בחירת מערכת תוכנה למוקד שירות טלפוני Call Center ו (8 טיפים מוכחים ויותר)

מוקד שירות טלפוני Call Center

בחירת מערכת תוכנה למוקד שירות טלפוני – Call Center  

 

תוכנת מוקד השירות (Call Center) יכולה לספק לך את היכולת כדי לתקשר נכון וביעילות עם לקוחותיך ועם כל "שרשרת הערך" של העסק. איך בוחרים את מערכת התוכנה הנכונה?
איך משפרים ומעצימים את "חווית השירות" ללקוחות של המאה ה-21 בלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?

 

מידע על פתרונות יעילים יותר, מתקדמים יותר וזולים יותר עם טיפים מעשיים.

 

עסקים וארגונים של היום ומחר לא יכולים להרשות לעצמם לספק שירות ללקוחות שלהם (הקיימים והפוטנציאליים) ולכל "שרשרת הערך" שלהם (ספקים, שותפים, מפיצים וכיו"ב), ברמה ירודה. לכן, יש חשיבות לבחירת מערכת מוקד שירות לקוחות שלהם.

זו מערכת תוכנה, שמחוברת למערכות מקבילות (דוגמת המרכזיה העסקית), והיא מתופעלת ככלי עזר בידי העובדים והמנהלים המספקים שירות (בכל תחום). כיום יש כלים אוטומטיים מספקים שירות ללא נוכחות בני אדם דוגמת צ'טבוטים ורובוטים. אולם, הכלים הללו עדיין לא יכולים להחליף לגמרי את המענה האנושי. בשוק יש כמות עצומה של ספקי תוכנות למוקדי שירות.

טיפ: בהחלט ייתכן שאם אתה עסק קטן עד בינוני (SMB) ורכשת שירותי מרכזיה במיקור חוץ בענן, אזי קיבלת כחלק מהעסקה מערכת Call Center (ללא כל עלות נוספת), שכבר מותקנת מעל המרכזיה הווירטואלית. מוצע שתבחן את הפתרון החינמי הזה. אם הוא עונה לצרכיך, אין צורך שתחפש פתרון אחר.

 

8 טיפים: הנושאים שעליך לבדוק בתהליך בחירת התוכנה למוקד השירות שלך:

