fbpx

מערכת CRM מומלצת לעסקים קטנים – סקירת פתרונות חדשים בשוק

שירותי ענן לעסקים

מערכת CRM מומלצת לעסקים קטנים –
סקירת פתרונות חדשים בשוק

 

השוק מוצף כיום במערכות CRM  במחירים מגוונים וביכולות שונות.
איך בוחרים מערכת CRM לעסקים קטנים, כולל לעסקים, שיש להם מוקד שירות לקוחות במיקור חוץ?

 

מהם החידושים בשוק הזה?

 

האם הפתרון של סיטיקונקט מתאים לעסקים קטנים?

 

חברת סיטיקונקט (Ctconnect) מתל-מונד, פיתחה אפליקציה ותוכנת מוקד לפני מספר שנים (החברה החלה לפעול ב-2013) כאשר לחברה מעל 65 לקוחות מוניציפליים וכ-50 רשויות מקומיות בחרו בפתרון של סיטיקונקט לאפליקציה עירונית.

בשנה שעברה הרחיבה סיטיקונקט את מערכת המוקד לפתרון CRM (ר"ת: Customers Relations Management) מלא ובאוקטובר 2017 החלה להפעיל צ'טבוט במערכת, כשיטה חדשה למענה לפניות תמיכה בלקוחות. המערכת כולה פותחה בישראל ולכן תומכת בעברית ועונה לצרכים המיוחדים של השוק המקומי. לחברה יש כבר כמה עשרות לקוחות לפתרון ה-CRM, ובכלל זה אוניברסיטאות, מכללות, מוסדות לימוד, תאגידי מים, עסקים בינוניים ועמותות.

לחברת סיטיקונקט יש למעשה 3 מוצרים מובילים:

  1. אפליקציה עירונית לתושב ולעובד הארגון העסק לדיווח על תקלות ושידור וידאו ב LIVE, מבוססת על אפליקציה לסמארטפונים מסוג אנדרואיד ואפל ותוכנה למוקדן הקולט את ההודעות.
  2. מערכת CRM כפלטפורמת סיטיקונקט ובה, בין היתר, מודול מוקד עירוני, מודול חירום, מודול הפצת הודעות חירום ועוד.
  3. אתרי אינטרנט מונגשים ורספונסיביים, בשילוב עם האפליקציה ומודול המוקד העירוני, כולל יכולות הפצת מידע ועדכון מידע מרחוק (מהסמארטפון).

כל המוצרים משולבים זה בזה (כי הם מופעלים בענן) והלקוח בוחר את מה שהוא זקוק לו.

מערכות ה-CRM של היום מספקות לא רק "ניהול קשרי לקוחות", אלא מגוון רחב של יכולות התורמות ישירות לשורת הרווח של העסק ומספקות יתרון תחרותי בשוק, לרבות היכולת לשמור ולטפח את תחום "נאמנות הלקוחות".

מנהלי ובעלי עסקים ברמת ה-SMB, מבינים כיום את הצורך במערכת CRM לעסק שלהם, במיוחד כשהמחירים של שימוש במערכות כאלו "נפלו לרצפה", גם בגלל התחרות החזקה בשוק וגם בגלל שהשירות הזה עבר לשירות בענן במודל של "תשלום על פי צריכה ושימוש" (SaaS).

בעבר, מערכות CRM היו מיועדות לארגונים גדולים, ולכן גם תומחרו בעלויות גבוהות. כל זה נחלת העבר. ה-CRM, כמו כלים ארגוניים רבים, גם בגלל מהפכת הענן והווירטואליזציה, התאים את עצמו לדרישות ולצרכים של עסקים ברמת ה-SMB.

במעבר לענן, גם עסקים קטנים מקבלים יכולות של Data Mining (כלומר: יכולות ניתוח מתקדמות של מידע הקיים בעסק) ו-BI (ר"ת: Business Intelligence – "בינה מלאכותית"). אלו יכולות, שכבר אינן עולות הון עתק ומסופקות כחלק מפתרון ,CRM שמשווק במחירים המתאימים לעסקים קטנים.

מערכת CRM מומלצת לעסקים קטנים


מה החידושים במערכת ה-
CRM של סיטיקונקט?

מערכת סיטיקונט היא פלטפורמה מודולרית בעלת גמישות בתפעול, מלווה בפיתוח תמידי לאור צורכי הלקוחות של המערכת. האפליקציה היא מודולרית וכל לקוח בוחר את המודולים, שהוא נזקק להם. אם חסר ללקוח פתרון מסוים, הוא מבקש זאת וסיטיקונט בוחנת אם כדאי לפתח פתרון זה בעצמה, או להשתמש במערכת של צד ג' (או מערכת הנמצאת כבר אצל הלקוח) ולהתממשק אליה.

חברת סיטיקונקט מפתחת ממשקים עם כל מערכת הקיימת כבר בעסק: גבייה, תשלומים, הנהח"ש, משו"ב (מערכת לתלמידים והורים במערכת החינוך) וכו', ומודולים המותאמים לצרכי הלקוח, כדוגמת: מחולל טפסים דיגיטלי, פלטפורמה לניהול פרוטוקולים, מודול משימות, מודול חנות אלקטרונית, מערכת לניהול שירותים ללקוחות (או לציבור) ועוד.

מערכת סיטיקונקט מאפשרת ניהול דיווחים משלב קליטת הדיווח בארגון, הפניה אוטומטית של הדיווחים לבעלי תפקיד בהתאם להרשאות, הפקה מהירה של דו"חות ניהול, מידע סטטיסטי ומעקב עד לשלב שביעות רצון של הפונה בדיווח.

נוסף על כך, המערכת מספקת הרחבות, כגון: יצירת טפסים מקוונים, ניהול פרוטוקולים ומשימות פנים ארגוניות, ניהול תורים, ניהול מלאי, דו"חות נוכחות, ומודולים ייחודיים המותאמים למאפייני הארגון.

מערכת סיטיקונקט מאפשרת יצירת אינטגרציה והתממשקות מלאה עם מערכות מבוססות ארכיטקטורת SOA – בסביבה מוכוונת שירותים. מערכת סיטיקונקט מספקת פתרון להתנהלות במצבי חירום באמצעות פלטפורמה ייעודית מובנית ומותאמת לארגון, באמצעות אפשרויות לשליחת הודעות חירום (sms, mail, push…), בניהול תרחישים, ניהול יומן אירועים וכו’.

אחסון המערכת ברשת האינטרנט (בענן) אינו מצריך שרתים או התקנות במחשבי הארגון, ומאפשר גמישות מקסימלית בשימוש למשתמשים השונים.

כאמור, ממש לאחרונה נוספה מערכת חדשה לדיווח על קריאות בשיחת הטלפון למוקד התמיכה של סיטיקונקט. זו מערכת חדשנית המבינה דיבור (צ'טבוט). בהמשך, המערכת הזו תיכנס לפתרונות אצל הלקוחות (למי שזקוק ושיבקש מודול של צ'טבוט).

המערכת של סיטיקונקט מאוד מתאימה לעסקים ולארגונים, שיש להם לקוחות (או צרכנים, משתמשים), שזקוקים למידע עדכני מהעסק ומדווחים למוקד העסק, דוגמת: רשויות מקומיות, מוסדות לימוד ועסקים המשרתים ציבור רחב. הדיווחים בסמארטפונים היא הדרך הנוחה כיום לכולם ולכן חשוב, שתהיה למוקד יכולת קליטה וטיפול בדיווחים הנעשים בסמארטפון.

תקשורת בענן / Cloud communication


האם יש לסיטיקונקט מתחרים במערכות ה-
CRM?


בהחלט, יש כיום תחרות עצומה בתחום.

מובאות כאן, לצורך ההדגמה, 3 פלטפורמות CRM, כאשר הניתוח, שמעניין מבחינת נקודת המבט של עסק ברמת ה- SMB,  נעשה על בסיס: המחיר, קלות השימוש, יכולת הגידול (והקיטון) וההתאמה לצרכים המתפתחים של עסקים קטנים.

א. Capsule CRM: מערכת המתאימה לעסקים קטנים, שמתחילים בפעם הראשונה להשתמש במערכת CRM. החוזק של המערכת הוא בניתוח ההזדמנויות בתחום המכירות (זיהוי לידים ובניית הצעות המותאמות לסוגי הלקוחות השונים).

האינפורמציה על הלקוחות קלה להזנה והיא נוחה ביותר למשתמשים לא מקצועיים. למי שמשתמש במערכת של גוגל דוגמת G Suite, המערכת הזו מותאמת באופן מלא לשילוב הכלים של גוגל בתוכה. ניתן להשתמש במערכת בסמארטפונים ומכל מכשיר קצה בכל מקום (בגלל שניתן להתקין אותה בענן). המודל העסקי של הפתרון הזה מאפשר לעסק קטן עם עד 250 לקוחות להשתמש במערכת בחינם וללא כל התחייבות או מגבלה בזמן. מעל ל-250 לקוחות, עלות השימוש במערכת היא 12 דולרים לחודש לעמדה בעסק.

ב. Pipedrive. מערכת, שדי דומה למערכת הראשונה, אבל החוזק המרכזי שלה הוא בתחום ה"עבודה הקבוצתית", תחום הנמצא בעלייה בעסקים רבים. זה מאפשר לספק פתרונות ושירותים בצורה יעילה ביותר ללקוחות של העסק מצד העובדים של העסק, שנמצאים במערכת של "עבודה קבוצתית". הניהול של צוותי מכירות והיכולת לבצע ניתוח אנליטי של הלקוחות והמכירות ללקוחות הללו מספקים כלי חזק גם עבור המנהלים והבעלים של העסק.

המערכת משלבת בתוכה כלים מגוונים ל"עבודה קבוצתית" וניהול קמפיינים חכמים דוגמת: Slack ,MailChimp ,Zapier ,Mixmax (זו המערכת הפופולרית ביותר בתחום "העבודה הקבוצתית"). ניתן להתנסות במערכת בחינם לתקופה מוגבלת ואח"כ העלות היא בין 10 דולרים לחודש לעמדה לעסקים ממש קטנים, 24 דולרים לחודש לעמדה לעסקים בינוניים ו-63 דולרים לחודש לעמדה לעסקים יותר גדולים. המערכת הזו מתאימה בעיקר לעסקים קטנים עד בינוניים, שיש להם צוותי מכירות ומנהל מכירות.

ג. HubSpot. לחברה יש כמה קווי מוצרים, שהבסיס שלהם היא מערכת CRM. מערכת ה-CRM היא חינמית לחלוטין, ללא הגבלת זמן, ללא התחייבויות וללא מגבלה של כמות לקוחות (המערכת מסוגלת לקלוט עד מיליון רשומות…). מי שרוצה להרחיב את המערכת למערכות משלימות דוגמת: ניהול צוותי מכירה, ניהול שיווק, יכול לבחור בין כמה חבילות. המערכת מתחברת לכל מערכת קיימת בעסק ולכל מערכת דוא"ל קיימת. לשירות החינמי הזה יש כבר מעל ל-18 אלף לקוחות עסקיים בכ-90 מדינות.

לעסקים קטנים, שמעוניינים להתחיל בשימוש ב-CRM, המערכת החינמית הזו מאפשרת להם להתנסות וליישם CRM  בלי עלות ובלי הגבלה. כך, שמדובר בהצעה מאוד מושכת.

