מוקד שירות טלפוני – כיצד יוצרים קשר עם הלקוחות שלכם בזמן המתאים ביותר עבורם? חידושים במוקדי שירות ומכירות טלפוניים

מוקדי שירות טלפוני

כיצד יוצרים קשר עם הלקוחות שלכם בזמן המתאים ביותר עבורם?

 

 

שירותי הטלפוניה ומוקדי השירות עוברים לענן וזוכים לשדרוגים מהירים. יודגש, שעולם הטלפוניה בענן מתקדם במהירות עם פתרונות מלהיבים ביותר, לרבות למוקדי שירות ומכירות טלפוניים ובדרכים נוספות.

 

איך בוחרים את הפתרון המתאים לעסקים ברמת ה-SMB וה-SME מבלי לפשוט את הרגל?

 

האם הפתרון של OptimalQ בענן מתאים לעסק שלי?

 

חברת המחקר גרטנר חזתה, ששוק שירותי הענן הציבורי יגדל ב-18.5% בעולם כולו. זה קורה ממש כעת, גם בישראל. כך, שיש פוטנציאל משמעותי לבעלי עסקים ומנהלים הרוצים להציע את אותה חווית תקשורת, שהלקוחות מצפים לה עקב המעבר לשימוש בסמארטפונים ובטאבלטים ומחשבים ניידים (במקום טלפונים שולחניים אנלוגיים או דיגיטליים), פתרונות שהעסק יכול לממש בענן הפרטי שלו וגם בעננים הציבוריים השונים הקיימים ומצליחים בשוק.

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות, לא בתקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את הכל כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

 

מוקדי שירות טלפוני

מה מציעה חברת OptimalQ למוקדי שירות ומכירות טלפוניים?

OptimalQ היא חברת הזנק מתל-אביב (נוסדה ב-2015), שפיתחה מערכת המסייעת למוקדי שירות ומכירות טלפוניים, ליצור קשר עם הלקוחות שלהם בזמן המתאים ביותר. החברה עובדת עם לקוחות בישראל ובחו"ל ומשפרת את אחוז המענה בצורה דרמטית, כבר בניסיון חיוג הראשון אל הלקוח.

המענה ללקוחות, בזמן שנוח להם (ללקוחות, לא למוקדנים) ובנושא שמעניין אותם באותו רגע, משפר את "אחוז ההמרה" (Conversion Rate), את היקף המכירות, את רמת ה"לידים" ואת שביעות הרצון של הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים של העסק.

למי שמפקפק ביכולות השיפור הללו, החברה  מציעה להתנסות במערכת ללא עלות לתקופת ניסיון של חודש ואחר כך להחליט אם לרכוש את המערכת.

המערכת מותאמת מעל לכל מערכת מרכזיה ו-Call Center נפוצים הקיימים בשוק. כמובן, שהיא תומכת בעברית. החיבור הטבעי ביותר של המערכת החדשה הזו היא למערכת Salesforce הנפוצה ביותר כיום בשוק העסקי, לתחום מערכות ה-CRM בענן.

החברה מציגה דוגמאות מוחשיות לשיפורים בשיחות מכירה יוצאות לשני לקוחות שלה, על פני תקופת זמן קצובה, שנמדדה לצורך ההשוואות של הביצועים של מוקדי המכירה של אותם לקוחות, לפני ואחרי יישום המערכת החדשה:

הפרמטרתוצאות בעסק שעוסק בעולם הפיננסיתוצאות בעסק שעוסק במסחר
כמות שיחות מכירה שנענו:439 שיחות נענו מ-3,700 שיחות מכירה יוצאות.246 שיחות נענו מ-739 שיחות מכירה יוצאות.
כמות שיחות מכירה שנענו אחרי הטמעת מערכת OptimalQ:1,029 מתוך 3,760, שיפור של 108.7%.442 מתוך 850, שיפור של 56%.
זמן שיחת מכירה ממוצעת שנענתה:236 שניות268 שניות
זמן שיחת מכירה ממוצעת אחרי הטמעת מערכת OptimalQ:278 שניות, שיפור של 17.8%.301 שניות, שיפור של 13%.
הזמן הכולל שהושקע ע"י המוקדנים בשיחות מכירה:33:49:53 שעות18:18:48 שעות
הזמן הכולל שהושקע ע"י המוקדנים בשיחות מכירה אחרי הטמעת מערכת OptimalQ:74:41:54 שעות, שיפור של 151.7%.36:57:22 שעות, שיפור של 101%.

 

כלומר: כתוצאה מכך, שהמערכת מתקשרת ללקוחות הקיימים והפוטנציאליים בשעה הנוחה להם וכשהם "מוכנים מנטלית" (על פי ניתוח המערכת) להקשיב לשיחת מכירה, הביצועים משתפרים והמכירות פשוט קופצות באחוזים מאוד גבוהים.

