שירותי הטלפוניה ובמיוחד מוקדי שירות טלפוני עוברים לענן וזוכים לשדרוגים מהירים.
האם הפתרון של OptimalQ בענן מתאים לעסק שלי?
חברת המחקר גרטנר חזתה, ששוק שירותי הענן הציבורי יגדל ב-18.5% בעולם כולו. זה קורה ממש כעת, גם בישראל. כך, שיש פוטנציאל משמעותי לבעלי עסקים ומנהלים הרוצים להציע את אותה חווית תקשורת, שהלקוחות מצפים לה עקב המעבר לשימוש בסמארטפונים ובטאבלטים ומחשבים ניידים (במקום טלפונים שולחנים אנלוגיים או דיגיטליים), פתרונות שהעסק יכול לממש בענן הפרטי שלו וגם בעננים הציבוריים השונים הקיימים ומצליחים בשוק.
כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות, לא בתקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את הכול כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).
מה מציעה חברת OptimalQ עבור מוקדי שירות טלפוני?
OptimalQ היא חברת הזנק מתל-אביב, שפיתחה מערכת המסייעת למוקדי שירות ומכירות טלפוניים, ליצור קשר עם הלקוחות שלהם בזמן המתאים ביותר. החברה עובדת עם לקוחות בישראל ובחו"ל ומשפרת את אחוז המענה בצורה דרמטית, כבר בניסיון חיוג הראשון אל הלקוח.
המענה ללקוחות, בזמן שנוח להם (ללקוחות, לא למוקדנים) ובנושא שמעניין אותם באותו רגע, משפר את "אחוז ההמרה" (Conversion Rate), את היקף המכירות, את רמת ה"לידים" ואת שביעות הרצון של הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים של העסק.
למי שמפקפק ביכולות השיפור הללו, החברה מציעה להתנסות במערכת ללא עלות לתקופת ניסיון של חודש ואחר כך להחליט אם לרכוש את המערכת.
המערכת מותאמת מעל לכל מערכת מרכזיה ו-Call Center נפוצים הקיימים בשוק. כמובן, שהיא תומכת בעברית. החיבור הטבעי ביותר של המערכת החדשה הזו היא למערכת Salesforce הנפוצה ביותר כיום בשוק העסקי, לתחום מערכות ה-CRM בענן.
החברה מציגה דוגמאות מוחשיות לשיפורים בשיחות מכירה יוצאות לשני לקוחות שלה, על פני תקופת זמן קצובה, שנמדדה לצורך ההשוואות של הביצועים של מוקדי המכירה של אותם לקוחות, לפני ואחרי יישום המערכת החדשה:
| הפרמטר | תוצאות בעסק שעוסק בעולם הפיננסי | תוצאות בעסק שעוסק במסחר |
| כמות שיחות מכירה שנענו: | 439 שיחות נענו מ-3,700 שיחות מכירה יוצאות. | 246 שיחות נענו מ-739 שיחות מכירה יוצאות. |
| כמות שיחות מכירה שנענו אחרי הטמעת מערכת OptimalQ: | 1,029 מתוך 3,760, שיפור של 108.7%. | 442 מתוך 850, שיפור של 56%. |
| זמן שיחת מכירה ממוצעת שנענתה: | 236 שניות | 268 שניות |
| זמן שיחת מכירה ממוצעת אחרי הטמעת מערכת OptimalQ: | 278 שניות, שיפור של 17.8%. | 301 שניות, שיפור של 13%. |
| הזמן הכולל שהושקע ע"י המוקדנים בשיחות מכירה: | 33:49:53 שעות | 18:18:48 שעות |
| הזמן הכולל שהושקע ע"י המוקדנים בשיחות מכירה אחרי הטמעת מערכת OptimalQ | 74:41:54 שעות, שיפור של 151.7%. | 36:57:22 שעות, שיפור של 101%. |
כלומר: כתוצאה מכך, שהמערכת מתקשרת ללקוחות הקיימים והפוטנציאליים בשעה הנוחה להם וכשהם "מוכנים מנטלית" (על פי ניתוח המערכת) להקשיב לשיחת מכירה, הביצועים משתפרים והמכירות פשוט קופצות באחוזים מאוד גבוהים.
