fbpx

זיהוי קולי בארץ ובעולם – חידושים יעילים ומועילים לעסקים קטנים כגדולים (וטיפים מוכחים)

זיהוי קולי לעסקים

זיהוי קולי בארץ ובעולם – חידושים יעילים
ומועילים לעסקים קטנים כגדולים

 

תקציר:
  • שירותי תקשורת משולבים בקול וזיהוי קולי הופכים למציאות וללהיט בכל תחום.
  • סקירת שירותים וספקים לניתוב שיחות קולי בענן ושלא בענן.
  • האם ניתן לשפר את התקשורת עם העסק במעבר לשירותי ניתוב מבוססי זיהוי קולי המנוהל בענן? מהם החידושים בעולם פתרונות ניתוב שיחה ולאן התחום הזה הולך?
  • מי מוביל בשוק הזה ואילו פתרונות חדשים בתחום הזיהוי הקולי נכנסים לשוק, גם בישראל?
  • לאן השוק של Personal Assistance הולך?

 

על פי Business Insider, 84% מהעסקים בארה"ב ישתמשו תוך שנתיים ביישומיים קולים מבוססי זיהוי קולי, כמוצר בסיסי ומוביל בקשר שלהם עם הלקוחות, השותפים וגם בתוך הארגונים והעסקים. מדובר במהפכה המתרחשת ממש כעת בעולם המערבי וגם בישראל.

מדובר במעבר מהיר מקשר אנושי לקשר מבוסס יכולות מתקדמות של מערכות המחשוב המצויות בשוק, יכולות הנמצאות בענן (כלומר ב-Data Center של ספק שירותי ענן הנמצא אי שם בארץ או בעולם) והעסק מאמץ יכולות כאלו לעצמו די בקלות, כדי להתקדם, להתייעל וגם לחסוך בהוצאות.

זאת, משום שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים אלה הם אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (ללא עלויות הציוד והתשתיות הנדרשות לכל מוקדן). המהפכה הזו התחילה ביצירת מערכות צ'טבוטים והמשיכה למערכות של זיהוי קולי, ניתוב שיחות קולי ורובוטים קוליים והשלב האחרון במהפכה, שכבר החל, הוא רובוטים אנושיים, שמחלפים לגמרי את הצורך באנשים, בתפקידים רבים הכרוכים במגע עם הלקוחות, שותפים, ספקים וגם בתוך העסק עצמו.

יישומים קוליים מבוססי AI (אינטליגנציה מלאכותית) יכולים לשפר תהליכים פנימיים בתוך הארגון ומול לקוחות העסק, וזה מספק ROI  (החזר השקעה) מהיר ביותר, בכל עסק המאמץ את כיוון ההתפתחות הזה.

 

זיהוי קולי לעסקים

 

למה בכלל עסקים מכל סדר גודל נזקקים לשירותי זיהוי קולי? איך מיישמים כיום זיהוי קולי בצורה כל כך קלה ופשוטה בכל תחום?

ארגונים ועסקים בכל רחבי העולם וגם בישראל מתמודדים עם סביבה תחרותית המשתנה מהר ועם לקוחות מגוונים המתנהגים כיום לגמרי אחרת ומצפים לקבל שירות בצורה אחרת מבעבר, במיוחד לאור השימוש המסיבי במכשירים ניידים דוגמת סמארטפונים.

במקביל, ציוד המחשוב והתקשורת, שתפס בעבר חדרים שלמים, התמזער, ונעלם הצורך להחזיק חדרי שרתים וחדרי תקשורת גדולים עבור עסקים קטנים עד בינוניים. ההתקדמות של מערכות המחשוב והטלפוניה לכיוון הווירטואליזציה מייתרת את הצורך בשרתים ומרכזיות פיזיים מקומיים (On-Premise) ומספקת יתרונות רבים לעסקים.

שירותי הענן, ובמיוחד שירותי התקשורת בענן, מספקים יתרונות רבים, גם בהיבט הכלכלי, גם בהיבט התחרותי וגם בהיבט התפעולי של העסק, עד שהם הפכו לחובה בכל עסק. בעולם המערבי, בין 60% עד 80% מהעסקים (תלוי במדינה) עברו כבר לשירותי ענן. זה המצב גם בישראל. ההתפתחות הזו תופסת תאוצה, שתלך ותגבר בשנים הקרובות. המעבר לשימוש בשירותי ענן סוחף את כל תחומי המחשוב והתקשורת העסקית, מה שמאפשר להתייעל ולשנות הרגלי עבודה ישנים.