הסוד של המערכת הוא במנוע החכם, שיודע לנתח התנהגויות, צרכים ורצונות של הלקוחות אליהם מחייגים. המערכת יודעת לפנות ללקוחות בכל אמצעי התקשורת החדשים כולל: צ'טים, מיילים, רשת חברתית, אתר אינטרנט וכיו"ב. זאת, לפי צרכי העסק וצרכי הלקוחות. למשל, לקוחות פוטנציאליים, שמעוניינים לשוחח רק דרך WhatsApp, יקבלו את שיחת המכירה ב-WhatsApp. בממוצע, המערכת משיגה שיפור של 56% בכמות השיחות המתבצעות והנענות (מול כל מערכת חיוג רגילה של מוקד מכירות), ועלייה ממוצעת של 18% באורך שיחת המכירה, מה שמצביע על הנכונות של מקבל השיחה להקשיב להצעת המכירה שמוצעת לו.

 

מוקדי שירות טלפוני

טיפים לשיפור והעצמת "חווית שירות" במוקד שירות טלפוני – Call Center:

הכיוון המוביל הוא OmniChannel ("כל ערוצי "), שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט, סקייפ ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על "רצף שירות", משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.

עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידאו, צ'טים צ'טבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס וכיו"ב. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), סקייפ, אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.

לכן הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את ה-Call Center  (שכיום מכונה בשם היותר מתאים: Contact Center) לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications – "תקשורת אחודה") וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק. זה גם מתאים יותר לעידן של השימוש בסמארטפון.

 

לאחר שמערכת ה-Call Center הועברה לענן, אפשר לספק כאן 5 טיפים מרכזיים וחשובים המתאימים לכל עסק שיש לו מוקד שירות ומכירות:
  1. למדוד הכל. פשוט למדוד ממש הכל.
  2. לבצע טסטים לכל שירות חדש, שמוטמע במערכת, בטרם הוא נפתח ללקוחות.
  3. להפוך ליוזם – פרואקטיבי, במקום מגיב – ריאקטיבי (ופסיבי). המשמעות: לא להמתין לתלונות. להגיב לפני כן. לזהות בעיות לפני שהן הופכות לתלונות.
  4. להתמקד בבעיה או בבעיות הכי מרכזיות. לכל עסק ארגון יש אין ספור נושאים לטפל בהם כדי להשתפר וכדי להיות תחרותי בשוק הדינמי בו אנו חיים. אולם, קל "לאבד פוקוס (מיקוד)". המערכות החדשות מכילות הרבה חלקים היכולים להתקלקל. לכן, חשוב להתמקד בעיקר והעיקר הוא: מה פוגע בחוויית השירות של הלקוח.
  5. להבין את "חווית הלקוח". מנהלים רבים אינם מבינים את משמעות חווית הלקוח שלהם. מנהלים רבים אומרים כל הזמן: Customer Is the King. אולם, כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מהר מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה.

 

האם יש מתחרים בתחום הפתרונות למוקדי שירות ומכירה עסקיים?

 

בהחלט. בארה"ב, מערכות תוכנה למוקדי שירות המובילות הן: Five9, Aspect Zipwire, מיקרוסופט דינמיק 365, inContact (מבית Nice), Calabrio One Suite, Avaya Aura Platform סיילספורס, פתרונות של חברת Jacada הישראלית בתחום "שיפור חווית הלקוח", ג'נסיס (שרכשה את Interactive Intelligence המתחרה) ועוד. לעסקים, שזקוקים למערכת תומכת בעברית, כדאי לבדוק קודם הבחירה במערכת התוכנה אם היא תומכת באופן מלא בעברית.

בישראל, קבוצת רד-בינת הפכה למובילת שוק, והפתרון הראשי הוא הפתרון של חברת סיסקו (באינטגרציה של בינת תקשורת). בינת וסיסקו זכו במכרז הממשלתי לאספקת פלטפורמה מתקדמת לתקשורת, טלפוניה ומוקדים בהיקף של 100 מיליון ₪ עד שנת 2021, עם אפשרות להארכה נוספת של 5 שנים, לכל משרדי הממשלה וגופי הסמך הממשלתיים. לאחר עיכובים רבים (בעיקר בגלל דיון משפטי, שהגיע עד בג"ץ), הביצוע בפועל נדחה וכעת הוא יוצא לדרך, ומבשר מהפכה בכל תחום הטלפוניה הממשלתית. סביר להניח, שההתפתחות הזו תקרין על כל השוק העסקי בישראל.

החברות (סיסקו ובינת) תספקנה לממשלה "פתרון קצה לקצה". בינת היא שתקים, תתחזק ותנהל את מערך התשתית והשרתים של סיסקו. החברות תספקנה פתרונות טלפוניה מתקדמים ומאובטחים מבוססי IP בענן, שירותי שיחות ועידה מתקדמים, שירותי וידאו ומוקדי שירות לקוחות לכל משרדי הממשלה ולעוד מספר גופים ממשלתיים נוספים. כמו כן, סיסקו תספק גם אפליקציה למסרים מידיים ואפליקציות ארגוניות נוספות.

בעבר, בשירותי הטלפוניה האנלוגית, חיבור שלוחות וסניפים היה דבר יקר, שחייב התקנת מרכזיות קטנות בכל שלוחה סניף, מרכזיות קטנות המחוברות למרכזיה הראשית, בקווי תקשורת יקרים עם ציוד ייעודי (למשל קווי PRI). חיבור מכשירי סלולר למרכזיה חייב התקנת "מתאם סלולרי" על כל מרכזיה בעלות חודשית בלתי נשלטת.

המעבר למרכזיות Pure IP פתר, בין היתר, את הבעיות הללו, מה שמאפשר חיבור של כל שלוחה, כל סניף, כל מכשיר קצה (כולל סלולר), בכל מקום בעולם, בחיבורים ברשתות IP ציבוריות או פרטיות, בצורה פשוטה ודי מהירה.

שוק המרכזיות ,שכוללות גם פתרונות Call Center המובנים מעל למרכזיה ובאים כחלק מפתרון המרכזיה, הוא שוק רווי מתחרים (חלקם ותיקים יחסית) דוגמת: תדיראן טלקום עם פתרון Aeonix, בינת עסקים (כאמור לעיל עם פתרונות סיסקו, וגם בפתרונות, שאינם מבית סיסקו), אלקטל-לוסנט-ארגונים (ALE) באמצעות מספר אינטגרטורים המספקים שירותי ענן בישראל, בזק בינלאומי (בפתרונות מגוונים, גם שאינם מבית סיסקו. כרגע בזק בינלאומי מקדמת את פתרונות מרכזיית IP בענן של LG, שמכונה בשם LG Cloud), אוויה באמצעות מספר אינטגרטורים (לרבות אבנט תקשורת), CallMarker Voicenter, מיקרוסופט (בעיקר בפתרון סקייפ לעסקים) בשת"פ כמה אינטגרטורים ופתרונות משלימים דוגמת אלה של אודיוקודס, פרטנר (עם Mitel), בזק, הוט, סלקום, פלאפון ועוד.

בעולם (וכך גם בישראל), מיקרוסופט, סיסקו ואוויה הן מובילות שוק עולמיות בתחומי התקשורת והטלפוניה המשולבים לפתרון אחד בענן. מבחינת מכשירי קצה (בעיקר טלפונים שולחניים), סיסקו היא מובילת שוק עולמי ע-35% נתח שוק ואחריה אוויה עם 14% נתח שוק עולמי, על פי נתוני חברת המחקר IHS.

הדגש כיום של כל היצרנים הגדולים בעולם הוא על שירותי Unified Communications  ונושא הטלפוניה הוא רק חלק מהפתרון הכולל המסופק בענן. בשנים האחרונות, נכנסו לשוק הישראלי של שירותי טלפוניה בענן כמה שחקנים חדשים ובכללם: Triple C, הלו-015 ואומניטלקום, שהשיקה בשנה שעברה שירות (מעבר למרכזיה, שהיא מספקת מזה כמה שנים בענן): פתרון Call Center מתקדם בענן. הפתרון המיועד לגופים וארגונים המפעילים מוקדי מכירה, שירות או מוקדי טלמרקטינג. למעשה, מרכזיות טלפון בענן לספקי מוקדי שירות לקוחות הפכו כמעט לחובה בישראל.

הפתרונות של המתחרים החדשים בענן מאוד אטרקטיביים. לדוגמה: באומניטלקום שלוחה עולה 8.5 ₪ לחודש כולל הכל (אך ללא Call Center. זאת, ללא מינימום של שלוחות וללא התחייבות ארוכת טווח). בחברת התקשורת הלו-015 משלמים 39 ₪ לחודש (במחיר מבצע, המחיר הרגיל הוא 59.99 ₪ לחודש) ל-4 שלוחות כולל הכל, לרבות שירותי Call Center ו-1 גיגה נפח אחסון להקלטות של השיחות והתעבורה.

מכאן, ש"צרכנות נבונה" היא שם המשחק כי הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות העסקיים.

 

שורה תחתונה בתחום בחירת ספק שירותי מוקדי שירות ומכירות טלפוניים בענן:

 

בבחירת ספק שירותי מוקד שירות ומכירות לעסק, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו. חשוב שכל פתרון שייבחר, יסופק עם הסכם SLA ("הסכם רמת שירות") מחייב וברור.

יודגש, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן, נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בתחום שירותי מוקד המכירות בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור באמצעות פתרון מתקדם המחובר לענן?

 

 אם יש לך כבר פתרון של מוקד שירות ומכירות המחובר בענן, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו.

 

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת הטלפוניה לשירות ומכירות המצויה בענן וספק השירות המתאימים לצרכיך?

 

 

קבלת מידע נוסף על השירותים שלנו לתחום מוקד שירות טלפוני Call Center, נא השאירו פרטים ומהנדס מומחה יחזור אליכם בהקדם.

 

OptimalQ: The Sales Availability Platform

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים