fbpx

תקשורת בענן / Cloud communication – סקירה טכנית

תקשורת בענן / Cloud communication

תקשורת בענן / Cloud communication – סקירה טכנית

 

 
עולם המרכזיות העסקיות וה- Call-Centers נמצא בתזזית של מעבר לשירותים מנוהלים בענן.

 

איך לא מפסידים את ההתפתחות הזו ובוחרים בשירותי תקשורת בענן המתאים והחסכוני ביותר לעסק?

 

 

עולם מרכזיות IP לעסקים גדולים, קטנים ובינוניים לרבות תחום מרכזי השירות והתמיכה (Call-Centers) נמצא במעבר מהיר לטלפונית IP בענן, כאשר בעולם, בעיקר בארה"ב, תפסה בשנה האחרונה טלפוניית הענן מעל ל- 40% מההתקנות החדשות בעסקים ובארגונים ברמת ה- SMB. בנוסף, החל תהליך מהיר של טשטוש גבולות בין פתרונות מסוג IP-Centrex לבין פתרונות ענן, כאשר מרכזיות ה- IP-Centrex החלו לפעול על שרתים וירטואליים ב- Data Centers מבוססי שירותי ענן. ארגונים ועסקים די מבולבלים מהטרמינולוגיות החדשות של עולם שירותי הטלפוניה בענן (שנכנסים לשוק באיחור פאזה של כשנתיים, אחרי שירותי הענן בעולם ה- IT) וסבורים בטעות, שכל שירות "מיקור חוץ" (Outsourcing) של טלפוניה הוא שירות בענן.

מה ההבדלים בין שירותי טלפוניה בענן לבין שירותים מנוהלים במיקור חוץ?

 

נציג את ההבדלים הבסיסים בין שלושת הסוגים המרכזיים של שירותי 'מיקור חוץ' לטלפוניה עסקית בטבלה הבאה:

הקריטריון

שירותי ענן

IP-Centrex

Hosted PBX

היכן המרכזייה?

על שרתים וירטואליים המצויים בכל מקום שבו ספק הענן קיים (בארץ או בעולם) והשרתים יכולים להתנייד לפי הצרכים לכל מקום ברחבי העולם או ברחבי הענן המקומי.

במרכז השירות של ספק השירות (חברת בזק או חברת תקשורת גדולה אחרת המתחרה בבזק).

במרכז השירות של ספק השירות (חברת בזק או חברת תקשורת גדולה אחרת המתחרה בבזק).

למי זה מתאים?

לכל אחד (כל סוג של עסק או ארגון בכל סדר גודל).

  SMB SME

עסקים קטנים ובינוניים

 SME Enterprises

עסקים גדולים

על מה משלמים?

על השירות (היקף צריכת שיחות בפועל) והתמיכה.

לפי כמות הפורטים בתוספת עלות השיחות, הרישיונות והתמיכה.

לפי כמות הפורטים בתוספת עלות השיחות, הרישיונות והתמיכה.

האם מתאים גם ל- Call-Center?

כן

לא

תלוי בצרכים.

שילוב אפליקציות IP ויישומים ארגוניים

כן

לא

חלקי ביותר.

טלפוניית הקצה

כל טלפון IP ותוכנת IP נייחת או ניידת תומכת SIP.

טלפונים ותוכנות המאושרים לעבודה מול המרכזיה המרוחקת. קושי רב לשילוב מכשירי סלולר וטאבלטים.

טלפונים ותוכנות המאושרים לעבודה מול המרכזיה המרוחקת. קושי לשילוב מכשירי סלולר וטאבלטים.

מתי רואים ROI?

מידית (שבועות עד חודשים ספורים).

חודשים עד שנים.

שנים

תכונות בולטות

שירותי "נוכחות", שיחות מכל מקום בעולם ומכל מכשיר קצה, שיחות וידיאו מכל סוג. שילוב יישומים עסקיים באופן שקוף ובקלות.

שיחות ללא תלות במרחק ובמיקום.

שיחות ללא תלות במרחק ובמיקום, שירותי וידיאו עסקיים מגוונים.

תלות בספק התקשורת שירות

קטנה

מוחלטת ("חתונה קתולית").

מוחלטת ("חתונה קתולית").

זמן הנדרש להקמת המרכזיה או הוספתהורדת שלוחות

שניות עד דקות.

שעות עד ימים בודדים.

שעות רבות עד כמה ימים.

מגוון יכולות הטלפוניה

מלא, כולל כל יכולות ה- Call Center.

חלקי בלבד (די מצומצם).

מלא (אך יכולות ה- Call Center די מצומצמות).

 

מדוע נוצר הבלבול בין שירותי מיקור החוץ למרכזיה הללו? הסיבות לכך הן די ברורות:

א. הגישה של משתמשי הקצה ומנהלי המרכזיה בעסק אל המרכזיה המרוחקת עצמה (מכל סוג) היא כיום בדפדפן (גישת ה- Web) בכל סוגי מיקור החוץ.

ב. ספקי IP-Centrex וה- Hosted PBX שדרגו את השירות שלהם תוך זניחת פרוטוקולים ישנים או קנייניים, ועברו לשירותים מבוססי SIP ו- SIP Trunking, שנשענים על מרכזיה מסוג Class 5 (כמעט כל המרכזיות בישראל לשירות זה, המצויות אצל ספקי התקשורת, הן של חברת BroadSoft). מדובר במרכזיה המצויה על שרתים וירטואליים ב- Data Center של ספק התקשורת, כאשר חלק מהספקים מיקמו או מתכוונים למקם בקרוב את השרתים הללו בענן הפרטי של ספק התקשורת. ספקי התקשורת בישראל המתבססים על מרכזיית BroadSoft הם: בזק, 013 נטוויז'ן (קבוצת סלקום) ו- 012 סמייל (קבוצת פרטנר).

ג. גם ספקים של שירותי טלפוניה בענן יכולים להתקין את השרתים הווירטואליים בענן פרטי או היברידי (משולב ציבורי ופרטי), בין בחצרי הלקוח ובין בענן פרטי או היברידי של ספק השירות, כך שההבדלים בין סוגי המרכזיות מטשטשים גם מהכיוון הזה. דוגמה בולטת: תדיראן טלקום, שמספקת שירותי טלפוניה בענן על בסיס Lync של מיקרוסופט, מאפשרת ללקוח לבחור: ענן ציבורי של מיקרוסופט (ענן מבוזר ברחבי העולם), ענן פרטי או היברידי של תדיראן טלקום כאן בארץ ב- Data Center של החברה, או בענן פרטי או היברידי ב- Data Center של הארגון.

תקשורת בענן / Cloud communication

למה תקשורת בענן?

לאור הנאמר כאן, נשאלת האלה: אם ההבדלים הטכנולוגיים הם לכאורה כה מינוריים בין שלושת סוגי 'מיקור חוץ' למרכזיה, אז מדוע שירותי ענן עדיפים לעסק או לארגון מול IP-Centrex ו- Hosted PBX?

המציאות היא, שההבדלים הם ממש לא קטנים וחשוב לשים לב לנקודות הבאות:

א. רק בשירותי ענן מקבלים את ההוזלה המשמעותית, המידית והברורה ביותר בהוצאות התקשורת. מדובר בהוזלה של כ- 30% עד 40% מול שתי החלופות האחרות. החיסכון בהוצאות התקשורת הוא מרכיב חיוני בקבלת ההחלטות של כל עסקי ואין להתעלם מנקודה מרכזית זו. בנוסף, אם התשלום הוא רק על פי צריכה ושימוש בפועל ובמודל ה- SaaS, זה שירות ענן טהור. אם יש תוספות (רישיונות שונים ומשונים שאינם עפ"י צריכה, בתוספת עלויות תחזוקה, תמיכה, שדרוגים, וכיו"ב), זה לא שירות ענן טהור.

ב. שירות עננים זה שירות On-Demand, Multi-Tenancy [ארכיטקטורה בה יישום תוכנה אחד משרת לקוחות רבים], מערכת ללא תלות בגרסאות התוכנה, עם שדרוג שקוף למשתמש, שלא משלם על השדרוגים, עם רמת שירות (SLA) ברורה. זו גישה מכל מקום לשירות כולל מהסלולר, גישה בפרוטוקולי האינטרנט, תשלום רק לפי צריכה. את הלקוח בכלל לא מעניין איזה שרת יש לו והיכן הוא ממוקם. הוא רק צריך את השירות. כמו שלא מעניין איש איך מייצרים את החשמל, היכן ואיך מוליכים אותו עד לצרכן. משלמים רק על צריכת החשמל. כך, סך ה- TCO של הארגון יורד לפחות ב- 50% מול מערכות קיימות או ישנות של מרכזיות בתוך הארגון. יש מקומות וארגונים שזה מגיע אצלם לכ- 80% בהורדת ה- TCO, מול מרכזיה פיזית (גם אם היא מרכזית IP) הקיימת בתוך כתלי הארגון.

ב. רק בשירותי ענן מקבלים את האינטגרציה המלאה ליישומי IP אחרים של העסק, יכולים לשלב כל יישום ארגוני מכל סוג ובכל מקום ועל כל מכשיר קצה, וניתן לשלב בקלות תקשורת ניידת (אלחוטית וסלולרית) באופן שקוף בכל מקום בעולם. זאת, עם שירותי 'נוכחות' (Presence), שהם מרכיב חיוני ביעילות עסקית ותקשורת מהירה במערכת העסקית.

ג. רק בענן ניתן לבצע מיזוג – Convergence אמיתי לכל השירותים ולספק שירותי 'מסרים מאוחדים' – Unifies Communications מלאים על כל מרכיביהם דהיום ואלו שיפותחו בעתיד. זה כולל 'שירותי נוכחות' מתקדמים, שיחות ועידה כולל בווידיאו, שילוב דוא"ל ומסרים מידיים, שירותי Chat, שילוב רשתות חברתיות, שילוב מסרונים, שילוב Call-Center, שילוב האאטלוק, תאום יומנים, מעקב אחרי ההוצאות, שילוב יישומי אופיס (לרבות מסמכים ומצגות), שילוב מכשירי סלולר ואלחוט (סמארטפונים וטאבלטים), שילוב בשירותי הפורטל הארגוני, שירותים לעובדים ניידים הנמצאים בחו"ל ועוד. כל הדברים הללו לא ניתנים לביצוע, בוודאי לא בקלות ובזול, אם בוחרים בפתרון מסוג IP-Centrex ו- Hosted PBX. בנוסף, רק בענן ניתן לשלב יכולות BI (Business Intelligence) מלאות על שירותי הטלפוניה, תכונה חיונית ונדרשת במימוש שירותי Call Centers.

ד. רק בעננים ניתן לממש שירותי קול באיכות HD ומעלה, קצה לקצה ולכל מכשיר קצה תומך, בכל מקום בעולם, למכשיר נייח או נייד או כל תוכנה תומכת.

למה חשוב להעביר את ה- Call Center לתקשורת בענן?

העולם עובר לאינטרנט. כל הלקוחות מצויים באינטרנט. אז למה ה- Call-Center ללקוחות הללו צריך להיות במקום פיזי מוגדר וקשיח, עם תקשורת של המאה הקודמת? הרי הלקוחות, שזקוקים לתמיכה, מצפים שיתמכו בהם באותם כלים שהם עצמם משתמשים, דהיינו: אינטרנט, מחשבים, סמארטפונים, טאבלטים וכיו"ב. למה להחזיר אותם לטלפון האנלוגי הישן, רק כדי לקבל שירות או תמיכה? בנוסף, מנקודת ראות עסקית, ה- Call-Center מהווה הוצאה כבדה לכל עסק בכל סדר גודל וגוזל משאבים (בעיקר משאבי אנוש וטלפוניה), יותר מכל משאב אחר של העסק או הארגון. מדוע לבזבז משאבים כשניתן לחסוך (ובגדול) בסעיף שירותי מוקד?

