מערכת Call Center היא שכבת המוקד שמעל המרכזיה בענן: תור שמחזיק שיחות עד שמתפנה נציג, חלוקת שיחות, הקלטה, דוחות ומסך זמן אמת למנהל. הקמה תוך 4 שעות לנציגים שעונים מהאפליקציה או מהמחשב. המחיר מתחיל ב-20 ש"ח לשלוחה לחודש, במינימום 60 ש"ח לחודש, לפני מע"מ. בטלקום אקספרט המוקד פועל על המרכזיה בענן שלנו, בלי ציוד מרכזיה במשרד. הנציגים עונים מהמחשב, מטלפון שולחני או מאפליקציה בנייד, במשרד או מהבית.
אנחנו מספקים את הטכנולוגיה ולא את הנציגים: את המוקד מאיישים העובדים שלכם. בשוק, עמדה עם יכולות מוקד, חיבור ל-CRM ובינה מלאכותית מגיעה לכ-180 ש"ח לחודש, ולכן משווים הצעות לפי מה שכלול בעמדה ולא רק לפי מחיר השלוחה.
| רכיב | מה הוא עושה במוקד | מחיר |
|---|---|---|
| תפריט קולי ונתב שיחות | מכוון את המתקשר לתור הנכון לפי בחירה, שעה או מחלקה | כלול |
| מוזיקה והודעות בהמתנה | משמיעים למתקשר פתיח, מוזיקה והודעות בזמן שהוא ממתין | כלול |
| הקלטת שיחות | כל שיחה שעוברת במוקד נשמרת להאזנה ולבקרה | שמירה לתקופה קצרה כלולה, שמירה ארוכה בתוספת |
| חיבור למערכת ניהול לקוחות (CRM) | כרטיס הלקוח קופץ לנציג, וחיוג בלחיצה מהכרטיס | החל מ-500 ש"ח חד-פעמי |
| הודעת וואטסאפ אוטומטית | נשלחת למי שהתקשר ולא נענה, כדי שלא ילך למתחרה | תוספת בתשלום |
| הקמה והגדרה | תורים, תפריט, קבוצות ונציגים, לפי תסריט שמאפיינים יחד | 300 עד 600 ש"ח כולל הגדרת נתב השיחות |
התורים, חלוקת השיחות בין הנציגים, הדוחות ומסך זמן האמת למנהל מוגדרים לפי מספר הנציגים והיכולות שהמוקד צריך, והפירוט המלא מופיע בהצעה. איך בונים תפריט שלא מאריך את ההמתנה מוסבר בעמוד מערכת IVR.
למה נציג במוקד הוא לא שלוחה רגילה?
מה נציג מקבל שאין לשלוחה של מזכירה
נציג במוקד עובד מול תור ולא מול צלצול. יש לו סטטוס, למשל זמין, בהפסקה או בסיכום שיחה, והמערכת מעבירה אליו שיחה רק כשהוא זמין. כל מה שהוא עושה נמדד בדוחות: כמה שיחות ענה, כמה זמן נמשכה שיחה ממוצעת וכמה שיחות ננטשו לפני שהגיעו אליו. שלוחה של מזכירה, של הנהלת החשבונות או של מנהל לא צריכה את כל אלה. גם מנהל המשמרת, שרואה את התור בזמן אמת ומעביר נציגים בין תורים, מקבל לרוב רישיון נפרד. לכן כשמבקשים הצעה לעשרים משתמשים, מפרטים כמה מהם נציגים, כמה מנהלי משמרת וכמה שלוחות רגילות, ומבקשים שהמחיר יופרד.
קבוצת צלצול או תור
קבוצת צלצול מצלצלת אצל כמה אנשים: אצל כולם במקביל, לפי הסדר, או בסבב שמחלק את השיחות שווה בשווה. תור עושה משהו אחר: הוא מחזיק את השיחה במרכזיה, משמיע למתקשר את מקומו ואת זמן ההמתנה הצפוי, ומעביר אותו לנציג הראשון שמתפנה. חזרה אוטומטית למתקשרים שניתקו לפני מענה, דוח נטישות והתראה למנהל הם לרוב מודולים נפרדים. עסק עם ארבעה עד שמונה אנשי מענה מסתפק בדרך כלל בקבוצה עם תור, וניתוב לפי כישורים נדרש רק כשיש כמה סוגי פניות שדורשים נציגים שונים. ההחלטות שצריך לקבל מראש הן בין הוגנות למהירות, לאן עוברת שיחה שאף אחד לא ענה לה, ומי מקבל את התראת הנטישה ומה הוא עושה איתה.
כמה נציגים וכמה קווים צריך מוקד?
חישוב לפי עומס שעת השיא
את מספר הנציגים לא קובעים לפי מספר השיחות ביום, אלא לפי שעת השיא של השבוע. מכפילים את מספר השיחות באותה שעה בזמן הטיפול הממוצע בשיחה, כולל הסיכום שאחריה, ומקבלים את העומס בשעות שיחה. מוקד שמקבל 60 שיחות בשעת השיא, ארבע דקות לשיחה בממוצע, נושא עומס של ארבע שעות שיחה בכל שעה, כלומר ארבעה נציגים שמדברים ברציפות. בפועל ארבעה נציגים לא מספיקים: השיחות לא מגיעות במרווחים שווים, והתור מתארך מהר. לפי נוסחת ארלנג (Erlang C), שמשמשת לתכנון מוקדים, שישה נציגים יענו כשלושה רבעים מהשיחות בתוך 20 שניות, ושבעה נציגים כ-90 אחוז, עם המתנה ממוצעת של כעשר שניות. נציג שביעי אחד משנה את חוויית המתקשר יותר מכל שינוי בתפריט.
למה התור צורך ערוצים ולא רק נציגים
שיחה שממתינה בתור כבר תופסת ערוץ בקו החוץ, גם כשאף נציג עוד לא ענה לה. לכן במוקד צוואר הבקבוק הוא מספר השיחות המקבילות בקו, ולא מספר השלוחות. מוקד של שבעה נציגים שמחזיק בשיא עוד חמש שיחות בתור צריך לפחות שנים עשר ערוצים, ועוד מרווח לשיחות יוצאות של אותה שעה. כשהערוצים נגמרים, המתקשר הבא שומע צליל תפוס ולא נכנס לתור, והשיחה הזו לא מופיעה בדוח הנטישות של המוקד, כי היא לא הגיעה אליו. את מספר השיחות המקבילות בודקים מדוח השיא של הספק הנוכחי או מפירוט השיחות, ולא מעריכים.
איך מנהלים מוקד טלפוני: המדדים שמסך זמן האמת מציג
חמישה מדדים שכדאי לקבוע להם יעד
רמת שירות היא אחוז השיחות שנענו בתוך זמן שהגדרתם, ויעד מקובל בענף הוא 80 אחוז בתוך 20 שניות. שיעור הנטישה הוא אחוז המתקשרים שניתקו לפני מענה, והוא המדד שמתורגם ישירות ללקוחות שהלכו למקום אחר. זמן ההמתנה הממוצע מראה מה המתקשר חווה בפועל. זמן הטיפול הממוצע, שיחה וסיכום, הוא הבסיס לחישוב מספר הנציגים. ניצולת הנציגים היא החלק מהמשמרת שבו הנציג מדבר או מסכם, וכשהיא עוברת לאורך זמן את רוב המשמרת, רמת השירות יורדת והעייפות עולה. מדד בודד מטעה: זמן טיפול קצר מאוד יכול להעיד על נציגים שממהרים לנתק, ולא על יעילות.
