מערכת ניתוב שיחות מפנה כל שיחה נכנסת ליעד המתאים: אדם, מחלקה או סניף. בנתב שיחות עם זיהוי קולי המתקשר אומר את היעד בקולו במקום להקיש ספרות בתפריט IVR, והמערכת פועלת בענן או בהתקנה מקומית (On-Premise). היא מתאימה במיוחד לארגונים עם מחלקות ויעדים רבים, כמו מרכזים רפואיים, רשתות קמעונאות ורשויות מקומיות.
המערכת מזהה את המתקשר ומפנה את השיחה לאדם או המחלקה המתאימים. זה יכול לחסוך לך זמן וכסף, ולשפר את השירות ללקוחות שלך.
ניתוב שיחות זיהוי קולי הוא דרך מצוינת לשפר את יעילות התקשורת בעסק שלך.
עסקים רבים מפעילים מערכות נתב שיחות טלפוני IVR ישנות, שמעצבנות את הלקוחות, העובדים ושרשרת הערך של העסק.
✅ האם ניתן לשפר את התקשורת עם העסק במעבר לשירות מבוסס זיהוי קולי המנוהל בענן?
ניתוב שיחות זיהוי קולי מה אפשר ללמוד מסיפורי לקוחות?
מערכת נתב שיחות קולי AC Voca (שהיא חלק מהמשפחה, שצמחה בתחום זיהוי דיבור מבית אודיוקודס, כמפורט בהמשך), הותקנה במספר לא קטן של מרכזים רפואיים בארץ ובעולם וביניהם: בי"ח רמב"ם, בי"ח שיבא, בי"ח אסותא, בי"ח הילל יפה, מכוני מור ועוד.
המטרה המרכזית של השדרוג: העצמת המרכז הרפואי באמצעות ניתוב שיחות קולי ויצירת חוויית תקשורת חדשנית תוך הפחתת עלויות תפעוליות למרכז הרפואי, עם טכנולוגיית זיהוי קולי חדישות.
מה הושג בשדרוג מערכות הטלפוניה של בתי החולים למערכת זיהוי שיחה קולית?
מערכת AC Voca היא מערכת טלפוניה, שנבנתה במיוחד לארגונים, שיש בהם רגולציות מחמירות וצורך במענה מהיר ואיכותי לכולם, ארגונים דוגמת ארגוני מערכת הבריאות.
השיפור הוא מידי גם בתוך הארגון וגם לקשר עם הארגון מבחוץ
במוקד המערכת (מנקודת הראות של משתמשי המערכת בתוך הארגון), מדובר בהקמת פורטל קולי בשם VocaNOM, שהוא פורטל אנשי קשר של הארגון תוך "זיהוי קולי". כך, הקשר עם כל אנשי הסגל הרפואי וכל מי שנמצא בשרשרת הערך של המוסד הרפואי מקושר באמצעות פקודות קוליות, במקום חיפוש השם בספר הטלפונים הפנימי של הארגון וחיוג ידני לנמען. בכך מושגות כמה מטרות בו זמנית:
תקשורת מהירה של חיוג לכל אחד רק ע"י אמירת שמו.
סנכרון אוטומטי של כל אנשי הקשר בין המערכת הקולית לבין מערכות ה-Active Directory הארגוני או כל מערכת עם רשומות מסוג CSV.
יכולת ניתוב אוטומטית או בפקודה קולית לכל שלוחה פנימית או לטלפון הנייד של הנמען לפי כללים, שנקבעו לנמען במערכת או לפי דרישת המחייג בקולו.
שליחת אימיילים, הודעות טקסט והודעות וואטסאפ, ישירות באמצעות אפליקציית VocaNOM לסמארטפונים שיש בידי כולם.
מנקודת המבט של המתקשרים לארגון מבחוץ (מכל סיבה), הם מקבלים ניתוב לכל יעד ולכל מחלקה רפואית או אחרת בארגון, בניתוב זמין הפועל 24 שעות בכל ימות השנה. בכך, מקבלים כמה יתרונות בו זמנית:
ניתוב קולי אוטומטי מבוסס זיהוי דיבור לכלל המחלקות הרפואיות, מכונים ומעבדות המרכז הרפואי.
מענה טלפוני אחיד ומידי לכלל ציבור המתקשרים 24/7 וללא זמני המתנה.
יכולת כיסוי בזמן-אמת של כלל המונחים הרפואיים הנאמרים ע"י ציבור המתקשרים, למשל, "רנטגן", רדיולוגיה" וכד' (כך, שמצמצמים את הטעויות בהבנת הצורך של המתקשר).
מהן רמות הביצועים, שנמדדו במערכת נתב שיחות משולבת זיהוי דיבור?
התוצאות מדברות בעד עצמן:
רוב השיחות היוצאות (או הפנימיות) והנכנסות טופלו במערכת זיהוי הקול של AC Voca ללא צורך בהתערבות של מוקדן אנושי. דהיינו: הדיוק בזיהוי קולי ושיעורי העברת שיחות מוביל באופן ישיר לחיסכון במוקדנים אנושיים ולעלייה בשביעות הרצון של המשתמשים במערכת.
מה התחדש במערכות ניתוב שיחות עם זיהוי דיבור?
הסיפור המרכזי הוא של שירות VocaNOM שנולד בסוף העשור הקודם, ומדובר בסיפור ענק של הצלחה עבור אודיוקודס ולקוחותיה.
בעקבות ההצלחה הזו נולדו לה שירותי המשך:
1) שירות הנקרא VocaONE, שמיועד בעיקר לארגונים מבוזרים עם שלוחות מבוזרות ברחבי העולם.
2) שירות הנקרא AC Voca. זה השירות המוביל כיום בעולם לארגונים גדולים ובמיוחד לארגונים הנתונים תחת רגולציות מורכבות, למתן פתרון פנימי וחיצוני לכל סוגי התקשורת הארגונית (פנימה, לרוחב והחוצה), עם צורך בתמיכה בריבוי שפות.
העיקרון ב-3 השירותים זהה: ניתוב השיחות לעסקים עפ"י פקודות בקולו של הדובר, תוך זיהוי הדיבור של המתקשר. אין צורך להשתמש במקשים (IVR). זה מצוין לעידן, שבו כולם מתקשרים מהסמארטפון שלהם.
בנוסף, ניתן "לתפור" פתרון ספציפי לארגון מסוים לפי צרכים ספציפיים שלו, על בסיס הטכנולוגיות הללו, עם הבטחה, שהמערכת המפותחת עבור הארגון תגיע לרמת דיוק גבוהה בזיהוי הפקודות הקוליות של המשתמשים במערכת, בכל שפה נפוצה בעולם. המערכות הללו מתממשקות לכל מרכזיה נפוצה הקיימת בעולם ולכל מערכת CRM ו-ERP נפוצה הקיימת בעולם.
בד"כ מומלץ להתקין את מערכת זיהוי קולי בארגון ביחד עם מערכת מתקדמת להגנת סייבר והגנת הטלפוניה מבית אודיוקודס דוגמת: Mediant 500 SBC.
המערכת, שמבוססת על זיהוי דיבור, נמצאת בענן ותומכת בעברית ובמבחר שופת נוספות לפי צרכי הלקוח. היא יכולה להיות מותקנת בענן או בהתקנה מקומית, On-Premise בתוך העסק, רצוי עם AudioCodes SBC להגנה על התקשורת בעסק, מניעת גניבת שיחות, מניעת האזנה לשיחות ומניעת התקפות סייבר מכל סוג.
מה התחדש במערכת ניתוב שיחות זיהוי קולי?
כיום, מהאפליקציה על הסמארטפון לא רק שאפשר לחייג ולהגיע ליעד באמירת השם של היעד בקול, אלא גם לשלוח מסרי ווטסאפ (WhatsApp), מסרונים רגילים (לרבות SMS ו-MMS), דוא"ל ועוד. למעשה, המערכת הפכה למערכת המשלבת יכולות של עבודה קבוצתית ותקשורת אחודה, עם יכולות של רשתות חברתיות.
כך, המערכות הללו של אודיוקודס מתפתחות כל הזמן לאור הצרכים המשתנים של העסקים בישראל. בנוסף, ניתן לשפר ROI של קמפיינים שיווקיים באמצעות שימוש בכלי ה-BI המסופקים עם המערכת.
חידוש נוסף הוא בשירות בשם VocaONE, שירות חדש יחסית, שהוא שירות מבוסס זיהוי קול, שנולד לאור הצרכים, שעלו מהלקוחות בהמשך של VocaNOM, שירות, שמבצע ניתוב קולי לכל סניף ממספר טלפון נכנס אחד (כך נחסך הצורך להתקין מרכזיה לשיחות נכנסות בכל סניף שלוחה, ברחבי הארץ או ברחבי העולם). המדובר במותג יחסית חדש עבור השירות של אודיוקודס לניתוב לקוחות לסניפים בזיהוי דיבור, בעיקר עבור רשתות קמעונאות, ערים ורשויות מקומיות, עם מספר נכנס אחד, ללא IVR.
החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי. בחברת ישקר, למשל, נחסכו 10 משרות במעבר לשירות הזיהוי הקולי.
יש כבר לא מעט סיפורי הצלחה נוספים לשירות VocaONE היחסית חדש דוגמת: רשת אופטיקנה, רשת יינות ביתן, רשת אופיר טורס, פלאפון, סופרגז ועוד. כיום, השירות מתחיל לתפוס תאוצה ברשויות המקומיות ורשויות אחרות בישראל, בהן יש חשיבות לניתוב המקומי של השיחה עם מספר נכנס אחד מוביל.
סוגי נתבי שיחות
| סוג נתב שיחות | יתרונות | חסרונות |
|---|---|---|
| נתב שיחות דיגיטלי | יציב ואמין. ניתן להתאים אותו לצרכי הארגון. ניתן לחבר אותו למרכזיות טלפוניות קיימות. |
מחיר יקר יחסית. דורש תחזוקה ועדכונים קבועים. תלוי בקווי טלפון קוויים. |
| נתב שיחות IP | זול יותר מנתבי שיחות דיגיטליים. ניתן להשתמש בו מכל מקום שיש גישה לאינטרנט. מאפשר שיחות וידאו ושיתוף מסך. |
פחות יציב ותלוי באיכות הרשת. עלול להיות חשוף לסיכוני אבטחה והצפות. דורש ציוד ותוכנות תואמות. |
| נתב שיחות עם זיהוי קולי | משפר את חוויית השירות ללקוחות לרבות צ'אטבוט. חוסך בעלויות ובזמן. טיפול בשיחות מורכבות. |
קשה לזהות קולות בעלי מבטאים או רעשי רקע. אינו מעורר אמון או נוחות בלקוחות. חסר באנושיות. |
מחפשים ליווי מקצועי בבחירה ובהקמה? מהנדסי טלקום אקספרט מלווים עסקים בתחום מרכזיות טלפון לעסקים, מהאפיון ועד ההפעלה.
שורה תחתונה בתחום ניתוב שיחות זיהוי קולי
הלקוחות, שמתקשרים כיום לעסקים ולארגונים, עושים זאת מהסמארטפון הקיים בידם. לכן, זה מעצבן אותם כשהם נדרשים להקיש ספרות בגישת ה-IVR המיושנת, שהתאימה לעידן מכשיר הטלפון הישן עם כפתורי מספרים גדולים.
הפתרונות של זיהוי דיבור בענן זוכים כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם התחלה די יפה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.
ניתוב שיחות זיהוי קולי הוא דרך מצוינת לשפר את יעילות התקשורת בעסק שלך. המערכת מזהה את המתקשר ומפנה את השיחה לאדם או המחלקה המתאימים. זה יכול לחסוך לך זמן וכסף, ולשפר את השירות ללקוחות שלך.
אם אתה מחפש דרך לשפר את התקשורת בעסק שלך, ניתוב שיחות זיהוי קולי הוא פתרון מצוין עבורך. צרו קשר עם חברת טלקום אקספרט היום כדי לקבל שיחת ייעוץ טלפוני ולקבל הצעה אישית.
✔️ מכאן, אתה כמנהל או בעל עסק אמור לשאול את עצמך כמה שאלות
מה הבעיה כי גדולה בעסק שניתן לקדם אותה באמצעות ביטול ה-IVR ומעבר לתקשורת מבוססת זיהוי קולי?
כמה כסף ניתן לחסוך במעבר לשירות תקשורת ניידת עם זיהוי קולי בענן ובמה זה יעזור וישפר את התפקוד של העסק?
אם אתה כבר משתמש במערכת ניתוב שיחה קולית, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.
תשובות לשאלות נפוצות
ניתוב שיחות בזיהוי קולי מתאים לארגונים עם הרבה יעדים פנימיים וקהל מתקשרים גדול, כמו מרכזים רפואיים, מוסדות ורשויות, שבהם תפריט הקשות הופך לארוך מדי. המתקשר אומר את שם המחלקה או העובד ומגיע ליעד בכל שעה. ארגונים עם רגולציה מחמירה נהנים במיוחד ממענה אחיד ומיידי לכל הפונים.
