צריך מוקד טלפוני Call Center לעסק שלך? קבלו עזרה ממומחים בתחום שיעזרו לכם לבחור את המוקד המתאים לצרכים שלכם ולנהל אותו בצורה יעילה.
✅ איך בוחרים את מערכת התוכנה הנכונה?
✅ איך משפרים ומעצימים את חווית השירות ללקוחות של המאה ה-21 בלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?
📌 קבלו מידע על פתרונות יעילים יותר, מתקדמים יותר וזולים יותר עם טיפים מעשיים.
מוקד טלפוני Call Center
עסקים וארגונים של היום ומחר לא יכולים להרשות לעצמם לספק שירות ללקוחות שלהם (הקיימים והפוטנציאליים) ולכל שרשרת הערך שלהם (ספקים, שותפים, מפיצים וכיו"ב), ברמה ירודה. לכן, יש חשיבות לבחירת מערכת מוקד שירות לקוחות שלהם.
כיום יש כלים אוטומטיים מספקים שירות ללא נוכחות בני אדם דוגמת צ'טבוטים ורובוטים. אולם, הכלים הללו עדיין לא יכולים להחליף לגמרי את המענה האנושי. בשוק יש כמות עצומה של ספקי תוכנות למוקדי שירות.
טיפ: בהחלט ייתכן שאם אתה עסק קטן ורכשת שירותי מרכזיה במיקור חוץ בענן, אזי קיבלת כחלק מהעסקה מערכת Call Center, שכבר מותקנת מעל המרכזייה הווירטואלית. מוצע שתבחן את הפתרון הזה. אם הוא עונה לצרכיך, אין צורך שתחפש פתרון אחר.
8 טיפים: הנושאים שעליך לבדוק בתהליך בחירת התוכנה למוקד השירות שלך
מה סוג התוכנה שאתה זקוק לה? בגדול, יש תוכנות מקומיות, תוכנות בענן ציבורי, תוכנות בענן היברידי. ההחלטה אמורה להתקבל אחרי ניתוח צרכים של העסק, עם מבט ל-5 שנים (לפחות) קדימה. כיום, אנו ממליצים לקחת פתרון תוכנה בענן.
יכולת גידול וקיטון. עסקים נוטים עם הזמן לגדול או לקטון. לכן, מערכת התוכנה למוקד השירות אמורה לתמוך בגידול או בקיטון בהיקף השירות, שהיא מספקת. אם להוסיף עוד עמדת מוקדן היא דבר יקר, איטי ומסובך, כדאי שתתרחק מתוכנת מוקד כזו.
רשימת היכולות. לכל תוכנה יש רשימת יכולות – Features. רצוי לבדוק את הרשימה הזו לפני שרוכשים את התוכנה, אם יש בה את כל מה שהעסק צריך היום ומחר.
קלות היישום והשימוש. מערכת תוכנה אמורה להיות קלה לשימוש, מפני שאם היא לא תהיה כזו, יהיה צורך בעקומת לימוד של המוקדנים ובהשקעת משאבים כל הזמן ללימוד המוקדנים (הם נוטים להתחלף די מהר), איך מפעילים את מערכת התוכנה הזו ביעילות.
שירות תמיכה במערכת. כמו כל מערכת, גם מערכת של מוקד שירות זקוקה לתמיכה רצופה, עדכונים ושיפורים. מכאן, שיש חשיבות כיצד התמיכה הזו מסופקת ועל ידי מי.
תמיכה טכנית. מערכת המוקד יכולה ליפול או להתקלקל ובכך לגרום לנזק (כלכלי ותדמיתי) לעסק. לכן, חשוב לדעת איך מקבלים תמיכה טכנית, במיוחד מהם זמני התגובה לתיקון תקלות הגורמות לשיתוק במערכת והאם יש תמיכה טכנית של 24 שעות ביממה.
