מרכזיה טלפונית למשרד
עסקים ומשרדים מוצפים בהצעות ומבצעים לשדרוג או החלפת המרכזייה שלהם.
מה חשוב לעסקים לדעת בטרם בחירת פתרון של מרכזיה טלפונית למשרד?
ממה יש להיזהר בבחירת מרכזיה טלפונית למשרד?
בסיוע מומחי טלקום אקספרט בתחום פתרונות תקשורת ומחשוב ענן לעסקים, קבלו תשובות לשאלות הבאות.
✅ האם הכרחי לרכוש מרכזיה או טלפונים שולחנים למשרד?
✅ איזו מרכזיית טלפון מתאימה לעסק שלי?
✅ מה התחדש בתחום מרכזיה טלפונית למשרד?
🎯 בואו נצלול ישר פנימה…
מה זה מרכזייה טלפונית למשרד?
מרכזיה טלפונית למשרד היא מערכת טלפונים שמאפשרת קשר ישיר ואיכותי עם לקוחות, ספקים ועוד. המערכת מאפשרת לעובדים לתקשר ביניהם בקלות.
מרכזיית טלפון למשרד אנלוגית ומרכזיית IP הם שני סוגים שונים של מערכות טלפון. מרכזיית טלפון משתמשת בטלפונים קוויים, בעוד שמרכזיית IP משתמשת בשירותי טלפון מבוססי אינטרנט כדי לאפשר שיחות יוצאות ונכנסות. במונחים פרקטיים, אתה יכול לחשוב על מרכזיה כאל מרכזיה פיזית אליה מחוברים קווי חוץ ושלוחות פנים, ומרכזיית IP כטלפון משרדי שמחובר לרשת המחשבים של העסק. מרכזיית IP היא דרך נוספת להתייחס למערכות טלפון VoIP והיא שירות טלפון מבוסס אינטרנט.
מרכזיה בענן היא שירות טלפוני המאפשר לבצע ולקבל שיחות מכל מקום ובכל זמן. מהנוחות של הבית שלך, בדרכים במכונית שלך, או אפילו בחופשה בחו"ל – פשוט היכנס לפורטל המשתמש שלך וחייג את האדם שאתה רוצה לדבר איתו באופן מיידי. מכיוון שהוא מבוסס ענן ומתארח אצל ספק ה-VoIP שלך, מרכזיית ענן עושה את זה פשוט וחסכוני לנהל את העסק שלך.
יתרה מכך, גם עסקים, שבחרו במרכזיה בענן או במרכזיה וירטואלית, לא מוכנים לעבור לשימוש ב-Softphones (טלפונים וירטואליים מבוססי תוכנה) ורוצים לראות טלפון פיזי על השולחן שלהם. כיום רוכשים טלפוני IP הנראים די דומה לטלפונים האנלוגיים הוותיקים והישנים (רק בתוספת של גימיקים. למשל, מסך קטן וצבעוני).
חלק לא קטן מבעלי העסקים, אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם שיש להם ביד, יכול להיות גם השלוחה של המרכזיה. בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.
מהן התכונות העיקריות של מרכזיית טלפון למשרד?
- העברת שיחות פנים חוץ, שיחות ועידה, חיוג ישיר פנימה, זיהוי שיחה ומוסיקה בהמתנה
- מענה קולי / נתב שיחות אוטומטי
- חיווי סטאטוס פנוי / תפוס – נורית חיווי
- חניה על שלוחה במצב תפוס
- יומן שיחות כולל תאריך ושעה, דוחות ניהול
- תור שיחות ACD
- הקלטת שיחות
- איכות קול HD
- תכונות מתקדמות כדוגמת חיבור ל CRM, חיבור לווטסאפ עסקי, צאט בוט קולי ועוד.
פעולות לביצוע לפני קבלת החלטה
בטרם רישת מרכזיה טלפונית למשרד מומלץ לבצע את הפעולות והבדיקות הבאות:
לבדוק את צרכי העסק בתחום התקשורת והטלפוניה במבט של 5 שנים קדימה (לפחות).
השאלה הבסיסית הראשונה, שיש לשאול: האם בכלל יש צורך במרכזיה טלפונית (פיזית) בעסק והאם לא כדאי לחבר את הסלולר של העובדים למרכזיה העסקית, שתהיה בענן?
האם העסק זקוק למערכות תקשורת (מרכזיות טלפון) מקומיות, או וירטואליות (דוגמת IP Centrex), או טלפוניה בענן.
