מערכת הקלטת שיחות לעסקים היא כלי חיוני לניהול, אבטחה ושיפור השירות הטלפוני. המערכת מאפשרת תיעוד אוטומטי של כל השיחות הנכנסות והיוצאות, עם פירוט תאריך, שעה וזיהוי מספרי טלפון, ותומכת גם בהקלטות מרכזיות או בענן. שימוש נכון במערכת מסייע להגנה משפטית, ניהול ארכיון שיחות, הדרכת נציגים ושיפור חוויית הלקוח, תוך עמידה ברגולציות כמו חוק הגנת הצרכן.
מי שצריך את תוכן השיחות בכתב יכול להוסיף תמלול אוטומטי בתוספת תשלום, או לבחון שירותי תמלול שיחות חיצוניים.
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן פורסם ביולי 2026 וייכנס לתוקף ב-22/03/2027. מאותו מועד הוא יחייב עוסק בתחומים שנקבעו בחוק להקליט שיחות עם צרכן בעסקה של 750 ש"ח ומעלה, לשמור את ההקלטה שנתיים אם נסגרה עסקה, ולפחות חצי שנה אם לא.
העוסק יצטרך להודיע לצרכן בתחילת השיחה על ההקלטה, ולמסור לו את ההקלטה בתוך 10 ימי עסקים מבקשתו (בפעם הראשונה ללא תשלום). עוסק שלא ימסור את ההקלטה עלול לגלות שגרסת הצרכן לתוכן השיחה מתקבלת בהליך משפטי.
הוראות התיקון חלות גם על בנקים, חברות ביטוח, סוכנים ויועצים פנסיוניים שמנהלים שיחות שיווק.
הטעות הנפוצה בבחירת מערכת הקלטה היא להניח שהמערכת מקליטה כל שיחה של העובד. המרכזיה מקליטה רק שיחה שעוברת דרכה: שיחה נכנסת דרך המספר העסקי, ושיחה יוצאת מהאפליקציה של המרכזיה, מהמכשיר השולחני או מהמחשב. שיחה שהעובד מחייג מהחייגן הרגיל של הנייד, או שמגיעה למספר האישי שלו, לא מוקלטת. לכן מערכת הקלטה מתחילה בנוהל: שיחות עסקיות רק דרך האפליקציה, ותיעוד בכתב שהעובדים יודעים שהשיחות מוקלטות.
משך שמירת ההקלטות הוא פרמטר רכישה ולא פרט טכני. יש מערכות ששומרות ימים בודדים, יש ששומרות שנים, ובחלק מההצעות שמירה קצרה כלולה ושמירה ארוכה מחויבת לפי נפח. עסק שיחויב בשמירה של שנתיים צריך לבדוק את הנקודה הזו לפני החתימה.
מערכת הקלטת שיחות לעסקים משמשת להדרכת עובדים, להגנה משפטית, לקישור שיחות לכרטיס הלקוח ב-CRM ולעמידה בתקני אבטחת מידע כמו ISO 27001. אפשר להקליט במרכזיית IP, במערכת ענן או באפליקציה לנייד, עם ניטור בזמן אמת, חיפוש לפי מילות מפתח, הרשאות גישה וארכיון מסודר. במרכזיה פיזית נדרשת השקעה ראשונית של אלפי שקלים, במרכזיה בענן הקלטה לתקופת שמירה קצרה כלולה במחיר ושמירה ארוכה בתוספת חודשית, ואפליקציית הקלטה לנייד מתחילה ב-25 ₪ לשלוחה לחודש, לפני מע"מ.
מערכת הקלטת שיחות לעסקים: למה זה חשוב ואיך זה עובד?
בעת בחירת מערכת הקלטת שיחות לעסק שלך, חיוני להבין תחילה את הצרכים הספציפיים שלך. לכל עסק יש דרישות שונות בכל הנוגע להקלטת שיחות ולכן חשוב לזהות מה העסק שלכם באמת דורש. התחל בהתחשב בגודל הארגון שלך ובמספר השיחות שיש להקליט על בסיס יומי. אם יש לכם חברה גדולה עם נפח שיחות גבוה, ייתכן שתזדקקו למערכת שיכולה להתמודד עם מספר רב של הקלטות בו זמנית ולספק נפח אחסון מספק. מצד שני, אם יש לך עסק קטן יותר עם פחות שיחות, מערכת בסיסית יותר עשויה להתאים.