כיום, אמזון (שהיא מובילת שוק בתחום שירותי הענן הציבוריים, בפער ניכר מול כל מתחרותיה) מבצעת מהלכים כדי להתפשט לכל תחום כל רחבי העולם, ומטרתה ברורה: לכבוש נתחי שוק ממי שאמזון תופסת כמתחרות: גוגל, אפל ומיקרוסופט.

אחד הכלים, שאמזון הכניסה בשנה האחרונה למשחק ולתחרות המתעצמת, הוא שירות של Personal Assistance, שקרוי בשם Alexa (שדי מזכיר את שירות Siri של אפל), עם שלל מוצרי קצה בתצורה המכונה בשם Echo-Dot. הפתרון הזה כבר משמש כעת לצרכים רבים ובכלל זה: בית ועסק חכם, מסחר אלקטרוני, שירותי מידע ועוד. ההצלחה המהירה של השירות הזה (כרגע כובש בסערה את ארה"ב, אירופה ודרום מזרח אסיה), באה להשלים את מגוון שירותי הענן המוכרים, ע"י הפיכת כל השירותים הקיימים והעתידיים לשירותים המופעלים בקולו של המשתמש בצורה קלה וידידותית.

אמזון מאמינה, שהעתיד של עולם המחשוב יהיה: Voice-controlled computing. הכל יתופעל בקולו של האדם. זה משתלב היטב בגישה של צ'טבוטים והמעבר לרובוטים אנושיים.

אמזון כבר מיישמת את הגישה שלה ברכישה קולית בפקודה אחת מתוך החנות המקוונת של אמזון, והיא החלה להפעיל סופרמרקטים, שניתן לרכוש בהם בלי לעבור בקופה כי אין קופאים (כי הכל מקוון, וירטואלי ומכוסה חיישני IoT). התחום הזה נמצא בתחילת דרכו והוא ישפיע בצורה חזקה על שיקולי הבחירה של מנהלי עסקים: באיזה סוג של ענן להשתמש ואצלי מי ואיזו מערכת זיהוי קולי לבחור.

 

מה היקף השוק של שירותי תקשורת משולבים בקול ללקוחות עסקיים?

הפתרון של Personal Assistance לא החל עם אמזון. למעשה, הוא פרץ לתודעה הציבורית עם תחילת שירותי Siri באפל, כשהכריזה על אייפון 4s באוקטובר 2011. מאז נכנסו לשוק אפליקציות רבות היכולות להיכנס למשבצת של Personal Assistance. למשל, הפתרון בשם Google Home (שהוא המשך של יישום קודם של גוגל בשם Google Assistant), שהושק בנובמבר 2016.

עד 2016, בשוק העולמי של פתרונות תקשורת בקול היו הפתרונות העיקריים הבאים: Apple's Siri, Microsoft's Cortana, Google Assistant, ו-Samsung's Viv שהוחלף ל-Samsung Bixby. אולם, ההצלחה של פתרונות אלה הייתה עד 2016 ממש זעירה ושולית. הפריצה הגדולה של התחום להמונים הייתה ב-2016, כשאמזון הציגה את Alexa בתצורה של Amazon Echo, מכשיר קטן ובמחיר אפסי, עם יכולות כמעט אין סופיות. מולה יצאה גוגל בפתרונות של חברת הבת שלה Nest, שתואמת לקו מוצרי Google Home של גוגל.

המערכת בענן של אמזון יכולה לבצע כל דבר, שמישהו מעוניין לפתח לכל צורך אנושי ועסקי. צריך רק להיות בתאימות למכשיר דרך רשת האינטרנט או בחיבור ישיר (דרך רשת ה-WiFi). היתרון של הפתרון של אמזון: הוא זמין כל הזמן לכל פקודה קולית, אין צורך להפעיל דבר, רק לדבר אל המכשיר כשהמילה הראשונה חייבת להיות אלכסה – Alexa, כדי שהמכשיר יגיב.

נוצרה כאן תעשייה חדשה הכוללת הכל, החל ממוצרי חומרה תואמים וכלה באפליקציות תואמות. מאות רבות של חברות כבר מפתחות ומשווקות מוצרים תואמים, לכל מטרה, שאפשר להעלות על הדעת.

