יצירת חווית שירות איכותית ורציפה בערוצי השיווק במוקד שירות טלפוני כבר אינה בגדר חלום.
איך משפרים ומעצימים את חווית השירות מבלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?
האם הפתרון של אלעד מערכות עבור מוקד שירות טלפוני הוא הפתרון המתאים לעסק שלי?
כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכול לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).
מה מציעה אלעד מערכות בתחום חווית שירות בערוצי השיווק?
אלעד מערכות, שמתמחה בפיתוח, יישום והטמעה של מגוון טכנולוגיות מתקדמות, השיקה את מוצר SimpleChat, שהוא פיתוח ייחודי של החברה המיועד למוקדי שירות ומכירה ומבוסס על Microsoft Dynamics CRM. הפתרון מביא עמו בשורה של עידן חדש ומהפכני בתחום התקשורת בין הלקוח לנותן השירות ומאפשר שיח מידי ונוח בתקשורת רב-ערוצית בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי").
לקוחות נדרשים לעיתים קרובות לתקשר עם נותני השירות מספר פעמים במגוון הערוצים הקיימים: טלפון, דוא"ל, צ'ט, SMS, רשתות חברתיות ועוד. אחת הבעיות המרכזיות כיום היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה ללא רצף שירותי.
SimpleChat תוכנן כדי ליצור שינוי משמעותי בחוויית שירות הלקוחות, היות והפתרון מאפשר לארגון, לעבור מתקשורת חד-ערוצית לתקשורת רב-ערוצית (OmniChannel) במוקד שירות טלפוני. הלקוח יכול לפנות לנותן השירות הרלוונטי בכל זמן ומכל מקום בו הוא נמצא, תוך בחירה בערוץ התקשורת המתאים לו. הוא יכול להתכתב עם הנציג בצ'ט, לשלוח הודעת SMS, להעביר פנייה באפליקציה, לכתוב הודעה במסנג'ר, לכתוב פוסט בדף העסקי של הארגון, לשלוח מייל, פקס או לטלפן.
התקשורת עם הנציג, שנפתחת בערוץ אחד, מאפשרת ללקוח לעבור בקלות לערוץ אחר תוך כדי שיחה ולהשתמש במקביל בכל ערוצי התקשורת גם יחד, כולל העברה וקבלת מסמכים באמצעות שימוש במצלמת הסמארטפון שלו. כעת, הלקוח יכול לקבל חווית שירות רציפה ללא תלות במקום ובזמן.
SimpleChat מאפשר לנציג השירות להעניק ללקוח מענה מהיר ואפקטיבי בזכות הנגשת ערוצי התקשורת השונים ושימוש בנתוני CRM עם אינטגרציה מובנית ללא פיתוח ממשקים. הנציג מנהל את כלל האינטראקציות במקום אחד וללא צורך במעבר בין מספר מערכות. כמו כן, הוא מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, דבר המאפשר את הגדלת כמות הלקוחות המטופלים, קיצור זמן הטיפול בפנייה, ניתוב השיחה לגורמים הרלוונטיים וחיסכון בעלויות.
בנוסף לכך, היישום מפעיל בוט אוטומטי (צ'טבוט) העונה על שאלות מזוהות בשליחת תשובות מובנות ומוכנות מראש ומאפשר העברת מידע ללקוחות באופן עצמאי ללא מעורבות נציג באמצעות אזורי Self Service ("שירות עצמי"). תעבורת הקבצים הופכת להיות נגישה, פשוטה ויעילה, מתועדת ועומדת בתנאי אבטחת המידע של הארגון.
פתרון SimpleChat מיועד עבור מוקדי שירות ומכירה גדולים וקטנים המעוניינים בחוויית לקוח ייחודית, שרותית וחדשנית ומאפשר שיח מידי ונוח עם הלקוחות במגוון ערוצים, כמו פייסבוק, Webchat, SMS, אפליקציות ועוד.
בעידן הערוצים הדיגיטליים והרשתות החברתיות, אנשים רוצים לדבר עם ארגונים וחברות באותה הדרך שהם מדברים עם משפחה וחברים. לכן, צריך לאפשר ללקוחות לפנות לארגונים ולעסקים בערוץ המועדף להם, ברשת התקשורת המועדפת אליהם (ולא לכפות עליהם חיוג טלפוני רגיל בשיטה הישנה) ולספק להם "מסע לקוח אחיד" ונוח, על פי עקרונות גישת ה-OmniChannel.