יתר על כן, שקול את מטרת הקלטת השיחות עבור העסק שלך. האם אתה מחפש בעיקר לשפר את שירות הלקוחות ולפקח על ביצועי העובדים? או שאתה נדרש להקליט שיחות למטרות ציות לתקנות? הבנת היעדים הספציפיים עבור הקלטת שיחות תעזור לך לקבוע את התכונות והפונקציונליות הדרושים של המערכת.
בנוסף, שקול את סוג השיחות שיש להקליט. האם אתה מטפל בעיקר בשיחות נכנסות או יוצאות? האם יש מחלקות או אנשים מסוימים שדורשים הקלטת שיחות? על ידי זיהוי התחומים הספציפיים בעסק שלך הדורשים הקלטת שיחות, אתה יכול להבטיח שהמערכת שתבחר מותאמת לצרכים אלה.
לבסוף, שקול את כל דרישות התעשייה או התקנות הספציפיות שהעסק שלך חייב לעמוד בהן. תעשיות מסוימות, כגון שירותי בריאות או פיננסים, עשויות להיות עם תקנות ספציפיות לגבי הקלטת שיחות ופרטיות נתונים. חיוני לבחור מערכת העומדת בדרישות התאימות הללו כדי למנוע בעיות משפטיות או רגולטוריות.
מאפיינים עיקריים ויתרונות של מערכת הקלטת שיחות
מערכת הקלטת שיחות לעסקים מציעה מגוון תכונות שמסייעות בשיפור השירות, ניהול הלקוחות והבטחת תאימות לרגולציה. להלן המאפיינים המרכזיים:
סוגי הקלטה
- הקלטה אוטומטית מלאה: כל השיחות הנכנסות והיוצאות מוקלטות באופן רציף, ללא צורך בהתערבות המשתמש.
- הקלטה לפי דרישה (On-demand): מאפשרת להפעיל הקלטה רק לשיחות מסוימות או לפי צורך, חוסכת אחסון ומפשטת ניהול תכנים.
אחסון וגישה
- אחסון בענן מאובטח או בשרתים חיצוניים (Google Cloud, Amazon AWS), עם אבטחה והצפנה ברמה גבוהה.
- חיפוש והאזנה נוחים: אפשרות לחיפוש לפי מספר טלפון, תאריך, שעה או נציג, והאזנה מיידית לשיחות מוקלטות.
אינטגרציה עם מערכות CRM
- שילוב עם מערכות CRM מובילות מאפשר תיעוד אוטומטי של שיחות בתוך פרופיל הלקוח, ניהול תורים, מעקב אחר פעילות וניתוח נתונים עבור שיווק ושירות.
ניהול צוותים
- כלי חיוני למוקדי שירות ומכירות: תיעוד שיחות, ניתוח איכות השירות, והפקת דוחות ביצועים.
- מאפשר זיהוי דפוסי עבודה, הכשרה והדרכת נציגים לשיפור חוויית הלקוח.
תמיכה בסוגי מרכזיות
- מתאימה למרכזיות VOIP, ציר PRI ומרכזיות אנלוגיות, כך שניתן לשלב אותה בסביבות שונות בעסק.
פתרונות סלולריים
- קיימים מתאמים ייעודיים לטלפונים סלולריים, המאפשרים הקלטת שיחות מהמכשירים הניידים של העובדים, תוך שמירה על פרטיות ובקרת איכות.
ציות ואבטחה: האם אתה עומד בכל התקנות?
בעת בחירת מערכת הקלטת שיחות לעסק שלך, ציות ואבטחה הם גורמים חיוניים שיש לקחת בחשבון. חיוני לוודא שהמערכת שתבחר עומדת בכל התקנות והדרישות החלות על הענף שלך.
ראשית, שקול את תקנות פרטיות הנתונים וההגנה שהעסק שלך חייב לעמוד בהן. זה חשוב במיוחד אם אתה מטפל בפרטי לקוחות רגישים במהלך השיחות שלך. חפש מערכת הקלטת שיחות המציעה הצפנה ואפשרויות אחסון מאובטחות כדי להגן על הנתונים המוקלטים מפני גישה לא מורשית. בנוסף, ודא שהמערכת מאפשרת לך להגדיר זכויות גישה והרשאות, כך שרק צוות מורשה יוכל לגשת לשיחות המוקלטות.
יתרה מזאת, אם העסק שלך פועל בענף בעל רגולציה גבוהה כמו פיננסים או שירותי בריאות, עשויות להיות דרישות ספציפיות לגבי הקלטת שיחות. לדוגמה, בתעשייה הפיננסית, ייתכן שתידרש להקליט ולשמור שיחות לפרק זמן מסוים. ודא שהמערכת שתבחר מציעה את התכונות הדרושות כדי לעמוד בדרישות הרגולטוריות הללו, כגון ארכיון שיחות אוטומטיות ומדיניות שימור.
בנוסף לעמידה בדרישות, אבטחת הקלטות השיחות שלך היא מעל הכול. חפש מערכת המציעה אמצעי אבטחה חזקים, כגון אימות משתמש, מסלולי ביקורת והקלטות חסינות מפני חבלה. תכונות אלו מבטיחות שהשלמות והאותנטיות של השיחות המוקלטות נשמרות, ומגינות על העסק שלך מפני סיכונים משפטיים ומוניטין פוטנציאליים.
המלצות לבעלי עסקים ליישום חוק הקלטת שיחות
לפני תחילת הפרויקט להקלטת שיחות ויישום הדרישות החדשות, מומלץ לבעלי עסקים לפעול בשלבים הבאים:
1. אפיון וניתוח צרכים עסקיים
- סקרו ונתחו את היקף השיחות (שיווקיות, נכנסות ויוצאות) כדי להעריך נפח אחסון נדרש.
- קבעו קריטריונים מדויקים: אילו סוגי עסקאות (למשל מעל 750 ש״ח), אילו ערוצי טלפוניה (קווית, VoIP, סלולרית).
- תעדפו דרישות נוספות כגון איכות סאונד, חיתוך שיחות (עלות מול תועלת) וזמן גישה למוקלטות.
2. בחירת פתרון טכנולוגי וספקים
- השוו בין פתרונות בענן (SaaS) לבין on-premise מבחינת עלות, גמישות, עמידות בקשיים טכניים ואבטחה.
- בדקו ספקים מובילים לפי יכולות אינטגרציה ל-CRM ול-call center קיים.
- דרשו הדגמות (POC) ובחנו את קלות השימוש, זמני ההקלטה וההשבה, רמת התמיכה ושירות ה-SLA.
3. אבטחת מידע וניהול מחזור החיים של ההקלטות
- הגדירו נהלי הצפנה ואחסון מאובטח של הקלטות בהתאם לתקנות הגנת הפרטיות.
- קבעו לרשום לוג גישה למוקלטות, הרשאות משתמש ופרוטוקול לבקשות העברה לצרכן.
- יישמו מדיניות מחיקה אוטומטית לפי תקופות האחסון (6 חודשים ללא עסקה, שנתיים במקרה של עסקה).
4. נהלים והדרכות צוות
- ניסחו תסריט לדיווח למתקשר בתחילת כל שיחה על מתן זכות לצרכן לקבל את ההקלטה.
- הגדירו תהליך לטיפול בבקשות שיחזור הקלטה תוך 10 ימי עסקים, כולל רישום הבקשה וניהול התיעוד.
- קיימו הדרכות לרפרנטים, אנשי שירות ומנהלי מערכת בנוגע לחובת השמירה, מתן המוקלטות ועמידה בלוחות הזמנים.