הסוד של המערכת הוא במנוע החכם, שיודע לנתח התנהגויות, צרכים ורצונות של הלקוחות אליהם מחייגים. המערכת יודעת לפנות ללקוחות בכל אמצעי התקשורת החדשים כולל: צ'טים, מיילים, רשת חברתית, אתר אינטרנט וכיו"ב. זאת, לפי צרכי העסק וצרכי הלקוחות. למשל, לקוחות פוטנציאליים, שמעוניינים לשוחח רק דרך WhatsApp, יקבלו את שיחת המכירה ב-WhatsApp. בממוצע, המערכת משיגה שיפור של 56% בכמות השיחות המתבצעות והנענות (מול כל מערכת חיוג רגילה של מוקד מכירות), ועלייה ממוצעת של 18% באורך שיחת המכירה, מה שמצביע על הנכונות של מקבל השיחה להקשיב להצעת המכירה שמוצעת לו.
טיפים לשיפור והעצמת חווית שירות במוקד שירות טלפוני – Call Center
הכיוון המוביל הוא OmniChannel ("כל ערוצי "), שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט, סקייפ ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על "רצף שירות", משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.
עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידאו, צ'טים צ'טבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס וכיו"ב. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), סקייפ, אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.
לכן הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את ה-Call Center (שכיום מכונה בשם היותר מתאים: Contact Center) לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications – "תקשורת אחודה") וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק. זה גם מתאים יותר לעידן של השימוש בסמארטפון.
לאחר שמערכת ה-Call Center הועברה לענן, אפשר לספק כאן 5 טיפים מרכזיים וחשובים המתאימים לכל עסק שיש לו מוקד שירות ומכירות:
- למדוד הכול. פשוט למדוד ממש הכול.
- לבצע טסטים לכל שירות חדש, שמוטמע במערכת, בטרם הוא נפתח ללקוחות.
- להפוך ליוזם – פרואקטיבי, במקום מגיב – ריאקטיבי (ופסיבי). המשמעות: לא להמתין לתלונות. להגיב לפני כן. לזהות בעיות לפני שהן הופכות לתלונות.
- להתמקד בבעיה או בבעיות הכי מרכזיות. לכל עסק ארגון יש אין ספור נושאים לטפל בהם כדי להשתפר וכדי להיות תחרותי בשוק הדינמי בו אנו חיים. אולם, קל "לאבד פוקוס (מיקוד)". המערכות החדשות מכילות הרבה חלקים היכולים להתקלקל. לכן, חשוב להתמקד בעיקר והעיקר הוא: מה פוגע בחוויית השירות של הלקוח.
- להבין את "חווית הלקוח". מנהלים רבים אינם מבינים את משמעות חווית הלקוח שלהם. מנהלים רבים אומרים כל הזמן: Customer Is the King. אולם, כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מהר מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה.
האם יש מתחרים בתחום הפתרונות עבור מוקדי שירות טלפוני?
בהחלט. בארה"ב, מערכות תוכנה למוקדי שירות המובילות הן: Five9, Aspect Zipwire, מיקרוסופט דינמיק 365, inContact (מבית Nice), Calabrio One Suite, Avaya Aura Platform סיילספורס, פתרונות של חברת Jacada הישראלית בתחום "שיפור חווית הלקוח", ג'נסיס (שרכשה את Interactive Intelligence המתחרה) ועוד. לעסקים, שזקוקים למערכת תומכת בעברית, כדאי לבדוק קודם הבחירה במערכת התוכנה אם היא תומכת באופן מלא בעברית.
החברות (סיסקו ובינת) תספקנה לממשלה "פתרון קצה לקצה". בינת היא שתקים, תתחזק ותנהל את מערך התשתית והשרתים של סיסקו. החברות תספקנה פתרונות טלפוניה מתקדמים ומאובטחים מבוססי IP בענן, שירותי שיחות ועידה מתקדמים, שירותי וידאו ומוקדי שירות לקוחות לכל משרדי הממשלה ולעוד מספר גופים ממשלתיים נוספים. כמו כן, סיסקו תספק גם אפליקציה למסרים מידיים ואפליקציות ארגוניות נוספות.
בעבר, בשירותי הטלפוניה האנלוגית, חיבור שלוחות וסניפים היה דבר יקר, שחייב התקנת מרכזיות קטנות בכל שלוחה סניף, מרכזיות קטנות המחוברות למרכזיה הראשית, בקווי תקשורת יקרים עם ציוד ייעודי (למשל קווי PRI). חיבור מכשירי סלולר למרכזיה חייב התקנת "מתאם סלולרי" על כל מרכזיה בעלות חודשית בלתי נשלטת.
המעבר למרכזיות Pure IP פתר, בין היתר, את הבעיות הללו, מה שמאפשר חיבור של כל שלוחה, כל סניף, כל מכשיר קצה (כולל סלולר), בכל מקום בעולם, בחיבורים ברשתות IP ציבוריות או פרטיות, בצורה פשוטה ודי מהירה.
שוק המרכזיות ,שכוללות גם פתרונות Call Center המובנים מעל למרכזיה ובאים כחלק מפתרון המרכזייה, הוא שוק רווי מתחרים (חלקם ותיקים יחסית) דוגמת: תדיראן טלקום עם פתרון Aeonix, בינת עסקים (כאמור לעיל עם פתרונות סיסקו, וגם בפתרונות, שאינם מבית סיסקו), אלקטל-לוסנט-ארגונים (ALE) באמצעות מספר אינטגרטורים המספקים שירותי ענן בישראל, בזק בינלאומי (בפתרונות מגוונים, גם שאינם מבית סיסקו. כרגע בזק בינלאומי מקדמת את פתרונות מרכזיית IP בענן של LG, שמכונה בשם LG Cloud), אוויה באמצעות מספר אינטגרטורים (לרבות אבנט תקשורת), מיקרוסופט (בעיקר בפתרון סקייפ לעסקים) בשת"פ כמה אינטגרטורים ופתרונות משלימים דוגמת אלה של אודיוקודס, פרטנר (עם Mitel), בזק, הוט, סלקום, פלאפון ועוד.
בעולם (וכך גם בישראל), מיקרוסופט, סיסקו ואוויה הן מובילות שוק עולמיות בתחומי התקשורת והטלפוניה המשולבים לפתרון אחד בענן. מבחינת מכשירי קצה (בעיקר טלפונים שולחניים), סיסקו היא מובילת שוק עולמי ע-35% נתח שוק ואחריה אוויה עם 14% נתח שוק עולמי, על פי נתוני חברת המחקר IHS.
הדגש כיום של כל היצרנים הגדולים בעולם הוא על שירותי Unified Communications ונושא הטלפוניה הוא רק חלק מהפתרון הכולל המסופק בענן. בשנים האחרונות, נכנסו לשוק הישראלי של שירותי טלפוניה בענן כמה שחקנים חדשים. הפתרון המיועד לגופים וארגונים המפעילים מוקדי מכירה, שירות או מוקדי טלמרקטינג. למעשה, מרכזיות טלפון בענן לספקי מוקדי שירות לקוחות הפכו כמעט לחובה בישראל.
שורה תחתונה
בבחירת ספק שירותי מוקדי שירות טלפוני, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו. חשוב שכל פתרון שייבחר, יסופק עם הסכם SLA (הסכם רמת שירות) מחייב וברור.
לכן, נשאלות כאן השאלות:
מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בתחום שירותי מוקד המכירות בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור באמצעות פתרון מתקדם המחובר לענן?
אם יש לך כבר פתרון של מוקדי שירות טלפוני המחובר בענן, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו.
איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת הטלפוניה לשירות ומכירות המצויה בענן וספק השירות המתאימים לצרכיך?
לקבלת הצעת מחיר עבור הקמת מוקדי שירות טלפוני
תשובות לשאלות נפוצות
שירותים חדשניים במוקד טלפוני Call Center הם שירותים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהעלות את יעילות המוקד. כמה דוגמאות לשירותים חדשניים הן:
– תקשורת אחודה (OmniChannel) – שירות זה מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם המוקד באמצעות ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט, רשתות חברתיות ועוד. המוקד משמר את ההיסטוריה וההקשר של הלקוח בכל הערוצים ומספק לו חוויה אחידה ומותאמת אישית.
– ניתוב שיחות חכם (Smart Call Routing) – שירות זה משתמש באלגוריתמים ובינה מלאכותית כדי לנתב את השיחות לנציג השירות המתאים ביותר, בהתאם לצרכים, להעדפות ולפרופיל של הלקוח. השירות מקצר את זמן ההמתנה ומשפר את רמת השביעות רצון של הלקוחות.
– נציגים וירטואליים (Virtual Agents) – שירות זה משתמש במערכות לעיבוד שפה טבעית ולהבנת דיבור כדי ליצור נציגים וירטואליים שיכולים לענות על שאלות פשוטות ולפתור בעיות נפוצות של הלקוחות. השירות מאפשר למוקד להתמודד עם עומסים גבוהים ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה.
יש ארבעה סוגים עיקריים של מוקדים טלפוניים:
– מוקדי שירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד שירות של ספק שירותי אינטרנט.
– מוקדי מכירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מכירות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות שיחות יוצאות. לדוגמא, מוקד טלמרקטינג.
– מוקדי תמיכה – התפקיד העיקרי בהם הוא לתת שירות טכני או תמיכה ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד תמיכה של חברת תוכנה.
– מוקדי תמיכה משולב מערכת לניהול לקוחות – הם מוקדים שמשלבים את הפעילויות של הסוגים האחרים, תוך שימוש במערכת לניהול לקוחות (CRM) לשיפור היעילות והאיכות של השירות.
מוקד טלפוני לשירות לקוחות הוא דרך יעילה ומקצועית להעניק ללקוחות שלך את התמיכה והפתרונות שהם צריכים. כמה מהיתרונות העיקריים של מוקד טלפוני לשירות לקוחות הם:
– שיפור חוויית הלקוח – מוקד טלפוני מאפשר לך להציע ללקוחות שירות אישי, אחיד ומהיר, באמצעות ערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ועוד. זה יכול להגביר את רמת השביעות רצון והנאמנות של הלקוחות וליצור קשר ארוך טווח עם העסק שלך.
– חסכון בעלויות – מוקד טלפוני מאפשר לך לחסוך בעלויות הקשורות להקמה ולתחזוקה של תשתית תקשורת ולהעסקת עובדים לשירות לקוחות. אתה יכול לבחור בפתרון שמתאים לצרכים ולתקציב שלך, ולהשתמש בשירותים במיקור חוץ שמספקים לך נציגי שירות מוכשרים ומקצועיים.
– הגדלת המכירות – מוקד טלפוני מאפשר לך להגדיל את המכירות של העסק שלך, על ידי הצעת מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות הקיימים (Cross Sale, Up Sale) או על ידי יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות שיחות יוצאות. זה יכול להגדיל את ההכנסות ולחזק את המותג שלך.
בחירת ספק מוביל בתחום מוקדים טלפונים היא תהליך שדורש לשקול מספר גורמים, כגון:
– הצרכים והיעדים של העסק – יש להבין איזה סוג של מוקד טלפוני אתה צריך (שירות, מכירות, תמיכה או משולב), איזה תכונות ושירותים אתה מחפש (תקשורת אחודה, ניתוב שיחות חכם, נציגים וירטואליים ועוד), ואיך אתה רוצה למדוד את הביצועים והתוצאות של המוקד.
– האיכות והאמינות של הספק – יש לבדוק את הניסיון והמוניטין של הספק בתחום, את הלקוחות וההמלצות שלו, את התמיכה והשירות שהוא מציע, ואת הטכנולוגיה והאבטחה שהוא משתמש.
– העלויות והתמורה של הספק – יש להשוות בין המחירים והתעריפים של הספקים השונים, לברר אילו עלויות נוספות יכולות להיות (כגון התקנה, שדרוג, תחזוקה ועוד), ולחשב את התמורה שאתה מקבל מהספק (כגון חיסכון, הגדלת מכירות, שיפור חוויית לקוח ועוד).
מערכת ענן למוקד טלפוני היא פתרון שמאפשר לעסקים לנהל את התקשורת שלהם עם הלקוחות באמצעות האינטרנט, במקום להשתמש בתשתית מקומית. ישנם מספר יתרונות למערכת ענן למוקד טלפוני, כגון:
– חיסכון בעלויות – מערכת ענן מפחיתה את ההוצאות הקשורות לרכישה, התקנה ותחזוקה של חומרה ותוכנה למוקד טלפוני. בנוסף, מערכת ענן מאפשרת לעסקים לשלם רק עבור השירותים והמשאבים שהם צריכים, ולהתאים את המוקד לעומס העבודה.
– גמישות ואפשרויות עבודה מרחוק – מערכת ענן מאפשרת לנציגי המוקד לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, מה שמגדיל את הגמישות ואת האיזון בין העבודה לחיים. זה גם מאפשר לעסקים לגייס ולשמר נציגים מיומנים מרחבי העולם.
– חווית לקוח משופרת – מערכת ענן מספקת לעסקים כלים מתקדמים לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות, כגון ניתוב שיחות חכם, זיהוי דיבור אוטומטי, ניתוח סנטימנטים, צ'אטבוטים ועוד. כל אלה מקצרים את זמני ההמתנה, מגדילים את השביעות רצון ומייצרים קשר ארוך טווח עם הלקוחות.
– אינטגרציה עם מערכות CRM – מערכת ענן מאפשרת לעסקים לחבר את המוקד הטלפוני למערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ולקבל מידע מקיף ומעודכן על הלקוחות. זה מסייע לנציגים לספק תמיכה מותאמת אישית והקשרית, ולהעביר בקלות את הלקוחות בין ערוצים שונים.
