מרכזיה למוקד טלפוני בענן Call Center
מה היתרונות של מרכזיה למוקד טלפוני לעסקים בענן ולמי זה מתאים?
רוב המוקדים הטלפוניים בעולם כבר נמצאים בענן.
עסקים רבים בישראל מגלים רק כעת את היתרונות בהעברת שירותי התקשורת והטלפוניה שלהם לענן.
במחקר, שנעשה לאחרונה ע"י חברת Calabrio בשת"פ עם חברת אינטל בקרב כ-2,000 עסקים וארגונים בארה"ב נמצא, שחל שינוי מאוד מהיר ומשמעותי בהיקף המוקדים הטלפוניים (Call Centers), שעברו לענן.
מספר סיבות דחפו את המהפך הזה בתחום מוקדי השירות
- הפער העצום בעלויות, שהתרחב בשנים האחרונות, בין שירותי מוקד טלפוני בענן מול שירותי מוקד טלפוני בהתקנה מקומית (On Premise).
- עלייה ברמת האבטחה של שירותי ענן, מול פריצות ותקיפות, שבוצעו נגד שירותים מקומיים, שלא מוגנים כיום באותה רמה, ששירותי הענן מוגנים מפני התקפות סייבר ושאר מפגעים. מנהלים ובעלי עסקים, שנושא ה-Call Center חשוב להם וזה חלק מרכזי מליבת העסקים שלהם, הבינו, שאין מה לפחד מרמת האבטחה בענן, כי היא פשוט טובה יותר (וגם זולה יותר) מפתרונות אבטחה מקומית. הפחד מהעברת מידע רגיש (למשל מידע על הלקוחות, מידע על מבצעי שיווק ועוד) לענן – פשוט נעלם.
- הכלים להעברת ה-Contact Center לענן השתפרו. כך, שהתהליך הזה הפך להיות מהיר וקל ליישום, עד כדי כך, שאפשר לבצע זאת במקרים רבים לבד.
- ספקים של שירותי תקשורת משולבים בענן החלו להציע שירותי Call Center מעל למרכזיה הווירטואלית בענן במסגרת מבצעים בחינם, או בחצי חינם (או במחיר מגוחך), כדי למשוך את לקוחות שירותי הטלפוניה לעבור לענן. הפיתוי, במיוחד למוקדי שירות קטנים לעבור לענן, נהיה משמעותי במבצעים הללו.
- הלחץ גם של הלקוחות וגם של העובדים הוא למעבר למתן שירות מוקד טלפוני לפונים מהסמארטפון שלהם (ולפונים מרשתות חברתיות ושאר כלים חברתיים הנמצאים על הסמארטפון), מה שחייב ביצוע שדרוג משמעותי של מוקד השירות וזה ניתן להיעשות יותר בקלות ויותר בזול במעבר לענן.
בשנים הקרובות המגמה הזו של מעבר של מרכזיה למוקד טלפוני לענן תתגבר ותתעצם מהסיבות הבאות:
- אמזון – AWS (מובילת שוק שירותי הענן הציבוריים) נכנסה לתחום הזה במלא העוצמה, בשירות חדש המכונה בשם: Amazon Connect. מדובר בשירות מוקד טלפוני מלא מבוסס שירותי הענן של אמזון, עם מגוון עצום של כלים ויכולות ועם אפשרות לבצע התקנה של השירות הזה לבד ובקלות בענן של אמזון. כרגע, המערכת עדיין לא תומכת בעברית, אבל זה יגיע. אמזון השיקה את השירות במחירים אטרקטיביים עם כל מיני הטבות בחינם, אם הלקוח לשירות החדש הזה הוא לקוח קיים של שירותי הענן של אמזון. אפשר להתנסות במערכת על כל יכולותיה בחינם לתקופת זמן של עד שנה, כדי לראות אם היא מתאימה לעסק.
- מיקרוסופט שדרגה את שירותי סקייפ לעסקים שלה (Skype for Business), כולל עם כלי חברתי וכלי לניהול חדר שיחות ועידה, כפי שיפורט בהמשך. מיקרוסופט מציעה חבילות מאוד אטרקטיביות, שמשלבות את שירותי סקייפ ביחד עם שירות אופיס 365. כך, שרכישת החבילה המשולבת הפכה למאוד אטרקטיבית לעסקים בכל סדר גדול.
- כל ספקי המרכזיות ושירותי המרכזיה הגדולים (לרבות: תדיראן טלקום, סיסקו, אוויה, אלקטל-לוסנט-ארגונים, פנסוניק, Interactive Intelligence, ג'נסיס וכיו"ב), פיתחו גרסאות של מוקדי שירות בענן כמענה לתחרות שנוצרה בשוק. כך, שאין כבר כל סיבה לרכוש שירותי מוקד שירות שלא בענן.
- היקף השימוש בסמארטפונים באמצעות שירותי סלולר בפניה למוקדי השירות הפך להיות משמעותי וקריטי, ולמעשה, כמעט ולא נעשה כיום שימוש בטלפון הקווי בפניה למוקדי השירות. לכן, מוקד שירות, שלא יודע להתמודד נכון ובאופן מלא ואפקטיבי עם האתגר הזה, יפסיד את נאמנות לקוחותיו.
עולם מרכזיה למוקד טלפוני מתפתח מהר והלקוחות לא מוכנים להסתפק היום בטלפוניה הישנה ובמערכות הישנות, כשביד יש להם סמארטפונים מתקדמים עם יכולות מולטימדיה ורשתות חברתיות. לכן, יש תהליך די מהיר בארץ (כמו שהתרחש כבר בעולם המערבי), של מעבר מהיר של מוקדי שירות לקוחות לאספקת השירות מהענן.
אחד התחומים, שמתפתח הכי מהר בשוק הטלפוניה העסקית, הוא התחום של שירותי מיקרוסופט לעסקים. גרסת סקייפ לעסקים (Skype for Business) שודרגה עם מבצעים ייעודיים לעסקים, כי מדובר בשירות המתפתח כל הזמן, שנוספים לו באופן די תכוף יכולות חדשות (גם כחלק ממערכת אופיס 365) ונוספים לו כלים משלימים ותואמים.
מהם החידושים במרכזיות סקייפ לעסקים – Skype for Business בענן?
מערכת סקייפ משולבת אופיס לעסקים כוללת הרבה יכולות, שקשה לכסות אותן במאמר אחד. היכולות המרכזיות הן:
- שיחות ועידה בווידאו – תכונה זו מאפשרת לקיים שיחת ועידה בווידאו עם 3 או יותר משתתפים מהעולם כולו. המערכת מסוגלת ללא תוספות חומרה לנהל פגישות של עד 250 איש. ניתן לשתף מסכים, להוסיף למערכת אביזרים (דוגמת אוזניות, מצלמות, רמקולים ועוד), לנהל הודעות מידיות, לתכנן פגישות, להשתמש בכלי שיתוף פעולה דוגמת סקרים, לבצע הקלטות, לתרגם תרגום מקוון של שיחות וטקסטים, לשתף תכנים מכל דפדפן ועוד עבור מרכזיה למוקד טלפוני.
- הודעות מידיות –בעזרת תכונת ההודעות המידיות של סקייפ תוכלו לשלוח הודעות אישיות למשתתפים אחרים בשיחה בזמן אמת כדי ליידע אותם בדברים חשובים. כך, תוכלו להחליף דעות בפרטיות אודות הנאמר בשיחת הוועידה, תוכלו לשתף פרטי קשר ועוד. מיקרוסופט הוסיפה לאחרונה יכולת חדשה לתחום הצ'אטים והצ'אטבוטים בעבודה קבוצתית בשם Microsoft Team, שמסופקת כחלק מחבילת אופיס 365 לעסקים.
- שיתוף קבצים גדולים – בעזרת סקייפ תוכלו לשלוח לכל משתמש סקייפ אחר קבצים בכל גודל ומכל סוג. כך, תוכלו להימנע ממשלוח פיזי של חומר ומהעלויות הכרוכות בכך ותוכלו אף לעקוף את מגבלת גודל הקבצים של חלק משירותי הדואר האלקטרוני.
4. ניהול חדרי ועידה: למיקרוסופט יש פתרון חדש (יחסית) בשם Skype Room System, שמשלב את מערכת סקייפ לעסקים עם מערכת אופיס 365 כדי לנהל חדר ישיבות בקלות.
היתרון המרכזי של הפתרון החדש הוא הגעתו כחלק בלתי נפרד מאופיס 365 בענן. כך, שהמערכת היא, למעשה, כלי עבודה, שבו ניתן לקיים שיחות קול ווידיאו באיכות HD תוך כדי עבודה על מסמכים משותפים ולבצע "עבודה קבוצתית" באופן שקוף לחלוטין.
המערכת החדשה Skype Room Systems מתאימה לכל סדר גודל של שיחות ועידה וחדרי שיחות ועידה. המערכת החדשה של מיקרוסופט מתממשקת באופן שקוף. למשל, מערכת של פוליקום בשם Polycom RealConnect, שמאפשרת תאימות לכל מכשיר קצה מכל יצרן ושילוב שקוף של אופיס 365 בשיחות הווידיאו.
כל מכשיר קצה, גם אם אין בו בכלל מערכת של מיקרוסופט סקייפ, יכול להתחבר למערכת החדשה, בשקיפות מלאה וללא כל צורך באיזו קונפיגורציה ידנית. כך, ניתן לשמור על השקעות העבר, אצל מי שיש לו כבר מערכות וידיאו חוזי ישנות ומכשירי קצה לשיחות ווידיאו מדגמים ישנים. כמובן, שמערכת תואמת לכל מערכות ההפעלה הקיימות בסמארטפונים ובטאבלטים.
- יכולות עבודה קבוצתית: יש כיום למיקרוסופט, כחלק מפתרונות אופיס 365 וסקייפ לעסקים, יכולות נוספות נלוות, למשל מערכת Yammer לעבודה קבוצתית, מערכת Microsoft Team לצ'אט קבוצתי ועוד. הכל נעשה בענן של מיקרוסופט במחיר נמוך ביותר, שמתומחר לפי כמות המשתתפים עבור מרכזיה למוקד טלפוני.
מכאן, שלקוח Skype for Business לא רק מנהל את התקשורת שלו בענן, הוא מנהל אותה מכל מכשיר סלולר, בכל מערכת הפעלה על כל סוג של מסך (ובמיוחד על "מסכי מגע", שזה הצורך של משתמשים ניידים), בכל סוג של רשת ניידת (סלולר או WiFi), הכל תחת מעטפת שקופה ופשוטה ביותר להפעלה.
המערכת החדשה תומכת גם באופן מלא ב-WebRTC ובצ'אטבוטים. כך, שהיא מוכנה כבר היום לדור הבא של עולם הטלפוניה העסקית, שנכנס במהירות לשוק.
מיקרוסופט מספקת את שירותיה העסקיים עם שירותי הענן Azure, ויש לה יתרון בכך, שיש לה עננים מקומיים בישראל. זאת, מול שירותי ענן מתחרים דוגמת אמזון-AWS, שאין להם ענן מקומי בישראל, מה שמקשה, בגלל השיהוי (Latency) לחיבור לשירותי הענן הנמצאים בחו"ל, לייצר תקשורת איכותית בין המשתתפים בשיחות.
כיום, הנטייה בשוק, גם של הספקים המתחרים בפתרון של מיקרוסופט, לעבור באופן חלקי או מלא לשירותי ענן, בגלל מגוון היכולות, שניתן לקבל בענן (דוגמת הקלטות, גיבוי, שילוב משתמשי הסמארטפונים בחיבור בסלולר, עבודה קלה יותר על מסמכים משותפים, שירותי Call Center מובנים, חיבור קל ושקוף ל-CRM ועוד) ובגלל היכולת להוזיל את עלות השירותים ולהיות תחרותיים מול המתחרים, כדי לענות על מירב הצרכים של הלקוחות הפוטנציאליים.
טיפ בתחום הרכישה של מרכזיות ומוקדי טלפוני לשירות לעסקים בענן
יש לקחת בחשבון, שכדי לקבל איכות שירות, איכות שיחה ואיכות עבודה בפתרונות מחשוב ומרכזיה בענן ציבורי דוגמת Azure של מיקרוסופט או כל ענן אחר (שאינו מקומי), צריך גם חיבור תקשורת איכותי (קו עם SLA), במסגרת חבילת תקשורת מתאימה לענן (דוגמת IPVPN), ולא חיבור לאינטרנט בגישת ה-Best Efforts, שיש כיום בחיבורים הפרטיים לאינטרנט (לרבות ב"שוק הסיטונאי"), מה שחלק מהעסקים מיישמים אצלם (כדי לחסוך בהוצאות התקשורת לאינטרנט).
למי מתאימה מרכזיה למוקד טלפוני בענן?
במעבר לשירותי תקשורת כולל מרכזיה למוקד טלפוני בענן, מדובר בד"כ בפתרונות קצה לקצה מלא לכל הצרכים של עסקים וארגונים בתחומים מגוונים, לכל צורך ובמחירים המותאמים להתפתחות הצרכים של כל עסק. הפתרונות הללו מתאימים לכל עסק, החל ממשרד בודד של חדר אחד וכלה בעסק עם מאות משרדים ושלוחות בארץ ובעולם.
במצב של היום, בו כולם (גם בעסקים) מדברים בסמארטפונים, גם במהלך העבודה ולצרכי העבודה, אפילו אלה, שיש להם מכשיר טלפון IP פיזי על השולחן, מעוניינים לחבר אותו באופן שקוף לסמארטפון שלהם. אזי, די ברור, שהצורך של בעלי עסקים היום הוא במענה הולם לצרכים של העולם הנייד. הגישה החדשה של מוקדי השירות הטלפוני רואה את כל מערכות התקשורת דרך נקודת המבט של החיבור הנייד (והסלולרי).
שורה תחתונה בתחום מרכזיה למוקד טלפוני בענן Call Center
רכישת פתרונות דוגמת מרכזיית סנטריקס או מרכזיה למוקד טלפוני בענן, כמו כל רכישה בעסק, דורשת בדיקה מוקדמת של צרכי העסק, מנהליו ועובדיו.
הפתרון של מרכזיה למוקד טלפוני בענן זוכה כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם החלה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל בחבילה אחת מקיפה, שמספקת יתרונות עסקיים ברורים.
אם בוחרים ספק שירות אינטגרטור למעבר למרכזיה למוקד טלפוני בענן (אפשר לרכוש את המערכת ישירות מהענן דרך פורטל שירות, ללא ספק שירות או אינטגרטור), יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק אינטגרטור והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
לכן נשאלות כאן השאלות:
אם אתה כבר משתמש במרכזיה למוקד טלפוני בענן, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.
מה אתה יודע על ההבדלים בין ענן פרטי, ענן ציבורי וענן היברידי? איזה סוג של ענן מתאים לצרכיך?
איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירת מרכזיה למוקד טלפוני בענן Call Center, שמתאימה לצרכיך?
לקבלת הצעת מחיר להקמת מרכזיה למוקד טלפוני בענן Call Center
תשובות לשאלות נפוצות
שירותים חדשניים במוקד טלפוני Call Center הם שירותים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהעלות את יעילות המוקד. כמה דוגמאות לשירותים חדשניים הן:
– תקשורת אחודה (OmniChannel) – שירות זה מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם המוקד באמצעות ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט, רשתות חברתיות ועוד. המוקד משמר את ההיסטוריה וההקשר של הלקוח בכל הערוצים ומספק לו חוויה אחידה ומותאמת אישית.
– ניתוב שיחות חכם (Smart Call Routing) – שירות זה משתמש באלגוריתמים ובינה מלאכותית כדי לנתב את השיחות לנציג השירות המתאים ביותר, בהתאם לצרכים, להעדפות ולפרופיל של הלקוח. השירות מקצר את זמן ההמתנה ומשפר את רמת השביעות רצון של הלקוחות.
– נציגים וירטואליים (Virtual Agents) – שירות זה משתמש במערכות לעיבוד שפה טבעית ולהבנת דיבור כדי ליצור נציגים וירטואליים שיכולים לענות על שאלות פשוטות ולפתור בעיות נפוצות של הלקוחות. השירות מאפשר למוקד להתמודד עם עומסים גבוהים ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה.
יש ארבעה סוגים עיקריים של מוקדים טלפוניים:
– מוקדי שירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד שירות של ספק שירותי אינטרנט.
– מוקדי מכירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מכירות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות שיחות יוצאות. לדוגמא, מוקד טלמרקטינג.
– מוקדי תמיכה – התפקיד העיקרי בהם הוא לתת שירות טכני או תמיכה ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד תמיכה של חברת תוכנה.
– מוקדי תמיכה משולב מערכת לניהול לקוחות – הם מוקדים שמשלבים את הפעילויות של הסוגים האחרים, תוך שימוש במערכת לניהול לקוחות (CRM) לשיפור היעילות והאיכות של השירות.
מוקד טלפוני לשירות לקוחות הוא דרך יעילה ומקצועית להעניק ללקוחות שלך את התמיכה והפתרונות שהם צריכים. כמה מהיתרונות העיקריים של מוקד טלפוני לשירות לקוחות הם:
– שיפור חוויית הלקוח – מוקד טלפוני מאפשר לך להציע ללקוחות שירות אישי, אחיד ומהיר, באמצעות ערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ועוד. זה יכול להגביר את רמת השביעות רצון והנאמנות של הלקוחות וליצור קשר ארוך טווח עם העסק שלך.
– חסכון בעלויות – מוקד טלפוני מאפשר לך לחסוך בעלויות הקשורות להקמה ולתחזוקה של תשתית תקשורת ולהעסקת עובדים לשירות לקוחות. אתה יכול לבחור בפתרון שמתאים לצרכים ולתקציב שלך, ולהשתמש בשירותים במיקור חוץ שמספקים לך נציגי שירות מוכשרים ומקצועיים.
– הגדלת המכירות – מוקד טלפוני מאפשר לך להגדיל את המכירות של העסק שלך, על ידי הצעת מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות הקיימים (Cross Sale, Up Sale) או על ידי יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות שיחות יוצאות. זה יכול להגדיל את ההכנסות ולחזק את המותג שלך.
בחירת ספק מוביל בתחום מוקדים טלפונים היא תהליך שדורש לשקול מספר גורמים, כגון:
– הצרכים והיעדים של העסק – יש להבין איזה סוג של מוקד טלפוני אתה צריך (שירות, מכירות, תמיכה או משולב), איזה תכונות ושירותים אתה מחפש (תקשורת אחודה, ניתוב שיחות חכם, נציגים וירטואליים ועוד), ואיך אתה רוצה למדוד את הביצועים והתוצאות של המוקד.
– האיכות והאמינות של הספק – יש לבדוק את הניסיון והמוניטין של הספק בתחום, את הלקוחות וההמלצות שלו, את התמיכה והשירות שהוא מציע, ואת הטכנולוגיה והאבטחה שהוא משתמש.
– העלויות והתמורה של הספק – יש להשוות בין המחירים והתעריפים של הספקים השונים, לברר אילו עלויות נוספות יכולות להיות (כגון התקנה, שדרוג, תחזוקה ועוד), ולחשב את התמורה שאתה מקבל מהספק (כגון חיסכון, הגדלת מכירות, שיפור חוויית לקוח ועוד).
מערכת ענן למוקד טלפוני היא פתרון שמאפשר לעסקים לנהל את התקשורת שלהם עם הלקוחות באמצעות האינטרנט, במקום להשתמש בתשתית מקומית. ישנם מספר יתרונות למערכת ענן למוקד טלפוני, כגון:
– חיסכון בעלויות – מערכת ענן מפחיתה את ההוצאות הקשורות לרכישה, התקנה ותחזוקה של חומרה ותוכנה למוקד טלפוני. בנוסף, מערכת ענן מאפשרת לעסקים לשלם רק עבור השירותים והמשאבים שהם צריכים, ולהתאים את המוקד לעומס העבודה.
– גמישות ואפשרויות עבודה מרחוק – מערכת ענן מאפשרת לנציגי המוקד לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, מה שמגדיל את הגמישות ואת האיזון בין העבודה לחיים. זה גם מאפשר לעסקים לגייס ולשמר נציגים מיומנים מרחבי העולם.
– חווית לקוח משופרת – מערכת ענן מספקת לעסקים כלים מתקדמים לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות, כגון ניתוב שיחות חכם, זיהוי דיבור אוטומטי, ניתוח סנטימנטים, צ'אטבוטים ועוד. כל אלה מקצרים את זמני ההמתנה, מגדילים את השביעות רצון ומייצרים קשר ארוך טווח עם הלקוחות.
– אינטגרציה עם מערכות CRM – מערכת ענן מאפשרת לעסקים לחבר את המוקד הטלפוני למערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ולקבל מידע מקיף ומעודכן על הלקוחות. זה מסייע לנציגים לספק תמיכה מותאמת אישית והקשרית, ולהעביר בקלות את הלקוחות בין ערוצים שונים.