להחליט מהן התכונות הנדרשות מהמרכזיה לצרכי העבודה ובמיוחד בתחום תקשורת אחודה.
מה נדרש לבדוק ברכישת של מרכזיה טלפונית למשרד?
- תאימות מלאה לתקן SIP. זה תנאי בסיסי מחייב לכל מרכזית IP מכל סוג.
- תמיכה מלאה בעברית (חובה, ברוב העסקים בישראל).
- מערכת אבטחה והגנה מלאה ומקיפה מובנית במרכזיה, או כשירות נלווה למרכזיה.
- רמת שרידות והתאוששות מתקלות (או מאסון) מהירה.
- יכולת הקלטת שיחות מובנית (דרישה רגולטורים, שכבר קיימת בתחומי פעילות עסקית רבים).
- יכולת של Call Center בסיסיות עם ממשק CTI (נדרש בכל עסק המספק שירות ותמיכה טלפונית).
- תמיכה בשיחות ועידה מכל סוג לפי צרכי העסק.
- יכולות של BI (ר"ת: Business Intelligence), כדי להפיק תועלת עסקית מהמרכזיה ויכולת ניתוח והסקת מסקנות מהתעבורה העוברת בה.
- תאימות ומוכנות לטכנולוגית טלפוניה חדשות (ובמיוחד טכנולוגית WebRTC).
- חיבור לנתב שיחות (אם נתב השיחות אינו חלק מובנה במרכזיה טלפונית למשרד).
- חיבור קל ומהיר לשלוחות סלולריות בסמארטפון (וברשתות WiFi, היכן שיש).
למה עסקים עדיין רוכשים לעצמם מרכזיות טלפון פיזיות?
עסקים רוכשים מרכזיה טלפונית למשרד בעיקר בגלל המחיר (כאשר מטעים אותם לחשוב, שהוא זול יותר), וגם בגלל ההרגלים הישנים. יש כאלה הרוכשים בגלל הסטטוס, להראות לכולם, שיש להם בעסק מרכזיית IP קטנה ומשוכללת עם המון אורות צבעוניים. חלק חושבים, שאם המרכזייה והטלפונים נמצאים אצלם בעסק וזה רכושם (או בליסינג חכירה או כל הסדר עסקי דומה), אז זה גם יותר מאובטח ומספק יותר שרידות. כמובן, שמדובר באשליה.
יחד עם זאת, הצורך בטלפוני IP המחוברים למרכזיה העסקית לא נעלם. זאת, כי לא בכל מקום ניתן להפעיל סמארטפונים (בגלל מיסוך של הקירות או בגלל היעדר כיסוי מספיק). גם קשה יותר לשלוט בסמארטפונים, במיוחד אם הם של העובדים עצמם (BYOD).
הבעיה המרכזית, שניצבת בפני בעלי העסקים, שאין להם מומחי תקשורת בתוך העסק: מה הפתרון הטוב ביותר והמתאים לעסק ולצרכיו?
האם אפשר לשרוד בלי המרכזיות העסקיות הפיזיות?
התשובה הנחרצת היא: כן.
אנו חיים בעולם, שבו כמעט כולם משתמשים בסמארטפון שלהם גם לצרכי העבודה. זה כולל יישומים חברתיים דוגמת WhatsApp, רשתות חברתיות, דוא"ל, צ'טים, בתוך מקום העבודה, בבית או בדרכים.
דהיינו: ככל המסתמן, העידן של הטלפון הפיזי השולחני – מת. יש לו כבר כיום חלופות טובות הרבה יותר. כך, גם העידן של המרכזיה הפיזית.
פתרונות שמשלבים את שני העולמות הם הפתרון המנצח. יש בכך גם שמירה על השקעות העבר ועל המערכות הישנות הנמצאות עדיין בעסק (דוגמת פקס, טלפונים אנלוגיים ו-IP פשוטים ומערכות ישנות אחרות), וגם קפיצת מדרגה קדימה ליתרונות הטמונים בענן הציבורי.
כיום, לעסקים קטנים, בדיוק כמו לעסקים גדולים, יש לעיתים אותם צרכים בתחום התקשורת והטלפוניה. זאת, במיוחד כאשר יש לעסקים הללו שלוחות וסניפים, בין ברחבי הארץ ובין ברחבי העולם. או שהמנהלים והעובדים, מבצעים את עבודתם כשהם בתנועה, מחוץ לכותלי המשרדים שלהם.
