במעבר לשירותי תקשורת כולל מרכזיה למוקד טלפוני בענן, מדובר בד"כ בפתרונות קצה לקצה מלא לכל הצרכים של עסקים וארגונים בתחומים מגוונים, לכל צורך ובמחירים המותאמים להתפתחות הצרכים של כל עסק. הפתרונות הללו מתאימים לכל עסק, החל ממשרד בודד של חדר אחד וכלה בעסק עם מאות משרדים ושלוחות בארץ ובעולם.
מה היתרונות של מרכזיה למוקד טלפוני לעסקים בענן ולמי זה מתאים?
רוב המוקדים הטלפוניים בעולם כבר נמצאים בענן.
עסקים רבים בישראל מגלים רק כעת את היתרונות בהעברת שירותי התקשורת והטלפוניה שלהם לענן.
במחקר, שנעשה לאחרונה ע"י חברת Calabrio בשת"פ עם חברת אינטל בקרב כ-2,000 עסקים וארגונים בארה"ב נמצא, שחל שינוי מאוד מהיר ומשמעותי בהיקף המוקדים הטלפוניים (Call Centers), שעברו לענן.
מוקד טלפוני כולל תהליכי עבודה, צוות נציגים וטכנולוגיה לניתוב שיחות וניהול לקוחות, ויכול לטפל בשיחות נכנסות, יוצאות, משולבות או בכמה ערוצים יחד. הקמת מוקד בענן עד 5 עמדות עולה לפי אומדן שוק כ-2,000 עד 5,000 ₪, ובנוסף כ-100 עד 250 ₪ לנציג בחודש, לעומת כ-15,000 עד 40,000 ₪ ומעלה למוקד פיזי עם שרת וחדר שרתים. טלקום אקספרט מספקת את הטכנולוגיה למוקד, והנציגים הם של העסק.
מספר סיבות דחפו את המהפך הזה בתחום מוקדי השירות
- הפער העצום בעלויות, שהתרחב בשנים האחרונות, בין שירותי מוקד טלפוני בענן מול שירותי מוקד טלפוני בהתקנה מקומית (On Premise).
- עלייה ברמת האבטחה של שירותי ענן, מול פריצות ותקיפות, שבוצעו נגד שירותים מקומיים, שלא מוגנים כיום באותה רמה, ששירותי הענן מוגנים מפני התקפות סייבר ושאר מפגעים. מנהלים ובעלי עסקים, שנושא ה-Call Center חשוב להם וזה חלק מרכזי מליבת העסקים שלהם, הבינו, שאין מה לפחד מרמת האבטחה בענן, כי היא פשוט טובה יותר (וגם זולה יותר) מפתרונות אבטחה מקומית. הפחד מהעברת מידע רגיש (למשל מידע על הלקוחות, מידע על מבצעי שיווק ועוד) לענן, פשוט נעלם.
- הכלים להעברת ה-Contact Center לענן השתפרו. כך, שהתהליך הזה הפך להיות מהיר וקל ליישום, עד כדי כך, שאפשר לבצע זאת במקרים רבים לבד.
- ספקים של שירותי תקשורת משולבים בענן החלו להציע שירותי Call Center מעל למרכזיה הווירטואלית בענן במסגרת מבצעים בחינם, או בחצי חינם (או במחיר מגוחך), כדי למשוך את לקוחות שירותי הטלפוניה לעבור לענן. הפיתוי, במיוחד למוקדי שירות קטנים לעבור לענן, נהיה משמעותי במבצעים הללו.
- הלחץ גם של הלקוחות וגם של העובדים הוא למעבר למתן שירות מוקד טלפוני לפונים מהסמארטפון שלהם (ולפונים מרשתות חברתיות ושאר כלים חברתיים הנמצאים על הסמארטפון), מה שחייב ביצוע שדרוג משמעותי של מוקד השירות וזה ניתן להיעשות יותר בקלות ויותר בזול במעבר לענן.
בשנים הקרובות המגמה הזו של מעבר של מרכזיה למוקד טלפוני לענן תתגבר ותתעצם מהסיבות הבאות:
- אמזון, AWS (מובילת שוק שירותי הענן הציבוריים) נכנסה לתחום הזה במלוא העוצמה, בשירות חדש המכונה בשם: Amazon Connect. מדובר בשירות מוקד טלפוני מלא מבוסס שירותי הענן של אמזון, עם מגוון עצום של כלים ויכולות ועם אפשרות לבצע התקנה של השירות הזה לבד ובקלות בענן של אמזון. כרגע, המערכת עדיין לא תומכת בעברית, אבל זה יגיע. אמזון השיקה את השירות במחירים אטרקטיביים עם כל מיני הטבות בחינם, אם הלקוח לשירות החדש הזה הוא לקוח קיים של שירותי הענן של אמזון. אפשר להתנסות במערכת על כל יכולותיה בחינם לתקופת זמן של עד שנה, כדי לראות אם היא מתאימה לעסק.
- כל ספקי המרכזיות ושירותי המרכזיה הגדולים (לרבות: תדיראן טלקום, סיסקו, אוויה, אלקטל-לוסנט-ארגונים, פנסוניק, Interactive Intelligence, ג'נסיס וכיו"ב), פיתחו גרסאות של מוקדי שירות בענן כמענה לתחרות שנוצרה בשוק. כך, שאין כבר כל סיבה לרכוש שירותי מוקד שירות שלא בענן.
- היקף השימוש בסמארטפונים באמצעות שירותי סלולר בפניה למוקדי השירות הפך להיות משמעותי וקריטי, ולמעשה, כמעט ולא נעשה כיום שימוש בטלפון הקווי בפניה למוקדי השירות. לכן, מוקד שירות, שלא יודע להתמודד נכון ובאופן מלא ואפקטיבי עם האתגר הזה, יפסיד את נאמנות לקוחותיו.
עולם מרכזיה למוקד טלפוני מתפתח מהר והלקוחות לא מוכנים להסתפק היום בטלפוניה הישנה ובמערכות הישנות, כשביד יש להם סמארטפונים מתקדמים עם יכולות מולטימדיה ורשתות חברתיות. לכן, יש תהליך די מהיר בארץ (כמו שהתרחש כבר בעולם המערבי), של מעבר מהיר של מוקדי שירות לקוחות לאספקת השירות מהענן.
אחד התחומים, שמתפתח הכי מהר בשוק הטלפוניה העסקית, הוא התחום של שירותי מיקרוסופט לעסקים. גרסת Microsoft Teams לעסקים שודרגה עם מבצעים ייעודיים לעסקים, כי מדובר בשירות המתפתח כל הזמן, שנוספים לו באופן די תכוף יכולות חדשות (גם כחלק ממערכת אופיס 365) ונוספים לו כלים משלימים ותואמים.
מהם החידושים במרכזיות בענן?
מערכת Microsoft Teams המשולבת באופיס לעסקים כוללת הרבה יכולות, שקשה לכסות אותן במאמר אחד. היכולות המרכזיות הן:
- שיחות ועידה בווידאו, תכונה זו מאפשרת לקיים שיחת ועידה בווידאו עם 3 או יותר משתתפים מהעולם כולו. המערכת מסוגלת ללא תוספות חומרה לנהל פגישות של עד 250 איש. ניתן לשתף מסכים, להוסיף למערכת אביזרים (דוגמת אוזניות, מצלמות, רמקולים ועוד), לנהל הודעות מידיות, לתכנן פגישות, להשתמש בכלי שיתוף פעולה דוגמת סקרים, לבצע הקלטות, לתרגם תרגום מקוון של שיחות וטקסטים, לשתף תכנים מכל דפדפן ועוד עבור מרכזיה למוקד טלפוני.
- הודעות מידיות,בעזרת תכונת ההודעות המידיות של Teams תוכלו לשלוח הודעות אישיות למשתתפים אחרים בשיחה בזמן אמת כדי ליידע אותם בדברים חשובים. כך, תוכלו להחליף דעות בפרטיות אודות הנאמר בשיחת הוועידה, תוכלו לשתף פרטי קשר ועוד. מיקרוסופט הוסיפה לאחרונה יכולת חדשה לתחום הצ'אטים והצ'אטבוטים בעבודה קבוצתית בשם Microsoft Team, שמסופקת כחלק מחבילת אופיס 365 לעסקים.
- שיתוף קבצים גדולים, בעזרת Teams תוכלו לשלוח לכל משתמש Teams אחר קבצים בכל גודל ומכל סוג. כך, תוכלו להימנע ממשלוח פיזי של חומר ומהעלויות הכרוכות בכך ותוכלו אף לעקוף את מגבלת גודל הקבצים של חלק משירותי הדואר האלקטרוני.
4. ניהול חדרי ועידה: למיקרוסופט יש פתרון חדש (יחסית) בשם Microsoft Teams Rooms, שמשלב את מערכת Microsoft Teams עם מערכת אופיס 365 כדי לנהל חדר ישיבות בקלות.
היתרון המרכזי של הפתרון החדש הוא הגעתו כחלק בלתי נפרד מאופיס 365 בענן. כך, שהמערכת היא, למעשה, כלי עבודה, שבו ניתן לקיים שיחות קול ווידיאו באיכות HD תוך כדי עבודה על מסמכים משותפים ולבצע "עבודה קבוצתית" באופן שקוף לחלוטין.
כל מכשיר קצה, גם אם אין בו בכלל מערכת של Microsoft Teams, יכול להתחבר למערכת החדשה, בשקיפות מלאה וללא כל צורך באיזו קונפיגורציה ידנית. כך, ניתן לשמור על השקעות העבר, אצל מי שיש לו כבר מערכות וידיאו חוזי ישנות ומכשירי קצה לשיחות ווידיאו מדגמים ישנים. כמובן, שמערכת תואמת לכל מערכות ההפעלה הקיימות בסמארטפונים ובטאבלטים.
- יכולות עבודה קבוצתית: יש כיום למיקרוסופט, כחלק מפתרונות אופיס 365 ו-Microsoft Teams, יכולות נוספות נלוות, למשל מערכת Yammer לעבודה קבוצתית ועוד. הכל נעשה בענן של מיקרוסופט במחיר נמוך ביותר, שמתומחר לפי כמות המשתתפים עבור מרכזיה למוקד טלפוני.
המערכת החדשה תומכת גם באופן מלא ב-WebRTC ובצ'אטבוטים. כך, שהיא מוכנה כבר היום לדור הבא של עולם הטלפוניה העסקית, שנכנס במהירות לשוק.
כיום, הנטייה בשוק, גם של הספקים המתחרים בפתרון של מיקרוסופט, לעבור באופן חלקי או מלא לשירותי ענן, בגלל מגוון היכולות, שניתן לקבל בענן (דוגמת הקלטות, גיבוי, שילוב משתמשי הסמארטפונים בחיבור בסלולר, עבודה קלה יותר על מסמכים משותפים, שירותי Call Center מובנים, חיבור קל ושקוף ל-CRM ועוד) ובגלל היכולת להוזיל את עלות השירותים ולהיות תחרותיים מול המתחרים, כדי לענות על מירב הצרכים של הלקוחות הפוטנציאליים.
טיפ בתחום הרכישה של מרכזיות ומוקדי טלפוני לשירות לעסקים בענן
יש לקחת בחשבון, שכדי לקבל איכות שירות, איכות שיחה ואיכות עבודה בפתרונות מחשוב ומרכזיה בענן ציבורי דוגמת Azure של מיקרוסופט או כל ענן אחר (שאינו מקומי), צריך גם חיבור תקשורת איכותי (קו עם SLA), במסגרת חבילת תקשורת מתאימה לענן (דוגמת IPVPN), ולא חיבור לאינטרנט בגישת ה-Best Efforts, שיש כיום בחיבורים הפרטיים לאינטרנט (לרבות ב"שוק הסיטונאי"), מה שחלק מהעסקים מיישמים אצלם (כדי לחסוך בהוצאות התקשורת לאינטרנט).
למי מתאימה מרכזיה למוקד טלפוני בענן?
במצב של היום, בו כולם (גם בעסקים) מדברים בסמארטפונים, גם במהלך העבודה ולצרכי העבודה, אפילו אלה, שיש להם מכשיר טלפון IP פיזי על השולחן, מעוניינים לחבר אותו באופן שקוף לסמארטפון שלהם. אזי, די ברור, שהצורך של בעלי עסקים היום הוא במענה הולם לצרכים של העולם הנייד. הגישה החדשה של מוקדי השירות הטלפוני רואה את כל מערכות התקשורת דרך נקודת המבט של החיבור הנייד (והסלולרי).
מרכזיה בענן של טלקום אקספרט מתחילה מ-20 ₪ לשלוחה לחודש, בלי התחייבות ובלי השקעה בציוד. ההתקנה מסתיימת תוך 4 שעות, ומהנדס תקשורת מלווה את העסק בניטור ובתמיכה שוטפים. דירוג העסק בגוגל הוא 4.9 מתוך 5.
מחפשים ליווי מקצועי בבחירה ובהקמה? מהנדסי טלקום אקספרט מלווים עסקים בתחום מרכזיות טלפון לעסקים, מהאפיון ועד ההפעלה.
שורה תחתונה בתחום מרכזיה למוקד טלפוני בענן Call Center
רכישת פתרונות דוגמת מרכזיית סנטריקס או מרכזיה למוקד טלפוני בענן, כמו כל רכישה בעסק, דורשת בדיקה מוקדמת של צרכי העסק, מנהליו ועובדיו.
הפתרון של מרכזיה למוקד טלפוני בענן זוכה כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם החלה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל בחבילה אחת מקיפה, שמספקת יתרונות עסקיים ברורים.
אם בוחרים ספק שירות אינטגרטור למעבר למרכזיה למוקד טלפוני בענן (אפשר לרכוש את המערכת ישירות מהענן דרך פורטל שירות, ללא ספק שירות או אינטגרטור), יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק אינטגרטור והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
לכן נשאלות כאן השאלות:
אם אתה כבר משתמש במרכזיה למוקד טלפוני בענן, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.
מה אתה יודע על ההבדלים בין ענן פרטי, ענן ציבורי וענן היברידי? איזה סוג של ענן מתאים לצרכיך?
איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירת מרכזיה למוקד טלפוני בענן Call Center, שמתאימה לצרכיך?
תשובות לשאלות נפוצות
מרכזיה למוקד טלפוני מחלקת שיחות בכמה שיטות: חלוקה מחזורית בין הנציגים, העברה לנציג שממתין לשיחה זמן רב יותר מהאחרים, צלצול בו-זמני לכל הנציגים הפנויים, או ניתוב לפי מיומנות, למשל שפה או סוג מוצר. אפשר גם להגדיר עדיפות לנציג הקבוע של לקוח מוכר. במוקד קטן חלוקה מחזורית או לפי זמן המתנה שומרת על עומס הוגן, ובמוקד עם צוותים מתמחים ניתוב לפי מיומנות מקצר את זמן הטיפול. את השיטה בוחנים מחדש לפי הדוחות.
מוקדים עוברים לענן בעיקר בגלל פער העלויות מול מוקד בהתקנה מקומית: אין שרתים לקנות ולתחזק, ומשלמים לפי עמדה פעילה. בנוסף, האבטחה בענן מתוחזקת ברמה שקשה להשיג במשרד, ונציגים יכולים לעבוד מכל מקום. גם היצרנים הגדולים, כמו Cisco ו-Avaya, פיתחו גרסאות ענן למוקדים, ולכן ברוב המקרים אין היום סיבה לרכוש מוקד שאינו בענן.
מוקד בענן של 5 נציגים מתחיל אצלנו ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות שנשמרת 60 יום ומערכת ניהול. לשם השוואה, ממוצע השוק למרכזיה בענן הוא 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ. הצעות של כ-15 ש"ח לשלוחה הן בדרך כלל מחיר בסיס בלי יכולות מתקדמות כמו תורים ודוחות, ולכן לא מתאימות למוקד שצריך לנהל עומס שיחות.
כן, במרכזיה בענן אפשר לבנות תסריט שיחה במענה הקולי, שפונה בזמן אמת למערכת חיצונית דרך ממשק תכנות (API) ומנתב את הפונה לפי התשובה, למשל לסניף או לנציג המטפל. יכולת כזו מחייבת מרכזיה, ולא אפשרית בקו טלפון רגיל או במספר סלולרי. באותו אופן מחברים את המוקד למערכת ניהול הלקוחות, כמו Salesforce, Priority, Monday או Zendesk, כך שכל שיחה מתועדת אוטומטית.
למוקד אפשר להשתמש במספר וירטואלי רגיל, שעולה 20 עד 50 ש"ח לחודש ועוד חבילת דקות ומוכן תוך 4 שעות, או במספר כוכבית שקל לזכור ולפרסם. מספר כוכבית עולה מ-300 ש"ח לחודש, ועד 2,500 ש"ח למספרים פרימיום. אפשר גם להפעיל כמה מספרים, למשל לפי קמפיין או סניף, ולנתב את כולם לאותו תור, כשהנציג רואה לאיזה מספר הלקוח חייג.
כן, מוקד בענן מתאים גם לעסק שמתחיל עם שניים או שלושה נציגים, כי משלמים רק על העמדות שבשימוש ואין השקעה מראש בציוד. כשהעסק גדל מוסיפים עמדות בכמה דקות, ובעונה חלשה מורידים אותן. כדאי לבחור מההתחלה מערכת שכוללת תורים, הקלטות ודוחות, כדי שלא תצטרכו להחליף מערכת כשהמוקד יגדל, ולוודא שהזמינות של השירות מוגדרת באמנת השירות.
לא תמיד. בהצעות שראינו האחסון החינמי מוגבל ל-30 יום או לשנה הראשונה, ובבזק ההקלטות נמחקות לפי תקופת האחסון שהוזמנה. תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן מחייב מ-22/03/2027 עוסקים בסוגי עסקאות מסוימים לשמור הקלטה שנתיים לפחות אם נכרתה עסקה, ושישה חודשים אם לא. לכן מוקד צריך לברר מראש תקופת שמירה ועלות.
כדאי לדרוש התחייבות בכתב למקום האחסון ונספח עיבוד מידע (DPA). בבזק התנאים קובעים שאין העברת מידע אישי לחו"ל אלא לפי תקנות הגנת הפרטיות וחל נספח כזה, ואילו בתנאי הנייח של סלקום נכתב שהמידע עשוי להישמר בענן בישראל או מחוץ לה, לרבות באירופה או בארה"ב. הגדרת המאגר ורישומו נשארים באחריות העסק.
