תקשורת רב-ערוצית במוקד טלפוני משולב וואטסאפ לעסקים – מהם החידושים?

תקשורת רב-ערוצית

מה זו תקשורת רב-ערוצית ומדוע כל עסק נדרש לעבור לרב-ערוציות?

איך בוחרים את פתרון הרב-ערוציות המתאים לעסק תוך שמירה על רמת הגנה של המידע העסקי בענן ובתקשורת לענן?

מהם היתרונות הכלכליים לעסק, במעבר לרב-ערוציות?

לאן הולך עולם השירות, המכירות והתמיכה בענן? כמה טיפים מעשיים.

ממי אפשר לקבל ייעוץ ותשובות לגבי פתרונות רב-ערוציות בענן המתאימים לעסק שלי?

📌 עכשיו הגיע הזמן לגלות איך לשלב ערוצים מגוונים כגון: מסרון, וואטסאפ, צ'ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם כחלק משירותי מרכזיה עסקית

למה נושא הרב-ערוציות משולב וואטסאפ, הפך להיות חשוב?

התחום המכונה מוקד שירות מבוסס רב-ערוציות (באנגלית: OmniChannel), בדגש על מתן שירות ותמיכה ללקוחות\שותפים\שרשרת העסק בוואטסאפ (WhatsApp), הפך לחובה בשוק העסקים והארגונים הישראלי, מ-2 סיבות עיקריות:

א. הלקוחות\שותפים\שרשרת העסק מעוניינים להימצא בקשר עם העסק, באותם כלים שבהם הם נמצאים בקשר עסקי וגם פרטי עם חבריהם. כלומר: דרך הסמארטפון וברשתות חברתיות. זאת, כאשר כלי הוואטסאפ הוא הכלי המוביל בקשרים בין אנשים.

מכאן, שמענה אנושי בטלפון הוא כיום החלופה השנייה בעדיפות, לא החלופה הראשונה, במתן שירות ותמיכה.

המציאות: רשת האינטרנט הניידת והנחיית הפכה להיות רשת התקשורת, הטלפוניה והמחשוב המרכזית של העסק המודרני, גם בישראל.

כך, שמוקדי השירות של כל עסק ובכל ארגון משתנים, ובמיוחד כשמהלך זה העצים עקב מגפת הקורונה. הציבור בכל מגעיו, מעוניין להמשיך ולהשתמש באותו כלי בו הוא רגיל להשתמש בחיי היום יום, גם העסקיים: בוואטסאפ.

כל עסק אמור להקשיב לצרכים של לקוחותיו, ולכן המענה לצורך הזה צמח מלמטה, ישר מהלקוחות. כך, שהמהפכה הזו, שהחלה בארה"ב, הגיעה בשנה החולפת גם לישראל.

ב. משרד התקשורת שינה את הרגולציה בכל הנוגע לכל חברות התקשורת טעונות רישיון, שזה מאות חברות, לאחר שימוע, וההחלטה של משרד התקשורת מאוד ברורה. במסגרת הרפורמה הזו, משרד התקשורת מחייב את כל החברות להפעיל, בנוסף למוקד הטלפוני, מוקד שירות דיגיטלי (לדוגמה: מסרון, וואטסאפ, צ'ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם), שיספק מענה דיגיטלי לכל מנוי שחפץ בכך.

משרד התקשורת לא יהיה המשרד הממשלתי היחיד שדורש רב-ערוציות מהחברות המפוקחות על ידו. המפקח על הביטוח כבר דרש זאת מהחברות בתחומי הביטוח וכך גם עשתה נש"מ (נציבות שירות המדינה) ורשות התקשוב הממשלתי, לגבי כל מערכת השירות הממשלתי ושל יחידות הסמך הממשלתיות והציבוריות. כך זה יתפשט לכל פינה במשק.

מכאן, שהמהפכה הזו גם נכפית כעת מלמעלה, בהוראות רגולטוריות, והיא תתפשט לכל החברות במשק. זאת, משום שהלקוחות, שמתרגלים לפנות למוקד שירות דיגיטלי בווטסאפ, ידרשו זאת כעת גם מחברות, שאינן בתחומי התקשורת.