מה עושים עם הדוחות בכל שבוע
דוח לפי שעות ביום ולפי ימים בשבוע מראה מתי חסרים נציגים ומתי יש עודף, ולפיו בונים את סידור המשמרות. רשימת הנטישות היא רשימת עבודה: מתקשר שניתק בתור ומקבל חזרה בתוך זמן קצר מגיע לרוב כלקוח ולא כתלונה. האזנה למדגם קבוע של הקלטות, למשל כמה שיחות לנציג בשבוע, מגלה שאלות שחוזרות על עצמן, ומהן בונים תשובה קבועה בתפריט, עמוד באתר או תסריט מעודכן. כשאותה שאלה מגיעה עשרות פעמים בשבוע, היא מועמדת למענה אוטומטי שמפנה זמן נציג לשיחות שבאמת צריכות אותו.
איך מקימים מוקד בענן, ותוך כמה זמן?
מה מוכן תוך שעות ומה לוקח יותר
הקמה תוך 4 שעות לנציגים שעונים מאפליקציה או מהמחשב. טלפונים שולחניים, קווים חדשים וכתיבת תסריטי השיחה לוקחים יותר (ניוד מספרים בחינם, עד יום עסקים), ובהצעות מפורטות לפרויקטים של מוקדים מופיע זמן אספקה של 15 ימי עבודה, ובחלקן 45. ההקמה כוללת גם הקלטת פתיח והודעות, תסריט לכל תור ובדיקת צלצול לפני העלייה לאוויר. כדאי לקבל לוח זמנים בכתב, לדעת מה תלוי בכם, למשל מסמכי ניוד ורשימת נציגים, ולהגדיר הפניה זמנית מהמספר הקיים עד שהניוד מסתיים.
מה נחשב תקלה משביתה בחוזה
בתבנית הצעה של אחד הספקים בשוק, תקלה משביתה מוגדרת כתקלה שפוגעת בחמישית מהעמדות לפחות, ורק היא מקבלת מענה בתוך שעה. תקלה בעמדה בודדת מטופלת ביום העסקים הבא, ושינויים שאינם תקלה מחויבים לפי שעות עבודה. במוקד של חמש עמדות, עמדה אחת שלא מקבלת שיחות היא עשרים אחוז מהמוקד, אבל לפי הגדרה כזו היא לא משביתה. לכן מבקשים הגדרה שמתאימה לגודל המוקד, ובודקים מי מטפל כשהבעיה בקו האינטרנט ולא במערכת.
מוקד שירות נכנס או מוקד מכירות יוצא?
מוקדן בסיסי או נציג בפלטפורמת מוקד
המילה "נציג" מתארת בהצעות מחיר שני מוצרים שונים. מוקדן בסיסי בתוך המרכזיה בענן מקבל תור, סטטוס ודוח פשוט, וזה מספיק לרוב המוקדים שמקבלים שיחות. נציג בפלטפורמת מוקד מלאה מקבל גם ניטור בזמן אמת, חיוג יוצא מנוהל, ממשקי CRM ודוחות מוקד מפורטים, והפער במחיר החודשי בין שני המוצרים הוא פי כמה. כשמשווים הצעות, שואלים על כל שורת "נציג" איזה מהשניים הוא, ומפרטים אילו יכולות המוקד צריך בפועל. מוקד שירות של חמישה נציגים שעונים לשיחות נכנסות לא צריך לשלם על פלטפורמת מכירות.
מה מוקד יוצא צריך מעבר לזה
במוקד מכירות שמחייג ללידים, חיוג בלחיצה מכרטיס הלקוח וכרטיס שקופץ בשיחה נכנסת חוסכים לנציג את רוב הזמן שבין שיחה לשיחה. חייגן אוטומטי, שמחייג לרשימה ומעביר לנציג רק שיחה שנענתה, הוא מודול נפרד, ומגיע עם שאלות של רשימות חסימה, הסכמה לפנייה ומספרי יציאה. מוקד שמחייג מספר אחד בנפח גבוה עלול למצוא שהמספר מוצג כחשוד אצל הנמענים ושיעור המענה יורד. לכן מקצים כמה מספרי יציאה לנציגים ובודקים מדי תקופה את שיעור המענה לכל מספר. ההבדל בין לידים שהשאירו פרטים לבין רשימות קרות משנה את כל התכנון, ואיך בוחרים חייגן ומה קורה למספר שמחייגים ממנו הרבה שיחות מפורט במדריך חייגן אוטומטי.
תשתית: איכות שיחה ומה קורה כשהאינטרנט נופל
רוחב פס ותיעדוף קול בנתב
שיחה בודדת צורכת מעט רוחב פס, ולכן הבעיה במוקד היא כמעט אף פעם לא מהירות הקו, אלא מה עוד רץ עליו. גיבוי לילי שנגרר לבוקר, עדכון מערכת או העלאת קבצים גדולה ממלאים את ערוץ ההעלאה, והשמע של כל הנציגים נקטע באותו רגע. הפתרון הוא תיעדוף תעבורת קול (QoS) בנתב, תזמון גיבויים מחוץ לשעות המוקד, ובמוקד גדול קו נפרד לקול. נציגים שעובדים מהבית צריכים חיבור קווי או Wi-Fi יציב ואוזניות עם מיקרופון מבטל רעשים. אפליקציה על רשת סלולרית בתוך מבנה היא פתרון גיבוי, לא תחנת עבודה למשמרת שלמה.
שלוש שכבות גיבוי למוקד
המרכזיה בענן לא נופלת כשהאינטרנט במשרד נופל, ולכן השיחות ממשיכות להגיע. השאלה היא לאן. השכבה הראשונה היא הפניה אוטומטית: שלוחה שאינה רשומה מעבירה את השיחות לאפליקציה או לנייד של אותו נציג. השכבה השנייה היא נתב עם גיבוי סלולרי (סים), שמחזיק את הטלפונים השולחניים במשרד גם בלי הקו הראשי. השכבה השלישית היא קו שני מספק אחר, למוקד שאינו יכול לעבוד מהניידים. מחליטים מראש מה חייב להמשיך לעבוד, רק קבלת שיחות או גם העבודה מהמשרד, מגדירים יעד חלופי לכל תור, ומבקשים לראות ניתוק אינטרנט בהדגמה לפני העלייה לאוויר.
מוקד בענן או מרכזיה במשרד: ההבדלים בפועל
| נושא | מוקד בענן | מרכזיה במשרד |
|---|---|---|
| הקמה | נציגים באפליקציה: הקמה תוך 4 שעות | התקנת ציוד, כרטיסים וכבילה באתר |
| הוספת נציג לעונה | הגדרה בממשק וחיוב חודשי לשלוחה, וגם הורדה בסוף העונה | רישיון או כרטיס נוסף, ולעיתים הרחבה של המערכת |
| נציגים מהבית ומסניפים | אפליקציה או מחשב בכל מקום עם אינטרנט | דורש חיבור מאובטח למשרד והגדרות רשת |
| תקלת חשמל או אינטרנט במשרד | השיחות ממשיכות לאפליקציות ולניידים | המוקד מושבת עד שהתשתית חוזרת, אלא אם תוכנן גיבוי |
| עדכונים ואבטחה | באחריות הספק | באחריות העסק או הטכנאי שלו |
| חיבור למערכות מקומיות ותיקות | דרך ממשק תכנות (API), כשהמערכת תומכת בו | חיבור ישיר ברשת המקומית |
להשוואה מפורטת בין סוגי המרכזיות ומה כל אחת עולה, ראו את המדריך מרכזיה בענן.
מענה אנושי, בוט קולי או שילוב
נציג אנושי מבין הקשר מורכב, מתאים את הטון לשיחה ומטפל בתלונות ובמצבים רגישים, אבל הוא עולה שכר, מוגבל לשעות המשמרת ויוצר המתנה בשעות עומס. בוט קולי מבין את הפונה בזיהוי דיבור, עונה מיד גם בעומס, מסווג פניות, אוסף פרטים וקובע פגישות, אבל מתקשה בפניות חריגות ודורש אפיון מסודר. ברוב העסקים התשובה היא שילוב: הבוט מקבל את הפנייה, עונה על שאלות פשוטות ומעביר לנציג פנייה מורכבת יחד עם מה שנאמר עד אותו רגע. לקוחות רבים מעדיפים גם לפנות בהודעה כתובה, ולכן כדאי שהמוקד יקבל פניות בווטסאפ ובצ'אט באתר ולא יסתמך רק על תפריט קולי ארוך.
למי מוקד בענן מתאים, ולמי פחות?
מוקד בענן מתאים לעסק שמתחיל משני נציגים ומעלה, לעסק עם נציגים שעובדים מהבית או מכמה סניפים, ולעסק עונתי שמוסיף ומוריד עמדות לפי העומס. הוא פחות מתאים למוקד גדול שמחובר עמוק למערכות ותיקות שיושבות במשרד ודורשות אינטגרציה מקומית, ולמי שמחפש נציגים במיקור חוץ, שירות שאנחנו לא מספקים. לפני ההקמה כדאי לבחור גם אוזניות למוקד שמחזיקות משמרת שלמה, ולהחליט כמה זמן לשמור הקלטות לפי מה שמפורט בעמוד מערכת הקלטת שיחות. השוואה כללית בין מרכזיות בענן נמצאת במדריך מרכזיות בענן.
מערכת Call Center: שאלות נפוצות
לעיתים קרובות כן. עסק קטן שרכש מרכזייה בענן מקבל לא פעם כחלק מהעסקה שכבת מוקד טלפוני Call Center שכבר פועלת מעל המרכזייה הווירטואלית, עם תורים, הקלטות ודוחות. לפני שמחפשים מערכת נוספת כדאי לבחון את מה שכבר קיים. אם הוא עונה על הצרכים, אין סיבה לשלם על פתרון מקביל.
לפני החתימה שואלים את ספק מערכת המוקד אם אפשר להוסיף ולהוריד עמדות נציג בלי קנס, אילו דוחות ומדדים מנהל המוקד רואה בזמן אמת, ואיך המערכת מתחברת למערכת ניהול הלקוחות (CRM) של העסק. שואלים גם מה תקופת ההתחייבות, כמה זמן נשמרות ההקלטות, ומי מטפל בתקלה כשהבעיה בקו האינטרנט ולא במערכת. כדאי לבקש תקופת ניסיון עם כמה נציגים ולבדוק את המערכת בעומס אמיתי לפני הפריסה המלאה.
מוקד שירות נכנס צריך תור, סטטוס נציג ודוח נטישות, וזה כלול בדרך כלל במוקדן בסיסי בתוך המרכזיה בענן. מוקד מכירות יוצא צריך גם חיוג בלחיצה, כרטיס לקוח וחייגן, ולכן נציג בפלטפורמת מוקד מלאה. מבקשים הצעה נפרדת לכל סוג נציג.
במוקד טלפוני בענן מוסיפים או מורידים עמדות נציג דרך ממשק הניהול או בבקשה לספק, בלי לקנות ציוד ובלי טכנאי, ומשלמים לפי מספר העמדות הפעילות בכל חודש. זה היתרון המרכזי מול מערכת מקומית, שבה כל עמדה נוספת דורשת רישוי וחומרה. מעבר לכך, נציגים יכולים לעבוד מהבית או מסניף אחר באותה מערכת. במוקד בענן אצלנו המחיר מתחיל ב-20 ש"ח לשלוחה לחודש, במינימום 60 ש"ח, לפני מע"מ, והמחיר הסופי נקבע לפי מספר הנציגים והתוספות.
מעבר לבוט, כדאי לבדוק שלוש יכולות: תמלול שיחה בזמן אמת, שמאפשר לחפש בשיחות לפי מילים, ניתוח סנטימנט, שמתריע למנהל המוקד כששיחה הופכת לכועסת, וסיכום שיחה אוטומטי, שנרשם ב-CRM וחוסך לנציג הקלדה אחרי כל שיחה. לפני שמשלמים על היכולות האלה, בודקים כמה טוב הן עובדות בעברית, על שיחות אמיתיות של העסק. שואלים גם אם ההקלטות ניתנות להורדה בקבצי MP3 בפורמט פתוח: אפשר להזין אותן לכלי תמלול משלכם, ולעיתים זה משתלם יותר מתוספת התמלול של הספק. בענפים עם חובת סודיות, למשל רפואית, בודקים אם ההקלטה והתמלול מותרים בכלל.
כן, מוקד טלפוני יכול לתת מענה מסביב לשעון בשילוב של נציגים בשעות היום ומענה אוטומטי בשעות הלילה. מחוץ לשעות הפעילות המערכת יכולה להשמיע תפריט קולי (IVR), לאפשר השארת הודעה, לשלוח ללקוח הודעת SMS עם קישור לפנייה, או להעביר שיחות דחופות לנייד של כונן. בבוקר הנציגים מקבלים רשימת פניות לחזרה, כך שאף לקוח לא נשאר בלי מענה גם כשאין צוות במשמרת.
מוקד טלפוני (Call Center) מטפל בעיקר בשיחות קוליות נכנסות ויוצאות, ואילו מרכז קשרי לקוחות (Contact Center) מנהל באותה מערכת גם וואטסאפ, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. ההבדל המעשי הוא ברצף הטיפול: במרכז קשרי לקוחות הנציג רואה את כל ההיסטוריה של הלקוח, גם אם הוא התחיל בצ'אט והמשיך בטלפון. מעבר כזה דורש לרוב מערכת מוקד בענן, כי שם קל לחבר ערוצים חדשים ולנהל את כולם יחד.
כן. מערכות מוקד מודרניות מציעות ללקוח שממתין בתור ללחוץ על מקש ולשמור את מקומו, והמערכת מחייגת אליו אוטומטית כשמתפנה נציג. הלקוח לא מבזבז זמן על הקו, והמוקד מקטין את אחוז הנטישה בשעות העומס. כדאי להגדיר את השירות כך שיופעל רק כשזמן ההמתנה הצפוי עובר סף מסוים, ושהשיחה החוזרת תגיע לנציג עם פרטי הפנייה המקורית. במוקד בענן זו בדרך כלל הגדרה במערכת ולא חומרה נוספת.
התוספות שמייקרות מוקד בענן הן בעיקר חיבור למערכת ניהול לקוחות (CRM), תמלול שיחות, ניתוח שיחות בבינה מלאכותית, צ'אטבוט וערוצים כתובים כמו וואטסאפ. בשוק, שלוחה בסיסית במרכזיה בענן עולה 20 עד 80 ש"ח, ועמדה עם יכולות מוקד, CRM ובינה מלאכותית יכולה להגיע לכ-180 ש"ח לחודש. בטלקום אקספרט התמלול הוא תוספת בתשלום. כדאי להגדיר אילו תוספות כל צוות צריך באמת, ולא להפעיל את כולן לכל הנציגים.
הסיכון העיקרי הוא נעילת לקוח: ספק עם פתרון קנייני סגור, שאחרי המעבר מעלה מחירים, מוריד את רמת השירות ומגיב לאט לשינויים. כדי להימנע מכך כדאי לוודא מראש שהמספרים נשארים בבעלות העסק וניתנים לניוד, שאפשר לייצא את ההקלטות ואת הנתונים, ושתנאי היציאה מהחוזה ברורים. חשוב גם לבחור ספק לפי התאמה לצרכים, ולא רק לפי מחיר ההתחלה.
מהנדס תקשורת מטלקום אקספרט מאפיין איתכם את התורים, התסריטים ומספר העמדות, ומקים את המוקד. לא בטוחים איזו מרכזייה מתאימה? אפשר להתחיל במחשבון ובחירת מרכזיה. אפשר לתאם שיחה בטלפון 077-8123111.
|
רוצים הצעת מחיר למוקד שלכם?
|
