מרכזיות לעסקים קטנים
✅ מהם סוגי הפתרונות שיש כיום עבור מרכזיות לעסקים קטנים?
✅ איך בוחרים מרכזיות לעסקים קטנים מבלי לפשוט את הרגל?
🎯 כל מה שנדרש לדעת על בחירת מרכזיה לעסקים בישראל…
לעסקים קטנים, בדיוק כמו לעסקים גדולים, יש לעיתים אותם צרכים בתחום התקשורת והטלפוניה. זאת, במיוחד כאשר יש לעסקים הללו שלוחות וסניפים, בין ברחבי הארץ ובין ברחבי העולם. כך שגם הם מחפשים מרכזיות לעסקים קטנים.
במושג "שלוחות" נכללים גם המקרים בהם העסק מעוניין, ששלוחת טלפון בביתו של בעל תפקיד בעסק, תהיה מחוברת למרכזיה העסקית וכן בכל המקרים, שבהם יש רצון או עניין לחבר את הסמארטפונים של המנהלים והעובדים למרכזיה העסקית, כשהם נמצאים בכל מקום ברחבי הארץ או ברחבי העולם.
בחירת מרכזיה הפכה לתהליך מורכב של שיקול דעת וקביעת המתווה לבחירה המתאימה ביותר לעסק ולתקציבו. לשאלה "כיצד לבחור מרכזיית טלפוניה לעסק" אין תשובה אחת ברורה. רבים מתפתים לא לשקול את כל החלופות ורוכשים מרכזיה (פיזית) ממוכר אגרסיבי, שמסתובב בין העסקים ומוכר להם מרכזיות הנחזות כמרכזיות IP זולות להפליא (בד"כ עם שמות יוקרה, אבל כמעט כולן מיוצרות בסין, בד"כ באותו מפעל). זה לא מה שעסקים צריכים היום ומחר.
טעמו המתוק של המחיר הנמוך נמוג הרבה לפני שמגלים את האיכות הנמוכה והמחיר היקר לאורך זמן של רכישה כזו. לא רק שהלקוח נלכד עם מרכזיה קניינית, טכנולוגיות ישנות ואיכויות שמע גרועות, אלא, בד"כ מרכזיה זו תתקלקל תוך כמה חודשים, מה שיגביר את התלות של הרוכש בחברה המוכרת. יש המוכרים ללקוחות פתאים מרכזיה בקוד פתוח -אסטריסק, שמותקנת על מחשב אישי בתוספת כמה כרטיסים זולים מסין. זאת, ע"י הורדת תוכנת אסטריסק מהאינטרנט והתקנתה על המחשב. ברור, שזה מתכון בטוח לכישלון. גם המתקין, שמבטיח "הרים וגבעות" לעסק, ייעלם תוך זמן קצר אחרי ההתקנה הפיראטית הזו. קוד פתוח אין משמעותו קוד פרוץ ומופקר ללא כיסוי תחזוקתי, התאמות מקומיות, הדרכה והטמעה, רמת שרות ואחריות, מגוף רציני מוכח ומוכר בשוק. די ברור היום, שיש לעבור לטכנולוגיות VoIP, אבל לא ברור איך, אצל מי, כמה זה יעלה ולמה. בכל מקרה, רכישת מרכזיה, שאינה IP מלאה, היא בבחינת זריקת כסף לפח.
הבחירה במרכזיות לעסקים קטנים – למה מרכזיית IP?
היתרונות של שימוש במרכזיית IP אחת, שתספק שירותים טלפוניים לכל השלוחות והסניפים בכל מקום בארץ ובעולם, הם די ברורים:
- כל השיחות בתוך העסק הן שיחות פנימיות (בד"כ ללא עלות או בעלות אפסית).
- ניתן לשלוט יותר בקלות על ההוצאות של העסק על טלפוניה ותקשורת מקומית ובינ"ל.
- ניתן להגן טוב יותר על שיחות טלפון רגישות וחשובות.
- ניתן לשלוט טוב יותר על איכות השיחות, קצה לקצה.
- ניתן לשלב טוב יותר שירותי "שיחות ועידה", כולל שימוש בווידיאו ל"שיחות ועידה".
- ניתן לנתב טוב יותר שיחות של לקוחות ושותפים לשלוחה המתאימה.
- ניתן לשלב טוב יותר מערכות ל"עבודה קבוצתית" (דוגמת Slack, Jive, Workplace, WhatsApp for Business, סקייפ לעסקים, G Suite, Rainbow, Quip, Yammer, Microsoft Teams, Cisco Jabber, Cisco Spark, IBM Connections ועוד).
בעבר, בשירותי הטלפוניה האנלוגית, חיבור שלוחות וסניפים היה דבר יקר, שחייב התקנת מרכזיות קטנות בכל שלוחה סניף, מרכזיות קטנות המחוברות למרכזיה הראשית, בקווי תקשורת יקרים עם ציוד ייעודי (למשל קווי PRI). חיבור מכשירי סלולר למרכזיה חייב התקנת "מתאם סלולרי" על כל מרכזיה בעלות חודשית בלתי נשלטת.
המעבר למרכזיות Pure IP פתר, בין היתר, את הבעיות הללו, מה שמאפשר חיבור של כל שלוחה, כל סניף, כל מכשיר קצה (כולל סלולר), בכל מקום בעולם, בחיבורים ברשתות IP ציבוריות או פרטיות, בצורה פשוטה ודי מהירה.
מהם סוגי הפתרונות של מרכזיות לעסקים קטנים?
כיום, בעידן הענן, כמעט כל פתרונות מסוג מרכזית טלפון לעסק קטן הם בגישת ה-Hosted VoIP ומסופקים כשירות בענן. אולם, בישראל אנו נמצאים מעט מאחור (בהשוואה לעולם המערבי), גם בגלל הרגולציה, ויש עדיין בשוק פתרונות ותיקים, שיש להם כמות לא קטנה של לקוחות ובכלל זה:
- IP Centrex. שירות ותיק המסופק ע"י כל חברות התקשורת הגדולות (כשבזק היא מובילת שוק בתחום זה). לשירות חסרונות רבים (למשל: תחום ההקלטות, הגיבויים, חיבור לסלולר, חיבור לשירותים נוספים) והחיסרון המרכזי: זה יקר יותר מכל פתרון אחר, יקר פי כמה.
- Hosted PBX. שירות ותיק, שבו המרכזיה נמצאת אצל ספק השירות. די דומה לשירות IP Centrex מבחינת מאפייניו וחסרונותיו, אבל שונה בכך, שהמרכזייה המרוחקת יכולה להיות מותקנת בכל Data Center, בכל מקום, לא רק אצל ספקי תקשורת גדולים כמו בפתרון IP Centrex, שמבוסס על מתג תקשורת הנבנה עבור ספק התקשורת (כמעט כל המרכזיות בישראל לשירות IP Centrex, שמצויות אצל ספקי התקשורת, הן של חברת BroadSoft). ב-Hosted PBX ניתן להשתמש בפתרון של ספקי ויצרני מרכזיות טלפון רבים הנמצאים בשוק הזה. למעשה, זה שלב אחד לפני המעבר לווירטואליזציה מלאה של המרכזיה ולמעבר לשירותי תקשורת בענן. כיום, הגישה הזו מתחילה לצאת מהשוק ומוחלפת ע"י הגישה של שירוי תקשורת מלאים בענן.
- On-Premise Hosted PBX. זה פתרון, שבו המרכזיה המקומית עוברת לשליטה של אינטגרטור או ספק תקשורת, שמנהל עבור העסק מרחוק את המרכזיה וכל מה שקשור אליה. מדובר בפתרון ותיק, שכיום כבר לא מומלץ. הסיבה: למה העסק אמור להחזיק אצלו בתוך העסק את הברזלים והחוטים של המרכזיה ולשלם עליה חשמל, מיזוג, שטח רצפה, רישיונות ותחזוקה?
יודגש, ששירותי IP Centrex הם שירותי Hosted, הדור שקדם לענן, ואין שום דרך, לא מעשית ולא טכנולוגית, לשדרג את שירותי ה-IP Centrex לשירותי ענן, כדי לספק ללקוחות את היתרונות הייחודיים הקיימים בשירותי ענן (ואין בשירותי IP Centrex) מבחינת עלויות, שליטה בהוצאות ותכונות המתאימות לצרכי העסק המשתנים. המחיר החודשי לשלוחות הטלפוניה ב-IP Centrex הוא פי 2 עד פי 8 (לפחות) יותר יקר ממחירי הטלפוניה בענן.
- בדיקת מחירים עבור מרכזיות לעסקים קטנים
באילו תצורות ניתן לחבר שלוחות וסניפים למרכזיה לעסקים קטנים בטכנולוגיית IP?
בבחירת הפתרון לחיבור שלוחות טלפוניה מקומיות, סניפים ושלוחות טלפוניה מרוחקות ניתן לבחור בכמה אפשרויות פעולה:
- שירות החיבור של השלוחות והסניפים ייעשה ע"י ספקי התקשורת, אלה המספקים שירותי מרכזיית IP לעסק. הבחירה בפתרון הזה מתאימה במיוחד למי שהמרכזיה שלו נמצאת אצל ספק התקשורת שלו (למשל במרכזיות מסוג Hosted PBX למיניהן, כולל מרכזיות מסוג IP-Centrex).
- שירות החיבור לסניפים ולשלוחות ייעשה ע"י האינטגרטור ספק המרכזיה עצמו. כמעט כל ספקי המרכזיות והאינטגרטורים ואלה המתחזקים מרכזיות בעסקים, גם מספקים שירותי חיבור סניפים ושלוחות ואלה ניתנים להיעשות במגוון תצורות חיבור ובעלויות התלויות בבחירת סוג החיבור. בד"כ מקובל לחבר את השלוחות למרכזיה ברשת האינטרנט הציבורית, ברשת אינטרנט פרטית (דוגמת רשתות MPLS), או ברשת פרטית מחוץ לרשת האינטרנט.
- שירות החיבור ייעשה ע"י ספק הטלפוניה בענן. במקרה כזה, חיבור סניפים ושלוחות הוא חלק בלתי נפרד מהשירות בענן, כי זה אחד מהיתרונות של שירותי ענן. זו התצורה המומלצת כיום לעסקים בכל סדר גודל, כי זו התצורה הזולה והמהירה יותר ליישום. הגישה הזו מבטיחה, בין היתר, את הרמה הטובה ביותר לשרידות והמשכיות עסקית של שירותי הטלפוניה בעסק, כי הסיכוי, שספק שירותי הטלפוניה בענן ייפול או יושבת, הוא קרוב לאפס.
- חיבור סניפים ושלוחות ע"י בעלי העסק עצמם, שיבחרו בעצמם את רכיבי החיבור ויבצעו את ההתקנות והחיבורים בעצמם (כיום, זה לא כל כך מסובך).
על איזו תשתית מומלץ לחבר סניפים מרוחקים בטכנולוגיית IP מקצה לקצה?
כיום, יש לעסקים מגוון רחב של אפשרויות של חיבור בין סניפים הנמצאים בארץ. חיבור סניפים ושלוחות הנמצאים בחו"ל מומלץ שייעשה על רשת האינטרנט הציבורית (או רשת MPLS בינלאומית), כי חיבור של קווי תקשורת פרטיים לחו"ל היא עסק יקר, שמתאים רק לעסקים גדולים, או למי שהחיבור לחו"ל הוא קריטי וחיוני ביותר לעסקיו.
השיטה המומלצת כיום לחיבור בארץ היא חיבור ב-IPVPN. זאת, בגלל רמת האבטחה והשרידות של סוג החיבורים הזה, קלות הפעלתם והמחיר הנוח של החיבור. במקרה של חיבור לחו"ל, ניתן לשקול גם כן חיבור IPVPN. חיבור חלופי מומלץ נוסף בארץ הוא חיבור של הוט עסקים (חיבור של 500/10 מגה), במקום שיש אפשרות להזמין חיבור כזה. בנוסף, מומלץ לשקול שימוש באחד מהפתרונות של אינטרנט בינת, שיש לה מגוון פתרונות המתאימים לכל סוגי העסקים, לרבות שירותי IPVPN ו-MPLS.
בשנה האחרונה נכנסה לשוק פרטנר (וגם סלקום בהיקף יותר מצומצם) עם חיבורי סיבים לבתים ולעסקים קטנים (כרגע אלה המצויים בבניינים משותפים) ברוחבי פס של עד 1 גיגה. במקום בו ניתן לבצע חיבור של העסק לרשת התקשורת בסיבים אופטיים, זה עדיף.
ניתן לשקול בחירה בחלופות תשתית חיבור אחרת, לרבות בחינת חיבור בשיטות חיבור זולות ביותר ועד היקרות ביותר: החל מחיבור רגיל לרשת האינטרנט הציבורית ב-xDSL או כבל-מודם וכלה בחיבור של תקשורת נתונים מסוג של מטרו אתרנט, חיבור מצוין אך יקר ביותר. חיבורים סלולריים יכולים להיות רק לגיבוי ולא כתשתית חיבור עיקרית למרכזיה (בגלל בעיות האמינות של תשתיות רשתות הסלולר בישראל, מנקודת מבט עסקית).
איך בוחרים מרכזיות לעסקים קטנים?
בחירת מרכזייה עבור עסק קטן יכולה להיות מאתגרת. הנה כמה דברים שכדאי לשקול:
- התאמה לעסק – חשוב לבחור מרכזייה שמתאימה לעסק שלנו.
- אמינות ושירות – חשוב לבחור מרכזייה אמינה שתענה לנו במהירות ובאמינות.
- מחיר – המחיר של השירות יכול להיות גורם משמעותי בבחירת המרכזייה הנכונה.
ארגונים גדולים שוכרים יועצים או חברת ייעוץ תקשורת כדי לקבל מענה לשאלה זו. יש ארגונים הנוקטים בכלל הוותיק, שהיה נפוץ בתעשייה לפני כמה עשורים: "עוד לא פיטרו את המנהל, שבחר ב-IBM". אזי, הם בוחרים במרכזיה של סיסקו, תדיראן-טלקום או אוויה, ובזה מסתיים תהליך קבלת ההחלטות. עסקים קטנים עד בינוניים בוחרים במרכזיית פנסוניק או LG, וגם כן נמנעים מלבדוק חלופות. אם רוצים לבזבז את הכסף, זו בדיוק הדרך הבטוחה ללכת בה.
הדרך הנכונה לבחור מרכזיה היא לבחור מה שמתאים לעסק, ויעלה הכי פחות כסף. כמובן, בלי להשתעבד לספק אחד ולמערכות קניינית ב"חתונה קתולית". כיום, בגלל התחרות ובמיוחד בפתרונות של מרכזיה בענן, הכוח נמצא בידי הצרכן העסקי ולא בידי הספקים.
בתחום זה לעיתים אין לעסק הקטן יכולת לבחור בפתרון המרכזיה. בתחום זה קיימים מתחמי בניינים הקרויים "בניינים חכמים" ו/או פרויקטי הפעלה/נס"ר, שמקבלים שירותי תקשורת מאוחדים מספקי תשתיות תקשורת למתחמים כאלה. כלומר: הטלפוניה מסופקת ממי שמנהל את הבניין וכל המשרדים בבניין מקבלים את השירות מאותו ספק (התנתקות מהספק המרכזי הזה אינה כדאית). כך, הטלפוניה, האינטרנט ושירותי תקשורת נוספים ניתנים ע"י ספק מרכזי אחד לכל המשרדים והדירות בבניין, בד"כ ב-One Bill (חשבונית אחת). בישראל יש מאות מתחמים כאלה, וזה פלח שוק מעניין ההולך ומתרחב.
מה חשוב לזכור בעת בחירת שיטת חיבור וספק לשירותי Hosted VoIP?
בעת חיבור של שלוחות וסניפים, יש לזכור, שהשיחות יוצאות לרשתות ציבוריות ויש צורך להגן עליהן ולשלוט עליהן. לכן, מומלץ לשקול להתקין (אם אין במרכזיית ה-IP עצמה הגנות מספקות) מוצר הנקרא SBC, שהוא פיירוול של עולם הטלפוניה וגם מספק יכולות נוספות, דוגמת שליטה על איכות השיחות והמרת פרוטוקולים בין מערכות שונות. אפשר גם לרכוש את שירותי ההגנה הללו מספק השירות (בין אם זה ספק התקשורת או ספק שירותי הענן).
אם העסק גם מעביר וידיאו בין השלוחות והסניפים רצוי לשקול להתקין Gateways, "מבואות", שתספקנה חיבור טוב יותר לתחום זה.
בכל מקרה, מומלץ להפעיל שירותי עבודה קבוצתית ותקשורת אחודה בין השלוחות והסניפים כדי לייעל את העבודה. מדובר בפלטפורמות תוכנה, שקל לתפעל אותן.
בעת בחירת התשתית המתאימה ל-Hosted VoIP יש לקחת בחשבון את צורת השימוש במרכזיה הווירטואלית הזו:
- האם נעשה או ייעשה שימוש תכוף בשיחות ועידה? האם אלו שיחות ועידה בגישת ה-Web Conferencing או בגישה הרגילה של Video Conferencing?
- האם ייעשה שימוש בשיחות הצורכות רוחבי פס גדולים בגלל שימוש בכלים חדשים בין הצדדים לשיחה דוגמת: File Sharing, עבודה קבוצתית, שיתוף מסכים, שיתוף מצגות וכיו"ב?
- האם מערכות הדוא"ל והמסרים המידיים מחוברות למרכזיה הווירטואלית ולמגוון שירותיה?
- האם נעשה שימוש במערכות VoIP מתקדמות (דוגמת זיהוי קולי)?
- האם המערכת תומכת או תתמוך בשירותי Call Center מתקדמים (כולל יכולות של OmniChannel וצ'טבוט)?
- האם יש צורך להגן על שיחות ע"י הצפנה וניטור מתמיד של התעבורה?
בנוסף, מרכזיה מסוג Hosted VoIP אמורה לספק מענה לקישוריות ולשליטה במערכות משלימות הקיימות בעסק (אם קיימות) ובכלל זה:
א. מערכת כריזה ורמקולים. זה כולל גם מערכת מוזיקה (למשל לאזורי המתנה של לקוחות).
ב. מערכת אינטרקום.
ג. מערכת מצלמות אבטחה.
ד. מערכת פתיחת דלתות ושערים.
ה. מערכות זיהוי קולי (לצרכי אימות).
ו. מערכת הקלטת שיחות.
ז. מערכות פיזיות עם יכולות התראה, דיווח וחיווי דיגיטלי (דוגמת: מערכת כיבוי אש, מעליות, מערכת מיזוג וחימום, מערכת אזעקה, מערכת "נוכחות עובדים" ועוד).
ח. שילוב מערכות חכמות דוגמתBI וAI- לצרכים עסקיים מתקדמים (דוגמת: פילוח צרכי הלקוחות על סמך קולם והתנהגותם).
הפתרון המוביל בתחום זה הוא מבית מיקרוסופט, עם שילוב של מערכות תוכנה מתקדמות דוגמת: Skype לעסקים, אופיס 365, רשת חברתית (Yammer), צ'טבוט (Microsoft Teams), דוא"ל, אחסון בענן, שיחות ועידה בקול ובווידיאו בענן ועוד, בחבילה אחת המספקת כמעט הכל. למיקרוסופט יש כיום סוג שירות הנקרא Cloud Connector Edition, פלטפורמת תוכנה בענן, שמאפשרת לעסקים להתחבר לשירותי קישוריות PSTN ו-SIP מקומיות, כמו גם למערכותLegacy של העסק, תחת מעטפת שליטה ותפעול אחת, עם התאמה לכל מכשירי הקצה הנמצאים בעסק.