לשיחת ייעוץ ללא עלות עבור פתרון תקשורת רב-ערוצית

תקשורת רב-ערוצית

היתרונות המרכזיים לתקשורת רב ערוצית במוקד טלפוני

  • מה זה נותן ללקוחות וגם לעסק? קשר ישיר עם לקוחות הארגון\עובדים בכל הערוצים -WhatsApp, מיילים, מסנג'ר, צ'ט באתר, פייסבוק,SMS , וידאו ועוד, באמצעות כלי אחד מרכזי ופשוט.
  • מה זה נותן לארגון? שיפור מיידי של השירות, קיצור זמני הטיפול, הגדלת כמות הלידים, חסכון בנציגים, שיפור תדמית ועוד.
  • תמחור? תשלום לפי שימוש, אין עלות ראשונית.
  • זמן הקמה? שעות ספורות.
  • תשתיות? אין צורך, המערכת בענן.
  • סיכון? אפס, לא מרוצים לא משלמים.
  • ממשקים? כן. למערכות CRM\Service Desk (לכל ממשק מערכת הקיים בישראל).

מרכיבי המערכת של גלאסיקס להקמת מוקד טלפוני

א. רב-ערוציות:

מערכת רב-ערוצית המאפשרת ללקוח שלך להגיע אליך בכל ערוץ שיבחר ואף לנייד את הטיפול בכל רגע נתון לכל ערוץ אחר שיבחר.

בין הערוצים, שגלאסיקס מספקת, תוכלו למצוא את: פייסבוק, דוא"ל, מסרוני טקסט, צ'טים באתרי האינטרנט ועוד. כך, גלאסיקס מאפשרת לך לקיים שיחות ועידה בריבוי ערוצים באופן שקוף. הלקוח שלך יכול תמיד לצפות בפניות ההיסטוריות שלו ואף לפתוח פניה חדשה בקליק – והמערכת תדאג לזהות אותו עבורך.

רב-ערוציות הוא עולם, שנכנס לתודעת השירות לפני מספר שנים, ועוזר רבות בהעצמת חוויית הלקוח, ייעול הקשר מולו וחסכון גדול של זמן וכסף. העולם החדש מדבר על האפשרות לנייד שיחה מערוץ לערוץ בזמן הטיפול, תוך המשכיות מלאה מבלי לאבד מידע היסטורי ופרטים על השיחה וצרכי הלקוח.

המערכת מאפשרת ליזום קשר אקטיבי (יוצא) עם הלקוח שלך, תוך שימוש בערוצים, שהוזכרו קודם לכן. גישה זו מאפשרת הסטת שיחות מן הטלפוניה אל הדיגיטל ובכך עוזרת לייעל, לחסוך ולהתאים ללקוח את החוויה האולטימטיבית עבורו.

ב. קשר ויזואלי

המערכת יכולה לאפשר קשר ויזואלי מול הלקוח הכולל: תמונות, וידאו חי, סאונד ועוד.

ניתן לזהות בקלות את הבעיות, לסייע ללקוח להגיע לפתרון בעזרת הדרכה ויזואלית ולחסוך זמן וכסף ע"י צמצום זמן הטיפול ומניעת ביקורי שטח מיותרים. כל אלה ללא קשר לערוץ המועדף ע"י הלקוח.

המערכת מאפשרת לברר מה קורה בזמן אמת בשטח באמצעות תמונות, וידאו, קול ומיקום GPS. מרכז השירות של העסק יכול לזהות בקלות כל בעיה בשטח בקלות, והלקוח יכול לשלוח מסמכים וקבצים מכל סוג, מכל מכשיר קצה.

מרכז השירות יכול לצייר על המדיה הנכנסת, או לשלוח פתרונות מוכנים, מתוך גלריות תמונות, סרטוני וידאו או מדריכים למשתמש. כך, נותנים ללקוחות את האפשרות לפתור בעיות בצורה עצמאית בזמנם החופשי. כך, גם חוסכים זמן וכסף ע"י קיצור זמני טיפול, הדרכה ויזואלית של הלקוחות ומניעת שליחת טכנאים לביקורי שטח מיותרים ויקרים.

ג. חתימה על מסמכים

מתאפשר ללקוח למלא ולחתום על מסמכים בכל זמן ובכל מקום. מודול החיתום במערכת מאפשר למלא מסמך יחד עם הלקוח וללוות אותו בזמן המילוי.

המערכת מאפשרת ללקוח לשלוח מסמכים קיימים ולחסוך זמן ע"י ביטול הצורך באמצעי תקשורת מיושנים, דוגמת פקס.

ניתן לספק במערכת הזו ללקוחות את האפשרות למלא ולחתום דיגיטלית על מסמכים בכל זמן ומקום:

  • הזנה דו-כיוונית של נתונים.
  • בדיקת תקינות מידע וברירות מחדל.
  • הוספת חתימה למסמכים קיימים.
  • חתימה באמצעות מסך מגע.
  • חתימת מסמכים אלקטרונית ומאושרת חוקית.

לסיכום: השירות הטלפוני בגסיסה, הוא לא טוב לחברות והוא לא טוב ללקוחות. רוב הלקוחות רוצים לתקשר בהודעות בערוץ שנוח להם, וזו הזדמנות אמתית לשפר את התקשורת עם הלקוח, לשמר אותו, לשדרג את השירות ולחסוך המון כסף.

ערוצי התקשורת החדשים הללו (כגון: WhatsApp, Chat, או Facebook) הם העורקים המזרימים חיים ללב הארגון. כבר אין אפשרות להתעלם מהם ולהישאר בעולם הישן.

טיפים חשובים בנושא המעבר לתקשורת רב-ערוצית לעסקים

למי שמהסס להיכנס לעולם תקשורת אחודה ועבודה קבוצתית מבוססת תקשורת רב-ערוצית בשירותי ענן, מומלץ להתחיל "בקטן". דהיינו: לבחור, למשל, מרכזיה של סניף יחסית קטן ולהעביר את השירות של הטלפוניה שיש בה לענן, כולל במכשירי הסלולר של העובדים והמנהלים. בחירה בפתרון הנכון דורשת ייעוץ מהמומחים לנושא.

צריך להתחיל בקטן, להתנסות וללמוד איך זה עובד, להפיק לקחים ולהשתפר, עם מבט רחב ומפוקח על המעבר המלא לענן, לאורך ציר זמן של שנה עד שנתיים. זה הכיוון. הטיפ החשוב ביותר כאן הוא: חובה להתנסות בשירותים של ספק שירותי מחשוב ותקשורת מכל הסוגים ובענן, גם אם זה נעשה בקנה מידה מצומצם.

ההתנסות בקנה מידה קטן בענן, תוכל להוסיף מידע לתהליך קבלת ההחלטות של העסק.

 כמו בכל מערכת תקשורת, לניסיון ולהתמחות בתחום ספציפי יש יתרון, מאשר רכישה של עודפי ציוד ומערכות מהמזרח הרחוק.

כיום, לפני שרוכשים קול סנטר, יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך בקול סנטר בתוך העסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק.

יודגש שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים, היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לפחות לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן, אך ללא עלויות הציוד, הרישיונות, הביטוח, התחזוקה, התמיכה והתשתיות הפיזיות הנדרשות לכל מוקדן, כולל שטח ומערכות מיזוג, תאורה וכיו"ב). המעבר לרב-ערוציות, מורידה את העלויות הללו באופן דרסטי.

שורה תחתונה בתחום בחירת ספק שירותי תקשורת רב-ערוצית

בבחירת ספק שירותי תקשורת רב-ערוצית לעסק בענן, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת ב"ענן מרובה" (Multi-Cloud – התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו.

יודגש, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, רשות מקומית, משרד של סוכני ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון.

בכל מקרה, מומלץ מאוד בטרם בחירת ספק שירות וחיבור העסק לענן, לבצע תיחור מקצועי בין ספקי השירות ולשקלל לא רק את המחיר, אלא גם את רמת התמיכה והשירות, ה-SLA המובטח ואת יכולת ההתאמה האישית והגמישות של ספק השירות מול כלל צרכי הלקוח העסקי, היום ומחר.

לקבלת הצעה מנצחת עבור פתרון תקשורת רב-ערוצית

 תשובות לשאלות נפוצות

ישנם מספר סוגים של אוזניות שנמכרות בישראל ומיועדות למוקדי שירות טלפוניים. הנה כמה דוגמאות:

– אוזניות עם מיקרופון CC510 מערכת ראש לטלפון – אוזניות איכותיות של חברת EPOS שמספקות צליל ברור ונוחות לאורך יום עבודה. האוזניות מתחברות לטלפון באמצעות חיבור RJ9 או USB.

– מערכת ראש לטלפון SH250 מערכת ראש לטלפון – אוזניות קלות ונוחות של חברת EPOS שמאפשרות שיחות בידיים חופשיות. האוזניות מגיעות עם כפתור השתקה ובקרת עוצמת הקול.

– אוזניות לנציגי מכירות UH36 מבית  Yealink – אוזניות מקצועיות של חברת Yealink שמתאימות לשימוש בסביבות רועשות כגון מוקדי שירות לקוחות וטלמרקטינג. האוזניות תומכות בחיבורים שונים כגון USB, 3.5mm, Bluetooth וטלפון IP.

אין תשובה חד-משמעית לשאלה הזאת, כי הכל תלוי בסוג האוזניות שאתה משתמש בהן ובמכשיר שאליו אתה מחבר אותן. באופן כללי, אפשר לומר ש:

 USB – יתרונות: מאפשר צליל איכותי יותר, כי האוזניות מכילות כרטיס קול מובנה שמעבד את האות הדיגיטלי. גם נוח לחבר למחשבים ולטלפונים שאין להם חיבור 3.5mm .
חסרונות: יכול להיות יקר יותר, ולא תואם לכל המכשירים. גם יכול להיות יותר כבד וגדול.

 Bluetooth – יתרונות: מאפשר חופש תנועה ואלחוטיות, ותואם לרוב המכשירים החכמים.
חסרונות: דורש טעינת סוללה, ויכול להיות חשוף להפרעות או לאיבוד קישוריות. גם יכול להיות ירידה באיכות הצליל בהשוואה לחיבור ישיר.

– 3.5mm –  יתרונות: מאפשר חיבור פשוט ומהיר לרוב המכשירים הניידים והנייחים, ולא דורש סוללה או טעינה.
חסרונות: יכול להיות חשוף לקריעות או לקשיים בחיבור. גם יכול להיות מוגבל באורך הכבל או באיכות הקול של המכשיר.

כלי הבקרה שניתן לחבר לאוזניות הם יחידות קטנות שמאפשרות לך לשלוט בעוצמת הקול, להשתיק את המיקרופון או את השמע, לענות או לסיים שיחות, ולבצע פעולות אחרות בלי להשתמש במקלדת או בעכבר. כלי הבקרה יכולים להיות מובנים בכבל האוזניות או להיות יחידות נפרדות שמתחברות למחשב או לטלפון באמצעות USB , Bluetooth או חיבור אחר.

בחירת אוזניות למוקדים טלפונים היא חשובה לאיכות השירות, התקשורת, והבריאות של הנציגים. ישנם מספר שיקולים שכדאי לקחת בחשבון בעת בחירת אוזניות למוקד טלפוני, כגון:

– איכות הצליל: כדאי לבחור באוזניות שמספקות צליל ברור, חזק, ומאוזן, ושמשתמשות במיקרופון מבטל רעשים, שמסנן את הרעשים החיצוניים ומשאיר רק את הקול של הנציג.

– נוחות וארגונומיה: נוחות וארגונומיה הן היבטים חשובים בבחירת אוזניות למוקד טלפוני, מכיוון שהן משפיעות על התחושה והבריאות של הנציגים, שעובדים עם האוזניות לאורך יום. כדאי לבחור באוזניות שקלות משקל, נוחות לאוזן, ומתאימות לגודל ולצורת הראש של הנציג.

– סוג החיבור: סוג החיבור של האוזניות למכשיר הטלפון או המחשב יכול להשפיע על התאימות, האיכות, והנוחות של השימוש. ישנם שלושה סוגים עיקריים של חיבורים:  USB , Bluetooth, ו-3.5 mm. כל אחד מהם יש לו יתרונות וחסרונות, כפי שהסברתי בתשובה הקודמת שלי.

– כלי הבקרה: כלי הבקרה שניתן לחבר לאוזניות הם יחידות קטנות שמאפשרות לך לשלוט בעוצמת הקול, להשתיק את המיקרופון או את השמע, לענות או לסיים שיחות, ולבצע פעולות אחרות בלי להשתמש במקלדת או בעכבר.

4.5/5 - (8 votes)
מוקד שירות טלפוני לעסקים
מעניין? שתפו ברשתות חברתיות
Facebook
Twitter
LinkedIn
אודות המחבר:

מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים באתרי טלקום אקספרט. מומחה בתחום התקשורת והמחשוב לעסקים מאז שנת 1991. אני מזמין אתכם לעקוב אחרי לקבלת עדכונים וחדשות בעולם התקשורת והמחשוב בפייסבוק | בלינקדאין | וביוטיוב ובמייל [email protected]

אולי יעניין אותך גם
.npf{display: none !important}
חיוג מהירוואטסאפ