המציאות היא, שרוב המוקדים לשירות בעסקים ובארגונים מבוססים על טכנולוגיות שפותחו שנים רבות לפני המצאת האינטרנט, והמצאת האינטרנט גם היא לא בדיוק חדשה. נוצר כאן אי של פיגור טכנולוגי רב שנים, שמבזבז את משאבי העסק שלא לצורך ומבלי לספק מענה הולם לצרכים המתפתחים של העסק ולגידול בתחרות בכל תחום. צמצום CAPEX וה- OPEX במעבר לשירותי ענן הינו ברור וההחזר על ההשקעה – ROI נמדד בחודשים ספורים, ולעיתים שבועות. חברת Alteva, שהתמחתה בתחום, מציינת שבשירותי ענן עלות משתמש – TCO היא בסביבות 250 עד 300 דולרים בהשוואה לכ- 2,000 דולרים למשתמש באותם שירותים המצויים בחצר העסק.

ברור, שספקי הציוד והתוכנות שהתפרנסו יפה מהעסקים שנתקעו עם ברזלים: ציוד ותוכנות ישנות של Call-Center, ימצאו אלף סיבות מדוע לא לעבור לענן. אולם, זמנם חלף. הם חייבים להתקדם לענן או להיעלם מהשטח. הם מפריעים להתקדמות וגורמים נזקים כלכליים של ממש, יום אחרי יום, לעסקים שנתקעו מאחור.

מחקר מפורט מ- DMG Consulting, חברה המתמחה ב- Contact Centers, מפריך את כל האגדות, הפחדים הבסיסיים והאמונות המוטעות הקשורות בשירותי ענן של מוקדים. ה- Call-Center הטוב ביותר שיש לענן עפ"י המלצתה הוא זה שנותן שירות של All-In-One, יחד עם Best-Of-Breed ויש כאלו רבים בשטח. לדבריה, המוקד בענן אינו פחות טוב או פחות מאובטח מאשר מוקד פיזי הממוקם בחצרי העסק. להיפך. הגמישות בהפעלת מוקד בענן עולה אלף מונים מכל פתרון פיזי בחצרי העסק. קל יותר לממשק מוקד בענן עם יישומי Legacy שיש בעסק, וקל יותר לתפעל אותם. הלקוח משלם בענן רק לפי צריכה ולפי היקף הרישיונות, התעבורה והשרתים הנצרכים. זה הרבה יותר זול ושקוף, וקל לתכנן את תקציב העסק, תקציב המוקצה למוקד שירות ולשלוט בו באופן שוטף, מה שאינו אפשרי במוקד שירות פיזי המצוי בחצרי הלקוח, לרבות מוקד שירות פיזי בחצרי הלקוח, שחלקים ממנו הועברו לענן.

מוקד שירות בענן זה מוקד שירות בענן. דהיינו, הכל בענן, גם התקשורת. פשוט הכל: ACD, BI, CRM, CTI, IVR, Speech Recognition, Recording, Routing, UC, Training וכיו"ב. העסק מחליט אם לקחת ענן פרטי או ציבורי. ברור, שענן ציבורי זול יותר וגמיש יותר לתפעול. עם זאת, יש ארגונים החוששים מטעמי אבטחת מידע ושרידות (זכר לנפילת שירותי ענן אמזון למספר שעות), להעביר את השירותים שלהם לענן ציבורי, או ענן מעורב  ציבורי-פרטי. הפחד הזה יתפוגג די מהר. בנוסף, גם מרכזיות ושרתים בחצרי העסק נופלים מפעם לפעם. זה טבעו של התחום.

האם אין חסרונות בשירותי התקשורת בענן?

בהחלט יש. נמנה כמה מהם:

א. כמו בכל שירותי מיקור חוץ למרכזיה, יש צורך להכין את הרשת הארגונית כדי שתתמוך גם בשירותי טלפוניה. זה לא תהליך מהיר, קל או זול (תלוי במצב הרשת טרום הכנסת שירותי מיקור חוץ טלפוניים).

ב. בשימוש בשירותי עננים ציבוריים, יכולות להיות בעיות של איכות הקול (אם כי כיום, בגלל רוחבי הפס העצומים שיש, במחירים זולים בכל מקום בארץ ובעולם, זה חשש מינורי עד אפסי). זאת, בעיקר בגלל המעבר על התווך של האינטרנט הציבורי. לכן, מי שרוצה להבטיח איכות קול מכסימלית, כדאי שיבחר בשלב ראשון עננים פרטיים (שכמובן, מעט יותר יקרים).

ג. כמו בכל שירותי מקור חוץ למרכזיה, יש צורך לקבוע את החלופות לטלפוניה במקרה והרשת נופלת או ניתקת מכל סיבה. כשמדובר בענן ציבורי בינלאומי (למשל זה של גוגל, מיקרוסופט או אמזון), הניתוק יכול להיות יותר מדקות. לכן, מומלץ לתכנן את החלופה שנכנסת אוטומטית לפעולה במקרה של נפילה (בין בחיבור לרשת קווית ותיקה כמו זו של בזק, חיבור לענן ברשת אחרת ובלתי תלויה בשירותי הענן הקבועים, לבין בחיבור חלופי לרשת ספק סלולר לרבות דרך הפס הרחב הסלולרי).

ד. שירותי ענן חשופים יותר להתקפות שונות ומשונות מצד האקרים וגנבי שיחות, לכן תחום ההגנה על משאבי הטלפוניה הוא קריטי וחיוני לתכנון טרום היישום. קיימים היום שירותים להגנה על מרכזיות וירטואליות, כולל הגנות על שירותי טלפוניה בעננים פרטיים או ציבוריים (או היברידיים), שמסופקים בעצמם כשרות זול ונוח בעננים.    

מיהם ספקי שירותי התקשורת בענן?

יש מגוון רחב של אפשרויות:

א. ספקים על בסיס Lync של מיקרוסופט: תדיראן טלקום (היחידה שהוציאה, עד כה, רישיון ממשרד התקשורת לספק שירותי ענן בישראל, שירות חדש שטרם הוגדר כהלכה בתקנות משרד התקשורת), קבוצת בינת, וספקי ה-ISP  הגדולים. בנוסף, מיקרוסופט תציע בקרוב גרסה חדשה משולבת סקייפ בענן, שמתאימה ללקוח הביתי והעסקי הקטן עד הבינוני, בתצורה זולה יותר מה- Lync. יצוין, שתדיראן טלקום ביצעה כבר מעל 40 התקנות של OCS/Lync בישראל. בין לקוחותיה נמצאים הגופים הגדולים במשק: שירותי בריאות כללית, טבע, מי עדן, מכבי, משרד החוץ, בנק לאומי, קוקה קולה, סמינר הקיבוצים, נטוויז'ן, אמדוקס, קומברס, נס, ורינט, 888, גילת, רדוויז'ן, אודיוקודס ועוד. בנוסף, תדיראן טלקום תציע שירותי Coral בענן (המרכזיה הוותיקה של תדיראן טלקום, שעוברת הסבה לשירותי ענן).

ב. ספקים על בסיס קוד פתוח בתקשורת: Triple C, קבוצת בינת (בעיקר בינת סמך) וכן ספקי שירותי בעננים בעולם (חלק לא קטן נעשה בענן העולמי של אמזון): IsraelNumber, Comik, Telecom2you, Voipli, VoiceSpin, Asterjet, MEI Communications, OMNITelecom, The Flat Planet Phone Company, AM Advances Technologies, Tikal Networks, קבוצת שטרודל, ועוד.

ג. ספקים של "סניף לפי דרישה": למשל אינוקום (InnoCom) מקבוצת אמן המייצגת את Aerohive Networks.