מנהלי מוקד שירות טלפוני מבינים היום, שאופי העבודה של המוקדנים השתנה, היות והלקוחות הפונים אל המוקדים השתנו. הם בוחרים בערוצים דיגיטליים ולא בטלפון. ולמרות זאת, יש לא מעט עסקים, שנשארו מאחור, ללא היכולת להבין מדוע לקוחות נוטשים אותם, או מגלים סימנים של אי שביעות רצון.
הבעיה מתחילה כשאנו רוצים לתקשר עם שירות לקוחות של חברה זו או אחרת. אנו עוברים בין נתבי שיחה ונציגים, נתקלים בזמן המתנה ארוך ומענה איטי. כתוצאה מכך, החוויה הופכת לשלילית לשני הצדדים – צד הלקוח וצד הנציג.
באמצעות יישום גישת ה-OmniChannel, ניתן לשפר את חווית הלקוח ולהפוך אותה לשלמה וטובה יותר. גישת הרב-ערוציות מאפשרת לכל הגורמים בארגון לתת שירות יעיל יותר, לשמר את הקשר עם הלקוח, לאסוף נתונים על הלקוח ולנתח את כל המידע, שנאסף עליו מכל הערוצים. גישת ה-OmniChannel מאפשרת תקשורת משולבת ורציפה בין הערוצים, כאשר כל אחד מהערוצים מודע לערוצים האחרים והמעבר ביניהם קל, חלק ופשוט ללקוח.
כך, המוקדנים רואים את כל הפניות של הלקוחות בכל הערוצים והתהליך שהם עוברים, ועובדים במערכת אחת אחודה ללא צורך במעבר בין מערכות שונות. הנציג מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, לדאוג לשירות איכותי, למנוע נטישת לקוחות ולהשקיע בקידום הערך של הארגון אצל הלקוח".
למה יש צונאמי דיגיטלי בעולם מוקד שירות טלפוני?
בשנתיים האחרונות ראינו התפתחות די מהירה בטכנולוגיות ובשיטת התפעול של מוקדי שירות הלקוחות, בעולם כמו גם בישראל.
השנה היא שנת מפנה דרמטית בכל הקשור למוקד שירות טלפוני. הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות.
מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים. נסקור כאן את 9 כיווני ההתפתחות המשמעותיים ביותר בעולם מוקדי השירות:
- טרנספורמציה דיגיטלית. כלומר: תם עידן המערכות האנלוגיות הישנות. הכול דיגיטלי, גם הקול. הפתרונות של היום ומחר הם בגישת ה-OmniChannel (כל ערוצי) עם תקשורת אחודה – UC (Unified Communications), תמיכה ב"עבודה קבוצתית" ומוכנות לעולם ה-IoT ("האינטרנט של החפצים") של המחר. המשמעות היא, שגם כל המערכות הפנימיות בעסק חייבות להיות דיגיטליות, כדי לאפשר מתן מענה באותם הכלים ללקוחות הדיגיטליים שלהם.
- כלים אנליטיים ל-Contact Center. המוקד של היום ומחר חייב לכלול בתוכו כלים למדידת כל דבר וניתוח כל דבר. כיום יש כלים די מתקדמים לצורך הזה (BI – Business Intelligence). הכלים חייבים להיות נגישים לכל ערוצי המגע של הלקוחות עם המוקד ולנתח הכול ולהפיק מזה תובנות מידיות.
- גישת ה-OmniChannel תהפוך לגישה של כולם, גם בתוך העסקים. המבט על הלקוח חייב להיות הוליסטי ולהקיף את כל הערוצים בהם הוא יכול ורוצה ליצור קשר עם העסק. הגישה החדשה הזו מכונה בשם: Unifying customer communications, שמשמעה, שלא חשוב באיזה ערוץ הלקוח מתקשר, הוא יקבל את אותה רמת שירות ויישמר רצף הטיפול.
- המעבר לשירותי ענן במוקדי השירות יהיה נפוץ ומקובל. המעבר של מוקדי השירות לענן החל לצבור תאוצה לפני כשנתיים, וכיום יהיה רוב מוצק למעבר של מוקדי השירות לענן (כלומר: רוב מוקדי השירות יהיו בענן). במקומות ובעסקים, שיש בהם צורך במוקד שירות על בסיס של ענן מקומי – פרטי ומאובטח (On-Premise), יהיה מעבר ל"ענן היברידי", כדי לאפשר את הגמישות של טיפול בעומסים בענן הציבורי, תוך שמירת מעטפת ההגנה והשליטה של ענן פרטי.
- כלים חדשים וברורים למדידת שביעות הרצון של הלקוחות. תחום "חווית הלקוח" ושביעות רצונו עלה לעדיפות ראשונה בכל מוקד שירות טלפוני ולכן מפותחים כיום כלים חדשים ומתקדמים כדי למדוד אם אכן יש ללקוח "חווית שירות" והאם הוא מרוצה מהשירות, ואם לאו – מה יש לתקן. דוגמה לכלי חדש כזה היא מערכת Negative Response Rate) NRR), שפותחה ע"י אמזון. מערכות המדידה החדשות הן שקופות למשתמשים ואוטומטיות. לא צריך להתקשר ללקוחות כדי לתשאל אותם לגבי שביעות הרצון שלהם מהשירות שקיבלו.
- יגבר השימוש בעובדי מוקד המופעלים מרחוק (אפילו מהסמארטפון שלהם). הגברת השימוש בכלים, שמאפשרים לעובדי המוקד להיות בכל מקום, תאפשר שימוש הולך וגובר באנשי מקצוע, שאינם דווקא עובדי מוקד קבועים, שיוכלו לתת מענה לבעיות קשות או מקצועיות, בכל מקום שבו הם נמצאים, גם מהסמארטפון שלהם.
- יגבר השימוש בכלים של שירות עצמי (Self Service). הכלים הללו מורידים נטל ממוקדי השירות, כי הלקוחות יכולים להגיע לפתרון בלי לדבר עם איש, בזכות כלי מענה אוטומטיים וחכמים, שמספקים להם מידע מתאים ומענה מתאים לצרכים שלהם. גישת DIY (ר"ת: Do It Yourself) תגבר ותתעצם בכלים חדשים.
- יגבר השימוש בשיחות עם הלקוחות ברשתות חברתיות (דוגמת WhatsApp, מסנג'ר, סקייפ, WeChat וכיו"ב). כלומר, הלקוחות בכלל לא יחייגו למוקד התמיכה ושירות הלקוחות. הם ינהלו את השיחות שלהם (בקול או בווידאו) ישירות מהאפליקציה החברתית הנמצאת על הסמארטפון שלהם. ברשת החברתית אפשר להעביר תמונות ומסמכים מצד לצד. כך, שהשירות הוא מאוד יעיל ומתקדם. הגישה הזו מעצימה את "חווית השימוש" של הלקוחות ומספקת להם תשובות ומענה לצרכיהם במהירות, תוך הגברת שביעות הרצון שלהם.
- התחום של "בינה מלאכותית" (AI) ישולב באופן הדוק במוקדי שירות ובכל מגע עם הלקוחות. המשמעות היא, שלרשות המוקדנים יעמדו כלים, שיוכלו לספק להם הכוונה בזמן אמת על הלקוחות ועל הצרכים שלהם, כבר מהשנייה הראשונה של יצירת הקשר עם הלקוח, בכל ערוץ תקשורת. הכלים הללו גם ינתחו את הצרכים העתידיים של הלקוחות. כך, שהם יוכלו לקבל "הצעות ערך" (Up-Selling), שמתאימות בדיוק לטעם שלהם ולצרכים המידיים שלהם. תחום ה-AI ייכנס לכל המערכות של מוקדי השירות בכל הרבדים, כולל בניתוב שיחות ובניתוח המדיה (קול, מסמכים ווידאו) העוברת בכל ערוצי התקשורת.
מה מצב מוקדי השירות הטלפוני – Call Centers בישראל?
נכון שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנחנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל, במיוחד אלה הנמצאים בעסקים ברמת ה-SMB וה-SME).
כל הרגולציות החוקיות, שהוטלו בשנים האחרונות על מוקדי השירות בישראל, לא שיפרו בצורה משמעותית את "חווית השירות" הנמוכה עד אפסית בחלק לא מבוטל של מוקדי השירות בישראל.
נתונים, שנאספו בארה"ב, מצביעים בברור, שעולם השיחות הטלפוניות למוקד שירות טלפוני עומד בפני סיום תוך מספר שנים די קצר. היות וכמעט כל הפונים כיום למוקדי שירות מכל סוג כולל פניות לעסקים ולארגונים, מבצעים זאת מהסמארטפון שלהם (בישראל בדיוק כמו בכל העולם המערבי), אין שום סיבה לספק להם את השירות הטלפוני הוותיק והישן, שנולד במאה ה-19.
לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חווית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR (ר"ת: Interactive Voice Response), שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.
הנתונים המחקריים מאששים את זה: חברת Mattersight מארה"ב, שמתמחה בתחום ה-Analytics בתחום מוקדי השירות הטלפוניים, הראתה בסקר שערכה, שכ-66% מהלקוחות מרגישים תסכול עוד לפני שנענו ע"י מוקד השירות, ו-44% מהלקוחות פשוט לא מצליחים להבין מדוע מותגים לא משפרים את חווית השירות, שהם מספקים במוקד הטלפוני. 70% מהלקוחות טוענים, שמספיקה חווית שירות שלילית אחת כדי שלעולם לא יירכשו מוצר נוסף מהמותג אליו חייגו.
כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.
המלצה לרוכשים למשדרגים (או מחליפים) את מוקד השירות הטלפוני – CALL CENTER של העסק שלהם
מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר (בין אם מדובר במערכת שירות לקוחות הנמצאת בעסק עצמו, או במיקור חוץ של השירות הזה, אצל ספק שירותי Call Center). ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות החזרים זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות זיכויים החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.
אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר זיכוי קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה, כי מדובר ב"מסע" מול ספק השירות ולא בפעילות חד-פעמית.
שורה תחתונה בתחום חווית השירות במוקד שירות טלפוני
יישום מערכת תמיכה ושירות לקוחות מתקדמים בכל עסק בגישת ה-OmniChannel, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשיפור חווית השימוש בשירות לקוחות ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק.
על פי מחקר של פורסטר, שיחה או צ'ט עם מוקדן אנושי עולה (בארה"ב) בין 6 דולרים ל-12 דולרים לכל מגע עם הלקוח (תלוי באורך השיחה וברמה האישית – מקצועית של המוקדן. מוקדנים בתחומים טכניים וטכנולוגים מורכבים עולים למעסיק הרבה יותר כסף). לעומת זאת, שיחה עם צ'טבוט (כיום זה עובר ממש לרובוטים) או עם מערכת Visual IVR (בארה"ב מכונה בשם IRT = Interactive Response Technology), עולה עד 25 סנט לכל מגע עם הלקוח. בחלק מהפתרונות זה בסביבות עד 10 סנט לכל מגע עם הלקוח. כך, שברור כאן, שמדובר בחיסכון עצום בהוצאות, שיש ליישם אותו בחוכמה ובתכנון נכון.
לכן נשאלות כאן השאלות:
מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת במוקד שירות טלפוני שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון של מוקד שירות מתקדם המספק חווית שירות?
אם אתה כבר משתמש בשירותי מוקד טלפוני מתקדם בענן, ממה אתה לא מרוצה מהשירות הזה? שתף אותנו.
איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לשפר ולהעצים את חווית שירות הלקוחות שלך ולחסוך בהוצאות התקשורת ולהתייעל, ע"י שימוש בפתרון מוקד שירות לקוחות מתקדם בענן המתאים לצרכיך?
לקבלת מידע נוסף על השירותים שלנו לתחום מוקד שירות טלפוני, נא השאירו פרטים ומהנדס מומחה יחזור אליכם בהקדם.
סיכום תשובות לשאלות נפוצות
בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:
- גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
- נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
- תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
- תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
- סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן
באופן כללי, ישנם שלושה סוגים עיקריים של מרכזיות טלפוניות לעסקים:
מרכזיה פיזית: מרכזיה פיזית היא מערכת שמותקנת במשרד העסק ומחוברת לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. היא מאפשרת לעסק לנהל את השיחות באמצעות מרכזן או באופן אוטומטי. מרכזיה פיזית יכולה להיות מסורתית או דיגיטלית. מרכזיה פיזית היא בחירה טובה לעסקים גדולים או לעסקים שמעדיפים להשאיר את התקשורת בשליטתם המלאה.
מרכזיה וירטואלית או בענן: מרכזיה וירטואלית או בענן היא מערכת שמבוססת על טכנולוגיית IP ומאפשרת לעסק להשתמש בטלפונים חכמים, במחשבים או במכשירים אחרים לביצוע וקבלת שיחות. היא מאפשרת לעסק להיות זמין ללקוחות באמצעות מספר טלפון אחד או יותר, ולהנות מתכונות ושירותים מתקדמים. מרכזיה וירטואלית או בענן היא בחירה טובה לעסקים קטנים עד בינוניים המעוניינים בגמישות ובהתקנה קלה.
מרכזיה היברידית: מערכות מרכזיות היברידיות משלבות את התכונות של מרכזיות מסורתיות ומרכזיות IP. הן מספקות את האמינות של מערכת מסורתית ואת הגמישות של טכנולוגיית VoIP. מרכזיה היברידית היא בחירה טובה לעסקים העוברים ממערכות מסורתיות לדיגיטליות.
ההבדל העיקרי בין מרכזיה וירטואלית בענן למרכזיית IP הוא במיקום הפיזי של המערכת ובאופן ניהולה:
מרכזיה וירטואלית בענן:
ממוקמת בשרתים מרוחקים של ספק השירות.
אין צורך בתשתית מיוחדת בעסק.
מבוססת על תשלום חודשי כולל הכול טלפונים, קווים ודקות שיחה.
הספק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
מרכזיית IP:
מותקנת פיזית בחצרות העסק.
מחוברת לרשת ה-LAN או ה-WAN של העסק.
דורשת השקעה ראשונית בציוד מרכזיה וטלפונים.
דורשת רכישת קווים ודקות שיחה מספק תקשורת.
העסק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
שתי המערכות מציעות יתרונות כמו חיסכון בעלויות, גמישות וניידות, אך המרכזיה הוירטואלית בענן מספקת גמישות רבה יותר ופחות אחריות תפעולית כוללת לעסק.
מרכזיה טלפונית לעסק היא מערכת שמאפשרת לך לנהל את השיחות שלך בצורה יעילה ומקצועית, ולשפר את השירות ללקוחות שלך. ישנם סוגים שונים של מרכזיות טלפוניות, כגון פיזיות, דיגיטליות, IP או בענן, וכל אחת מהן מציעה תכונות ושירותים שונים.
בחירת המרכזיה המתאימה לעסק שלך תלויה בגודל העסק, בנפח השיחות, בתקציב העסק, ובצרכים התקשורתיים שלך. כמה מהתכונות והשירותים הנפוצים שאתה יכול לחפש במרכזיה טלפונית לעסק הם:
– העברת שיחות: היכולת להעביר שיחות משלוחה אחת לאחרת, או מקו חוץ לקו פנים, באופן ידני או אוטומטי.
– שיחות ועידה: היכולת לקיים שיחות קבוצתיות בין שני או יותר משתתפים, באמצעות קוד חיוג או תפריט קולי.
– חיוג ישיר פנימה: היכולת להקצות מספר טלפון ייחודי לכל שלוחה או עובד, כך שהשיחות יועברו אליהם באופן ישיר, בלי לעבור דרך מרכזן או נתב שיחות.
– זיהוי שיחה: היכולת להציג את המספר הטלפוני של המתקשר או המתקשרת, או את השם שלהם אם הוא רשום במאגר הלקוחות שלך, על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– מוסיקה בהמתנה: היכולת לנגן מוסיקה או הודעות קוליות למתקשרים שמחכים להתחבר לשלוחה או למענה קולי.
– מענה קולי / נתב שיחות אוטומטי: היכולת להפעיל תפריט קולי שמדריך את המתקשרים לבחור את האפשרות הרצויה באמצעות הקלטת קול או לחיצת מקשים, ולהעביר אותם לשלוחה המתאימה או לתשובה האוטומטית.
– חיווי סטאטוס פנוי / תפוס: היכולת לראות את המצב הנוכחי של השלוחות האחרות בעסק, אם הן פנויות או תפוסות, באמצעות נוריות חיווי או סמלים על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– יומן שיחות: היכולת לראות את ההיסטוריה של השיחות הנכנסות והיוצאות של העסק, כולל תאריך, שעה, משך, מספר טלפון, ושם של המתקשר או המתקשרת, אם ידוע.
– דוחות ניהול: היכולת לייצר דוחות מפורטים על הביצועים והנתונים של המרכזיה, כגון מספר השיחות, זמן ההמתנה, זמן השיחה, רמת השביעות רצון, ועוד.
– הקלטת שיחות: היכולת להקליט את השיחות של העסק, באופן ידני או אוטומטי, ולשמור אותן על גבי ציוד הקלטה מקומי או בענן, למטרות של אימון, אבטחה, או רישום.
– איכות קול HD : היכולת לשמוע ולהשמיע את הקול של המתקשר או המתקשרת באופן ברור וחד, בלי רעשי רקע או הפרעות.
– תכונות מתקדמות: היכולת להשתמש בתכונות ובשירותים נוספים שיכולים לשפר את התקשורת והיעילות של העסק, כגון חיבור ל-CRM, חיבור לווטסאפ עסקי, צ'אט בוט.
זהו היתרון התחרותי הכי גדול היום.
למה זה חשוב: ברגע שלקוח מתקשר, הפרטים שלו "קופצים" על מסך המחשב. זה חוסך לנציגים זמן יקר ומאפשר לתעד כל שיחה אוטומטית בכרטיס הלקוח. מרכזייה שלא מתחברת ל-CRM היא פשוט טלפון יקר.
במרכזיית ענן, הטלפוניה תלויה באינטרנט.
למה זה חשוב: אתה חייב לוודא שיש מנגנון Business Continuity (המשכיות עסקית) שמעביר את השיחות באופן אוטומטי לאפליקציה בנייד של העובדים או למספר חיצוני, כדי שהלקוחות לא ישמעו צליל תפוס בזמן תקלה.
בנוסף, ניתן להזמין גיבוי של מודם סלולרי לקו האינטרנט במקרה של נפילת הקו הפיזי.
היום כבר לא חייבים טלפון פיזי על השולחן.
למה זה חשוב: בעלי עסקים רבים מגלים מאוחר מדי שהם משלמים תוספת חודשית על כל עובד שרוצה לענות לשיחות המשרד מהנייד שלו. וודא שהרישיון כולל גם שלוחה פיזית וגם אפליקציה ללא עלות נוספת.
הכי חשוב, גם שאתה בחו"ל אתה יכול להמשיך לקבל שיחות נכנסות ולנהל שיחות יוצאות דרך האפליקציה בנייד.
בעבר, כל שינוי קטן הצריך פתיחת קריאת שירות מול הספק.
למה זה חשוב: וודא שאתה מקבל גישה לממשק ניהול ידידותי שבו אתה יכול לשנות בעצמך את פתיח המרכזייה (למשל בחגים), להוסיף שלוחות ולמשוך דוחות שיחות, מבלי להמתין לנציג תמיכה.
10 התכונות החשובות ביותר עבור מרכזייה טלפונית לעסקים הן:
ניתוב שיחות אוטומטי: מאפשר ניתוב קולי של שיחות נכנסות למחלקות או עובדים רלוונטיים.
שירות לקוחות רב-ערוצי: Omnichannel תמיכה בשיחות טלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות באותה מערכת – מספק חוויית שירות.
ממשק ניהול מבוסס אינטרנט: מאפשר ניהול קל ונוח של המערכת.
אינטגרציה עם מערכות CRM: מאפשר הצגת מידע על הלקוח בזמן אמת בעת קבלת שיחה.
תמיכה ב-VoIP: מאפשרת חיסכון בעלויות שיחות למרחקים ארוכים ובינלאומיות בממשק למיקרוספט TEAM.
ניידות: אפשרות לעבוד מרחוק ולקבל שיחות כאילו נמצאים במשרד עם סופטפון ואפליקציה בנייד.
הקלטת שיחות: יכולת להקליט שיחות כולל תמלול עם בינה מלאכותית AI לצורכי בקרה, הדרכה ושיפור השירות.
צ'אטבוט אינטראקטיבי: קבלת תשובות לשאלות נפוצות, לבצע פעולות בסיסיות ולנתב את השיחות בצורה אוטומטית, מה שמפחית את העומס על צוות השירות.
דיווח ואנליטיקה: כלים מתקדמים לניתוח נתוני שיחות ומדדי ביצוע לשיפור השירות.
אבטחת מידע מתקדמת: הגנה על נתוני השיחות והמידע העסקי מפני איומי סייבר.
תכונות אלו מסייעות לעסקים לשפר את התקשורת, לייעל את העבודה ולספק שירות לקוחות טוב יותר.
העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות.
הנה סיכום העלויות למרכזיית ענן במחירים ממוצעים:
מחיר לשלוחה: 25–60 ש"ח בחודש.
עלות הקמה: 400–1,000 ש"ח חד-פעמי (תלוי במורכבות כדוגמת חיבור ל CRM).
מכשירי טלפון (IP): 250–550 ש"ח למכשיר (או חינם בשימוש באפליקציה בנייד).
בשורה התחתונה: עסק של 5 שלוחות ישלם בממוצע כ-120–200 ש"ח בחודש.
טיפ: אם העסק שלך קטן מאוד, חפש חבילת "הכל כלול" שמשלבת אינטרנט סיבים ומרכזייה בחיוב אחד.
