OptimalQ היא חברת הזנק מתל-אביב, שפיתחה מערכת המסייעת למוקדי שירות ומכירות טלפוניים, ליצור קשר עם הלקוחות שלהם בזמן המתאים ביותר. החברה עובדת עם לקוחות בישראל ובחו"ל ומשפרת את אחוז המענה בצורה דרמטית, כבר בניסיון חיוג הראשון אל הלקוח.
שירותי הטלפוניה ובמיוחד מוקדי שירות טלפוני עוברים לענן וזוכים לשדרוגים מהירים.
מוקד טלפוני כולל תהליכי עבודה, צוות נציגים וטכנולוגיה לניתוב שיחות וניהול לקוחות, ויכול לטפל בשיחות נכנסות, יוצאות, משולבות או בכמה ערוצים יחד. מוקד בענן עולה בשוק כ-20 עד 80 ₪ לשלוחה לחודש, ועד כ-180 ₪ לשלוחה עם יכולות מוקד, CRM ו-AI, לפני מע"מ, לעומת השקעה בשרת, ברישוי ובחדר שרתים במוקד פיזי. טלקום אקספרט מספקת את הטכנולוגיה למוקד, והנציגים הם של העסק.
מה מציעה חברת OptimalQ עבור מוקדי שירות טלפוני?
המענה ללקוחות, בזמן שנוח להם (ללקוחות, לא למוקדנים) ובנושא שמעניין אותם באותו רגע, משפר את "אחוז ההמרה" (Conversion Rate), את היקף המכירות, את רמת ה"לידים" ואת שביעות הרצון של הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים של העסק.
למי שמפקפק ביכולות השיפור הללו, החברה מציעה להתנסות במערכת ללא עלות לתקופת ניסיון של חודש ואחר כך להחליט אם לרכוש את המערכת.
המערכת מותאמת מעל לכל מערכת מרכזיה ו-Call Center נפוצים הקיימים בשוק עבור מוקדי שירות טלפוני. כמובן, שהיא תומכת בעברית. החיבור הטבעי ביותר של המערכת החדשה הזו היא למערכת Salesforce הנפוצה ביותר כיום בשוק העסקי, לתחום מערכות ה-CRM בענן.
החברה מציגה דוגמאות מוחשיות לשיפורים בשיחות מכירה יוצאות לשני לקוחות שלה, על פני תקופת זמן קצובה, שנמדדה לצורך ההשוואות של הביצועים של מוקדי המכירה של אותם לקוחות, לפני ואחרי יישום המערכת החדשה:
| הפרמטר | תוצאות בעסק שעוסק בעולם הפיננסי | תוצאות בעסק שעוסק במסחר |
|---|---|---|
| כמות שיחות מכירה שנענו: | 439 שיחות נענו מ-3,700 שיחות מכירה יוצאות. | 246 שיחות נענו מ-739 שיחות מכירה יוצאות. |
| כמות שיחות מכירה שנענו אחרי הטמעת מערכת OptimalQ: | 1,029 מתוך 3,760, שיפור של 108.7%. | 442 מתוך 850, שיפור של 56%. |
| זמן שיחת מכירה ממוצעת שנענתה: | 236 שניות | 268 שניות |
| זמן שיחת מכירה ממוצעת אחרי הטמעת מערכת OptimalQ: | 278 שניות, שיפור של 17.8%. | 301 שניות, שיפור של 13%. |
| הזמן הכולל שהושקע ע"י המוקדנים בשיחות מכירה: | 33:49:53 שעות | 18:18:48 שעות |
| הזמן הכולל שהושקע ע"י המוקדנים בשיחות מכירה אחרי הטמעת מערכת OptimalQ | 74:41:54 שעות, שיפור של 151.7%. | 36:57:22 שעות, שיפור ניכר. |
כלומר: כתוצאה מכך, שהמערכת מתקשרת ללקוחות הקיימים והפוטנציאליים בשעה הנוחה להם וכשהם "מוכנים מנטלית" (על פי ניתוח המערכת) להקשיב לשיחת מכירה, הביצועים משתפרים והמכירות פשוט קופצות באחוזים מאוד גבוהים.
הסוד של המערכת הוא במנוע החכם, שיודע לנתח התנהגויות, צרכים ורצונות של הלקוחות אליהם מחייגים. המערכת יודעת לפנות ללקוחות בכל אמצעי התקשורת החדשים כולל: צ'טים, מיילים, רשת חברתית, אתר אינטרנט וכיו"ב. זאת, לפי צרכי העסק וצרכי הלקוחות. למשל, לקוחות פוטנציאליים, שמעוניינים לשוחח רק דרך WhatsApp, יקבלו את שיחת המכירה ב-WhatsApp.
טיפים לשיפור והעצמת חווית שירות במוקדי שירות טלפוני
הכיוון המוביל הוא OmniChannel ("כל ערוצי "), שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על "רצף שירות", משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.
עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידאו, צ'טים צ'טבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס וכיו"ב. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.
לכן הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את מוקדי שירות טלפוני (שכיום מכונה בשם היותר מתאים: Contact Center) לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications, "תקשורת אחודה") וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק. זה גם מתאים יותר לעידן של השימוש בסמארטפון.
לאחר שמערכת ה-Call Center הועברה לענן, אפשר לספק כאן 5 טיפים מרכזיים וחשובים המתאימים לכל עסק שיש לו מוקד שירות ומכירות:
- למדוד הכול. פשוט למדוד ממש הכול.
- לבצע טסטים לכל שירות חדש, שמוטמע במערכת, בטרם הוא נפתח ללקוחות.
- להפוך ליוזם, פרואקטיבי, במקום מגיב, ריאקטיבי (ופסיבי). המשמעות: לא להמתין לתלונות. להגיב לפני כן. לזהות בעיות לפני שהן הופכות לתלונות.
- להתמקד בבעיה או בבעיות הכי מרכזיות. לכל עסק ארגון יש אין ספור נושאים לטפל בהם כדי להשתפר וכדי להיות תחרותי בשוק הדינמי בו אנו חיים. אולם, קל "לאבד פוקוס (מיקוד)". המערכות החדשות מכילות הרבה חלקים היכולים להתקלקל. לכן, חשוב להתמקד בעיקר והעיקר הוא: מה פוגע בחוויית השירות של הלקוח.
- להבין את "חווית הלקוח". מנהלים רבים אינם מבינים את משמעות חווית הלקוח שלהם. מנהלים רבים אומרים כל הזמן: Customer Is the King. אולם, כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מהר מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה.
האם יש מתחרים בתחום הפתרונות עבור מוקדי שירות טלפוני?
המעבר למרכזיות Pure IP פתר, בין היתר, את הבעיות הללו, מה שמאפשר חיבור של כל שלוחה, כל סניף, כל מכשיר קצה (כולל סלולר), בכל מקום בעולם, בחיבורים ברשתות IP ציבוריות או פרטיות, בצורה פשוטה ודי מהירה.
בעולם (וכך גם בישראל), מיקרוסופט, סיסקו ואוויה הן מובילות שוק עולמיות בתחום מוקדי שירות טלפוני המשולבים לפתרון אחד בענן. מבחינת מכשירי קצה (בעיקר טלפונים שולחניים), סיסקו ואוויה הן מהיצרניות הוותיקות והמוכרות בתחום.
הדגש כיום של כל היצרנים הגדולים בעולם הוא על שירותי Unified Communications ונושא הטלפוניה הוא רק חלק מהפתרון הכולל המסופק בענן. בשנים האחרונות, נכנסו לשוק הישראלי של שירותי טלפוניה בענן כמה שחקנים חדשים. הפתרון המיועד לגופים וארגונים המפעילים מוקדי מכירה, שירות או מוקדי טלמרקטינג. למעשה, מרכזיות טלפון בענן לספקי מוקדי שירות לקוחות הפכו כמעט לחובה בישראל.
עלות הקמת מוקד טלפוני של עד 5 עמדות, לפי אומדן שוק, כוללת ציוד ותשתיות של 12,000 עד 30,000 ₪ בתשלום חד-פעמי, כוח אדם של 9,000 עד 36,000 ₪ לחודש ומערכת ניהול שיחות מבוססת ענן של 400 עד 2,500 ₪ לחודש. הסכומים הם אומדן שוק ולא מחיר של טלקום אקספרט. מוקד ייעודי, לשירות לקוחות, למכירות או לתמיכה טכנית, משפר את חוויית הלקוח והזמינות ומאפשר בקרה על נתוני השיחות והביצועים.
מחפשים ליווי מקצועי בבחירה ובהקמה? מהנדסי טלקום אקספרט מלווים עסקים בתחום מרכזיות טלפון לעסקים, מהאפיון ועד ההפעלה.
שורה תחתונה
בבחירת ספק שירותי מוקדי שירות טלפוני, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו. חשוב שכל פתרון שייבחר, יסופק עם הסכם SLA (הסכם רמת שירות) מחייב וברור.
לכן, נשאלות כאן השאלות:
מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בתחום שירותי מוקד המכירות בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור באמצעות פתרון מתקדם המחובר לענן?
אם יש לך כבר פתרון של מוקדי שירות טלפוני המחובר בענן, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו.
איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת הטלפוניה לשירות ומכירות המצויה בענן וספק השירות המתאימים לצרכיך?
תשובות לשאלות נפוצות
מערכות תזמון חכמות מנתחות את התנהגות הלקוחות ומחשבות באיזו שעה כל לקוח צפוי לענות ולהיות פנוי לשיחה. מוקדי שירות טלפוני שעובדים כך מחייגים לפי חלון הזמן של הלקוח ולא לפי סדר הרשימה, ומשפרים את אחוז המענה כבר בניסיון החיוג הראשון. התוצאה היא פחות חיוגים חוזרים ויותר זמן שיחה אפקטיבי לכל נציג.
ברוב המקרים כן. מערכות כאלה מותאמות לעבוד מעל מרכזיות ומערכות Call Center נפוצות, תומכות בעברית ומתחברות למערכות CRM בענן. לפני ההטמעה במוקדי שירות טלפוני כדאי לוודא שהמערכת יודעת לקרוא את רשימות החיוג מה-CRM ולהחזיר אליו את תוצאות השיחות, אחרת הנציגים יעבדו בשתי מערכות במקביל.
מודדים שלושה מדדים על תקופה זהה לפני השינוי ואחריו: כמה שיחות יוצאות נענו מתוך כל השיחות שחויגו, מה זמן השיחה הממוצע בשיחות שנענו, וכמה זמן כולל הנציגים בילו בשיחות אמיתיות. השוואה כזו מראה אם השינוי הגדיל את זמן המכירה בפועל, ולא רק את מספר החיוגים.
מוקד טלפוני (Call Center) מטפל בעיקר בשיחות קוליות נכנסות ויוצאות, ואילו מרכז קשרי לקוחות (Contact Center) מנהל באותה מערכת גם וואטסאפ, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. ההבדל המעשי הוא ברצף הטיפול: במרכז קשרי לקוחות הנציג רואה את כל ההיסטוריה של הלקוח, גם אם הוא התחיל בצ'אט והמשיך בטלפון. מעבר כזה דורש לרוב מערכת מוקד בענן, כי שם קל לחבר ערוצים חדשים ולנהל את כולם יחד.
מוקד שעובד במנותק מהנתונים שלך הוא מוקד מוגבל.
למה זה חשוב: נציג חייב לדעת מי הלקוח ברגע שהוא עונה. וודא שהפניות, הלידים או כרטיסי התמיכה נרשמים אוטומטית ובזמן אמת במערכות שלך (כמו Salesforce, HubSpot או מערכות ישראליות). ללא סנכרון כזה, תמצא את עצמך מבזבז שעות על הזנת נתונים ידנית וטעויות אנוש.
היום מוקד הוא כבר לא רק "טלפוניה". לקוחות מצפים לעבור בין וואטסאפ, מייל, צ'אט וטלפון מבלי לחזור על עצמם.
למה זה חשוב: וודא שהמערכת מאחדת את כל הפניות ל"מסך אחד" (Unified Desktop). אם הנציג צריך לדלג בין אפליקציות שונות, זמן הטיפול בלקוח מתארך והשירות נפגע.
תפריט קולי (IVR) מנתב את הלקוח לנציג המתאים לפי בחירה במקשים או בדיבור, ולכן הוא יכול לקצר את זמן הטיפול, כי השיחה מגיעה ישר לצוות הנכון. תפריט ארוך מדי, עם אפשרויות רבות או כמה שכבות, משיג את ההפך: הלקוחות מתבלבלים, בוחרים לא נכון ומנתקים. תפריט טוב מציג קודם את הנושאים השכיחים, מאפשר לעבור לנציג בכל שלב, ומזהה לקוח קיים לפי המספר שלו כדי לחסוך שאלות מיותרות.
כן. מערכות מוקד מודרניות מציעות ללקוח שממתין בתור ללחוץ על מקש ולשמור את מקומו, והמערכת מחייגת אליו אוטומטית כשמתפנה נציג. הלקוח לא מבזבז זמן על הקו, והמוקד מקטין את אחוז הנטישה בשעות העומס. כדאי להגדיר את השירות כך שיופעל רק כשזמן ההמתנה הצפוי עובר סף מסוים, ושהשיחה החוזרת תגיע לנציג עם פרטי הפנייה המקורית. במוקד בענן זו בדרך כלל הגדרה במערכת ולא חומרה נוספת.
מחוץ לשעות הפעילות המוקד מעביר את השיחות אוטומטית להודעה, לתא קולי, לשיחה חוזרת או לכונן, לפי לוח זמנים שמוגדר מראש. ההודעה יכולה להשמיע את שעות המענה, והתא הקולי נשלח כקובץ בדואר אלקטרוני או פותח קריאת שירות אוטומטית. מוקד שנותן שירות חיוני מנתב שיחות דחופות לנייד של כונן תורן. במוקד בענן המעבר בין מצב יום למצב לילה נעשה לפי לוח הזמנים, כולל חגים, בלי שמישהו צריך לזכור להפעיל אותו.
מתחילים במדידה: כמה שיחות ננטשות, באילו שעות יש עומס ומה הסיבות הנפוצות לפנייה. לאחר מכן מעבירים פניות פשוטות לשירות עצמי, כמו בירור סטטוס בתפריט קולי או הודעת SMS עם קישור, ומוסיפים שיחה חוזרת במקום המתנה בתור. חלוקת משמרות לפי העומס האמיתי וחיבור המוקד למערכת ניהול הלקוחות מקצרים את זמן הטיפול בכל שיחה. גישה יזומה, שפונה ללקוח לפני שהוא מתקשר להתלונן, מורידה את כמות השיחות הנכנסות.