במקביל, מתפתחת תעשייה מאוד מתקדמת של תוכנות, החל מתוכנות של AI (ר"ת: Artificial intelligence) – בינה מלאכותית וכלה ביישומונים קטנים המבצעים פקודה אחת, לפי הוראה בקולו של המשתמש. המטרה של כל האפליקציות: לספק חוויית שימוש למחזיקים בחומרה. בלי זה אין כל ערך לחומרה.

פותחו לאלכסה עשרות אלפי יישומונים במאות תחומים, שמבצעים אין סוף של הוראות ומספקים אין סוף של מידע ושימושים. קל מאוד לפתח אפליקציות \ יישומונים לאלכסה, זה סוד הפיתוחים המהירים. כך, במהלך 2018 נכנסו מספר לא קטן של מתחרים בתחום זה (מלבד אמזון וגוגל), ובכלל זה מיקרוסופט, סמסונג, LG, אפל ועוד. רשתות חברתיות מתחברות לטרנד הזה כבר כעת. כך, שהשימוש ברשתות חברתיות ייעשה גם כן בקול.

 

מה היתרונות של שירותי תקשורת משולבים בקול בגישת ה-Personal Assistance?

  • הגישה ידידותית למשתמש ומספקת מגוון רב יותר של שליטה עם "חוויית שימוש".
  • אין צורך באפליקציות (מהסגנון המוכר לנו בעשורים האחרונים) על הסמארטפון או המחשב. הכל מבוצע בקולו של המשתמש, שמדבר עם אלכסה, או כל פתרון זיהוי קולי מתחרה.
  • יכולת רכישה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת.
  • יכולת הפעלה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת (בלי לגעת פיזית במכשירים. למשל להדליק או לכבות חשמל, לפתוח או לסגור תריס, להדליק או לכבות מזגן וכך הלאה. כל פעולה אנושית מוכרת יכולה לקבל מענה בפקודה קולית דרך אלכסה).
  • יכולת חיבור קלה לכל מוצר תואם, עם יכולת להפעיל אין סוף של מוצרים תואמים דרך מכשיר אחד.
  • מתן מענה לצרכים של כל אחד בכל תחום.
  • עלות אפסית מול תמורה מיידית.

כלומר: היתרונות של המעבר לפקודות קוליות, שרצות מעל לרשת האינטרנט, הן עצומות והתחום הזה יצמח בצורה חזקה בשנים הקרובות.

מה עדיף ללקוחות עסקיים – צ'טבוט או שירותי תקשורת משולבים בקול?

כיום, מנקודת מבט של השוק הישראלי, אין בכלל שאלה כזו (בהתייחס לפתרונות מהסוג של אמזון-אלכסה ומתחרותיה). הסיבה: הפתרון של אמזון עדיין אינו מדבר עברית ולא הותאם לישראל. כלומר: כרגע הוא יכול להיות בגדר שעשוע או התנסות למשתמשים במערכת הזו בישראל. טרם ידוע מתי אמזון תבצע התאמה של הפתרון שלה לישראל. כך, גם לא ידוע המועד להתאמה לישראל, לגבי הפתרונות המתחרים דוגמת גוגל.

אולם, יש כבר כמה פתרונות של שימוש בקול במגזר העסקי בישראל, למשל הפתרון של החלפת ה-IVR במוקדי שירות, בפתרון ניתוב קולי חכם דוגמת הפתרונות של אודיוקודס: VocaNOM, VocaONE ועוד מגוון רחב של פתרונות מבוססות זיהוי קולי.

לעומת זאת, צ'טבוט בעברית – זה כבר כאן ופועל היטב ויש המון פתרונות בשוק. כך, שניתן ומומלץ ליישם צ'טבוטים בעסקים ובמיוחד בתחום שירות הלקוחות – כעת.

שנת 2016 היא שנת תחילת יישום צ'טבוטים בעסקים ברחבי העולם ושנת 2017 הייתה השנה בה התופעה הזו התפשטה לכל רבדי השוק (גם בישראל). הצ'טבוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות, בזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי. בהמשך, תוך שנה עד 3 שנים, כל הצ'טבוטים יהפכו לאפליקציות המופעלות בקול, מבוססות על זיהוי קולי.

 

כיצד ניתוב שיחות הפך להיות ניתוב שיחות חכם מבוסס זיהוי קולי ולאן התחום הזה מתפתח, גם בישראל?

ניתוב שיחות חכם לעסקים וארגונים באמצעות זיהוי בקשתו של המחייג (מערכת המחליפה את ה-IVR הוותיק (ר"ת: Interactive Voice Response) הוא תחום הצומח במהירות.

מובילי השוק בישראל בתחום הניתוב (ניתוב שיחות עסקי) הם בזק ואודיוקודס. ההבדל העיקרי בין השירותים:  השירות של אודיוקודס, עם נתב שיחות מתקדם מבוסס זיהוי קולי – מופעל בענן ומהענן (יש גם אופציה להתקנה מקומית, כמו בבזק, אך היא פחות מומלצת).

בעידן המודרני התקשורת משחקת תפקיד חשוב במידת ההצלחה של העסק. כל עסק מצוי בכל רגע נתון במצב של צורך תמידי בהשגת מטרות הן בהקשר של לקוחות, ספקים, גביה ושירותים שונים. למימד של כיצד מתבצעת התקשורת יש חשיבות גדולה ולכן עולה חשיבותה של המרכזיה בעסק. מרכזיות IP מתקדמות מאפשרות לנו, בין השאר, שימוש בנתב שיחות טלפון המאפשר כניסת שיחות סדירה ונכונה אל השלוחות השונות בעסק. לכן מערכת לניתוב שיחות היא אחת המערכות החשובות ביותר במרכזית העסק, שכן היא מאפשרת לנתב את השיחות המתקבלות ישירות לשלוחות אליהן הן מיועדות ובכך לחסוך זמן יקר, הן ללקוחות והן לעובדים, שאמורים להעניק להם שירות מסוים.

אנשים רבים חושבים, שכמו בתחומים אחרים גם בתחום ניתוב שיחות, ככל שנרכוש את המערכת המשוכללת ביותר, כך יהיה טוב יותר, אך האמת היא, שבתחום של ניתוב שיחות, חשוב להתאים את המערכת לעסק ולצרכיו הספציפיים, מכיוון שמערכת, שאינה מתאימה לאופי העסק ולגודלו, יכולה להסב יותר נזק מתועלת.

המתחרות של בזק בתחום הזה של ניתוב שיחות עסקי (המבוסס על הקשת ספרות – IVR) הן: סלקום, פרטנר, אומניטלקום, Voicenter, בזק בינלאומי, פון-פלוס, בר-עוז מערכות תקשורת, iPracticom, CallBiz, PayCall, Aspire ועוד. אולם, זה עולם האתמול. עולם המחר מבוסס זיהוי קולי ולא IVR.

 

האם הפתרון של נתב שיחות של בזק בגישת תפריטי ה-IVR הוותיקים, הוא הפתרון המומלץ כיום לעסקים?

בעידן, שבו כולם (מנהלים, עובדים, לקוחות, ספקים, שותפים וכיו"ב) עברו לסמארטפונים, טכנולוגיית נתב השיחות אמורה לעבור שדרוג והיא יכולה להיות אחד הכלים החזקים ביותר בהנגשת שירותים עצמיים וכלי דיגיטל לכולם. נתב שיחות מתקדם, שמתוכנן היטב, מאפשר ללקוחות לפתור במהירות ובקלות נושאים שגרתיים. שינויים קלים בנתב השיחות יכולים להפוך את הנתב לשימושי יותר עבור הלקוחות, להעלות את שביעות הרצון שלהם ולצמצם פניות למוקד השירות והתמיכה.

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים כדי להתקדם למוקדן המבוקש.

נכון, שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל, במיוחד אלה הנמצאים בעסקים ברמת ה-SMB וה-SME).

לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חוויית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR, שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.

הפיכת ה-IVR ל-Visual IVR היא לא בדיוק הפתרון המלא והנכון ,שהציבור מחפש. להחליף לחיצה על מקשי הטלפון בלחיצה על תפריט באפליקציה, זו לא בדיוק התקדמות טכנולוגית מדהימה, שתפתור את בעיית היעדר "חוויית לקוח".

הנתונים המחקריים מאששים את זה: חברת Mattersight מארה"ב (שנרכשה השנה ע"י חברת נייס הישראלית), שמתמחה בתחום ה-Analytics בתחום מוקדי השירות הטלפוניים, הראתה בסקר שערכה, שכ-66% מהלקוחות מרגישים תסכול עוד לפני שנענו ע"י מוקד השירות, ו-44% מהלקוחות פשוט לא מצליחים להבין מדוע מותגים לא משפרים את חוויית השירות, שהם מספקים במוקד הטלפוני. 70% מהלקוחות טוענים, שמספיקה חוויית שירות שלילית אחת כדי שלעולם לא יירכשו מוצר נוסף מהמותג אליו חייגו.

כל הרגולציות המחמירות, שחוקקו בישראל בתחום מוקדי השירות, עדיין לא פתרו את בעיית היעדר "חוויית משתמש", שהיא הבעיה המרכזית של רוב מוקדי השירות בישראל.

במערכות ה Visual IVR-מהדור החדש הלקוח יכול לבצע פעולות רבות כגון: תשלום חשבונות, שינוי כתובת, תכנון זמני שירות, הזנת נתונים מורכבים כולל אותיות ומספרים, העלאת תמונות או צילום של טופס, לקבל מידע וייעוץ, ועוד פעולות רבות נוספות, מבלי שיצטרך להמתין בתור, לחזור על מידע, ובמקרים רבים, בלי להיות תלוי כלל בנציגי שירות אנושיים, שייענו לפנייתו.

בהנחה, שהלקוח מחליט במהלך השימוש, שברצונו בכל זאת לדבר עם נציג שירות אנושי, הנתונים, שהוזנו לVisual IVR-, יהיו זמינים לנציג השירות. דבר זה מאפשר ניתוב השיחה לנציג השירות המתאים ומענה מדויק לסיבה, שבגללה הלקוח התקשר.

כך, מערכת ה Visual IVR-של הדור החדש אוספת את הנתונים של הלקוח המסוים ומזינה אותם חזרה לנציג השירות במוקד הטלפוני לצורך טיפול יעיל בקריאות, בתוך מסגרת זמן הרבה יותר קצרה, תוך חיסכון של 60 שניות לפחות במשך הטיפול הממוצע Average Handle Time – AHT  בלקוח. בנוסף, הלקוח יכול לבחור באפשרויות נוספות ליצירת קשר כגון צ'ט \ צ'טבוט, "שירות עצמי", או להחזרת שיחה.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת וטלפוניה בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

תשומת לב, שיש הבדלים בעלויות בין נתב שיחות רגיל (דוגמת זה של בזק) לשירות חדש יותר, שניתן כיום בענן. לדוגמה: מחיר בסיסי של חבילת נתב שיחות עסקי + מספר פרימיום 1-700 אחד הוא 89 ₪ בחודש. ניתן לרכוש מבזק את כל סוגי המספרים, הכוכביות והחיוג המקוצר (1-599, 1-700, 1-800, 1-900, כוכביות ומספר מקוצר) וניתן לשלב אותם בנתב השיחות העסקי.

פתרון, שנכנס לאחרונה לשוק, הוא מערכת IVR חדשנית מבית אוויה (באינטגרציה של מיטווך), פתרון מסוג AVAYA Aura Experience Portal, שכולל יכולות מתקדמות לביצוע חיוג חוזר לפונים למוקד ושיפור "חוויית הלקוח", באמצעות שילוב מגוון רחב של שירותים דיגיטליים מתקדמים.

יחד עם זאת, רצוי לבחון את הפתרונות הללו מול הפתרונות המתחרים ,במיוחד הפתרונות החדשים לניתוב שיחה מבוסס ראייה (של התפריטים בסמארטפון) מסוג של Visual IVR לדוגמה מבית Jacada: להפעלת מערכת ה-Visual IVR יש יתרון עצום מבחינת העלות לפעולה: $0.03 מול ה-IVR הרגיל -$0.50 (פי 16 יותר יקר), פער המוביל לחיסכון כספי מאוד משמעותי, יש גם פתרונות מתחרים של: הוט ,סלקום ,בינת ,Triple C ,תדיראן טלקום, פרטנר ועוד, כדי לקבל החלטה מושכלת בטרם הבחירה בפתרון המתאים לעסק. הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות ויש לנצל את התחרות בשוק להשגת הפתרון המתאים ביותר לצרכי העסק ולתקציביו.

 

מי המתחרה הגדולה בבזק בשוק נתבי השיחות החכמים (נתב שיחות וירטואלי)?

כאמור לעיל, המובילה בישראל בתחום ניתוב שיחות על בסיס שיחה טבעית והבנת הדובר (לאן הוא מעוניין להגיע בפנייה שלו) וללא כל הקשת ספרות (IVR) לצורך ניתוב השיחה היא חברת אודיוקודס הישראלית, במערכות זיהוי דיבור וניתוב בענן בשם: VocaNOM ו-VocaONE.

מדובר ב-2 המערכות הללו (VocaNOM ו-VocaONE) בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים, עם דיוק של 95% ולמעלה מזה בזיהוי הדיבור של המתקשר. מהניסיון שנצבר, מדובר בחיסכון של כ-50 ₪ לחודש לכל עובד ומנהל בעסק. החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי.

בחברת ישקר, למשל, נחסכו 10 משרות במעבר לשירות הזיהוי הקולי הזה. שירות ניתוב השיחות בסניפים ובעסקים באמצעות זיהוי קולי כבר פרוס במאות עסקים קטנים וגדולים בארץ ובעולם ומספק למתקשרים חוויית התקשרות חדשנית ונעימה מאי-פעם, לצד חיסכון כלכלי משמעותי לעסק.

 מערכת AC Voca (שהיא חלק מהמשפחה, שצמחה בתחום "זיהוי דיבור" מבית אודיוקודס, כמפורט בהמשך), הותקנה למשל במספר לא קטן של מרכזים רפואיים בארץ ובעולם וביניהם: בי"ח רמב"ם, בי"ח שיבא, בי"ח אסותא, בי"ח הילל יפה, מכוני מור ועוד.

המטרה המרכזית של השדרוג: העצמת המרכז הרפואי באמצעות ניתוב שיחות קולי ויצירת חוויית תקשורת חדשנית תוך הפחתת עלויות תפעוליות למרכז הרפואי, עם טכנולוגיית זיהוי קולי חדישות.

העיקרון ב-3 השירותים של אודיוקודס זהה: ניתוב השיחות לעסקים עפ"י פקודות בקולו של הדובר, תוך "זיהוי הדיבור" של המתקשר. אין צורך להשתמש במקשים (IVR). זה מצוין לעידן, שבו כולם מתקשרים מהסמארטפון שלהם.

בנוסף, ניתן "לתפור" פתרון ספציפי לארגון מסוים לפי צרכים ספציפיים שלו, על בסיס הטכנולוגיות הללו, עם הבטחה, שהמערכת המפותחת עבור הארגון תגיע למעל 95% דיוק של זיהוי הפקודות הקוליות של המשתמשים במערכת, בכל שפה נפוצה בעולם. המערכות הללו מתממשקות לכל מרכזיה נפוצה הקיימת בעולם ולכל מערכת CRM ו-ERP נפוצה הקיימת בעולם.

בד"כ מומלץ להתקין את מערכת "זיהוי קולי" בארגון ביחד עם מערכת מתקדמת ל"הגנת סייבר והגנת הטלפוניה" מבית אודיוקודס דוגמת: Mediant 500 SBC.

המערכת, שמבוססת על "זיהוי דיבור", נמצאת בענן (לפי בחירת הלקוח) ותומכת בעברית ובמבחר שופת נוספות לפי צרכי הלקוח. המערכת הזו כוללת סדרת פתרונות בתחום זיהוי דיבור וניתוב שיחות אוטומטי לעסקים וארגונים, שפותחו בישראל.

אפשר להתנסות במערכת לזמן קצוב ללא עלות ולהתרשם מיכולותיה בטרם קבלת החלטה על רכישתה. מדובר במערכת עם מנוע זיהוי דיבור בפיתוח עצמאי, עם המתמחות מיוחדת בשמות אנשי-קשר, מחלקות, פונקציות ארגוניות וסניפים, ברמת דיוק מאוד גבוהה.

יש למערכת כבר מעל ל-300 לקוחות בישראל ובעולם מכל השווקים ובכל הגדלים. בין הלקוחות ניתן למנות את: טבע, אוסם, פלאפון, ישקר, עיריית תל-אביב, עיריית אשדוד, הטכניון, אגד, אינטל, מוטורולה, ארנסט אנד יאנג ועוד. למעשה, המערכת הזו מתאימה לכל עסק המפעיל אצלו IVR (וכמעט כל העסקים והארגונים בישראל מכל סדר גודל, מפעילים IVR).

למערכת יכולת אינטגרציה פשוטה ומידית מול כל מרכזיה אנלוגית או IP וחיבור לכל שירותי AC Voca ומול כל מערכת  IVRאם קיימת כבר בעסק.

המערכת יכולה להיות מותקנת בענן (למשל בענן של אמזון), או בהתקנה בענן מקומי פרטי, או בהתקנה מקומית – On-Premise בתוך העסק, רצוי עם AudioCodes SBC להגנה על התקשורת בעסק, מניעת גניבת שיחות, מניעת האזנה לשיחות ומניעת התקפות סייבר מכל סוג.

תחום זיהוי קולי מזמן יצא מהמשבצת של "Personal Assistance" ("עוזר/ת אישי/ת"). כיום, אפשר למצוא את השירותים הללו בתחומים עסקיים רבים, שמתפתחים כל הזמן, בגלל התחרות, שנפתחה בתחום זה ע"י ענקיות דוגמת אמזון, מיקרוסופט, סמסונג וגוגל.

בעוד מרבית מנועי זיהוי הדיבור הציגו יכולות דיוק של כ-95% כבר לפני כמה שנים, רק לאחרונה (ובעיקר הודות לטכנולוגיות Machine Learning למיניהן), המנועים הפופולריים עושים דרכם לעבר רמת דיוק של 99%. בכך, הטכנולוגיה הזו קיבלה יכולות להמריא ולהיכנס גם למגזר העסקי והארגוני. השירותים הללו מסופקים בד"כ בגישת שירות ענן.

 

זיהוי קולי לעסקים

 

כמה חידושים בתחום הזיהוי הקולי לעסקים ולארגונים:

  • חברת אפסון יצאה בקו מדפסות עסקיות בשם EcoTank המבצעת הדפסות בפקודות קוליות של המשתמש במדפסת. המדפסות של אפסון המתקדמות תומכות מעתה בעוזרת האישית החכמה, אלכסה של אמזון והתוצאה: אפשרות לתת למדפסת הוראות הדפסה קוליות בקלות ובפשטות. המדפסות מגיעות מצוידות מראש ב-Epson Connect, רכיב תוכנה המאפשר למשתמשים להתחבר בקלות לכל מדפסת המחוברת לאינטרנט, או לרשת מקומית.
  • חברת DSP Group, חברת פתרונות התקשורת והשבבים הישראלית, תספק את פלטפורמת הפיתוח שלה הכוללת את צ׳יפ ה- DECT / ULE לעשרות מיליוני ספיקרים בבתים חכמים של המפעילה הגדולה באירופה ובמדינות רבות ברחבי העולם: דויטשה טלקום. הרמקולים החכמים של DT (דויטשה טלקום) עם מוצרי DECT כוללים כעת איכות קול HD ללא Latency, אמינות גבוהה, רוחב פס ייעודי, טווח הגעה ארוך וחוסר הפרעות. עם הופעתם של מכשירים מופעלת קול ואינטראקציה קול דו-כיוונית עבור רמקולים חכמים והתקנים אחרים, קול בבית חכם ובעסק החכם הופך מהר את טכנולוגיית ה- DECT / ULE לברירת מחדל.  DSP גרופ תומכת במאמציהן של חברות ברחבי העולם, שמעוניינות לשלב את ההפעלה הקולית הדו-כיוונית בפתרונות שלהן, והיא מובילה עולמית בתחום הטכנולוגיה של DECT ו- ULE. העסקה החדשה הזו מסמלת את כניסת  דויטשה טלקום לתחרות מול המתחרות הגדולות: אלכסה של אמזון, סירי הום וגוגל הום.
  • ענקית הטכנולוגיה הסינית וואווי (Huawei) הציגה במסגרת תערוכת האלקטרוניקה IFA בברלין, את HUAWEI AI Cube, מכשיר המשלב רמקול אלכסה חכם, ונתב לרשת הסלולר. וואווי נכנסת לראשונה לשוק הרמקולים החכמים במטרה לשלב את הטכנולוגיות המתקדמות של החברה ולאפשר דרך חדשה, טבעית ונוחה יותר למשתמשים להתחבר לאינטרנט ולשלוט במכשיריהם, תוך כדי אספקת שמע באיכות הגבוהה ביותר, מעל רשת האינטרנט הסלולרית. גם חברת Netgear יצאה בפתרון מתחרה דומה בשם Orbi Voice. כך, נראה, שתחום הנתבים הסלולריים והאלחוטיים (WiFi) מבוססים זיהוי קולי, יהיה תחום חדש וצומח בשוק לצרכים מגוונים (לא רק למוזיקה, כמו שחברת וואווי מיישמת במוצר הראשון מסוג זה בשוק).
  • החברות מיקרוסופט ואמזון חברו יחדיו כדי לשלב את היכולות של אלכסה של אמזון עם אלו של קורטנה מבית מיקרוסופט. כלומר: ניתן יהיה להפעיל מוצרי אלכסה באמצעות קורטנה ולהיפך. האינטגרציה Cortana-Alexa היא בשורה והתקדמות חשובה כדי ליצור אחידות בשוק ה-Personal Assistance.
  • חברת KMS lighthouse הדגימה והחלה למכור פתרונות המשלבים את היכולות של אלכסה של אמזון עם מוקדי שירות לקוחות, במיוחד מוקדי שירות מבוססי מערכות תוכנה בענן. הפתרון הזה מבוסס AI ומשדרג בבת אחת כל מוקד שירות לקוחות ומקפיץ אותו לעולם הזיהוי הקולי החכם.
  • החיפוש הקולי של גוגל תופס תאוצה. עד 2020, 50% מכלל החיפושים באינטרנט יבוצעו דרך חיפוש קולי. עד אז, גם צופים ש-30% מהחיפושים יקרו בלי צורך במסך ובמקלדת (או הקשה באצבעות) בכלל. הטכנולוגיה הזאת תאפשר לנו לקבל תוצאות לכל מה שנבקש באמצעות מכשיר חכם ומיתרי קול. זה קל יותר, יעיל יותר, מאפשר לנו לעשות פעולות אחרות במקביל וזה בעיקר כיף. חיפוש קולי דורש אימוץ של דפוסי מחשבה חדשים, לכן המשימה של בעלי האתרים היא לחשוב מה אנשים מחפשים ואיך הם יחפשו באופן קולי, כי אופי של חיפוש קולי שונה לחלוטין מאופי של חיפוש דרך מקלדת. עם הזמן, גוגל לומדת אותנו יותר ויותר. היא לומדת את השפה, המבטא, דפוסי החיפוש שלנו והאתגר שלה הוא להבין גם את הרלוונטיות ואת ההקשר שבו אנו שואלים שאלות בקולנו. זה תחום מלהיב הנמצא ממש כעת בתחילת דרכו.

 

שורה תחתונה בתחום שירותי תקשורת משולבים בקול ללקוחות עסקיים:

רכישת פתרונות תקשורת משולבים בקול, כמו כל רכישה בעסק או בבית, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. בשלב זה של התפתחות השוק, מומלץ להתנסות במערכות כאלו בקנה מידה מצומצם ולצרכים ספציפיים (דוגמת "משרד חכם").

הלקוחות, שמתקשרים כיום לעסקים ולארגונים, עושים זאת מהסמארטפון הקיים בידם. לכן, זה מעצבן אותם כשהם נדרשים להקיש ספרות בגישת ה-IVR המיושנת, שהתאימה לעידן מכשיר הטלפון הישן עם כפתורי מספרים  גדולים, שלוחצים עליהם לפי תפריט ההנחיות הקולי של נתב השיחות.

הפתרונות של זיהוי דיבור בענן (ובמיוחד כאלה המבוססים על טכנולוגיות זיהוי דיבור) וניתוב שיחות חכם, זוכים כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם להתחלה די יפה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.

השוק של הטלפוניה הניידת רווי מתחרים והכוח מצוי בידי הצרכנים. לכן, אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. מומלץ, בכל מקרה, לדרוש מהספק הסכם SLA (הסכם רמת שירות). יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, רשות מקומית, חברת הייטק, משרד מומחי ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון.

 

מכאן, אתה כמנהל או בעל עסק אמור לשאול את עצמך כמה שאלות:

  • מה הבעיה כי גדולה בעסק, שניתן לקדם אותה באמצעות מעבר לכלים מבוססים זיהוי שיחות מתקדמים (ובענן)?
  • אם אתה כבר משתמש במערכת זיהוי שיחה מתקדמת בענן, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.
  • איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בתחום בחירת מערכת לזיהוי שיחות מתקדמת המתאימה לצרכיך?

 The Voice Assistant Battle!

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים