גם לעסקים קטנים יש צרכים ורצון לחסוך בהוצאות, מבלי להתפשר על רמת הביצועים והיכולות, בשירותי מרכזיות IP לעסקים.
איך בוחרים מרכזיות IP לעסקים קטנים?
מהו הפתרון הנכון לעסקים מבלי לפשוט רגל?
כל עסק, כאשר הוא מעוניין לבחור בפתרונות תשתית תקשורת, מחשוב וטלפוניה המתאימים לצרכיו, עומד בפני השאלה: במה לבחור?
המעבר של השוק העסקי והארגוני לשירותי ענן, מוביל את השוק לעבור לשיטה של בחירת שירותי מחשוב ותקשורת במקום אחד, בדפדפן מפורטל רכש עסקי, ממש כמו שאנשים פרטיים רוכשים ב. חנויות מקוונות באינטרנט. זוהי כיום הגישה המומלצת לבחירת ספק תשתית תקשורת מחשבים – אינטגרטור, אשר יספק את כל שירותי תשתית התקשורת לעסק במעטפת שירות אחת, שרובם ינוהלו בשירות הענן של הספק.
היום וגם בעתיד הנראה לעין, עולמות הענן והשירותים הולכים יחד והם אלו שדוחפים ארגונים להתחיל את המסע הדיגיטלי. העולם הולך לענן מכיוון שהוא מוזיל עלויות, מעלה את רמת השירותים ומבטל את הצורך של אנשי IT להיות עסוק בשאלות האם השרת עובד ומתי גרסה של יש לעדכן את התוכנה.
לעסקים קטנים, בדיוק כמו לעסקים גדולים, יש לעיתים אותם צרכים בתחום התקשורת והטלפוניה. זאת, במיוחד כאשר יש לעסקים הללו שלוחות וסניפים, בין ברחבי הארץ ובין ברחבי העולם. במושג "שלוחות" נכללים גם המקרים בהם העסק מעוניין, ששלוחת טלפון בביתו של בעל תפקיד בעסק תהיה מחוברת למרכזיה הארגונית וכן בכל המקרים, שבהם יש רצון או עניין לחבר את הסמארטפונים של המנהלים והעובדים למרכזיה העסקית, כשהם נמצאים בכל מקום ברחבי הארץ או ברחבי העולם.
למה פתרון תקשורת וטלפוניה בענן הוא הפתרון המוביל כיום?
לפי המחקר של Frost & Sullivan, השוק העסקי והארגוני מתלבט (כלומר: המנהלים מתלבטים) בין פתרון מקומי – On Premise, שהוא כיום די יקר אבל נראה יותר מאובטח ותחת שליטה (מנקודת הראות של המנהלים), לבין פתרון בענן ציבורי, שהוא הרבה יותר זול ומופעל במודלים כלכליים מאוד אטרקטיביים דוגמת SaaS (ר"ת: Software as a Service), שבו הלקוחות של השירות בענן משלמים רק עבור שימוש (כלומר: לפי מספר הפורטים, שנעשה בהם שימוש לצרכי תקשורת טלפוניה עסקית ב-IP).
בעבר, בשירותי הטלפוניה האנלוגית, חיבור שלוחות וסניפים היה דבר יקר, שחייב התקנת מרכזיות קטנות בכל שלוחה סניף, מרכזיות קטנות המחוברות למרכזיה הראשית, בקווי תקשורת יקרים עם ציוד ייעודי (למשל קווי PRI). חיבור מכשירי סלולר למרכזיה חייב התקנת "מתאם סלולרי" על כל מרכזיה בעלות חודשית בלתי נשלטת.
המעבר למרכזיות Pure IP פתר, בין היתר, את הבעיות הללו, מה שמאפשר חיבור של כל שלוחה, כל סניף, כל מכשיר קצה (כולל סלולר), בכל מקום בעולם, בחיבורים ברשתות IP ציבוריות או פרטיות, בצורה פשוטה ודי מהירה.
כמה חידושים בתחום שירותי מרכזיות IP לעסקים
בתחום שירותי מרכזיות IP לעסקים התרחשו בשנים האחרונות חידושים טכנולוגיים משמעותיים שמציעים יתרונות רבים לעסקים גדולים וקטנים כאחד:
-
שירותי מרכזיה בענן (Cloud-Based IP PBX):
מרכזיות IP מתארחות על תשתית ענן, ומאפשרות גמישות תפעולית, עדכונים מרחוק, גיבוי אוטומטי ושרידות גבוהה. אין צורך בתשתית פיזית יקרה, והמערכת נגישה מכל מקום בעולם דרך האינטרנט. -
ניידות וגמישות:
עובדים יכולים לעבוד מכל מקום – מהבית, מהסניף או מהדרך – באמצעות טלפון IP, מחשב או אפליקציה ייעודית. כל שלוחה יכולה להיות "ניידת" ולשמור על קשר רציף עם הלקוחות והעמיתים. -
אינטגרציה עם מערכות ארגוניות:
מרכזיות IP מתממשקות בקלות עם מערכות CRM, דוא"ל, ניהול משימות ועוד, ומאפשרות ניהול שיחות, הקלטות, שליחת פקס למייל (Fax2Mail), דואר קולי למייל וניתוב שיחות חכם. -
ניתוב שיחות מתקדם (IVR):
מערכות ניתוב שיחות חכמות מאפשרות ללקוחות לבחור את היעד הרצוי באמצעות תפריט קולי, לשפר את השירות ולקצר זמני המתנה. -
הקלטת שיחות ודוחות:
ניתן להקליט שיחות, לשמור אותן בתצורת דיגיטלית מאובטחת, ולהפיק דוחות מפורטים על כל שיחה ופעילות טלפונית. -
שיחות ועידה רבות משתתפים:
מרכזיות IP מאפשרות קיום שיחות ועידה עם מספר בלתי מוגבל של משתתפים, כולל אפשרות להזמין לקוחות חיצוניים בקלות וללא עלויות נוספות. -
אבטחת מידע וגיבוי מתקדם:
מרכזיות בענן מגיעות עם אבטחת מידע ברמה גבוהה, גיבוי אוטומטי, ותמיכה טכנית זמינה 24/7. -
.התאמה אישית וניהול מרחוק:
ממשקי ניהול ידידותיים מאפשרים להגדיר, לשנות ולפקח על כל שלוחה ותכונה מרחוק, ללא צורך בנוכחות פיזית במשרד.
חידושים אלו הופכים את מרכזיות ה-IP לעסקים לפתרון תקשורת מתקדם, חסכוני, גמיש ובטוח, שמשדרג את התקשורת הארגונית ומאפשר לעסקים להתאים את עצמם לעידן הדיגיטלי.
מהם היתרונות במערכות המרכזייה בענן של AVAYA?
- יכולת השתלבות קלה בתוך ארכיטקטורת רשת קיימת בארגון.
- רמת שרידות וגיבוי גבוהה ביותר.
- מגוון רחב של יישומי טלפוניה מתקדמים.
- סל פתרונות תקשורת "מקצה לקצה".
- "המשרד הווירטואלי" – ביטול מגבלות גיאוגרפיות בניהול העסק ומתן שירות ללקוחותיו.
- תמיכה במספר רב של שיחות VoIP בו זמנית ללא הגבלה באופן מעשי.
- תמיכה בפרוטוקולים, שיאפשרו אבטחת איכות שירות ואבטחת מידע על גבי רשת הנתונים כגון: Vlan 802.1p, DiffServ וכו'.
- הפעלת מערכת שליטה ובקרה מבוססת WEB – המערכת מאפשרת גישה לכלל המרכיבים באמצעות WEB (ממשק GUI) כדי לבצע גיבוי ואחזור של מידע השמור במערכת, בדיקת התראות של המערכת, עדכון גרסאות תוכנה, שינויים ותוספות במערכת וכן לאפשר בדיקת ביצועים לשיחות המתקיימות. המערכת מאפשרת גם שליטה על מכשירי הטלפון המותקנים בסניפים השונים של העסק (אם יש לו סניפים).
- תמיכה מלאה בפרוטוקול SIP ובכל מכשירי הקצה התומכים ב-SIP (כולל, לדוגמה, מצלמות אבטחה).
- תמיכה מלאה בפתרונות של "עבודה קבוצתית".
- שילוב מערכות חכמות דוגמת BI ו-AI לצרכים עסקיים מתקדמים (דוגמת: פילוח צרכי הלקוחות על סמך קולם והתנהגותם).
הענן מציע למשווקים של השירות כלים בלעדיים לרכישה קלה, מהירה ועצמאית של שירותי ענן עבור לקוחותיהם וכלים לניהול ידידותי של השירותים שנרכשו. "לעסקים מעולם לא היה קל יותר להיכנס לעולם הענן העסקי וליהנות מיתרונותיו. עבור אוויה, פלטפורמה זו מהווה ערוץ הפצה יעיל המקדם את עסקינו בארץ". כך, מסר רפי שקולניק.
האם הפתרונות של אוויה מעניינים גם עסקים קטנים?
בהחלט כן. היתרונות של שימוש במרכזיית IP אחת בענן, שתספק שירותים טלפוניים לכל השלוחות והסניפים בכל מקום בארץ ובעולם, הם די ברורים:
- כל השיחות בתוך העסק ובין כל שלוחותיו הן שיחות פנימיות (בד"כ ללא עלות, או בעלות אפסית).
- ניתן לשלוט יותר בקלות על ההוצאות של העסק על טלפוניה ותקשורת מקומית ובינ"ל.
- ניתן להגן טוב יותר על שיחות טלפון רגישות וחשובות.
- ניתן לשלוט טוב יותר על איכות השיחות, קצה לקצה.
- שירותי ערך מוסף דוגמת: הקלטת שירות, Call Center, ניידות בשימוש בסמארטפונים, הגנות סייבר ועוד, הם חלק בלתי נפרד מהשירות (ובעלויות אפסיות) ולא דורשים אינטגרציה מספקים חיצוניים.
- ניתן לשלב טוב יותר שירותי "שיחות ועידה", כולל שימוש בווידיאו ל"שיחות ועידה".
- ניתן לנתב טוב יותר שיחות של לקוחות ושותפים לשלוחה המתאימה.
מהם סוגי פתרונות מסוג מרכזיות IP לעסקים?
כיום, בעידן הענן, כמעט כל פתרונות מרכזיות IP לעסקים מסופקים כשירות בענן. אולם, בישראל אנו נמצאים מעט מאחור (בהשוואה לעולם המערבי), גם בגלל הרגולציה, ויש עדיין בשוק פתרונות ותיקים, שיש להם כמות לא קטנה של לקוחות ובכלל זה:
- IP Centrex. שירות ותיק המסופק ע"י כל חברות התקשורת הגדולות (כשבזק היא מובילת שוק בתחום זה). לשירות חסרונות רבים (למשל: תחום ההקלטות, הגיבויים, חיבור לסלולר, חיבור לשירותים נוספים, אין CRM ועוד) והחיסרון המרכזי: פתרון זה יקר יותר ומסורבל יותר להפעלה, מכל פתרון אחר.
- Hosted PBX. שירות ותיק, שבו המרכזיה נמצאת אצל ספק השירות. די דומה לשירות IP Centrex מבחינת מאפייניו וחסרונותיו, אבל שונה בכך, שהמרכזיה המרוחקת יכולה להיות מותקנת בכל Data center, בכל מקום, לא רק אצל ספקי תקשורת, כמו בפתרון IP Centrex, שמבוסס על מתג תקשורת הנבנה עבור ספק התקשורת (כמעט כל המרכזיות בישראל לשירות IP Centrex, שמצויות אצל ספקי התקשורת, הן של חברת BroadSoft). ב-Hosted PBX ניתן להשתמש בפתרון של ספקי ויצרני מרכזיות רבים הנמצאים בשוק הזה. למעשה, זה שלב אחד לפני המעבר לווירטואליזציה מלאה של המרכזיה ולמעבר לשירותי תקשורת בענן.
- On-Premise Hosted PBX. זה פתרון, שבו המרכזיה המקומית עוברת לשליטה של אינטגרטור או ספק תקשורת, שמנהל עבור העסק מרחוק את המרכזיה וכל מה שקשור אליה. מדובר בפתרון ותיק ושכיום כבר לא מומלץ. הסיבה: למה העסק אמור להחזיק אצלו בתוך העסק את הברזלים והחוטים של המרכזיה ולשלם עליה חשמל, מיזוג, שטח רצפה, רישיונות ותחזוקה?
יודגש, ששירותי IP Centrex הם שירותי Hosted, הדור שקדם לענן, ואין שום דרך, לא מעשית ולא טכנולוגית, לשדרג את שירותי ה-IP Centrex לשירותי ענן כדי לספק ללקוחות את היתרונות הייחודיים הקיימים בשירותי ענן (ואין בשירותי IP Centrex), מבחינת עלויות, שליטה בהוצאות ותכונות המתאימות לצרכי העסק המשתנים. המחיר החודשי לשלוחות הטלפוניה ב-IP Centrex הוא פי 2 עד פי 8 (לפחות) יותר יקר ממחירי הטלפוניה בענן.
מרכזיות IP לעסקים – שורה תחתונה
בבחירת ספק מרכזיות IP לעסקים, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם אתם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו.
פנו למומחי טלקום אקספרט לקבלת תשובות לשאלות:
מהי הבעיה הגדולה ביותר שקיימת בתחום מרכזיות IP לעסקים, שאתה מאמין שתוכל לפתור באמצעות חיבור טלפוניה מבוסס IP לענן?
אם כבר יש לך ענן פתרון טלפוניה , מדוע אינך מרוצה ממערכת זו? שתף איתנו.
לקבלת הצעת מחיר עבור מרכזיות IP לעסקים
תשובות לשאלות נפוצות
בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:
- גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
- נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
- תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
- תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
- סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן
באופן כללי, ישנם שלושה סוגים עיקריים של מרכזיות טלפוניות לעסקים:
מרכזיה פיזית: מרכזיה פיזית היא מערכת שמותקנת במשרד העסק ומחוברת לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. היא מאפשרת לעסק לנהל את השיחות באמצעות מרכזן או באופן אוטומטי. מרכזיה פיזית יכולה להיות מסורתית או דיגיטלית. מרכזיה פיזית היא בחירה טובה לעסקים גדולים או לעסקים שמעדיפים להשאיר את התקשורת בשליטתם המלאה.
מרכזיה וירטואלית או בענן: מרכזיה וירטואלית או בענן היא מערכת שמבוססת על טכנולוגיית IP ומאפשרת לעסק להשתמש בטלפונים חכמים, במחשבים או במכשירים אחרים לביצוע וקבלת שיחות. היא מאפשרת לעסק להיות זמין ללקוחות באמצעות מספר טלפון אחד או יותר, ולהנות מתכונות ושירותים מתקדמים. מרכזיה וירטואלית או בענן היא בחירה טובה לעסקים קטנים עד בינוניים המעוניינים בגמישות ובהתקנה קלה.
מרכזיה היברידית: מערכות מרכזיות היברידיות משלבות את התכונות של מרכזיות מסורתיות ומרכזיות IP. הן מספקות את האמינות של מערכת מסורתית ואת הגמישות של טכנולוגיית VoIP. מרכזיה היברידית היא בחירה טובה לעסקים העוברים ממערכות מסורתיות לדיגיטליות.
ההבדל העיקרי בין מרכזיה וירטואלית בענן למרכזיית IP הוא במיקום הפיזי של המערכת ובאופן ניהולה:
מרכזיה וירטואלית בענן:
ממוקמת בשרתים מרוחקים של ספק השירות.
אין צורך בתשתית מיוחדת בעסק.
מבוססת על תשלום חודשי כולל הכול טלפונים, קווים ודקות שיחה.
הספק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
מרכזיית IP:
מותקנת פיזית בחצרות העסק.
מחוברת לרשת ה-LAN או ה-WAN של העסק.
דורשת השקעה ראשונית בציוד מרכזיה וטלפונים.
דורשת רכישת קווים ודקות שיחה מספק תקשורת.
העסק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
שתי המערכות מציעות יתרונות כמו חיסכון בעלויות, גמישות וניידות, אך המרכזיה הוירטואלית בענן מספקת גמישות רבה יותר ופחות אחריות תפעולית כוללת לעסק.
העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות. במרכזיה בענן המחיר החל מ 10 ש"ח לשלוחה ויכול להגיע עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש. לאור ירידת תעריפי הקישוריות מחיר דקת שיחה נע בין 3 אג' לדקה עד 8 אג' לדקה.
מרכזיה טלפונית לעסק היא מערכת שמאפשרת לך לנהל את השיחות שלך בצורה יעילה ומקצועית, ולשפר את השירות ללקוחות שלך. ישנם סוגים שונים של מרכזיות טלפוניות, כגון פיזיות, דיגיטליות, IP או בענן, וכל אחת מהן מציעה תכונות ושירותים שונים.
בחירת המרכזיה המתאימה לעסק שלך תלויה בגודל העסק, בנפח השיחות, בתקציב העסק, ובצרכים התקשורתיים שלך. כמה מהתכונות והשירותים הנפוצים שאתה יכול לחפש במרכזיה טלפונית לעסק הם:
– העברת שיחות: היכולת להעביר שיחות משלוחה אחת לאחרת, או מקו חוץ לקו פנים, באופן ידני או אוטומטי.
– שיחות ועידה: היכולת לקיים שיחות קבוצתיות בין שני או יותר משתתפים, באמצעות קוד חיוג או תפריט קולי.
– חיוג ישיר פנימה: היכולת להקצות מספר טלפון ייחודי לכל שלוחה או עובד, כך שהשיחות יועברו אליהם באופן ישיר, בלי לעבור דרך מרכזן או נתב שיחות.
– זיהוי שיחה: היכולת להציג את המספר הטלפוני של המתקשר או המתקשרת, או את השם שלהם אם הוא רשום במאגר הלקוחות שלך, על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– מוסיקה בהמתנה: היכולת לנגן מוסיקה או הודעות קוליות למתקשרים שמחכים להתחבר לשלוחה או למענה קולי.
– מענה קולי / נתב שיחות אוטומטי: היכולת להפעיל תפריט קולי שמדריך את המתקשרים לבחור את האפשרות הרצויה באמצעות הקלטת קול או לחיצת מקשים, ולהעביר אותם לשלוחה המתאימה או לתשובה האוטומטית.
– חיווי סטאטוס פנוי / תפוס: היכולת לראות את המצב הנוכחי של השלוחות האחרות בעסק, אם הן פנויות או תפוסות, באמצעות נוריות חיווי או סמלים על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– יומן שיחות: היכולת לראות את ההיסטוריה של השיחות הנכנסות והיוצאות של העסק, כולל תאריך, שעה, משך, מספר טלפון, ושם של המתקשר או המתקשרת, אם ידוע.
– דוחות ניהול: היכולת לייצר דוחות מפורטים על הביצועים והנתונים של המרכזיה, כגון מספר השיחות, זמן ההמתנה, זמן השיחה, רמת השביעות רצון, ועוד.
– הקלטת שיחות: היכולת להקליט את השיחות של העסק, באופן ידני או אוטומטי, ולשמור אותן על גבי ציוד הקלטה מקומי או בענן, למטרות של אימון, אבטחה, או רישום.
– איכות קול HD : היכולת לשמוע ולהשמיע את הקול של המתקשר או המתקשרת באופן ברור וחד, בלי רעשי רקע או הפרעות.
– תכונות מתקדמות: היכולת להשתמש בתכונות ובשירותים נוספים שיכולים לשפר את התקשורת והיעילות של העסק, כגון חיבור ל-CRM, חיבור לווטסאפ עסקי, צ'אט בוט.
10 התכונות החשובות ביותר עבור מרכזייה טלפונית לעסקים הן:
ניתוב שיחות אוטומטי: מאפשר ניתוב קולי של שיחות נכנסות למחלקות או עובדים רלוונטיים.
שירות לקוחות רב-ערוצי: Omnichannel תמיכה בשיחות טלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות באותה מערכת – מספק חוויית שירות.
ממשק ניהול מבוסס אינטרנט: מאפשר ניהול קל ונוח של המערכת.
אינטגרציה עם מערכות CRM: מאפשר הצגת מידע על הלקוח בזמן אמת בעת קבלת שיחה.
תמיכה ב-VoIP: מאפשרת חיסכון בעלויות שיחות למרחקים ארוכים ובינלאומיות בממשק למיקרוספט TEAM.
ניידות: אפשרות לעבוד מרחוק ולקבל שיחות כאילו נמצאים במשרד עם סופטפון ואפליקציה בנייד.
הקלטת שיחות: יכולת להקליט שיחות כולל תמלול עם בינה מלאכותית AI לצורכי בקרה, הדרכה ושיפור השירות.
צ'אטבוט אינטראקטיבי: קבלת תשובות לשאלות נפוצות, לבצע פעולות בסיסיות ולנתב את השיחות בצורה אוטומטית, מה שמפחית את העומס על צוות השירות.
דיווח ואנליטיקה: כלים מתקדמים לניתוח נתוני שיחות ומדדי ביצוע לשיפור השירות.
אבטחת מידע מתקדמת: הגנה על נתוני השיחות והמידע העסקי מפני איומי סייבר.
תכונות אלו מסייעות לעסקים לשפר את התקשורת, לייעל את העבודה ולספק שירות לקוחות טוב יותר.