בכל מקרה, כל בחירה במערכת CRM חייבת היום לקחת בחשבון את נושא האינטגרציה של המערכת הזו עם "מערכות חברתיות". הסיבה: הלקוחות של היום רוצים שהעסק ייצור עמם קשר ב: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ, סקייפ, צ'ט, דוא"ל וכיו"ב. את האינטגרציה הזו אפשר להשיג ע"י השקעה באינטגרטור, שיבצע את החיבוריות הזו, או במעבר לשירותי ענן, שבהם קל לבצע אינטגרציה בין שירותים, שכבר נמצאים בענן.

פתרונות ענן למוקדי שירות לקוחות

למה לעבור לענן בשירותי CRM?

כיום, יותר מ-90% מפרויקטי ה-CRM בעולם המערבי הם פתרונות בענן (בישראל נגיע לזה כנראה תוך שנה עד שנתיים). הסיבה העיקרית: לאורך שנים, חל שינוי ביחסים, שבין ארגונים ולקוחות ולהיפך. אם בעבר מנהלי עסקים ציירו תמונה של '360 מעלות', משמע, הארגון אמר ללקוח: 'יש לי את הכל, קח ממני את מה שאני רוצה לתת' – הרי כיום "מסע הלקוח" הוא שונה. כיום, ללקוח יש חיים מחוץ לארגון, במיוחד ברשתות חברתיות. הוא חי את חייו ואינו מעוניין להגיע לארגון, אלא בחוסר ברירה, והוא מצפה, שהמגע הזה יהיה חווייתי עבורו, אחרת הוא ייטוש את העסק.

לכן, ארגונים צריכים לזהות מה הלקוח רוצה, למה הוא זקוק, ולזהות את הערך, שבהצעה כשמתקשרים אליו (או כשהוא מתקשר). הערך יבוטא פעמיים: גם במגע עצמו וגם ב"חוויית לקוח" טובה, אותה הוא ישתף עם הסובבים אותו וברשתות חברתיות. בעסק, זה יימדד מיידית ברמה העסקית. חוויית שירות טובה מגדילה את המכירות ומורידה עלויות. אין כיום כבר ספיקות בעניין זה.

ארגונים הבינו מזמן, שחוויית הלקוח היא מרכיב בסיסי בהצלחה שלהם. ארגונים נדרשים לפלח את הלקוחות: יש דור של אנשים, למשל בני 40+, שאינם רוצים שיטרידו אותם בהצעות, כי הם עובדים קשה. לעומתם, הצעירים יותר רוצים לקבל הצעות באופן מיידי ולאו דווקא בשיחת טלפון. לכן, ארגונים צריכים להתאים עצמם ללקוחות, כל הזמן. זה לא דבר סטטי חד פעמי, אלא מסע מתמשך וקשה.

עולם התקשורת נע קדימה לכיוון הענן ולעולם הניידות, כי הלקוחות מעוניינים בכך וכולם מחזיקים סמארטפונים ביד. גם העובדים והמנהלים בתוך העסקים עברו להשתמש בסמארטפונים (המחוברים בכל האפליקציות, שיש בהן, לשירותי ענן מסוגים שונים). כדי לספק שירות מקצועי ללקוחות, שנעשו יותר מתוחכמים ומצפים לקבל רמת שירות טובה, יש צורך בצד נותן השירות לספק מענה מתאים ומלא לצרכים של הלקוחות הללו. לכן, הם זקוקים למערכת CRM. די ברור, שלא ניתן כיום להסתמך על הזיכרון, או על פתקים, או על כרטיסיות של לקוחות, כדי לדעת מהם הצרכים וההעדפות של כל לקוח.

אפילו בעסק הקטן ביותר, שמספק שירותים לכמות לקוחות מצומצמת, יש חשיבות למתן שירות מקצועי ללקוחות הללו וזה בלתי אפשרי ללא מערכת CRM. בלי זה, הלקוח יצטרך לנהל "דו-שיח של חרשים" עם מוקד השירות של העסק (או עם עובדי העסק ישירות, אם אין לעסק מוקד שירות פנימי או חיצוני), כל פעם מחדש, מי הוא, מה הצרכים שלו, מה הקשר שלו לעסק, מה הוא רכש בעבר מהעסק וכך הלאה.

לכן, תיעוד ההיסטוריה והפרטים המלאים על הלקוח, חיוני לתקשורת יעילה של מוקד השירות מול הלקוח גם בעסק הכי קטן. בדיוק לעניין הזה פותחו מערכות CRM. נגמרו הימים בהם הנתונים על הלקוחות נמצאים בכרטיסיה ידנית של קרטונים המסודרים לפי א'-ב', או בערימה של כרטיסי ביקור במגירה.

מהן מערכות ה-CRM הנפוצות האחרות שיש בעולם העסקי לתחום ה-SMB?

ללקוחות בשוק העסקי בישראל עומדת הברירה לבחור בין מערכת CRM ישראלית (תוצרת "כחול לבן") לבין מערכת מחברות ה-CRM העולמיות. אם בוחרים במערכת הנפוצה בעולם, נשאלת השאלה: האם המערכת הזו מספקת תמיכה בעברית (כלומר: עברה "גיור" מבחינת התפריטים והכלים הנמצאים בה) והאם היא עברה התאמה לשוק הישראלי מבחינת הצרכים המקומיים המתאימים לשוק המקומי.

בגלל התחרות הגדולה הקיימת בתחום, רוב ספקיות ה-CRM הגדולות בעולם אכן ביצעו "גיור" למערכות שלהן והתאימו אותן לשוק הישראלי. תשומת לב, שמדובר בשוק מאוד דינמי והמערכות הללו עוברות שינויים מאוד מהירים. כך לדוגמה, שייתכן שמה שהיה נכון ל-2017 לא יהיה תקף כבר ב-2018. הסיבה העיקרית לכך היא המעבר המהיר ממערכות מקומיות למערכות בענן. זה משנה לא רק את שיטת הפעולה וההפעלה, אלא גם את מבנה ההוצאות על המערכת, שכן עוברים מגישת התשלום על המערכת על פי רישיונות (בתוספת עלויות של תחזוקה, ביטוח ותמיכה), לגישת ה-SaaS (כלומר: תשלום רק על פי צריכה) בענן.

סביר להניח, שתוך שנה – שנתיים, כל הרכישות של מערכות CRM חדשות גם בישראל, בדומה למה שקורה בעולם, תהיינה רק של מערכות המופעלות מהענן.

איך אני בוחר את מערכת ה-CRM לעסק שלי?

לעסקים קטנים עד בינוניים יש 2 אפשרויות עיקריות לבחירה ושילוב CRM אצלם בעסק:

  1. מעבר לשירותי תקשורת וטלפוניה בענן. כמעט כל הספקים של שירותי מרכזיה בענן (בארץ כמו גם בעולם) מספקים מערכת CRM כחלק מהפתרון בענן, לעיתים קרובות כמערכת מובנית במרכזיה בענן, ללא כל עלות נוספת ולעיתים כמערכת נלווית בתוספת מחיר אפסי. בתחום זה יש תחרות רבה בין כל ספקי התקשורת והטלפוניה בענן והכוח הוא בידי הלקוח. לכן ניתן לקבל מערכת CRM אצל ספקים רבים ללא כל תוספת עלות, מעל לעלות המרכזיה שבענן.
  1. בחירת מערכת CRM מאחד מספקי ה-CRM הקיימים בשוק, ואחר כך ביצוע אינטגרציה בין המערכת הזו למרכזיה הקיימת כבר בעסק (הפיזית, הווירטואלית, או זו שבענן). בתחום זה יש קונסולידציה מהירה של השחקנים והשוק הספציפי הזה נשלט ע"י מספר לא קטן של ספקים גדולים מהעולם ובראשם: Salesforce – מובילת שוק עולמית (שהמערכת שלה מותאמת לכל סוגי המרכזיות הנפוצות הקיימים בשוק), PIVOTAL ,SAP NetSuite (כיום חלק מאורקל), Oracle ,Microsoft Dynamics 365, Zoho ועוד, החברות הישראליות הבולטות: Unifreight, אמדוקס, ITC Tech , במבי, Frontask ופריוריטי (Priority) ועוד.

בנוסף, יש מגון רחב ביותר של חברות קטנות עד בינוניות לשירות CRM מגוונים מהארץ ומרחבי העולם.

במקביל, יש בשוק מגוון רחב של אינטגרטורים המתקינים ומתחזקים מערכות CRM בעסקים ובכלל זה ניתן למנות את: אמן, אדוונטק, בינת, One1, SIT, אלעד מערכות, מלם-תים, טלדור, נס, ווי-אנקור ועוד.

 

טיפים בתחום בחירת מערכת CRM לעסקים קטנים

תשומת לב, שבמרכזיות IP-Centrex אין שירות CRM, לא מובנה ולא בכלל (לא ב"בזק עסקים" ולא אצל מתחרותיה בשירות זה דוגמת פרטנר וסלקום). דהיינו: כדי להפעיל מערכת CRM (מכל סוג ומכל יצרן) ביחד עם מרכזיה IP-Centrex, יש צורך בביצוע אינטגרציה בין המערכות, מה שמייקר ומסבך את הפתרון וגם משאיר את הלקוח העסקי תלוי ב-2 ספקים (אחד לטלפוניה והשני ל-CRM), ספקים, שלעיתים קרובות לא מסונכרנים ביניהם ויכולים להטיל את האשמה במקרה של תקלות אחד על הצד השני.

בנוסף, תשומת לב, שכמעט כל הספקים (במיוחד הקטנים) טוענים, שהם בענן. אולם, חלק מהפתרונות הוא פתרונות של Hosted (כלומר: "מיקור חוץ" וירטואלי ומרחוק, אצל ספק השירות) בגישת ה-VPS (ר"ת: Virtual Private Server). זו הגישה, שקדמה לענן ואינה ענן (ולא ניתנת לשדרוג לענן). לכן, ייעוץ מקצועי נדרש כאן לפני בחירת הפתרון, כי קל ליפול בפח מהסיסמאות של אנשי שיווק ממולחים, שהופכים בהבל פה "שירות מרוחק" – Hosted או VPS, ל"שירות ענן".

 

שורה תחתונה בתחום בחירת מערכת CRM לעסקים קטנים:

יש רמות שונות של פתרונות, שתלויות בהחלטה על בחירת הפתרון (האם כחלק מהמרכזיה או כשירות העומד בפני עצמו? האם בענן או בהתקנה מקומית?), מה שמוביל לשונות רבה ברמת מחיר, האמינות וחוויית השימוש של עובדי המוקד מול הלקוחות של העסק.

לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת CRM בעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מכאן, שבעל העסק הקטן אמור לשאול את עצמו כמה שאלות בטרם רכישת מערכת CRM:

מה הבעיה הגדולה ביותר בעסק בהתנהלותו מול לקוחותיו והאם מערכת CRM היא הפתרון לכך?

 מה אתם כמנהלים יודעים על ההבדלים בין פתרון CRM בהתקנה מקומית לפתרון המסופק בענן (ואיזה סוג של ענן)?

 אם יש לכם כבר פתרון CRM, ממה אתם לא מרוצים מהפתרון הזה? שתפו אותנו.

 כיצד אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירת פתרון CRM המתאים לעסק?

לקבלת ייעוץ חינם בנושא מערכות CRM לעסקים הירשמו כאן.

 

Ctconnect platform 

 

פוסטים נוספים