מרכזיות VoIP ישראליות בענן / טלפוניה בענן – מה הפתרון המתאים לעסק שלי?

מרכזיות טלפון במיקור חוץ

מרכזיות VoIP ישראליות בענן / טלפוניה בענן – מה הפתרון המתאים לעסק שלי?

 

לא רק לעסקים ולארגונים גדולים יש צרכי תקשורת וטלפוניה מגוונים. גם לעסקים קטנים ובינוניים יש צרכים ורצון לחסוך בהוצאות, מבלי להתפשר על רמת הביצועים והיכולות.

איך בוחרים את הפתרון המתאים לעסקים ברמת ה-SMB וה-SME מבלי לפשוט את הרגל?

האם הפתרון של Deskforce הירושלמית מתאים לעסק שלכם?

 

לעסקים קטנים, בדיוק כמו לעסקים גדולים, יש לעיתים אותם צרכים בתחום התקשורת והטלפוניה. זאת, במיוחד כאשר יש לעסקים הללו שלוחות וסניפים, בין ברחבי הארץ ובין ברחבי העולם.

במושג "שלוחות" נכללים גם המקרים בהם העסק מעוניין, ששלוחת טלפון בביתו של בעל תפקיד בעסק תהיה מחוברת למרכזיה הארגונית וכן בכל המקרים, שבהם יש רצון או עניין לחבר את הסמארטפונים של המנהלים והעובדים למרכזיה העסקית, כשהם נמצאים בכל מקום ברחבי הארץ או ברחבי העולם.

 

היתרונות של שימוש במרכזיית IP אחת, שתספק שירותים טלפוניים לכל השלוחות והסניפים בכל מקום בארץ ובעולם, הם די ברורים:

  • כל השיחות בתוך העסק הן שיחות פנימיות (בד"כ ללא עלות או בעלות אפסית).
  • ניתן לשלוט יותר בקלות על ההוצאות של העסק על טלפוניה ותקשורת מקומית ובינ"ל.
  • ניתן להגן טוב יותר על שיחות טלפון רגישות וחשובות.
  • ניתן לשלוט טוב יותר על איכות השיחות, קצה לקצה.
  • ניתן לשלב טוב יותר שירותי "שיחות ועידה", כולל שימוש בווידיאו ל"שיחות ועידה".
  • ניתן לנתב טוב יותר שיחות של לקוחות ושותפים לשלוחה המתאימה.
  • ניתן לשלב טוב יותר מערכות ל"עבודה קבוצתית" הנפוצות בעולם העסקי (דוגמת Slack, Jive, Workplace, WhatsApp for Business, סקייפ לעסקים, G Suite, Rainbow, Quip, Yammer, Microsoft Teams, Cisco Jabber, Cisco Spark, IBM Connections ועוד).

בעבר, בשירותי הטלפוניה האנלוגית, חיבור שלוחות וסניפים היה דבר יקר, שחייב התקנת מרכזיות קטנות בכל שלוחה סניף, מרכזיות קטנות המחוברות למרכזיה הראשית, בקווי תקשורת יקרים עם ציוד ייעודי (למשל קווי PRI). חיבור מכשירי סלולר למרכזיה חייב התקנת "מתאם סלולרי" על כל מרכזיה בעלות חודשית בלתי נשלטת.

המעבר למרכזיות Pure IP פתר, בין היתר, את הבעיות הללו, מה שמאפשר חיבור של כל שלוחה, כל סניף, כל מכשיר קצה (כולל סלולר), בכל מקום בעולם, בחיבורים ברשתות IP ציבוריות או פרטיות, בצורה פשוטה ודי מהירה.

מרכזיות טלפון במיקור חוץ

מהם סוגי פתרונות מסוג VoIP המוצעים ללקוחות העסקיים בישראל?

כיום, בעידן הענן, כמעט כל פתרונות VoIP מסופקים כשירות בענן. אולם, בישראל אנו נמצאים מעט מאחור (בהשוואה לעולם המערבי), גם בגלל הרגולציה, ויש עדיין בשוק פתרונות ותיקים, שיש להם כמות לא קטנה של לקוחות ובכלל זה:

  • IP Centrex. שירות ותיק המסופק ע"י כל חברות התקשורת הגדולות (כשבזק היא מובילת שוק בתחום זה). לשירות חסרונות רבים (למשל: תחום ההקלטות, הגיבויים, חיבור לסלולר, חיבור לשירותים נוספים, אין CRM ועוד) והחיסרון המרכזי: פתרון זה יקר יותר ומסורבל יותר להפעלה, מכל פתרון אחר.
  • Hosted PBX. שירות ותיק, שבו המרכזיה נמצאת אצל ספק השירות. די דומה לשירות IP Centrex מבחינת מאפייניו וחסרונותיו, אבל שונה בכך, שהמרכזייה המרוחקת יכולה להיות מותקנת בכל Data center, בכל מקום, לא רק אצל ספקי תקשורת, כמו בפתרון IP Centrex, שמבוסס על מתג תקשורת הנבנה עבור ספק התקשורת (כמעט כל המרכזיות בישראל לשירות IP Centrex, שמצויות אצל ספקי התקשורת, הן של חברת BroadSoft). ב-Hosted PBX ניתן להשתמש בפתרון של ספקי ויצרני מרכזיות רבים הנמצאים בשוק הזה. למעשה, זה שלב אחד לפני המעבר לווירטואליזציה מלאה של המרכזיה ולמעבר לשירותי תקשורת בענן.
  • On-Premise Hosted PBX. זה פתרון, שבו המרכזיה המקומית עוברת לשליטה של אינטגרטור או ספק תקשורת, שמנהל עבור העסק מרחוק את המרכזיה וכל מה שקשור אליה. מדובר בפתרון ותיק ושכיום כבר לא מומלץ. הסיבה: למה העסק אמור להחזיק אצלו בתוך העסק את הברזלים והחוטים של המרכזיה ולשלם עליה חשמל, מיזוג, שטח רצפה, רישיונות ותחזוקה?

יודגש, ששירותי IP Centrex הם שירותי Hosted, הדור שקדם לענן, ואין שום דרך, לא מעשית ולא טכנולוגית, לשדרג את שירותי ה-IP Centrex לשירותי ענן, כדי לספק ללקוחות את היתרונות הייחודיים הקיימים בשירותי ענן (ואין בשירותי IP Centrex), מבחינת עלויות, שליטה בהוצאות ותכונות המתאימות לצרכי העסק המשתנים. המחיר החודשי לשלוחות הטלפוניה ב-IP Centrex הוא פי 2 עד פי 8 (לפחות) יותר יקר ממחירי הטלפוניה בענן.

OFFICE 365 מרכזיה IP משוכללת

מה מציעה חברת Deskforce (הירושלמית) בעולם שירותי ה-VoIP?

חברת Deskforce החלה את דרכה ב-2009 בתור סטארטאפ בשם Innitel, שפיתח חייגנים אוטומטית ומהירים למוקדי שירות לקוחות.

מהר מאוד, לאור ההצלחה העצומה של פתרון החייגן האוטומטי, החברה החלה לפתח פתרונות מלאים ל-Call-Centers, ולאחר שעברה את היקף ה-500 לקוחות Call-Centers בכל רחבי העולם, החליטה לפתח קווי מוצרים מקיפים לכל עולם הטלפוניה (ב-VoIP ובענן), וגם החליפה את שמה ל-Deskforce, כדי להדגיש את העובדה, שהפתרונות שלה כוללים גם יכולות של "עבודה קבוצתית" ו-CRM. לטענת החברה, כל עסק יכול לשפר את היעילות שלו בכ-400% בעזרת דסקפורס.

 

מרכזיות VoIP בענן

הגישה של חברת דסקפורס היא להפוך את מערכת הטלפוניה של העסק שלך ליתרון תחרותי. כדי להשיג את המטרה הזו החברה מספקת ללקוחותיה:

  • מרכזיה מלאה בענן. זאת, עם כל היכולות, שניתן לספק בפתרון CloudPBX.
  • חייגן רובוטי. זאת, כדי להפוך את כל השיחות היוצאות מהעסק לאוטומטיות.
  • שליחת הודעות במגוון תצורות ובמיוחד ב-SMS, ככלי שיווקי ומכירתי מרכזי.
  • התקנה מהירה. המוצרים הנוחים לשימוש של דסקפורס באים עם התקנה בתוך 24 שעות, עם ממשק ידידותי למשתמש וטכנולוגיה מובילה הפועלת על כל מכשיר קצה (כולל סמארטפון).
  • ממשק ידידותי ובעברית, שמתאים לכל משתמש, גם ללא כל ידע מוקדם בעולם התקשורת והטלפוניה.
  • יכולת הפעלה מכל דפדפן כרום באמצעות Plug-In קל להתקנה.
  • תמיכה טכנית סביב השעון לכל לקוח.
  • אינטגרציה מלאה וקלה עם כל מערכות ה-CRM הנפוצות שיש ללקוחות העסקיים בשוק ובכלל זה: סייסלפורס, ZoHo, מיקרוסופט, ועוד. לדסקפורס יש ספריית API המאפשרת התממשקות לכל מערכת CRM מוכרת הקיימת בשוק.
  • שירותים נלווים למרכזיה לפי צרכי הלקוחות ובכלל זה: SIP Trunking, כולל שמירה והמשך שימוש בתשתית ה-SIP הקיימת כבר בעסק, לרבות ניתובים ומתגים (Trunks and Switches), חייגן אוטומטי המחובר למערכות CRM ולשרת הודעות, Softphone מובנה, ייבוא לידים חכם, Speech to Text, דסקפורס SMS, חי"פ (חיוג ישיר פנימה- DID) עם מספרים מקומיים, סלולריים ומספרי-חינם, בפריסה רחבה בעולם (ביותר מ-50 מדינות ו-8000 אזורי חיוג), מה שמאפשר להפוך את כל השיחות למקומיות בכל רחבי העולם.

 

דסקפורס מספקת שירותים ליותר מ-10,000 סוכני מרכזי-שירות ברחבי העולם, והפכה לשם אמין בתוכנה ותמיכה במרכזי שירות. בהחלט ניתן לשקול את השימוש בשירותיה, מול הפתרונות המתחרים הקיימים בשוק הישראלי.

 מרכזיות VoIP - טלפוניה בענן

באילו תצורות ניתן לחבר שלוחות וסניפים בטכנולוגיית IP – טלפוניה בענן?

בבחירת הפתרון לחיבור שלוחות טלפוניה מקומיות, סניפים ושלוחות טלפוניה מרוחקות ניתן לבחור בכמה אפשרויות פעולה:

  • שירות החיבור של השלוחות והסניפים ייעשה ע"י ספקי התקשורת, אלה המספקים שירותי מרכזיית IP לעסק. הבחירה בפתרון הזה מתאימה במיוחד למי שהמרכזיה שלו נמצאת אצל ספק התקשורת שלו (למשל במרכזיות מסוג Hosted PBX למיניהן, כולל מרכזיות מסוג IP-Centrex).
  • שירות החיבור לסניפים ולשלוחות ייעשה ע"י האינטגרטור ספק המרכזיה עצמו. כמעט כל ספקי המרכזיות והאינטגרטורים ואלה המתחזקים מרכזיות בעסקים, גם מספקים שירותי חיבור סניפים ושלוחות ואלה ניתנים להיעשות במגוון תצורות חיבור ובעלויות התלויות בבחירת סוג החיבור.
  • שירות החיבור ייעשה ע"י ספק הטלפוניה בענן. במקרה כזה, חיבור סניפים ושלוחות הוא חלק בלתי נפרד מהשירות בענן, כי זה אחד מהיתרונות של שירותי ענן. זו התצורה המומלצת כיום לעסקים בכל סדר גודל, כי זו התצורה הזולה והמהירה יותר ליישום. הגישה הזו מבטיחה, בין היתר, את הרמה הטובה ביותר לשרידות והמשכיות עסקית של שירותי הטלפוניה בעסק, כי הסיכוי, שספק שירותי הטלפוניה בענן ייפול או יושבת, הוא קרוב לאפס.
  • חיבור סניפים ושלוחות ע"י בעלי העסק עצמם, שיבחרו בעצמם את רכיבי החיבור ויבצעו את ההתקנות והחיבורים בעצמם (כיום, זה לא כל כך מסובך).

 

על איזו תשתית מומלץ לחבר סניפים מרוחקים בטכנולוגיית IP מקצה לקצה?

כיום, יש לעסקים מגוון רחב של אפשרויות של חיבור בין סניפים הנמצאים בארץ. חיבור סניפים ושלוחות הנמצאים בחו"ל מומלץ שייעשה על רשת האינטרנט הציבורית, כי חיבור של קווי תקשורת פרטיים לחו"ל היא עסק יקר, שמתאים רק לעסקים גדולים או למי שהחיבור לחו"ל הוא קריטי וחיוני ביותר לעסקיו.

השיטה המומלצת כיום לעסקים ברמת ה-SMB SME לחיבור בארץ היא חיבור ב-IPVPN. זאת, בגלל רמת האבטחה והשרידות של סוג החיבורים הזה, קלות הפעלתם והמחיר הנוח של החיבור. במקרה של חיבור לחו"ל, ניתן לשקול גם כן חיבור IPVPN. חיבור חלופי מומלץ נוסף בארץ הוא חיבור של הוט עסקים (חיבור של 50010 מגה), במקום שיש אפשרות להזמין חיבור כזה.

כעת לשוק כבר נכנסה פרטנר (וגם סלקום תיכנס בקרוב) עם חיבורי סיבים לבתים ולעסקים קטנים (כרגע שמצויים בבניינים משותפים) ברוחבי פס של עד 1 גיגה. במקום שניתן לבצע חיבור של העסק לרשת התקשורת בסיבים, זה עדיף.

ניתן לשקול בחירה בחלופות תשתית חיבור אחרת, לרבות בחינת חיבור בשיטות חיבור זולות ביותר ועד היקרות ביותר: החל מחיבור רגיל לרשת האינטרנט הציבורית ב-xDSL או כבל-מודם וכלה בחיבור של תקשורת נתונים מסוג של מטרו אתרנט, חיבור מצוין אך יקר ביותר.

 

מה חשוב לזכור בעת בחירת שיטת חיבור וספק לשירותי מרכזיות VoIP ?

בעת חיבור של שלוחות וסניפים, יש לזכור, שהשיחות יוצאות לרשתות ציבוריות ויש צורך להגן עליהן ולשלוט עליהן. לכן, מומלץ לשקול להתקין (אם אין במרכזיית ה-IP עצמה הגנות מספקות, לרבות הגנת סייבר) מוצר הנקרא SBC, שהוא פיירוול של עולם הטלפוניה וגם מספק יכולות נוספות, דוגמת שליטה על איכות השיחות והמרת פרוטוקולים בין מערכות שונות. אפשר גם לרכוש את שירותי ההגנה הללו מספק השירות (בין אם זה ספק התקשורת או ספק שירותי הענן).

אם העסק גם מעביר וידיאו בין השלוחות והסניפים רצוי לשקול להתקין Gateways, "מבואות", שתספקנה חיבור טוב יותר לתחום זה.

בכל מקרה, מומלץ להפעיל שירותי "עבודה קבוצתית" ו"תקשורת אחודה" בין השלוחות והסניפים כדי לייעל את העבודה. מדובר בפלטפורמות תוכנה, שקל לתפעל אותן.

 

בעת בחירת התשתית המתאימה ל-Hosted VoIP יש לקחת בחשבון את צורת השימוש במרכזיה הווירטואלית הזו:

  • האם נעשה או ייעשה שימוש תכוף בשיחות ועידה? האם אלו שיחות ועידה בגישת ה-Web Conferencing או בגישה הרגילה של Video Conferencing?
  • האם ייעשה שימוש בשיחות הצורכות רוחבי פס גדולים בגלל שימוש בכלים חדשים בין הצדדים לשיחה דוגמת: File Sharing, עבודה קבוצתית, שיתוף מסכים, שיתוף מצגות וכיו"ב?
  • האם מערכות הדוא"ל והמסרים המידיים מחוברות למרכזיה הווירטואלית ולמגוון שירותיה?
  • האם נעשה שימוש במערכות VoIP מתקדמות (דוגמת זיהוי קולי)?
  • האם המערכת תומכת או תתמוך בשירותי Call Center מתקדמים (כולל יכולות של OmniChannel וצ'טבוט)?
  • האם יש צורך להגן על שיחות ע"י הצפנה וניטור מתמיד של התעבורה?

 

בנוסף, מרכזיה מסוג VoIP אמורה לספק מענה לקישוריות ולשליטה במערכות משלימות הקיימות בעסק ובכלל זה:

א. מערכת כריזה ורמקולים. זה כולל גם מערכת מוזיקה (למשל לאזורי המתנה של לקוחות).

ב. מערכת אינטרקום.

ג. מערכת מצלמות אבטחה.

ד. מערכת פתיחת דלתות ושערים.

ה. מערכות זיהוי קולי (לצרכי אימות).

ו. מערכת הקלטת שיחות (בשירותי ענן זה שירות המסופק כחלק מהפתרון הכולל).

ז. מערכות פיזיות עם יכולות התראה, דיווח וחיווי דיגיטלי (דוגמת: מערכת כיבוי אש, מעליות, מערכת מיזוג וחימום, מערכת אזעקה, מערכת "נוכחות עובדים" ועוד).

אסור גם לשכוח לדרוש, שספק שירותי החיבור מרחוק למרכזיית IP יספק לעסק הסכם SLA (ר"ת: Service Level Agreement) על השירותים, שהוא נותן. די ברור למה. כיום, כמעט כל ספקי שירותי הענן מספקים ללקוחותיהם SLA ברור, שבו הלקוח מזוכה במידה והשירות לא עומד ברמה הנדרשת המוגדרת בהסכם.

מרכזיות VoIP / טלפוניה בענן - אבטחת מידע מרכזיות SBC IP

מי מתחרה בתחום מרכזיות VoIP ו-Call Centers בענן בישראל?

מדובר בשוק רווי מתחרים (חלקם ותיקים יחסית) דוגמת: תדיראן טלקום עם פתרון Aeonix, בינת עסקים, אלקטל-לוסנט-ארגונים (ALE) באמצעות מספר אינטגרטורים המספקים שירותי ענן בישראל, סיסקו באמצעות מספר אינטגרטורים, אוויה באמצעות מספר אינטגרטורים, CallMarker ,Voicenter, בזק בינלאומי  עם מספר פתרונות בענן, מיקרוסופט (בעיקר בפתרון סקייפ לעסקים) בשת"פ כמה אינטגרטורים ופתרונות משלימים דוגמת אלה של אודיוקודס, פרטנר (עם Mitel), סיילספורס (ישירות בענן או באמצעות מפיציה) ועוד. יצרנים רבים מספקים מערכת הטלמרקטינג כחלק ממערכת ה- CRM בענן ללא עלות נוספת.

כיום, הדגש של כל היצרנים הגדולים בעולם הוא של שירותי Unified Communications  והנושא של הטלפוניה הוא רק חלק מהפתרון הכולל המסופק בענן. לאחרונה, נכנסו לשוק הישראלי של שירותי טלפוניה בענן כמה שחקנים חדשים ובכלל זה: Triple C, הלו-015 ואומניטלקום, שהשיקה לאחרונה שירות (מעבר למרכזיה בענן): פתרון Call Center מתקדם בענן. הפתרון המיועד לגופים וארגונים המפעילים מוקדי מכירה, שירות או מוקדי טלמרקטינג. למעשה, מרכזיות טלפון בענן לספקי מוקדי שירות לקוחות הפכו כמעט לחובה בישראל.

הפתרונות של המתחרים החדשים בענן מאוד אטרקטיביים. לדוגמה: באומניטלקום שלוחה עולה 8.5 ₪ לחודש כולל הכל, אך ללא Call Center. זאת, ללא מינימום של שלוחות וללא התחייבות ארוכת טווח. בחברת התקשורת הלו-015 משלמים 39 ₪ לחודש ל-4 שלוחות כולל הכל, לרבות שירותי Call Center. ב-Voicenter מספקים מרכזיה שלמה ומלאה מ-75 ₪ לחודש (או 9.90 ₪ לשלוחה לחודש). בינת עסקים מציגה באתר שלה מחיר של 13.5 ש"ח לחודש לפורט, כולל מכשיר טלפון IP הנכלל במחיר הזה. מכאן, ש"צרכנות נבונה" היא שם המשחק כי הכוח נמצא בידי הלקוחות העסקיים.

 

שורה תחתונה בתחום בחירת ספק שירותי מרכזיות VoIP בענן:

בבחירת ספק שירותי VoIP לעסק, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו. הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן, נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בתחום שירותי התקשורת בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור באמצעות חיבור טלפוניה מבוסס IP לענן?

 אם יש לך כבר פתרון של טלפוניה בענן, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת ה-VoIP המתאימה לצרכיך?

 

 נמאס לך לחפש מרכזיית טלפון IP מתאימה לעסק?

 

סרטון: Deskforce ENGLISH 

השאר תגובה

פוסטים נוספים