות לכל היותר, כדי לקיים את הדו-שיח הישיר עם הלקוחות. ברוב המקרים, זה יהיה בפייסבוק ובטוויטר, אך יש מקרים בהם  הלקוחות נמצאים דווקא ב-WhatsApp או בלינקדאין, או ברשת חברתית אחרת.

 


מכאן, שאפשר במהירות ודי בקלות לנטרל רגשות שליליים כלפי המותג, להציע פתרונות לבעיות ושאלות המועלות ע"י הלקוחות ואף לרכוש לקוחות חדשים נוספים, כתוצאה משימוש מקוון ואפקטיבי ברשתות החברתיות.

 


המטרה והשיטה די ברורים: כדי להצליח בשירות לקוחות יש צורך להיות במגע ישיר עם הלקוחות ובמיוחד הצעירים, שמאסו בגישת החיוג וה-IVR המיושנים הקיימים במוקדי שירות הלקוחות. גם תוספת של צ'ט לשירות לקוחות מקוון או אפילו דוא"ל נתפסים כיום כדבר מיושן וחסר תועלת מעשית בעיני הצעירים. הדרך הנכונה לטפל בלקוחות היא לטפל בהם ישירות ובזריזות במקום שבו הם נמצאים Online, וזה ברשתות החברתיות הנפוצות.

 

נמאס לך לשלם לחברות התקשורת עבור שירותי תקשורת יקרים?

השאר תגובה

פוסטים נוספים