יתרונות מערכת הקלטת שיחות
- בעסק שעובד ב-Microsoft Teams: קיימות מערכות הקלטה שקיבלו אישור של מיקרוסופט להקלטת שיחות Teams (Compliance Recording). כדאי לבדוק שהמערכת שמוצעת לך נמצאת ברשימה המאושרת.
- גמישות להקלטת שיחה במשך כל זמן השיחה או חלקית לפי דרישה.
- העברת שמירה של הקלטה לפי דרישה לצורך תיעוד.
- יכולת התאמת הודעת הכרזות מערכת הקלטת השיחות.
- הקלטת שיחות ללא צורך להוצאת השיחות מחוץ לעסק או למערכות חיצוניות.
- יכולת הפעלת תכונות "המתן" או "המשך" בחיבור ל-PCI.
- יכולת להקלטת כל סוגי השיחות כולל: ניידים, קווים מרוחקים, שיחות ממפעילי תקשורת כדוגמת בזק והוט וכן שיחות ועידה.
- תיוק השיחה המוקלטת כולל כותרת מתאימה לצורך איתור עתידי.
- אינטגרציה למערכות LDAP.
- Audit Trail monitoring
- Live call monitoring
זיהוי התכונות והיתרונות של מערכת הקלטת שיחות
מערכות הקלטה מציעות בנוסף מגוון יכולות מתקדמות:
- תמלול מתקדם (Speech-to-Text): תמלול מלא, הפרדת דוברים, ניקוי רעשים.
- ניתוח שפה טבעית (NLP): זיהוי כוונה, סיכום שיחה אוטומטי, חילוץ מילות מפתח.
- ניתוח רגשי וקוגניטיבי: מדידת רגשות, איתור מתח ותסכול.
- ניתוח איכות וביצועים: ציון איכות שיחה, בדיקת רגולציה.
- Voice Analytics: מדידת טון וקצב דיבור, איתור דיבור חופף.
- אוטומציה עסקית: חיבור ל־CRM, יצירת התראות, חיזוי נטישה.
- פרטיות ואבטחת מידע: אנונימיזציה, הצפנה, עמידה בתקנים.
- BI ודוחות ניהוליים: Dashboard אינטראקטיבי, השוואת ביצועים בין נציגים.
הקלטת שיחות בנייד: אפליקציה במכשיר או אפליקציה של המרכזיה?
אפליקציות הקלטה שמותקנות על הנייד של העובד אינן פתרון עסקי, גם כשהן עובדות טוב. ההקלטה נשמרת במכשיר של העובד, אין ארכיון מרכזי, אין הרשאות גישה, ואין דרך מסודרת לשלוף שיחה ולמסור אותה ללקוח בתוך 10 ימי עסקים. עובד שעוזב או מחליף מכשיר לוקח את ההקלטות איתו. חלק מהאפליקציות גם מעבירות את הקבצים לשרתים בחו"ל, וזה מידע על לקוחות.
לעסק יש שתי דרכים מעשיות להקליט שיחות בנייד:
- אפליקציה של המרכזיה בענן. השיחה עוברת דרך המרכזיה ומוקלטת שם, עם אותה מדיניות שמירה והרשאות כמו בשלוחה במשרד. אצלנו החל מ-25 ש"ח לשלוחה לחודש, לפני מע"מ.
- שלוחה סלולרית מוקלטת, לעובדים שלא רוצים או לא יכולים להתקין אפליקציה.
מספר סלולרי שכבר הופץ ללקוחות אי אפשר להקליט ישירות. הפתרון הוא לפרסם מספר עסקי קווי או וירטואלי שמנותב לנייד. אם מנידים את המספר הסלולרי עצמו למרכזיה בענן, הוא מפסיק לקבל הודעות SMS, ולכן בודקים קודם אילו שירותים (למשל אימות דו שלבי) נשענים עליו.
שילוב בינה מלאכותית (AI) במערכת הקלטת שיחות
היתרון הגדול של מערכות מתקדמות הוא היכולת לשלב AI:
- Real-Time AI: מתן הצעות מידיות לנציג, איתור רגשות בזמן אמת, מניעת הסלמה.
- Post-Call AI: הפקת דוחות עומק, ניתוח מגמות, הערכת ביצועי נציגים.
- אוטומציה: סיכום שיחה אוטומטי, יצירת משימות לנציגים, התראות למנהלים.
- חיזוי עסקי: זיהוי נטישה, איתור הזדמנויות מכירה.
בחירת מערכת הקלטת שיחות מתחילה בדרישות החוק: הקלטת שיחות עסקאיות מ-750 ₪, הודעה בתחילת השיחה ושמירה לתקופה הקבועה. אחר כך מחליטים איפה מקליטים, במרכזיה פיזית, בענן או באפליקציה לנייד, ובודקים הצפנה, הרשאות גישה ומסלול ביקורת. אינטגרציה ל-CRM וניתוח בזמן אמת או אחרי השיחה הופכים את ההקלטות לכלי להדרכה ולשיפור השירות, והבחירה נעשית בשלבים, ממסמך דרישות ועד פיילוט.
מערכת הקלטת שיחות: Real-Time לעומת Post-Call
להלן טבלה המציגה את ההבדלים המרכזיים:
| היבט השוואה | תמלול וניתוח בזמן אמת (Real-Time AI) |
תמלול וניתוח לאחר סיום השיחה (Post-Call) |
|---|---|---|
| מטרת השימוש | זיהוי והכוונה תוך כדי השיחה, עוזר לנציג בזמן אמת | הפקת תובנות, דו"חות וניתוחים לאחר השיחה |
| תגובה בזמן אמת | מאפשר מתן הצעות מידיות לנציג (כמו הצעות שימור, תגובות מומלצות, איתותי רגש של הלקוח) | אין תגובה מיידית, הניתוח מגיע רק לאחר סיום השיחה |
| שיפור חוויית הלקוח | מאפשר תגובה מותאמת אישית ומניעת הסלמה בזמן אמת | משפר חוויית לקוח בטווח הארוך באמצעות למידה וניתוח מגמות |
| דרישות טכנולוגיות | דורש עיבוד קולי מהיר מאוד, שרתים חזקים וקישור ישיר לשידור השיחה | ניתן לבצע בעיבוד אצווה (Batch) על הקלטות מוקלטות, דרישות נמוכות יותר |
| דיוק התמלול | עלול להיות נמוך מעט עקב לחץ זמן ועיבוד תוך כדי שידור | דיוק גבוה יותר, ניתן להשתמש במודלים איטיים ומדויקים יותר |
| השפעה על נציג בזמן השיחה | עלול להסיח את דעת הנציג אם מוצגים לו יותר מדי התרעות | הנציג אינו מושפע בזמן אמת, אך מקבל פידבק לאחר מכן |
| יישומי AI נלווים | ניתוח רגשי בזמן אמת, איתור כוונה, התראות מנהלים בזמן חריגות | סיכום שיחות, ניתוח מגמות, זיהוי חוזרים, הערכת ביצועי נציגים |
| שימושים ניהוליים | מאפשר למנהלים לעקוב אחר שיחות חיות ולזהות בעיות בזמן אמת | מאפשר ניתוח עומק של מגמות ושיפורים ארגוניים לאורך זמן |
| עלות תפעולית | גבוהה, נדרש חיבור קבוע ומעבד חזק לכל שיחה פעילה | נמוכה יותר, עיבוד נעשה לאחר מכן לפי הצורך |
| פרטיות ואבטחת מידע | דורש גישה בזמן אמת לזרם השיחה, מה שמחייב הצפנה חזקה ומתואמת | קל יותר לאנונימיזציה ועיבוד בטוח לאחר סיום |
| שימוש אופייני | מוקדים שבהם קריטי לזהות בזמן אמת סיכון, עזיבה או רגשות (שימור, ביטוחים, תמיכה טכנית) | מוקדים המתמקדים באיכות השירות, הדרכה, וניתוח ביצועים תקופתי |
שלבים להתחלת עבודה עם ספק מערכת הקלטת שיחות
כדי להטמיע מערכת בצורה יעילה:
- מיפוי צרכים: כתוב מסמך דרישות ברור (לדוגמה: Real-Time לזיהוי רגשות, Post-Call לניתוח מגמות).
- בחירת ספק: השווה בין ספקים לפי יכולות, עלות תפעולית, רמת אבטחה ותמיכה.
- פיילוט: בצע ניסוי במוקד קטן כדי לבדוק דיוק תמלול, איכות ניתוח רגשי, והשפעה על הנציגים.
- הטמעה מלאה: חבר את המערכת ל־CRM ולמערכות BI קיימות.
- הדרכת נציגים ומנהלים: הסבר כיצד להשתמש בתובנות בזמן אמת או בדוחות ניהוליים.
- מעקב ושיפור מתמיד: נתח את הנתונים לאורך זמן כדי לשפר תסריטי שיחה ותהליכים עסקיים.
מערכת הקלטת שיחות: סיכום
לרוב העסקים הקלטה במרכזיה בענן היא הדרך הפשוטה: כל השלוחות, גם האפליקציות בנייד, מוקלטות במקום אחד, עם הרשאות, חיפוש ומדיניות שמירה אחידה. מערכת מקומית מוצדקת בעיקר כשיש דרישה רגולטורית לשמור את ההקלטות בתוך הארגון. מה שקובע את הבחירה הוא שלושה דברים: אילו שיחות חייבים להקליט, כמה זמן צריך לשמור אותן, ואיך שולפים שיחה כשלקוח מבקש אותה.
אם אתה רוצה לבדוק אם המרכזיה הקיימת שלך מקליטה את מה שהחוק ידרוש מ-22/03/2027, שלח לי את פרטי המרכזיה ואת מספר השלוחות, ואבדוק מה חסר. 077-8123111.
לפרטים על השירות שלנו בתחום, ראה את העמוד מרכזיות טלפון לעסקים.
מערכת הקלטת שיחות: תשובות לשאלות נפוצות
בהקלטה אוטומטית מלאה כל שיחה נכנסת ויוצאת מוקלטת בלי שהמשתמש צריך לעשות דבר, וזה מתאים למוקדי שירות ומכירות ולעסקים שחייבים בתיעוד מלא. בהקלטה לפי דרישה מפעילים הקלטה רק בשיחות מסוימות, וכך חוסכים באחסון ומפשטים את ניהול הארכיון. במערכת אחת אפשר לרוב להגדיר מדיניות שונה לכל שלוחה או מחלקה.
ניתוח בזמן אמת (Real-Time) פועל בזמן שהשיחה מתנהלת ויכול להציג לנציג או למנהל התראות והכוונה לפני שהשיחה מסתיימת. ניתוח אחרי השיחה (Post-Call) מתבצע על ההקלטה השמורה: תמלול, סיכום, זיהוי נושאים ובקרת איכות. הראשון מתאים למוקדים שרוצים להשפיע על השיחה עצמה, והשני מספיק לרוב העסקים לצורכי הדרכה ובקרה.
תוכנת הקלטה במחשב מקליטה רק את השיחות שעוברות דרך אותו מחשב, למשל שלוחה רכה (Softphone) או שיחות וידאו, והקבצים נשמרים מקומית אצל העובד. הקלטה ברמת המרכזיה מקליטה את כל השלוחות במקום אחד, גם מכשירים שולחניים וגם אפליקציות בנייד, עם מדיניות אחידה, הרשאות וארכיון מרכזי. לעסק שצריך לעמוד בחובת הקלטה או לנהל בקרת איכות, הקלטה במרכזיה היא הדרך המעשית. תוכנה במחשב מתאימה בעיקר לעובד יחיד או לצורך נקודתי.
המחיר נקבע בעיקר לפי מספר השלוחות או המשתמשים שמוקלטים, משך שמירת ההקלטות ונפח האחסון, ויכולות נוספות כמו תמלול וניתוח בבינה מלאכותית או חיבור למערכת CRM. מערכת מקומית דורשת השקעה ראשונית בשרת ובתחזוקה, ובמערכת בענן משלמים תשלום חודשי. לכן כדאי לבקש הצעה שמפרטת כל רכיב בנפרד ולהשוות בין הצעות על אותו בסיס.