המערכת מסנכרנת את אנשי הקשר אוטומטית ממערכת Active Directory של הארגון או מכל מערכת שמייצאת רשומות בקובץ CSV. כשעובד מצטרף, עוזב או מחליף שלוחה, הרשומה מתעדכנת בלי עבודה ידנית. כך ניתוב שיחות זיהוי קולי תמיד מכיר את השמות העדכניים, והמתקשר לא מגיע לשלוחה של עובד שכבר עזב.
כן. אפשר לקבוע לכל עובד כללי ניתוב, למשל לשלוחה במשרד בשעות העבודה ולטלפון הנייד מחוץ להן, או לאפשר למתקשר לבקש בקולו להגיע לנייד. העובד זמין גם כשהוא מחוץ לעמדה, בלי למסור את המספר הפרטי שלו. אפשר גם לשלוח לו הודעה כשהשיחה לא נענתה.
כן, מערכות ניתוב שיחות מבוססות זיהוי קולי בעברית הפכו לאמינות ויעילות בשנים האחרונות.
יתרונות המערכת כוללים:
ניתוב קולי אינטואיטיבי ואוטומטי ישירות לאדם המבוקש בארגון.
תמיכה במגוון שפות, כולל עברית ואנגלית.
התקנה פשוטה הנמשכת כשעתיים בלבד.
יכולת עדכון אוטומטי של פרטי קשר של עובדים.
ייעול התקשורת הפנים-ארגונית וחיסכון בעלויות.
המערכת משתמשת בטכנולוגיות מתקדמות של זיהוי קולי ומאפשרת ניתוב שיחות ללא צורך בלחיצה על כפתורים, מה שהופך אותה לנוחה ואינטואיטיבית למשתמש.
עם זאת, חשוב לציין שאמינות המערכת תלויה גם בגורמים כמו איכות ההטמעה, תחזוקה שוטפת ועדכונים. מומלץ לבדוק את ביצועי המערכת בסביבת העבודה הספציפית של הארגון לפני הטמעה מלאה.
נתב שיחות וירטואלי פועל בענן ומנוהל דרך ממשק אינטרנטי, ולכן אין צורך בחומרה במשרד, השינויים נעשים מכל מקום והשיחות ממשיכות להיות מנותבות גם בהפסקת חשמל או אינטרנט במשרד. נתב שמותקן במשרד (On-Premise) יושב על שרת של הארגון, ומתאים בעיקר לארגונים גדולים עם דרישות רגולציה או אבטחה שמחייבות להחזיק את המערכת בתוך הרשת. מערכת ניתוב בזיהוי קולי יכולה לעבוד בשתי התצורות, וההחלטה נקבעת לפי גודל הארגון, דרישות האבטחה והמרכזייה הקיימת.
הקמה של מערכת ניתוב שיחות מתחילה במיפוי היעדים: אילו מחלקות, עובדים וסניפים צריכים לקבל שיחות, ומה שעות הפעילות של כל אחד. אחר כך בונים את עץ השיחה, מקליטים או מייצרים את ההודעות, וקובעים מה קורה כשאין מענה, למשל העברה לתור, לנייד או לתא קולי. במערכת עם זיהוי קולי מוסיפים את ספר הטלפונים ושמות היעדים כדי שהמערכת תזהה אותם. לפני העלייה לאוויר מבצעים שיחות בדיקה לכל מסלול, ורק אז מפנים אליה את מספר העסק.
המערכת מעבירה שיחה לנציג כשהיא לא מזהה את הבקשה אחרי ניסיון או שניים, כשהמתקשר מבקש במפורש לדבר עם אדם, או כשהנושא מוגדר מראש כמורכב. השיחה נכנסת לתור של המחלקה המתאימה, ובמערכות מתקדמות הנציג מקבל על המסך את מה שהמתקשר כבר אמר, כך שלא צריך לחזור על הפרטים. כדאי שתהיה תמיד דרך קצרה להגיע לנציג, כי מתקשר שנתקע בלולאה אוטומטית הוא לקוח מתוסכל.
בודקים שלושה דברים מול הספק: איפה נשמרות ההקלטות והתמלולים, בישראל או בחו"ל, כמה זמן הם נשמרים ומי מוחק אותם, ומי בארגון רשאי לגשת אליהם. המידע צריך להיות מוצפן בהעברה ובאחסון, והגישה אליו צריכה להיות לפי הרשאות ועם תיעוד של כל צפייה. כשהמערכת מקליטה שיחות, מודיעים על כך למתקשר בהודעת הפתיחה. ארגונים במערכת הבריאות ובשירות הציבורי כפופים בדרך כלל לדרישות מחמירות יותר, ולכן מגדירים אותן כבר בשלב האפיון.