מהם היתרונות של מרכזיה טלפונית בענן?
- כל השיחות בתוך העסק ובין כל שלוחותיו הן שיחות פנימיות (בד"כ ללא עלות).
- שליטה בקלות על ההוצאות של העסק על טלפוניה ותקשורת מקומית ובינ"ל.
- הגנה טובה על שיחות טלפון רגישות וחשובות.
- שליטה על איכות השיחות, קצה לקצה.
- שירותי ערך מוסף: הקלטת שירות, Call Center, ניידות בשימוש בסמארטפונים, הגנות סייבר ועוד, הם חלק בלתי נפרד מהשירות.
- ניתוב שיחות של לקוחות ושותפים לשלוחה המתאימה.
- שילוב במרכזיות בענן מערכות עיבוד וניתוח נתונים חכמות (AI, BI) וניתן לשלב בקלות טכנולוגיות תקשורת וטלפוניה מתקדמות.
- אין הוצאות הכרוכות בניהול של מרכזיה טלפונית למשרד פיזית. בכלל זה: הקצאת שטח למרכזיה, חשמל, מיזוג אוויר, תחזוקה שוטפת, ביטוח, חלפים, רישיונות, שדרוגים, עלויות הקלטות, עלויות הגנה וכיו"ב. בקיצור: בור בלי תחתית של הוצאות בלתי נשלטות, לאורך זמן, למי שנשאר בעולם הישן של מרכזיות פיזיות בעסק.
אילו סוגי מרכזיה טלפונית למשרד מומלץ לבחון?
מי שרוכש כיום מרכזיה טלפונית למשרד מבוססת IP (ותקשורת SIP) מבטיח לעצמו תאימות מלאה לכל הספקים. זאת, משום שכל מרכזיית IP, דורשת חיבור לספק תקשורת כדי לצאת לרשתות התקשורת הוותיקות, בד"כ בחיבור מסוג SIP, שמאחד את כל המוצרים התומכים בתקן זה.
רק טלפוניה בענן מאפשרת לעסק לעבוד עם מערכת אחת אחודה, לניהול כל הערוצים הדיגיטליים.
בעידן הערוצים הדיגיטליים והרשתות החברתיות, אנשים רוצים לדבר עם חברות באותה הדרך שהם מדברים עם משפחה וחברים. לכן, צריך לאפשר ללקוחות לפנות לעסקים בערוץ המועדף להם, ברשת התקשורת המועדפת אליהם (ולא לכפות עליהם חיוג טלפוני רגיל בשיטה הישנה). יש לספק להם "מסע לקוח אחיד" ונוח, על פי עקרונות גישת ה-OmniChannel.
מהם השיקולים בבחירת פתרונות שאינן כוללות טלפונים פיזיים מהסוגים הוותיקים?
כיום, לפני שרוכשים טלפוני IP עסקיים יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך במכשירים כאלה בעסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק.
ככלל, אין שום הבדלים בין טלפוני SIP בהתייחס לחיבור למרכזיית IP פיזית, וירטואלית או בענן. במרכזיה בענן היכולת להשתמש בכל מכשיר קצה (ובמיוחד במכשירים ניידים) נעשית קלה יותר וזולה יותר. דהיינו: הצורך במכשירי טלפון IP שולחניים – יורד.
מכאן, שיש צורך בבדיקה מקצועית של הצרכים העסקיים הרבה לפני שמוציאים כסף ורוכשים מרכזיה פיזית לעסק, וכמובן כשרוכשים טלפוניים פיזיים לשולחן.
מחירי מרכזיה טלפונית למשרד
| סוג מרכזיה | עלות למרכזיה | יתרונות | חסרונות |
|---|---|---|---|
| מרכזיה טלפונית פשוטה | 1000-1500 ₪ | קלה להתקנה ולתפעול, אינה תלויה בחיבור אינטרנט | יכולות מוגבלות, אינה תומכת בשיחות ווידאו או תא קולי |
| מרכזיה טלפונית מתקדמת | 1500-3000 ₪ | יכולות נוספות כמו תא קולי, פקס, הקלטת שיחות וכו’ | דורשת התקנה ותחזוקה, אינה תומכת בשיחות ווידאו |
| מרכזיה IP | 2000-5000 ₪ | יכולות מתקדמות, איכות קול גבוהה, חיסכון בשיחות חוץ | דורשת התקנה ותחזוקה, תלוי בחיבור אינטרנט |
שורה תחתונה
למרות שעולם התקשורת נע מהר קדימה, הלקוחות העסקיים עדיין זקוקים לטלפונים כדי לענות לשיחות טלפון. יש רמות שונות של מערכות טלפוניה חדישות בהתייחס למחיר, אמינות ונוחות.
מומלץ לפני החלטה על בחירת מרכזיה לעסק, לבצע ניתוח צרכים. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.
בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק לרבות אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA).
צרו קשר עכשיו עם מומחי טלקום אקספרט וקבלו תשובות לשאלות:
מה הבעיה הגדולה ביותר במרכזיה בעסק, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת מרכזיה בענן?
אם אתה כבר משתמש במערכת טלפוניה חכמה ובענן, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.
מעוניינים במרכזיה טלפונית למשרד?
לקבלת הצעת מחיר עבור מרכזייה טלפונית למשרד
מדריך רכש מרכזיות טלפון IP לעסקים – בחינם!
תשובות לשאלות נפוצות
בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:
- גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
- נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
- תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
- תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
- סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן
באופן כללי, ישנם שלושה סוגים עיקריים של מרכזיות טלפוניות לעסקים:
מרכזיה פיזית: מרכזיה פיזית היא מערכת שמותקנת במשרד העסק ומחוברת לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. היא מאפשרת לעסק לנהל את השיחות באמצעות מרכזן או באופן אוטומטי. מרכזיה פיזית יכולה להיות מסורתית או דיגיטלית. מרכזיה פיזית היא בחירה טובה לעסקים גדולים או לעסקים שמעדיפים להשאיר את התקשורת בשליטתם המלאה.
מרכזיה וירטואלית או בענן: מרכזיה וירטואלית או בענן היא מערכת שמבוססת על טכנולוגיית IP ומאפשרת לעסק להשתמש בטלפונים חכמים, במחשבים או במכשירים אחרים לביצוע וקבלת שיחות. היא מאפשרת לעסק להיות זמין ללקוחות באמצעות מספר טלפון אחד או יותר, ולהנות מתכונות ושירותים מתקדמים. מרכזיה וירטואלית או בענן היא בחירה טובה לעסקים קטנים עד בינוניים המעוניינים בגמישות ובהתקנה קלה.
מרכזיה היברידית: מערכות מרכזיות היברידיות משלבות את התכונות של מרכזיות מסורתיות ומרכזיות IP. הן מספקות את האמינות של מערכת מסורתית ואת הגמישות של טכנולוגיית VoIP. מרכזיה היברידית היא בחירה טובה לעסקים העוברים ממערכות מסורתיות לדיגיטליות.
ההבדל העיקרי בין מרכזיה וירטואלית בענן למרכזיית IP הוא במיקום הפיזי של המערכת ובאופן ניהולה:
מרכזיה וירטואלית בענן:
ממוקמת בשרתים מרוחקים של ספק השירות.
אין צורך בתשתית מיוחדת בעסק.
מבוססת על תשלום חודשי כולל הכול טלפונים, קווים ודקות שיחה.
הספק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
מרכזיית IP:
מותקנת פיזית בחצרות העסק.
מחוברת לרשת ה-LAN או ה-WAN של העסק.
דורשת השקעה ראשונית בציוד מרכזיה וטלפונים.
דורשת רכישת קווים ודקות שיחה מספק תקשורת.
העסק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
שתי המערכות מציעות יתרונות כמו חיסכון בעלויות, גמישות וניידות, אך המרכזיה הוירטואלית בענן מספקת גמישות רבה יותר ופחות אחריות תפעולית כוללת לעסק.
העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות. במרכזיה בענן המחיר החל מ 10 ש"ח לשלוחה ויכול להגיע עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש. לאור ירידת תעריפי הקישוריות מחיר דקת שיחה נע בין 3 אג' לדקה עד 8 אג' לדקה.
מרכזיה טלפונית לעסק היא מערכת שמאפשרת לך לנהל את השיחות שלך בצורה יעילה ומקצועית, ולשפר את השירות ללקוחות שלך. ישנם סוגים שונים של מרכזיות טלפוניות, כגון פיזיות, דיגיטליות, IP או בענן, וכל אחת מהן מציעה תכונות ושירותים שונים.
בחירת המרכזיה המתאימה לעסק שלך תלויה בגודל העסק, בנפח השיחות, בתקציב העסק, ובצרכים התקשורתיים שלך. כמה מהתכונות והשירותים הנפוצים שאתה יכול לחפש במרכזיה טלפונית לעסק הם:
– העברת שיחות: היכולת להעביר שיחות משלוחה אחת לאחרת, או מקו חוץ לקו פנים, באופן ידני או אוטומטי.
– שיחות ועידה: היכולת לקיים שיחות קבוצתיות בין שני או יותר משתתפים, באמצעות קוד חיוג או תפריט קולי.
– חיוג ישיר פנימה: היכולת להקצות מספר טלפון ייחודי לכל שלוחה או עובד, כך שהשיחות יועברו אליהם באופן ישיר, בלי לעבור דרך מרכזן או נתב שיחות.
– זיהוי שיחה: היכולת להציג את המספר הטלפוני של המתקשר או המתקשרת, או את השם שלהם אם הוא רשום במאגר הלקוחות שלך, על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– מוסיקה בהמתנה: היכולת לנגן מוסיקה או הודעות קוליות למתקשרים שמחכים להתחבר לשלוחה או למענה קולי.
– מענה קולי / נתב שיחות אוטומטי: היכולת להפעיל תפריט קולי שמדריך את המתקשרים לבחור את האפשרות הרצויה באמצעות הקלטת קול או לחיצת מקשים, ולהעביר אותם לשלוחה המתאימה או לתשובה האוטומטית.
– חיווי סטאטוס פנוי / תפוס: היכולת לראות את המצב הנוכחי של השלוחות האחרות בעסק, אם הן פנויות או תפוסות, באמצעות נוריות חיווי או סמלים על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– יומן שיחות: היכולת לראות את ההיסטוריה של השיחות הנכנסות והיוצאות של העסק, כולל תאריך, שעה, משך, מספר טלפון, ושם של המתקשר או המתקשרת, אם ידוע.
– דוחות ניהול: היכולת לייצר דוחות מפורטים על הביצועים והנתונים של המרכזיה, כגון מספר השיחות, זמן ההמתנה, זמן השיחה, רמת השביעות רצון, ועוד.
– הקלטת שיחות: היכולת להקליט את השיחות של העסק, באופן ידני או אוטומטי, ולשמור אותן על גבי ציוד הקלטה מקומי או בענן, למטרות של אימון, אבטחה, או רישום.
– איכות קול HD : היכולת לשמוע ולהשמיע את הקול של המתקשר או המתקשרת באופן ברור וחד, בלי רעשי רקע או הפרעות.
– תכונות מתקדמות: היכולת להשתמש בתכונות ובשירותים נוספים שיכולים לשפר את התקשורת והיעילות של העסק, כגון חיבור ל-CRM, חיבור לווטסאפ עסקי, צ'אט בוט.
10 התכונות החשובות ביותר עבור מרכזייה טלפונית לעסקים הן:
ניתוב שיחות אוטומטי: מאפשר ניתוב קולי של שיחות נכנסות למחלקות או עובדים רלוונטיים.
שירות לקוחות רב-ערוצי: Omnichannel תמיכה בשיחות טלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות באותה מערכת – מספק חוויית שירות.
ממשק ניהול מבוסס אינטרנט: מאפשר ניהול קל ונוח של המערכת.
אינטגרציה עם מערכות CRM: מאפשר הצגת מידע על הלקוח בזמן אמת בעת קבלת שיחה.
תמיכה ב-VoIP: מאפשרת חיסכון בעלויות שיחות למרחקים ארוכים ובינלאומיות בממשק למיקרוספט TEAM.
ניידות: אפשרות לעבוד מרחוק ולקבל שיחות כאילו נמצאים במשרד עם סופטפון ואפליקציה בנייד.
הקלטת שיחות: יכולת להקליט שיחות כולל תמלול עם בינה מלאכותית AI לצורכי בקרה, הדרכה ושיפור השירות.
צ'אטבוט אינטראקטיבי: קבלת תשובות לשאלות נפוצות, לבצע פעולות בסיסיות ולנתב את השיחות בצורה אוטומטית, מה שמפחית את העומס על צוות השירות.
דיווח ואנליטיקה: כלים מתקדמים לניתוח נתוני שיחות ומדדי ביצוע לשיפור השירות.
אבטחת מידע מתקדמת: הגנה על נתוני השיחות והמידע העסקי מפני איומי סייבר.
תכונות אלו מסייעות לעסקים לשפר את התקשורת, לייעל את העבודה ולספק שירות לקוחות טוב יותר.