  1. מה סוג התוכנה שאתה זקוק לה? בגדול, יש תוכנות מקומיות, תוכנות בענן ציבורי, תוכנות בענן היברידי, תוכנות מבוססות דפדפן (דוגמת WebRTC). מדובר בבחירה מקצועית, ואם אין לך ידע מקצועי בתחום, מומלץ שתתייעץ עם מי שכן מכיר את התחום. ההחלטה אמורה להתקבל אחרי ניתוח צרכים של העסק, עם מבט ל-5 שנים (לפחות) קדימה. כיום, רבים נוטים לקחת פתרון תוכנה בענן.
  2. אינטגרציה עם מרכות קיימות ועם המרכזיה. לאחר בחירת סוג התוכנה, החלק החשוב ביותר הוא: האם התכונה הזו משתלבת בקלות עם כל המערכות התומכות ובראשון המרכזיה, וכן מערכות אחרות (אם יש בעסק, דוגמת: אופיס, ERP, פורטל שירות ועוד). אם יש כבר בעסק מערכת CRM, מערכת "עבודה קבוצתית", מערכת "תקשורת חברתית", מערכת "תקשורת אחודה", מערכת שיווק, מערכת "לידים", בסיס מידע של "עזרה מקוונת", מערכת צ'ט, מערכת וידאו חוזי, מערכת הקלטה, ועוד. יש חשיבות עליונה, שתוכנת המוקד תהיה מקושרת באופן אינטגרלי ושקוף לכל המערכות התומכות והמשלימות הללו.
  3. יכולת גידול וקיטון. עסקים נוטים עם הזמן לגדול (או לקטון). לכן, מערכת התוכנה למוקד השירות אמורה לתמוך בגידול או בקיטון בהיקף השירות, שהיא מספקת. אם להוסיף עוד עמדת מוקדן היא דבר יקר, איטי ומסובך, כדאי שתתרחק מתוכנת מוקד כזו.
  4. רשימת היכולות. לכל תוכנה יש רשימת יכולות – Features. רצוי לבדוק את הרשימה הזו לפני שרוכשים את התוכנה, אם יש בה את כל מה שהעסק צריך היום ומחר. זאת, מפני שהוספת תכונות ויכולות למערכת תוכנה, אינה דבר פשוט, קל, זול או מהיר.
  5. קלות היישום והשימוש. מערכת תוכנה אמורה להיות קלה לשימוש, מפני שאם היא לא תהיה כזו, יהיה צורך ב"עקומת לימוד" של המוקדנים ובהשקעת משאבים כל הזמן ללימוד המוקדנים (הם נוטים להתחלף די מהר), איך מפעילים את מערכת התוכנה הזו ביעילות.
  6. שירות תמיכה במערכת. כמו כל מערכת, גם מערכת של מוקד שירות זקוקה לתמיכה רצופה, עדכונים ושיפורים. מכאן, שיש חשיבות כיצד התמיכה הזו מסופקת ועל ידי מי.
  7. תמיכה טכנית. מערכת המוקד יכולה ליפול או להתקלקל ובכך לגרום לנזק (כלכלי ותדמיתי) לעסק. לכן, חשוב לדעת איך מקבלים תמיכה טכנית, במיוחד מהם זמני התגובה לתיקון תקלות הגורמות לשיתוק במערכת והאם יש תמיכה טכנית של 24 שעות ביממה (או בהתאמה להיקף השעות ביממה בהן המוקד מופעל).
  8. המחיר. כאן השונות בין הפתרונות היא עצומה, החל מפתרונות בחינם או בחצי חינם ועד לפתרונות כבדים ויקרים. המחיר לא אמור להיות הפרמטר החשוב ביותר, כי המענה לצרכים של העסק הוא הדבר החשוב ביותר. מוקד שירות הוא בליבת העסק ומספק יתרונות תחרותיים לעסק ולכן לא מומלץ לחסוך דווקא בהוצאה הזו.

 

לאן מתפתח תחום מערכות מוקד שירות טלפוני Call Center?

בשנתיים האחרונות ראינו התפתחות די מהירה בטכנולוגיות ובשיטת התפעול של מוקדי שירות הלקוחות, בעולם כמו גם בישראל. שנת 2018 היא "שנת מפנה דרמטית" (לפחות במדינות המערב), בכל הקשור למוקדי שירות לקוחות.

הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים. כאן נסקור בקצרה את 9 כיווני ההתפתחות המשמעותיים ביותר בעולם מוקדי השירות ב-2018 והלאה:

 

  1.  "טרנספורמציה דיגיטלית". כלומר: תם עידן המערכות האנלוגיות הישנות. הכל דיגיטלי, גם הקול. הפתרונות של היום ומחר הם בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי") עם "תקשורת אחודה" – UC (Unified Communications), תמיכה ב"עבודה קבוצתית" ומוכנות לעולם ה-IoT ("האינטרנט של החפצים") של המחר.
  1. כלים אנליטיים ל-Contact Center. המוקד של היום ומחר חייב לכלול בתוכו כלים למדידת כל דבר וניתוח כל דבר. כיום יש כלים די מתקדמים לצורך הזה (BI – Business Intelligence).
  1. גישת ה-OmniChannel תהפוך לגישה של כולם, גם בתוך העסקים. המבט על הלקוח חייב להיות הוליסטי ולהקיף את כל הערוצים בהם הוא יכול ורוצה ליצור קשר עם העסק.
  1. המעבר לשירותי ענן במוקדי השירות יהיה נפוץ ומקובל. המעבר של מוקדי השירות לענן החל לצבור תאוצה לפני כשנתיים, ובמהלך 2018 יהיה רוב מוצק למעבר של מוקדי השירות לענן (כלומר: רוב מוקדי השירות יהיו בענן). במקומות ובעסקים, שיש בהם צורך במוקד שירות על בסיס של ענן מקומי – פרטי ומאובטח (On-Premise), יהיה מעבר ל"ענן היברידי", כדי לאפשר את הגמישות של טיפול בעומסים בענן הציבורי, תוך שמירת מעטפת ההגנה והשליטה של ענן פרטי.
  1. כלים חדשים וברורים למדידת שביעות הרצון של הלקוחות. תחום "חווית הלקוח" ושביעות רצונו עלה לעדיפות ראשונה בכל מוקד שירות ולכן מפותחים כיום כלים חדשים ומתקדמים כדי למדוד אם אכן יש ללקוח "חווית שירות" והאם הוא מרוצה מהשירות, ואם לאו – מה יש לתקן.
  1. יגבר השימוש בעובדי מוקד המופעלים מרחוק (אפילו מהסמארטפון שלהם). הגברת השימוש בכלים, שמאפשרים לעובדי המוקד להיות בכל מקום, תאפשר שימוש הולך וגובר באנשי מקצוע, שאינם דווקא עובדי מוקד קבועים, שיוכלו לתת מענה לבעיות קשות או מקצועיות, בכל מקום שבו הם נמצאים, גם מהסמארטפון שלהם. 
  1. יגבר השימוש בכלים של "שירות עצמי" (Self Service). גישת DIY (ר"ת: Do It Yourself) תגבר ותתעצם בכלים חדשים.
  1. יגבר השימוש בשיחות עם הלקוחות ברשתות חברתיות (דוגמת WhatsApp, מסנג'ר, סקייפ וכיו"ב). כלומר, הלקוחות בכלל לא יחייגו למוקד התמיכה ושירות הלקוחות. הם ינהלו את השיחות שלהם (בקול או בווידאו) ישירות מהאפליקציה החברתית הנמצאת על הסמארטפון שלהם.
  1. התחום של "בינה מלאכותית" (AI) ישולב באופן הדוק במוקדי שירות ובכל מגע עם הלקוחות. המשמעות היא, שלרשות המוקדנים יעמדו כלים, שיוכלו לספק להם הכוונה בזמן אמת על הלקוחות ועל הצרכים שלהם, כבר מהשנייה הראשונה של יצירת הקשר עם הלקוח, בכל ערוץ תקשורת. הכלים הללו גם ינתחו את הצרכים העתידיים של הלקוחות.

 

בארה"ב, מערכות תוכנה למוקדי שירות המובילות הן: Five9, Aspect Zipwire, מיקרוסופט דינמיק 365, inContact (מבית Nice), Calabrio One Suite, Avaya Aura Platform סיילספורס, ועוד. לעסקים, שזקוקים למערכת תומכת בעברית, כדאי לבדוק קודם הבחירה במערכת התוכנה אם היא תומכת באופן מלא בעברית. רשימת התוכנות המובילות בארה"ב לפי ניתוח של חברת המחקר הבינלאומית גרטנר מצויה בתצלום כאן:

מוקד שירות טלפוני Call Center

 

מה מצב מוקדי השירות הטלפוני – Call Centers בישראל?

נכון שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנחנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל, במיוחד אלה הנמצאים בעסקים ברמת ה-SMB וה-SME).

כל הרגולציות החוקיות, שהוטלו בשנים האחרונות על מוקדי השירות בישראל, לא שיפרו בצורה משמעותית את "חווית השירות" הנמוכה עד אפסית בחלק לא מבוטל של מוקדי השירות בישראל.

נתונים, שנאספו בארה"ב, מצביעים בברור, שעולם השיחות הטלפוניות למוקדי שירות עומד בפני סיום תוך מספר שנים די קצר. היות וכמעט כל הפונים כיום למוקדי שירות מכל סוג כולל פניות לעסקים ולארגונים, מבצעים זאת מהסמארטפון שלהם (בישראל בדיוק כמו בכל העולם המערבי), אין שום סיבה לספק להם את השירות הטלפוני הוותיק והישן, שנולד במאה ה-19.

לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חווית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR (ר"ת: Interactive Voice Response), שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.

הנתונים המחקריים מאששים את זה: חברת Mattersight מארה"ב, שמתמחה בתחום ה-Analytics בתחום מוקדי השירות הטלפוניים, הראתה בסקר שערכה, שכ-66% מהלקוחות מרגישים תסכול עוד לפני שנענו ע"י מוקד השירות, ו-44% מהלקוחות פשוט לא מצליחים להבין מדוע מותגים לא משפרים את חווית השירות, שהם מספקים במוקד הטלפוני. 70% מהלקוחות טוענים, שמספיקה חווית שירות שלילית אחת כדי שלעולם לא יירכשו מוצר נוסף מהמותג אליו חייגו.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

 

טיפים לשיפור והעצמת חווית שירות הלקוח במוקד שירות טלפוני – CALL CENTER:

 

הכיוון המוביל הוא OmniChannel ("כל ערוצי (", שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט, סקייפ ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על "רצף שירות", משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.

עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידאו, צ'טים צ'טבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס וכיו"ב. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), סקייפ, אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.

לכן הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את ה-Call Center  (שכיום מכונה בשם היותר מתאים: Contact Center) לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications – "תקשורת אחודה") וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק. זה גם מתאים יותר לעידן של השימוש בסמארטפון.

 

לאחר שמערכת ה-Call Center הועברה לענן, אפשר לספק כאן 5 טיפים מרכזיים וחשובים:

  1. למדוד הכל. פשוט למדוד ממש הכל.
  2. לבצע טסטים לכל שירות חדש, שמוטמע במערכת, בטרם הוא נפתח ללקוחות.
  3. להפוך ליוזם – פרואקטיבי במקום מגיב – ריאקטיבי. המשמעות: לא להמתין לתלונות.
  4. להתמקד בבעיה או בבעיות הכי מרכזיות. לכל עסק ארגון יש אין ספור נושאים לטפל בהם כדי להשתפר וכדי להיות תחרותי בשוק הדינמי בו אנו חיים. אולם, קל "לאבד פוקוס (מיקוד)". המערכות החדשות מכילות הרבה חלקים היכולים להתקלקל. לכן, חשוב להתמקד בעיקר והעיקר הוא: מה פוגע בחוויית השירות של הלקוח.
  5. להבין את "חווית הלקוח". מנהלים רבים אינם מבינים את משמעות חווית הלקוח שלהם. מנהלים רבים אומרים כל הזמן: Customer Is the King. אולם, כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מהר מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה.

 

מוקד שירות טלפוני Call Center

 

שורה תחתונה בתחום בחירת מערכת תוכנה למוקד שירות טלפוני Call Center:

בחירת מערכת לתמיכה ושירות לקוחות מתקדמת בכל עסק, מומלץ שתיעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשיפור חווית השימוש בשירות לקוחות ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. חובר לדרוש "הסכם רמת שירות" – SLA עם ספק המערכת.

כיום, כל הספקים הגדולים, שקיימים בשוק התקשורת והטלפוניה, מספקים כבר פתרונות של מוקד שירות בענן מלא וכולל הכל. יחד עם זאת, הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת במוקד השירות שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת מערכת תכונה מתאימה למוקד שירות מתקדם?

 אם אתה כבר משתמש במערכת שירות לקוחות, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לשפר את חווית שירות הלקוחות שלך ולחסוך בהוצאות התקשורת ולהתייעל, ע"י שימוש במערכת מוקד שירות לקוחות מתקדמת בענן, מערכת תוכנה המתאימה לצרכיך?

 

קבלת מידע נוסף על השירותים שלנו לתחום מוקד שירות טלפוני Call Center, נא השאירו פרטים ומהנדס מומחה יחזור אליכם בהקדם.

 

 

 Call Center Cloud Software

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים