מוקד טלפוני בענן – האם זה הזמן להעביר את מוקד השירות לענן?

מוקד טלפוני בענן

8 מכל 10 מנהלים דיווחו, שהמעבר למוקד טלפוני בענן ענה על הדרישות והציפיות שלהם ושל לקוחותיהם.

איך משפרים ומעצימים את חווית השירות ללקוחות של המאה ה-21 בלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?

מידע על פתרונות יעילים יותר, מתקדמים יותר וזולים יותר עם טיפים מעשיים.

 מוקד שירות, שעובר לענן, הוא הלהיט שהפך לעובדה ולטרנד מוביל וזה יתעצם ויהפוך לחובה לכל מוקדי השירות והתמיכה בעולם.

הדגש עובר (כך, לדברי מנהלי מוקדי השירות, שהשתתפו במחקר) לתחום, שנקרא CX (ר"ת: Customer eXperience), כלומר: חווית לקוח. לכן, הולך וגובר השימוש בצ'טבוטים ורובוטים במוקדי שירות לקוחות, תוך שילוב יכולות של זיהוי קולי ושימוש בכלים חכמים (AI – Artificial Intelligence, בינה מלאכותית). מהשנה הנורמה במוקדי שירות היא של תמיכה בלפחות 9 ערוצי מגע עם הלקוחות, בעוד שבעבר היה ערוץ מגע אחד: שיחת טלפון, כשרוב ערוצי המגע כיום ובעתיד הם רשתות חברתיות ואפליקציות חברתיות ניידות (דוגמת: WhatsApp, צ'ט וצ'טבוט, וידיאו, SMS, דוא"ל, שימוש בסנסורי IoT, וכיו"ב).

לאן הולך תחום מוקד טלפוני בענן ולמה לענן?

בשנתיים האחרונות ראינו התפתחות די מהירה בטכנולוגיות ובשיטת התפעול של מוקדי שירות הלקוחות, בעולם כמו גם בישראל.

הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים.

במשך כל העשור האחרון המומחים דיברו וכתבו על כך, שמוקדי שירות הלקוחות חייבים לשנות כיוון ממוקדים מבוססי חומרה ותכנה מקומית, למוקדים מבוססי ענן, ללא חומרה מקומית (למעט מערכות התקשורת של המוקדנים) ובכלים ותוכנות הנמצאים בענן, שמסופקים ע"י ספק שירותי הענן.

למה המהפך הזה התרחש כעת? כמה סיבות:

א. ההבטחה מתממשת.

בעבר, ספקי השירות בענן הבטיחו "הרים וגבעות" למנהלי ובעלי מוקדי שירות, ולא תמיד מימשו את ההבטחות הללו. כיום זה שונה. להלן נתונים מהסקר של Dimension Data, שבו מנהלי מוקדי שירות ענו על השאלה: כיצד המעבר לענן השפיע על תפקוד העסק שלך?

8 מכל 10 מנהלי מוקדי שירות ציינו, שגישה לפונקציות חדשות במוקד השירות וגישה לטכנולוגיות מוכחות חדשות, הן היתרון הגדול ביותר שהם השיגו במעבר לשירותי ענן.

ב. בעוד שבמוקדי שירות מסורתיים כל שינוי ושדרוג הוא תהליך ארוך וקשה, בענן השינויים והעדכונים תוך מענה לצרכים מידיים, הוא מיידי.

ג. איכות השירות ורמת השירות בענן טובות יותר מפתרון מקומי (On-Premise).

ד. הגישה לשירותים ומתן השירותים בדפדפן, מספקים גמישות, שלא הייתה קודם.

ה. האינטגרציה עם כל הערוצים וכל המערכות מסביב הפכה לקלה וזמינה וללא צורך במומחי אינטגרציה, כמו שנדרש במערכות מוקדי השירות הוותיקות. לדוגמה: מערכות CRM  מתקדמות, יכולות חדשות ב-IVR, יכולות של "זיהוי דיבור", כלים חדשים דוגמת VR ("מציאות מדומה"), שילוב סנסורים ו-IoT ועוד, משולבים בקלות ובמהירות בענן.

ו. יכולת תגובה מהירה לשינויים הקיימים בשוק ולשינויים בתחומי ההתעניינות של הלקוחות, תוך יכולת מתן מענה מהיר עם תוכניות שיווקיות מתאימות, הפכו לקלות ביותר בשימוש בענן. חווית הלקוח – CX השתנתה והשתפרה ללא היכר בענן.

ז. הכי חשוב: כשעוברים לענן ניתן לשלוט בהוצאות ולחסוך בהוצאות.

יש מנהלים ובעלי עסקים, שהחליטו על המעבר לענן מהסיבות הלא נכונות ועם הספק הלא מתאים ונאלצו לשנות כיוון כמה פעמים ולהפסיד לא מעט כסף וזמן. הבעיה המרכזית היא "נעילת לקוח", כאשר לא מעט ספקים מבצעים את התרגיל הזה על הלקוחות, שעוברים לענן שלהם. ברגע שהלקוח "נלכד" אצל ספק עם פתרון קנייני סגור, המחירים עולים עם הזמן, רמת השירות יורדת והמענה לדרישות חדשות ולשינויים של מנהלי המוקד נעשה איטי יותר. לכן "זהירות מונעת אסון".

בכל מקרה, אין להיבהל מהקשיים וזה בדיוק הזמן למי שעדיין לא החליט: יש ומומלץ בחום לקפוץ וללא היסוס לבריכה של הענן.

9 כיווני ההתפתחות המשמעותיים ביותר בעולם מוקדי השירות:

1. טרנספורמציה דיגיטלית. כלומר: תם עידן המערכות האנלוגיות הישנות. הכל דיגיטלי, גם הקול. הפתרונות של היום ומחר הם בגישת ה-OmniChannel (כל ערוצי) עם תקשורת אחודה – UC (Unified Communications), תמיכה ב"עבודה קבוצתית" ומוכנות לעולם ה-IoT ("האינטרנט של החפצים") של המחר. המשמעות היא, שגם כל המערכות הפנימיות בעסק חייבות להיות דיגיטליות כדי לאפשר מתן מענה באותם הכלים ללקוחות הדיגיטליים שלהם.

2. כלים אנליטיים ל – Contact Center. המוקד של היום ומחר חייב לכלול בתוכו כלים למדידת כל דבר וניתוח כל דבר. כיום יש כלים די מתקדמים לצורך הזה (BI – Business Intelligence). הכלים חייבים להיות נגישים לכל ערוצי המגע של הלקוחות עם המוקד ולנתח הכל ולהפיק מזה תובנות מידיות.

הכלים החכמים הכי בולטים היום בשוק העולמי: Salesforce Einstein ו- IBM Watson.

3. גישת ה-OmniChannel תהפוך לגישה של כולם, גם בתוך העסקים. המבט על הלקוח חייב להיות הוליסטי ולהקיף את כל הערוצים בהם הוא יכול ורוצה ליצור קשר עם העסק. הגישה החדשה הזו מכונה בשם: Unifying customer communications, שמשמעה, שלא חשוב באיזה ערוץ הלקוח מתקשר, הוא יקבל את אותה רמת שירות ויישמר עימו "רצף הטיפול".

4. המעבר לשירותי ענן במוקדי השירות יהיה נפוץ ומקובל. המעבר של מוקדי השירות לענן החל לצבור תאוצה לפני כשנתיים, ובמהלך 2018 הפך לרוב מוצק למעבר של מוקדי השירות לענן (כלומר: רוב מוקדי השירות יהיו בענן, כבר בשנה הקרובה – 2019). במקומות ובעסקים, שיש בהם צורך במוקד שירות על בסיס של ענן מקומי – פרטי ומאובטח ברמה טובה יותר (On-Premise), יהיה מעבר ל"ענן היברידי", כדי לאפשר את הגמישות של טיפול בעומסים בענן הציבורי, תוך שמירת מעטפת ההגנה והשליטה של ענן פרטי.

5. כלים חדשים וברורים למדידת שביעות הרצון של הלקוחות. תחום "חווית הלקוח" ושביעות רצונו עלה לעדיפות ראשונה בכל מוקד שירות ולכן מפותחים כיום כלים חדשים ומתקדמים כדי למדוד אם אכן יש ללקוח "חווית שירות" והאם הוא מרוצה מהשירות, ואם לאו – מה יש לתקן. מערכות המדידה החדשות הן שקופות למשתמשים ואוטומטיות. לא צריך להתקשר ללקוחות כדי לתשאל אותם לגבי שביעות הרצון שלהם מהשירות שקיבלו.

6. יגבר השימוש בעובדי מוקד המופעלים מרחוק (אפילו מהסמארטפון שלהם). הגברת השימוש בכלים, שמאפשרים לעובדי המוקד להיות בכל מקום, תאפשר שימוש הולך וגובר באנשי מקצוע, שאינם דווקא עובדי מוקד קבועים, שיוכלו לתת מענה לבעיות קשות או מקצועיות, בכל מקום שבו הם נמצאים, גם מהסמארטפון שלהם. בעתיד, העובדים הללו יוחלפו ב"רובוטים אנושיים".
   

7. יגבר השימוש בכלים של "שירות עצמי" (Self Service). הכלים הללו מורידים נטל ממוקדי השירות, כי הלקוחות יכולים להגיע לפתרון בלי לדבר עם איש, בזכות כלי מענה אוטומטיים וחכמים, שמספקים להם מידע מתאים ומענה מתאים לצרכים שלהם. גישת DIY (ר"ת: Do It Yourself) תגבר ותתעצם בכלים חדשים.

8. יגבר השימוש בשיחות עם הלקוחות ברשתות חברתיות (דוגמת WhatsApp, מסנג'ר, סקייפ וכיו"ב). כלומר, הלקוחות בכלל לא יחייגו למוקד התמיכה ושירות הלקוחות. הם ינהלו את השיחות שלהם (בקול או בווידיאו) ישירות מהאפליקציה החברתית הנמצאת על הסמארטפון שלהם. ברשת החברתית אפשר להעביר תמונות ומסמכים מצד לצד. כך, שהשירות הוא מאוד יעיל ומתקדם. הגישה הזו מעצימה את "חווית השימוש" של הלקוחות ומספקת להם תשובות ומענה לצרכיהם במהירות, תוך הגברת שביעות הרצון שלהם.

9. התחום של "בינה מלאכותית" (AI) ישולב באופן הדוק במוקדי שירות ובכל מגע עם הלקוחות. המשמעות היא, שלרשות המוקדנים יעמדו כלים, שיוכלו לספק להם הכוונה בזמן אמת על הלקוחות ועל הצרכים שלהם, כבר מהשנייה הראשונה של יצירת הקשר עם הלקוח, בכל ערוץ תקשורת. הכלים הללו גם ינתחו את הצרכים העתידיים של הלקוחות. כך, שהם יוכלו לקבל "הצעות ערך" (Up-Selling), שמתאימות בדיוק לטעם שלהם ולצרכים המידיים שלהם. תחום ה-AI ייכנס לכל המערכות של מוקדי השירות בכל הרבדים, כולל בניתוב שיחות ובניתוח המדיה (קול, מסמכים ווידאו) העוברת בכל ערוצי התקשורת.

נתונים, שנאספו בארה"ב, מצביעים בברור, שעולם השיחות הטלפוניות למוקדי שירות עומד בפני סיום תוך מספר שנים די קצר. היות וכמעט כל הפונים כיום למוקדי שירות מכל סוג כולל פניות לעסקים ולארגונים, מבצעים זאת מהסמארטפון שלהם (בישראל בדיוק כמו בכל העולם המערבי), אין שום סיבה לספק להם את השירות הטלפוני הוותיק והישן, שנולד במאה ה-19.

לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חווית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR (ר"ת: Interactive Voice Response), שהומצאה בתחילת שנות ה-80, שעדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.

הנתונים המחקריים מאששים את זה: חברת Mattersight מארה"ב (שנרכשה לאחרונה ע"י נייס מישראל), שמתמחה בתחום ה-Analytics בתחום מוקדי השירות הטלפוניים, הראתה בסקר שערכה, שכ-66% מהלקוחות מרגישים תסכול עוד לפני שנענו ע"י מוקד השירות, ו-44% מהלקוחות פשוט לא מצליחים להבין מדוע מותגים לא משפרים את חווית השירות, שהם מספקים במוקד הטלפוני. 70% מהלקוחות טוענים, שמספיקה חווית שירות שלילית אחת כדי שלעולם לא יירכשו מוצר נוסף מהמותג אליו חייגו. 

מוקד טלפוני בענן – טיפים לשיפור והעצמת חווית שירות הלקוח

הכיוון המוביל הוא OmniChannel כל ערוצי, שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק \ לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט, סקייפ ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על "רצף שירות", משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.

עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 9 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידאו, צ'טים \ צ'טבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס וכיו"ב. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), סקייפ, אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.

לכן, הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את ה-Call Center (שכיום מכונה בשם היותר מתאים: Contact Center) לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications – "תקשורת אחודה") וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק. זה גם מתאים יותר לעידן של השימוש בסמארטפון.

לאחר שמערכת ה-Call Center הועברה לענן, אפשר לספק כאן 5 טיפים מרכזיים וחשובים:

1. למדוד הכל. פשוט למדוד ממש הכל.
2. לבצע טסטים לכל שירות חדש, שמוטמע במערכת, בטרם הוא נפתח ללקוחות.
3. להפוך ליוזם – פרואקטיבי במקום מגיב – ריאקטיבי. המשמעות: לא להמתין לתלונות.
4. להתמקד בבעיה או בבעיות הכי מרכזיות. לכל עסק \ ארגון יש אין ספור נושאים לטפל בהם כדי להשתפר וכדי להיות תחרותי בשוק הדינמי בו אנו חיים. אולם, קל "לאבד פוקוס (מיקוד)". המערכות החדשות מכילות הרבה חלקים היכולים להתקלקל. לכן, חשוב להתמקד בעיקר והעיקר הוא: מה פוגע בחוויית השירות של הלקוח.
5. להבין את "חווית הלקוח". מנהלים רבים אינם מבינים את משמעות חווית הלקוח שלהם. מנהלים רבים אומרים כל הזמן: Customer Is the King. אולם, כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מהר מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה.

המלצה לרוכשים \ למשדרגים (או מחליפים) את מוקד השירות הטלפוני –  CALL CENTER של העסק שלהם

מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר (בין אם מדובר במערכת שירות לקוחות הנמצאת בעסק עצמו, או במיקור חוץ של השירות הזה, אצל ספק שירותי Call Center). ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות \ החזרים \ זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות \ זיכויים \ החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.

אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר \ זיכוי \ קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה, כי מדובר ב"מסע" מול ספק השירות ולא בפעילות חד-פעמית.

שורה תחתונה

יישום מערכת תמיכה ושירות לקוחות מתקדמים בכל עסק בגישת ה-OmniChannel, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשיפור חווית השימוש בשירות לקוחות ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק.

כיום, כל הספקים הגדולים, שקיימים בשוק התקשורת והטלפוניה, מספקים כבר פתרונות של מוקד שירות בענן מלא וכולל הכל.

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת במוקד השירות שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון של מוקד טלפוני בענן?

אם אתה כבר משתמש בשירותי מוקד טלפוני בענן, ממה אתה לא מרוצה מהשירות הזה? שתף אותנו.

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לשפר ולהעצים את חווית שירות הלקוחות שלך ולחסוך בהוצאות התקשורת ולהתייעל, ע"י שימוש בפתרון מוקד טלפוני בענן המתאים לצרכיך?

 

מוקד טלפוני בענן

Global CX Benchmarking Report – Key findings

תשובות לשאלות נפוצות