המחיר. המחיר לא אמור להיות הפרמטר החשוב ביותר, כי המענה לצרכים של העסק הוא הדבר החשוב ביותר. מוקד שירות הוא בליבת העסק ומספק יתרונות תחרותיים לעסק ולכן לא מומלץ לחסוך דווקא בהוצאה הזו.
לאן מתפתח תחום מערכות מוקד שירות טלפוני Call Center?
טרנספורמציה דיגיטלית. כלומר: תם עידן המערכות האנלוגיות הישנות. הכול דיגיטלי, גם הקול. הפתרונות של היום ומחר הם בגישת ה-OmniChannel (כל ערוצי) עם תקשורת אחודה – UC (Unified Communications), תמיכה ב"עבודה קבוצתית" ומוכנות לעולם ה-IoT ("האינטרנט של החפצים") של המחר.
כלים אנליטיים ל-Contact Center. המוקד של היום ומחר חייב לכלול בתוכו כלים למדידת כל דבר וניתוח כל דבר. כיום יש כלים די מתקדמים לצורך הזה (BI – Business Intelligence).
גישת ה-OmniChannel תהפוך לגישה של כולם, גם בתוך העסקים. המבט על הלקוח חייב להיות הוליסטי ולהקיף את כל הערוצים בהם הוא יכול ורוצה ליצור קשר עם העסק.
המעבר לשירותי ענן במוקדי השירות יהיה נפוץ ומקובל. המעבר של מוקדי השירות לענן החל לצבור תאוצה לפני כשנתיים, ובמהלך השנים הקרובות יהיה רוב מוצק למעבר של מוקדי השירות לענן. כלומר: רוב מוקדי השירות יהיו בענן.
כלים חדשים וברורים למדידת שביעות הרצון של הלקוחות. תחום "חווית הלקוח" ושביעות רצונו עלה לעדיפות ראשונה בכל מוקד שירות ולכן מפותחים כיום כלים חדשים ומתקדמים כדי למדוד אם אכן יש ללקוח "חווית שירות" והאם הוא מרוצה מהשירות, ואם לאו – מה יש לתקן.
יגבר השימוש בעובדי מוקד המופעלים מרחוק. הגברת השימוש בכלים, שמאפשרים לעובדי המוקד להיות בכל מקום.
יגבר השימוש בכלים של שירות עצמי. גישת DIY (ר"ת: Do It Yourself) תגבר ותתעצם בכלים חדשים.
יגבר השימוש בשיחות עם הלקוחות ברשתות חברתיות. כלומר, הלקוחות בכלל לא יחייגו למוקד התמיכה ושירות הלקוחות. הם ינהלו את השיחות שלהם (בקול או בווידאו) ישירות מהאפליקציה החברתית הנמצאת על הסמארטפון שלהם.
התחום של בינה מלאכותית (AI). המשמעות היא, שלרשות המוקדנים יעמדו כלים, שיוכלו לספק להם הכוונה בזמן אמת על הלקוחות ועל הצרכים שלהם, כבר מהשנייה הראשונה של יצירת הקשר עם הלקוח, בכל ערוץ תקשורת. הכלים הללו גם ינתחו את הצרכים העתידיים של הלקוחות.
מהם 9 התכונות החדשות במוקדים טלפונים לעסקים?
התכונות החדשות במוקדים טלפוניים לעסקים הן:
- שימוש בכלים אנליטיים מבוססי AI לקבלת תובנות מהירות ומדויקות
- WebRTC – טכנולוגיה לשיחות ישירות מהדפדפן, בעיקר בסמארטפונים
- שילוב מערכות CRM בענן כחלק אינטגרלי מהמוקד
- IVR מתקדם בענן עם שימוש בקול ו"מחוות" במקום הקשה על מקשים
- מיקוד בשיפור שביעות הרצון של המוקדנים לשיפור השירות
- מעקב אחר מסע הלקוח בכל ערוצי התקשורת
- תקשורת רב-ערוצית (OmniChannel) המאפשרת ללקוח לעבור בין ערוצים בקלות
- שימוש בצ'טבוט אוטומטי למענה על שאלות נפוצות
- השתמשו באזורי שירות עצמי להעברת מידע ללקוחות ללא מעורבות נציג
טיפים לשיפור מוקד שירות טלפוני Call Center
הכיוון המוביל הוא OmniChannel שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט, סקייפ ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על רצף שירות, משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.
עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל.
לכן הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את ה-Call Center לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications – תקשורת אחודה) וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק.
5 טיפים מרכזיים וחשובים:
- למדוד הכול. פשוט למדוד ממש הוכל.
- לבצע טסטים לכל שירות חדש, שמוטמע במערכת, בטרם הוא נפתח ללקוחות.
- להפוך ליוזם – פרואקטיבי במקום מגיב – ריאקטיבי. המשמעות: לא להמתין לתלונות.
- להתמקד בבעיה או בבעיות הכי מרכזיות. חשוב להתמקד בעיקר והעיקר הוא: מה פוגע בחוויית השירות של הלקוח.
- להבין את חווית הלקוח. כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מהר מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה.
שורה תחתונה
מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשיפור חווית השימוש בשירות לקוחות.
אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק.
חובר לדרוש הסכם רמת שירות SLA עם ספק המערכת.
לקבלת מידע נוסף על השירותים שלנו לתחום מוקד שירות טלפוני Call Center, נא השאירו פרטים ומהנדס מומחה יחזור אליכם בהקדם.
לקבלת הצעת מחיר עבור מוקד שירות טלפוני Call Center
תשובות לשאלות נפוצות
שירותים חדשניים במוקד טלפוני Call Center הם שירותים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהעלות את יעילות המוקד. כמה דוגמאות לשירותים חדשניים הן:
– תקשורת אחודה (OmniChannel) – שירות זה מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם המוקד באמצעות ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט, רשתות חברתיות ועוד. המוקד משמר את ההיסטוריה וההקשר של הלקוח בכל הערוצים ומספק לו חוויה אחידה ומותאמת אישית.
– ניתוב שיחות חכם (Smart Call Routing) – שירות זה משתמש באלגוריתמים ובינה מלאכותית כדי לנתב את השיחות לנציג השירות המתאים ביותר, בהתאם לצרכים, להעדפות ולפרופיל של הלקוח. השירות מקצר את זמן ההמתנה ומשפר את רמת השביעות רצון של הלקוחות.
– נציגים וירטואליים (Virtual Agents) – שירות זה משתמש במערכות לעיבוד שפה טבעית ולהבנת דיבור כדי ליצור נציגים וירטואליים שיכולים לענות על שאלות פשוטות ולפתור בעיות נפוצות של הלקוחות. השירות מאפשר למוקד להתמודד עם עומסים גבוהים ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה.
יש ארבעה סוגים עיקריים של מוקדים טלפוניים:
– מוקדי שירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד שירות של ספק שירותי אינטרנט.
– מוקדי מכירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מכירות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות שיחות יוצאות. לדוגמא, מוקד טלמרקטינג.
– מוקדי תמיכה – התפקיד העיקרי בהם הוא לתת שירות טכני או תמיכה ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד תמיכה של חברת תוכנה.
– מוקדי תמיכה משולב מערכת לניהול לקוחות – הם מוקדים שמשלבים את הפעילויות של הסוגים האחרים, תוך שימוש במערכת לניהול לקוחות (CRM) לשיפור היעילות והאיכות של השירות.
מוקד טלפוני לשירות לקוחות הוא דרך יעילה ומקצועית להעניק ללקוחות שלך את התמיכה והפתרונות שהם צריכים. כמה מהיתרונות העיקריים של מוקד טלפוני לשירות לקוחות הם:
– שיפור חוויית הלקוח – מוקד טלפוני מאפשר לך להציע ללקוחות שירות אישי, אחיד ומהיר, באמצעות ערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ועוד. זה יכול להגביר את רמת השביעות רצון והנאמנות של הלקוחות וליצור קשר ארוך טווח עם העסק שלך.
– חסכון בעלויות – מוקד טלפוני מאפשר לך לחסוך בעלויות הקשורות להקמה ולתחזוקה של תשתית תקשורת ולהעסקת עובדים לשירות לקוחות. אתה יכול לבחור בפתרון שמתאים לצרכים ולתקציב שלך, ולהשתמש בשירותים במיקור חוץ שמספקים לך נציגי שירות מוכשרים ומקצועיים.
– הגדלת המכירות – מוקד טלפוני מאפשר לך להגדיל את המכירות של העסק שלך, על ידי הצעת מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות הקיימים (Cross Sale, Up Sale) או על ידי יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות שיחות יוצאות. זה יכול להגדיל את ההכנסות ולחזק את המותג שלך.
בחירת ספק מוביל בתחום מוקדים טלפונים היא תהליך שדורש לשקול מספר גורמים, כגון:
– הצרכים והיעדים של העסק – יש להבין איזה סוג של מוקד טלפוני אתה צריך (שירות, מכירות, תמיכה או משולב), איזה תכונות ושירותים אתה מחפש (תקשורת אחודה, ניתוב שיחות חכם, נציגים וירטואליים ועוד), ואיך אתה רוצה למדוד את הביצועים והתוצאות של המוקד.
– האיכות והאמינות של הספק – יש לבדוק את הניסיון והמוניטין של הספק בתחום, את הלקוחות וההמלצות שלו, את התמיכה והשירות שהוא מציע, ואת הטכנולוגיה והאבטחה שהוא משתמש.
– העלויות והתמורה של הספק – יש להשוות בין המחירים והתעריפים של הספקים השונים, לברר אילו עלויות נוספות יכולות להיות (כגון התקנה, שדרוג, תחזוקה ועוד), ולחשב את התמורה שאתה מקבל מהספק (כגון חיסכון, הגדלת מכירות, שיפור חוויית לקוח ועוד).
מערכת ענן למוקד טלפוני היא פתרון שמאפשר לעסקים לנהל את התקשורת שלהם עם הלקוחות באמצעות האינטרנט, במקום להשתמש בתשתית מקומית. ישנם מספר יתרונות למערכת ענן למוקד טלפוני, כגון:
– חיסכון בעלויות – מערכת ענן מפחיתה את ההוצאות הקשורות לרכישה, התקנה ותחזוקה של חומרה ותוכנה למוקד טלפוני. בנוסף, מערכת ענן מאפשרת לעסקים לשלם רק עבור השירותים והמשאבים שהם צריכים, ולהתאים את המוקד לעומס העבודה.
– גמישות ואפשרויות עבודה מרחוק – מערכת ענן מאפשרת לנציגי המוקד לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, מה שמגדיל את הגמישות ואת האיזון בין העבודה לחיים. זה גם מאפשר לעסקים לגייס ולשמר נציגים מיומנים מרחבי העולם.
– חווית לקוח משופרת – מערכת ענן מספקת לעסקים כלים מתקדמים לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות, כגון ניתוב שיחות חכם, זיהוי דיבור אוטומטי, ניתוח סנטימנטים, צ'אטבוטים ועוד. כל אלה מקצרים את זמני ההמתנה, מגדילים את השביעות רצון ומייצרים קשר ארוך טווח עם הלקוחות.
– אינטגרציה עם מערכות CRM – מערכת ענן מאפשרת לעסקים לחבר את המוקד הטלפוני למערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ולקבל מידע מקיף ומעודכן על הלקוחות. זה מסייע לנציגים לספק תמיכה מותאמת אישית והקשרית, ולהעביר בקלות את הלקוחות בין ערוצים שונים.
