זיהוי קולי בארץ ובעולם: חידושים יעילים ומועילים לעסקים קטנים כגדולים

מתקשר, שנדרש להקשיב לתפריט של שש אפשרויות ולהקיש ספרות מהנייד, מנתק לא פעם לפני שהגיע ליעד. זיהוי קולי פותר את זה: המתקשר אומר את שם המחלקה או העובד, והמערכת מעבירה אותו. כיום זו יכולת, שעסק קטן מקבל כשירות בענן, ולא פרויקט של תאגיד.

הסיבה העסקית פשוטה. עובדי מוקד ותמיכה הם אחת ההוצאות הכבדות בעסק. ניתוב קולי, בוט קולי שעונה על שאלות חוזרות ותמלול שיחות מורידים חלק מהעומס, ומשאירים לעובדים את השיחות, שבאמת דורשות אותם.

יישומים קוליים מבוססי בינה מלאכותית (AI) משפרים תהליכים בתוך הארגון ומול הלקוחות. אולם, ההחזר על ההשקעה (ROI) תלוי בכמות השיחות החוזרות בעסק, ולכן בודקים אותו מול נתוני השיחות בפועל, ולא מול מצגת של יצרן.

זיהוי קולי: Voice Recognition

זיהוי קולי כבר משולב בשירותי התקשורת של עסקים מכל הגדלים, בעיקר בניתוב שיחות ובמוקדי שירות.

✅ האם ניתן לשפר את התקשורת עם העסק במעבר לשירותי ניתוב מבוססי זיהוי קולי המנוהל בענן?

✅ מהם החידושים בעולם פתרונות ניתוב שיחה ולאן התחום הזה הולך?

✅ מה בודקים לפני שמחליפים תפריט הקשות בנתב שיחות קולי?

✅ מתי מספיק צ'טבוט, ומתי צריך זיהוי קולי?

הגדלהשאלה על התרשים?שאלו מהנדס בוואטסאפ

מערכת זיהוי קולי (Voice Recognition) מזהה לקוחות ומאמתת את זהותם לפי טביעת הקול, ובשילוב המרת דיבור לטקסט מבינה גם מה הם צריכים. השימושים העיקריים הם שירות לקוחות וניתוב שיחות אוטומטי (IVR), אימות ביומטרי, הפעלה בלי ידיים, הכתבה רפואית והנגשה, וניתוח שיחות (Speech Analytics). היתרונות לעסק כוללים חיסכון בעלויות התפעול, מענה בשפה טבעית, אבטחת מידע, זמינות 24/7, נגישות ותובנות מתוך השיחות.

למה בכלל עסקים נזקקים לשירותי זיהוי קולי?

עסקים בכל רחבי העולם וגם בישראל מתמודדים עם סביבה תחרותית המשתנה מהר ועם לקוחות מגוונים המתנהגים כיום לגמרי אחרת ומצפים לקבל שירות בצורה אחרת מבעבר, במיוחד לאור השימוש המסיבי במכשירים ניידים דוגמת סמארטפונים.

במקביל, ציוד המחשוב והתקשורת, שתפס בעבר חדרים שלמים, התמזער, ונעלם הצורך להחזיק חדרי שרתים וחדרי תקשורת גדולים עבור עסקים קטנים עד בינוניים. ההתקדמות של מערכות המחשוב והטלפוניה לכיוון הווירטואליזציה מייתרת את הצורך בשרתים ומרכזיות פיזיים מקומיים (On-Premise) ומספקת יתרונות רבים לעסקים.

שירותי התקשורת בענן נותנים לעסק יתרון כלכלי ותפעולי: משלמים לפי שימוש, מוסיפים שלוחה או יכולת בלי להחליף ציוד, ומקבלים עדכונים בלי טכנאי במשרד. זיהוי קולי הוא עוד שכבה כזו, שמגיעה כשירות מעל המרכזיה.

מה עדיף ללקוחות עסקיים: צ'טבוט או שירותי תקשורת משולבים?

התשובה תלויה בערוץ, שבו הלקוחות פונים. צ'טבוט בעברית כבר עובד היטב באתר ובוואטסאפ, ומתאים לשאלות חוזרות בכתב: שעות פתיחה, סטטוס הזמנה, קביעת תור.

כשהלקוחות מתקשרים בטלפון, הצ'טבוט לא עוזר. כאן נכנס נתב שיחות קולי, שמחליף את ה-IVR במוקד השירות: המתקשר אומר מה הוא צריך, והמערכת מנתבת אותו לפי מה שנאמר. עסק, שמקבל פניות בשני הערוצים, משלב את שניהם על אותה מרכזיה.

כיצד ניתוב שיחות הפך להיות ניתוב שיחות חכם מבוסס זיהוי קולי?

ניתוב שיחות חכם לעסקים וארגונים באמצעות זיהוי בקשתו של המחייג (מערכת המחליפה את ה-IVR הוותיק (ר"ת: Interactive Voice Response) הוא תחום הצומח במהירות.

נתב השיחות העסקי, שהספקים הגדולים מוכרים, מבוסס ברובו על הקשת ספרות. ניתוב לפי דיבור מסופק בדרך כלל כשירות בענן, ויש גם אפשרות להתקנה מקומית בשרת הארגון, שמתאימה בעיקר לארגון עם דרישות אבטחה מיוחדות.

התקשורת משחקת תפקיד חשוב במידת ההצלחה של העסק. כל עסק מצוי בכל רגע נתון במצב של צורך תמידי בהשגת מטרות הן בהקשר של לקוחות, ספקים, גביה ושירותים שונים. למימד של כיצד מתבצעת התקשורת יש חשיבות גדולה ולכן עולה חשיבותה של המרכזיה בעסק. מרכזיות IP מתקדמות מאפשרות לנו, בין השאר, שימוש בנתב שיחות טלפון המאפשר כניסת שיחות סדירה ונכונה אל השלוחות השונות בעסק. לכן מערכת לניתוב שיחות היא אחת המערכות החשובות ביותר במרכזית העסק, שכן היא מאפשרת לנתב את השיחות המתקבלות ישירות לשלוחות אליהן הן מיועדות ובכך לחסוך זמן יקר, הן ללקוחות והן לעובדים, שאמורים להעניק להם שירות מסוים.

אנשים רבים חושבים, שכמו בתחומים אחרים גם בתחום ניתוב שיחות, ככל שנרכוש את המערכת המשוכללת ביותר, כך יהיה טוב יותר, אך האמת היא, שבתחום של ניתוב שיחות, חשוב להתאים את המערכת לעסק ולצרכיו הספציפיים, מכיוון שמערכת, שאינה מתאימה לאופי העסק ולגודלו, יכולה להסב יותר נזק מתועלת.

ניתוב שיחות מבוסס הקשת ספרות (IVR) מוצע היום כמעט אצל כל ספק תקשורת, כולל בזק, סלקום ופרטנר. זו טכנולוגיה ותיקה ויציבה. ניתוב לפי דיבור הוא השלב הבא, ומתאים במיוחד כשיש בתפריט עשרות אפשרויות.

האם הפתרון של נתב שיחות בגישת תפריטי ה-IVR הוא הפתרון המומלץ?

בעידן, שבו כולם (מנהלים, עובדים, לקוחות, ספקים, שותפים וכיו"ב) עברו לסמארטפונים, טכנולוגיית נתב השיחות אמורה לעבור שדרוג והיא יכולה להיות אחד הכלים החזקים ביותר בהנגשת שירותים עצמיים וכלי דיגיטל לכולם. נתב שיחות מתקדם, שמתוכנן היטב, מאפשר ללקוחות לפתור במהירות ובקלות נושאים שגרתיים. שינויים קלים בנתב השיחות יכולים להפוך את הנתב לשימושי יותר עבור הלקוחות, להעלות את שביעות הרצון שלהם ולצמצם פניות למוקד השירות והתמיכה.

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים כדי להתקדם למוקדן המבוקש.

הפיכת ה-IVR ל-Visual IVR היא לא בדיוק הפתרון המלא והנכון ,שהציבור מחפש. להחליף לחיצה על מקשי הטלפון בלחיצה על תפריט באפליקציה, זו לא בדיוק התקדמות טכנולוגית מדהימה, שתפתור את בעיית היעדר "חוויית לקוח".

כל הרגולציות המחמירות, שחוקקו בישראל בתחום מוקדי השירות, עדיין לא פתרו את בעיית היעדר חוויית משתמש, שהיא הבעיה המרכזית של רוב מוקדי השירות בישראל.

במערכות ה Visual IVR-מהדור החדש הלקוח יכול לבצע פעולות רבות כגון: תשלום חשבונות, שינוי כתובת, תכנון זמני שירות, הזנת נתונים מורכבים כולל אותיות ומספרים, העלאת תמונות או צילום של טופס, לקבל מידע וייעוץ, ועוד פעולות רבות נוספות, מבלי שיצטרך להמתין בתור, לחזור על מידע, ובמקרים רבים, בלי להיות תלוי כלל בנציגי שירות, שייענו לפנייתו.