ד. ספקי שירותי Call Centers טהורים בענן, למשל Nice המייצגת את Five9, בזק בינלאומי שמייצגת את Cosmocom, קבוצת שטרודל (פיתוח עצמי), Tikal Networks (פיתוח עצמי).

ה. ספקי שירותי הגנה על מרכזיות בענן: Humbug (שירות מאוד מצליח של חברת הזנק ישראלית, עם מאות לקוחות), ITC Systems, SIP Protect, בקרוב: בזק.

אנו מציעים חלופה לא יקרה לנהל עבור העסקים את כל תהליך בחירת ספק התקשורת למרכזיית הטלפון של העסק, שנעשה ע"י מומחים בעלי ניסיון רב בתחומי המחשוב, התקשורת וה – IP. אנו נכין עבור העסק מסמך אפיון דרישות מפורט, שכולל הסכם מותאם עבור העסק, כדי שבעלי העסק יוכלו לקרוא, להבין ולבחור בספק תקשורת למרכזיית טלפון הטוב ביותר עבור העסק מכל הבחינות, הן התפעוליות והטכנולוגיות והן הכספיות. בדרך זאת, בעלי העסק ישלמו רק עבור העצות שלנו ויוכלו לחסוך אלפי שקלים לעסק כבר בשנה הראשונה של יישום הפתרון המומלץ.

טיפ:

במצב בו העסק מתלבט במעבר לשירותי ענן, אם אין סכנות לרמת ואיכות הטלפוניה ושרידותה, הדרך הטובה ביותר היא להתנסות. מומלץ לבחור כמה שלוחות (בין בעסק עצמו ובין בשלוחות מרוחקות, למשל בסניף מרוחק) ולחבר אותן לשירות ענן מהיר (למשל זה של Triple C) לתקופת זמן מוגבלת. המשוב של המשתמשים עצמם בטלפוניה היא המדד הטוב ביותר להערכת הצלחתה. חשוב לנסות את השירות בכמה סוגי מכשירי קצה, כולל סמארטפונים וטאבלטים. רצוי לבחון את השירות בשלב ראשון עבור עובדים ניידים וכאלו הנוסעים מספר פעמים רב לחו"ל.

במגזין CIO פורסם מאמר מאיר עיניים שאומר בפשטות: אין צורך שעסק או ארגון יפתחו לעצמם אסטרטגיה של מעבר לענן עם כל מיני בדיקות מעמיקות של ROI. זה מיותר, יקר, ארוך וחסר כל טעם. פשוט צריך לעבור לענן וזהו. בלי כל אסטרטגיות גדולות, ניירות עמדה והשקעות מיותרות. צריך להתחיל בקטן, להתנסות וללמוד איך זה עובד, להפיק לקחים ולהשתפר, עם מבט רחב ומפוקח על המעבר המלא לענן, לאורך ציר זמן של שנה עד שנתיים. זה הכיוון והוא ברור ואינו דורש הוכחות מסובכות ויקרות.   

 

שורה תחתונה:

התגברות התחרות בין חברות התקשורת פתח בפני הלקוחות העסקיים והארגוניים מגוון רחב של הזדמנויות לחסוך ולהפעיל בענן שירותים חדשים לפי צרכיהם. בבחירת מרכזיית טלפונים לעסק יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של העסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום ולקבל החלטה כיצד לעבור לשכירת שירותי תקשורת מנוהלים במיקור חוץ בענן. אנו, בכל מקרה, עומדים לרשותכם לסייע בבחינת החלופות השונות, הצגת יתרונות וחסרונות של כל חלופה, על מנת שתבחרו בחלופה האופטימלית מבחינתכם. מומלץ למצות את אפשרויות החיסכון בהוצאות התקשורת הטמונות בשירותים החדשים בענן, שמספקים גם יכולות חדשות, מה שיכול להוות יתרון תחרותי משמעותי בשוק לכל עסק וארגון.


 

סקירת וידיאו, הדגמת Microsoft Lync בענן:

השאר תגובה

פוסטים נוספים