כיצד לבחור נכון מרכזית טלפונים לעסק?

כדאי להכין קודם כל את מספר השלוחות הנדרש היום ובעוד שנתיים, כולל פקס, מודמים ואינטרקום לפתיחת דלתות. אחר כך קובעים כמה שיחות מתקיימות במקביל, אם כל עובד צריך מספר חיוג ישיר, אילו מכשירים נדרשים לכל תפקיד ואילו תכונות חובה, כמו נתב שיחות, הקלטה או חיבור ל-CRM. עם הנתונים האלה אפשר להשוות בין מרכזיה בענן למרכזיה מקומית ולקבל הצעה מדויקת.

באופן כללי, ישנם שלושה סוגים עיקריים של מרכזיות טלפוניות לעסקים:

מרכזיה פיזית: מרכזיה פיזית היא מערכת שמותקנת במשרד העסק ומחוברת לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. היא מאפשרת לעסק לנהל את השיחות באמצעות מרכזן או באופן אוטומטי. מרכזיה פיזית יכולה להיות מסורתית או דיגיטלית. מרכזיה פיזית היא בחירה טובה לעסקים גדולים או לעסקים שמעדיפים להשאיר את התקשורת בשליטתם המלאה.

מרכזיה וירטואלית או בענן: מרכזיה וירטואלית או בענן היא מערכת שמבוססת על טכנולוגיית IP ומאפשרת לעסק להשתמש בטלפונים חכמים, במחשבים או במכשירים אחרים לביצוע וקבלת שיחות. היא מאפשרת לעסק להיות זמין ללקוחות באמצעות מספר טלפון אחד או יותר, ולהנות מתכונות ושירותים מתקדמים. מרכזיה וירטואלית או בענן היא בחירה טובה לעסקים קטנים עד בינוניים המעוניינים בגמישות ובהתקנה קלה.

מרכזיה היברידית: מערכות מרכזיות היברידיות משלבות את התכונות של מרכזיות מסורתיות ומרכזיות IP. הן מספקות את האמינות של מערכת מסורתית ואת הגמישות של טכנולוגיית VoIP. מרכזיה היברידית היא בחירה טובה לעסקים העוברים ממערכות מסורתיות לדיגיטליות.

מרכזיה טלפונית לעסק היא מערכת שמאפשרת לך לנהל את השיחות שלך בצורה יעילה ומקצועית, ולשפר את השירות ללקוחות שלך. ישנם סוגים שונים של מרכזיות טלפוניות, כגון פיזיות, דיגיטליות, IP או בענן, וכל אחת מהן מציעה תכונות ושירותים שונים.

בחירת המרכזיה המתאימה לעסק שלך תלויה בגודל העסק, בנפח השיחות, בתקציב העסק, ובצרכים התקשורתיים שלך. כמה מהתכונות והשירותים הנפוצים שאתה יכול לחפש במרכזיה טלפונית לעסק הם:

העברת שיחות: היכולת להעביר שיחות משלוחה אחת לאחרת, או מקו חוץ לקו פנים, באופן ידני או אוטומטי.

שיחות ועידה: היכולת לקיים שיחות קבוצתיות בין שני או יותר משתתפים, באמצעות קוד חיוג או תפריט קולי.

חיוג ישיר פנימה: היכולת להקצות מספר טלפון ייחודי לכל שלוחה או עובד, כך שהשיחות יועברו אליהם באופן ישיר, בלי לעבור דרך מרכזן או נתב שיחות.

זיהוי שיחה: היכולת להציג את המספר הטלפוני של המתקשר או המתקשרת, או את השם שלהם אם הוא רשום במאגר הלקוחות שלך, על המסך של הטלפון או המחשב שלך.

מוסיקה בהמתנה: היכולת לנגן מוסיקה או הודעות קוליות למתקשרים שמחכים להתחבר לשלוחה או למענה קולי.

מענה קולי / נתב שיחות אוטומטי: היכולת להפעיל תפריט קולי שמדריך את המתקשרים לבחור את האפשרות הרצויה באמצעות הקלטת קול או לחיצת מקשים, ולהעביר אותם לשלוחה המתאימה או לתשובה האוטומטית.

חיווי סטאטוס פנוי / תפוס: היכולת לראות את המצב הנוכחי של השלוחות האחרות בעסק, אם הן פנויות או תפוסות, באמצעות נוריות חיווי או סמלים על המסך של הטלפון או המחשב שלך.

יומן שיחות: היכולת לראות את ההיסטוריה של השיחות הנכנסות והיוצאות של העסק, כולל תאריך, שעה, משך, מספר טלפון, ושם של המתקשר או המתקשרת, אם ידוע.

דוחות ניהול: היכולת לייצר דוחות מפורטים על הביצועים והנתונים של המרכזיה, כגון מספר השיחות, זמן ההמתנה, זמן השיחה, רמת השביעות רצון, ועוד.

הקלטת שיחות: היכולת להקליט את השיחות של העסק, באופן ידני או אוטומטי, ולשמור אותן על גבי ציוד הקלטה מקומי או בענן, למטרות של אימון, אבטחה, או רישום.

איכות קול HD : היכולת לשמוע ולהשמיע את הקול של המתקשר או המתקשרת באופן ברור וחד, בלי רעשי רקע או הפרעות.

תכונות מתקדמות: היכולת להשתמש בתכונות ובשירותים נוספים שיכולים לשפר את התקשורת והיעילות של העסק, כגון חיבור ל-CRM, חיבור לווטסאפ עסקי, צ'אט בוט.

IP Centrex מתאים בעיקר לעסק שרוצה שלושה דברים יחד: ספק תקשורת גדול, רשת VPN טלפונית נפרדת, וכתובת אחת גם למרכזיה וגם לאינטרנט. בשירות כזה המפעיל מספק את הטלפונים ואת ציוד הקצה, ואין מרכזיה מקומית במשרד. לרוב העסקים מרכזיה בענן מתאימה יותר, כי היא גמישה יותר, אינה מחייבת התחייבות ומאפשרת לעבוד מכל מקום עם אפליקציה בנייד.

כן, במרכזיה בענן כל טלפון נייד יכול לשמש שלוחה מלאה דרך אפליקציה, עם אותו מספר עסקי, העברת שיחות וחיווי פנוי או תפוס כמו בטלפון שעל השולחן. חיבור ל-WhatsApp עסקי ולמערכת CRM ניתן ברוב המרכזיות המודרניות כתוספת, כך שהודעות ושיחות של אותו לקוח מתועדות במקום אחד. כדאי לבדוק מראש אם האפליקציה כלולה במחיר השלוחה או מחויבת בנפרד.

כן, המרכזיה עצמה יושבת בשרתי הספק ולא במשרד, ולכן היא ממשיכה לפעול גם כשהמשרד מנותק. כשמוגדר מראש ניתוב חלופי לטלפונים הניידים של העובדים, השיחות ממשיכות להגיע אליהם בזמן הפסקת החשמל או נפילת האינטרנט. בלי ניתוב כזה השיחות לא יגיעו לטלפונים שבמשרד עד שהחיבור יחזור, ולכן כדאי להגדיר אותו כבר בהקמה. במרכזיה מקומית המצב שונה: בלי סוללת גיבוי היא נופלת בהפסקת חשמל, ולכן מי שבוחר בה בודק כמה זמן הסוללה מחזיקה. קו של מערכת אזעקה או גילוי אש עדיף להשאיר מחוץ למרכזיה, כקו ישיר של בזק במסלול "קו קל" שעולה בערך מחצית ממחיר קו רגיל. קו נחושת מקבל מתח מהרשת של בזק, ולכן רכזת האזעקה מצליחה לדווח למוקד גם כשאין חשמל ואין אינטרנט במשרד.

במרכזיה בענן ההקלטות נשמרות בשרתי הספק, ובמרכזיה מקומית הן נשמרות על דיסק או על ציוד הקלטה במשרד. לפני ההתקשרות בודקים כמה זמן ההקלטות נשמרות, מי מורשה להאזין להן, האם אפשר להוריד אותן ואם הן מגובות. נוסף על כך העסק צריך להודיע ללקוחות שהשיחה מוקלטת ולעמוד בדיני הגנת הפרטיות. תמלול השיחות הוא בדרך כלל תוספת בתשלום.

בוחרים לפי מה שקורה אחרי ההתקנה: זמינות התמיכה, זמן הטיפול בתקלה, ומי מגיע לשטח כשצריך. בודקים מה כלול במחיר, האם יש התחייבות, דמי התקנה או עלות ניוד מספרים, והאם יש ממשק ניהול עצמי לשינוי פתיח ולהוספת שלוחות. טלקום אקספרט אינה תלויה בספק אחד, ומהנדס תקשורת מתכנן את הפתרון, מתקין אותו ומלווה את העסק בייעוץ ללא התחייבות.

בשוק מחיר שלוחה במרכזיה בענן נע בין 20 ל-80 ש"ח לחודש, ועד כ-180 ש"ח כשנדרשים מוקד, CRM ויכולות AI. בטלקום אקספרט המחיר מתחיל ב-20 ש"ח לשלוחה לחודש, במינימום של 60 ש"ח לחודש לפני מע"מ, בלי התחייבות ועם התקנה ללא עלות. מכשירי טלפון אינם חובה, כי אפשר לענות מאפליקציה בנייד, ותמלול שיחות הוא תוספת בתשלום.