כדי לבחור מערכת הקלטת שיחות שתתאים לעסק, כדאי להתמקד בכמה קריטריונים מרכזיים: ראשית, לוודא שהמערכת תואמת למרכזיה הקיימת בין אם היא VoIP, IP, PRI או אנלוגית, כדי להבטיח הקלטה רציפה וללא תקלות. שנית, להגדיר את סוג ההקלטה הנדרש: הקלטה אוטומטית מלאה לכל השיחות או On-demand לשיחות ספציפיות. בנוסף, חשוב לבדוק שהמערכת מספקת אבטחת מידע והצפנה מתקדמת, כולל ניהול הרשאות, גיבויים והגנה על נתוני לקוחות, תוך עמידה ברגולציה ובחוקי פרטיות. בחירה נכונה תאפשר לעסק תיעוד, ניתוח ושיפור חוויית הלקוח בצורה מקצועית ובטוחה.
ביולי 2026 פורסם תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, שייכנס לתוקף ב-22/03/2027. הוא מחייב עסקים בתחומים שנקבעו בחוק הגנת הצרכן להקליט כל שיחה עם צרכן בעסקה של 750 ש"ח ומעלה, כולל שיחות נכנסות, ולשמור אותה שנתיים לפחות אם נסגרה עסקה, ושישה חודשים לפחות אם לא.
מה לבדוק: האם המערכת מאפשרת שליפה מהירה של הקלטה ומסירתה ללקוח תוך 10 ימי עסקים (כפי שדורש החוק), והאם היא שומרת את הקבצים לפרק הזמן הנדרש מבלי למחוק אותם אוטומטית.
החל מ-22/03/2027, לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, עסק שחייב בהקלטה יצטרך למסור ללקוח את ההקלטה ורשימה בכתב של מועדי השיחות בתוך 10 ימי עסקים מבקשתו, ובפעם הראשונה ללא תשלום. כדי לעמוד בזה המערכת צריכה לאפשר לאתר שיחה מהר לפי מספר טלפון, תאריך או נציג, ולייצא אותה כקובץ שמע רגיל שאפשר לשלוח בדואר אלקטרוני. כדאי לקבוע כבר עכשיו נוהל פנימי: מי מקבל את הבקשה, איך מאמתים את זהות הלקוח ומי מאשר את המשלוח. עסק שלא ימסור את ההקלטה עלול למצוא שגרסת הלקוח לתוכן השיחה נחשבת כנכונה.
כן, הקלטה של שיחה שהעסק היה צד לה יכולה לשמש ראיה, אבל משקלה תלוי באמינות שלה. בית המשפט בודק שההקלטה מלאה, שלא נערכה ושאפשר לזהות מתי ובין מי התקיימה השיחה. לכן יש יתרון למערכת שמקליטה את כל השיחה באופן אוטומטי, שומרת תאריך, שעה ומספרי טלפון, ומגבילה את ההרשאות לעריכה ולמחיקה. הקלטה שנשמרה במחשב של עובד ועברה עריכה תתקבל בזהירות רבה יותר. בכל מחלוקת משפטית כדאי להתייעץ עם עורך דין.
הקלטות מכילות מידע רגיש, כרטיסי אשראי ופרטי לקוחות.
מה לבדוק: האם המערכת מצפינה את הקבצים? האם יש ניהול הרשאות (כך שרק מנהל יוכל להאזין)? והאם השרתים נמצאים בישראל או במדינה שעומדת בתקני פרטיות מחמירים (כמו GDPR), כדי שלא תעבור על חוק הגנת הפרטיות.
חיפוש ידני של הקלטה לפי תאריך ושעה גוזל זמן.
מה לבדוק: האם המערכת יודעת "להדביק" את קובץ ההקלטה באופן אוטומטי לכרטיס הלקוח ב-CRM? זה הופך את ניהול התביעות או בירור המחלוקות לפעולה של לחיצת כפתור אחת.