בהנחה, שהלקוח מחליט במהלך השימוש, שברצונו בכל זאת לדבר עם נציג שירות, הנתונים, שהוזנו לVisual IVR-, יהיו זמינים לנציג השירות. דבר זה מאפשר ניתוב השיחה לנציג השירות המתאים ומענה מדויק לסיבה, שבגללה הלקוח התקשר.

כיום, עסק קטן מקבל ניתוב שיחות, תורים והקלטה במרכזיה בענן, יכולות שבעבר דרשו השקעה בציוד ייעודי, בהכשרה ובתחזוקה.

שים לב להבדלי התמחור. בנתב שיחות עסקי של בזק, לפי המחירון הרשמי, המחיר מתחיל ב-9.9 ₪ לחודש לשיחה בו-זמנית אחת, ודמי ההקמה 149 ₪. מספר 1-700 עולה 470 ₪ הקמה ו-99 ₪ לחודש (כל המחירים לפני מע"מ). במרכזיה בענן של טלקום אקספרט, נתב השיחות והתפריט הקולי כלולים במחיר השלוחה, בלי תוספת.

מה בודקים בנתב שיחות מבוסס זיהוי קולי?

בנתב שיחות קולי המתקשר מדבר בשפה טבעית, והמערכת מבינה לאן הוא רוצה להגיע, בלי הקשת ספרות. יצרני מנועים מציגים נתוני דיוק גבוהים, אבל הנתון, שקובע בפועל, הוא הדיוק על השמות, המחלקות והסניפים של העסק שלך, בעברית ובמבטאים של המתקשרים. לכן מבקשים תקופת ניסיון על הקלטות אמיתיות לפני שחותמים.

גם החיסכון אינו מספר קבוע. הוא תלוי בכמה שיחות מנותבות היום ידנית על ידי מזכירה או מוקדן, ובכמה מתקשרים נוטשים בתפריט ההקשות. בלי הנתונים האלה, כל הבטחת חיסכון היא ניחוש.

מה עוד בודקים:

• חיבור למרכזיה הקיימת, אנלוגית או IP, ולמערכת ה-CRM.
• מקש יציאה לנציג בכל שלב.
• מיקום ההתקנה: ענן ציבורי, ענן פרטי או שרת בחצרי העסק (On-Premise). ההחלטה תלויה בדרישות אבטחת המידע של הארגון, ולא בהעדפה של הספק.
• הגנה על הטלפוניה. מרכזיה, שחשופה לאינטרנט, צריכה בקר גבולות לשיחות (SBC, Session Border Controller) או לפחות חומת אש מוגדרת היטב, כדי למנוע גניבת שיחות והאזנה.

זיהוי קולי יצא מזמן מהמשבצת של העוזר האישי בטלפון. מנועי זיהוי הדיבור השתפרו מאוד בזכות למידת מכונה (Machine Learning), ולכן נכנסו גם למגזר העסקי, בדרך כלל כשירות בענן.

מחפשים ליווי מקצועי בבחירה ובהקמה? מהנדסי טלקום אקספרט מלווים עסקים בתחום מרכזיות טלפון לעסקים, מהאפיון ועד ההפעלה.

שורה תחתונה בתחום שירותי זיהוי קולי ללקוחות עסקיים

רכישת פתרונות תקשורת משולבים בקול, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים. מומלץ להתחיל בקנה מידה מצומצם ולצורך ספציפי, למשל ניתוב השיחות של מחלקה אחת.

הלקוחות, שמתקשרים כיום לעסקים ולארגונים, עושים זאת מהסמארטפון הקיים בידם. לכן, זה מעצבן אותם כשהם נדרשים להקיש ספרות בגישת ה-IVR המיושנת, שהתאימה לעידן מכשיר הטלפון הישן עם כפתורי מספרים  גדולים, שלוחצים עליהם לפי תפריט ההנחיות הקולי של נתב השיחות.

לכן ניתוב שיחות קולי ובוט קולי הם הצעד הטבעי לעסק, שמקבל הרבה שיחות חוזרות. ההכרעה צריכה להישען על נתוני השיחות של העסק ועל תקופת ניסיון, ולא על נתוני דיוק של יצרן.

אם אתה שוקל להחליף את תפריט ההקשות בעסק בנתב שיחות קולי, שלח לי את מבנה התפריט הנוכחי ואת כמות השיחות החודשית, ואבדוק איזה שלב באמת שווה אוטומציה. 077-8123111.

תשובות לשאלות נפוצות