הפתרונות של הספקים המתחרים במיקרוסופט בשוק הישראלי (בדגש על שירותי ענן): בזק בינלאומי (עם פתרון חדש בענן מבית LG), פרטנר, אוויה, סיסקו, Deskforce, ועוד. שחקן חדש בתחום זו בישראל הוא חברת Cloudonix, שמציעה גישה חדש למרכזיות בענן בשם הטכנולוגי: CIaaS: pronounced: SeeUs, Communications Infrastructure as a Service. המחירים הזולים בשוק הם (ככל המסתמן): 8.5 ₪ לשלוחה לחודש, ללא מינימום של שלוחות וללא התחייבות.
אסור גם לשכוח לדרוש, שספק שירותי החיבור מרחוק למרכזיית IP יספק לעסק הסכם SLA (ר"ת: Service Level Agreement) על השירותים, שהוא נותן. די ברור למה. כיום, כמעט כל ספקי שירותי הענן מספקים ללקוחותיהם SLA ברור, שבו הלקוח מזוכה במידה והשירות לא עומד ברמה הנדרשת המוגדרת בהסכם.
מרכזיה פיזית או מרכזיה בענן – במה לבחור?
בחירת מרכזייה פיזית או בענן תלוי בצרכי העסק שלך. הנה כמה דברים שאפשר לשקול:
- מרכזייה פיזית – מתאימה לעסקים גדולים מאוד שכל העובדים עובדים מהמשרד. המרכזייה מאפשרת לעובדים להתחבר למערכת הטלפונים של העסק ולבצע שיחות מהמשרד.
- מרכזייה בענן – מתאימה לעסקים מבוזרים ומספר רב של עובדים מהבית. המרכזייה מאפשרת לעובדים להתחבר למערכת הטלפונים של העסק ולבצע שיחות מהבית.לרוב מדובר בעסקים קטנים ובינוניים.
שורה תחתונה בתחום בחירת פתרון של מרכזיות לעסקים קטנים
עסקים קטנים מוצפים בשפע של פתרונות, שבדרך כלל אינם מותאמים לצרכיהם ואינם מספקים מענה לצורך האקוטי של חיסכון בהוצאות התקשורת. אולם, התקשורת העסקית שינתה את פניה עם כניסת שירותי IP בטלפוניה בקוד פתוח ובענן, שמוזילים עלויות ומספקים יכולות מתקדמות המתאימות לכל סוג של עסק בכל סדר גודל.
בבחירת ספק שירותי מרכזיות לעסקים קטנים, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו. הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.
מרכזיית ענן היא מערכת טלפון עסקית רבת עוצמה. הוא כולל מערכת ניתוב שיחות חכמה, ניהול תורים, הקלטת שיחות, ניהול שיחות ועידה ועוד. עם מרכזיית ענן תוכל לנהל את כל הטלפונים שלך ממיקום מרכזי אחד.
פתרון מרכזיית הענן שלנו מצוייד במרכזייה וירטואלית מתקדמת הכוללת מערכת ניתוב שיחות חכמה, ניהול תורים, הקלטת שיחות, ניהול שיחות ועידה, כלים לניהול מוקדים ועוד.
לכן, נשאלות כאן השאלות:
מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בתחום שירותי התקשורת בעסק שלך?
מה אתה יודע על ההבדלים בין סוגי החיבורים ברשתות התקשורת? מה סוג החיבור המתאים לצרכים שלך?
אם יש לך כבר פתרון של מרכזיית IP בענן, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו.
איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור מרכזיות לעסקים קטנים המתאימה לצרכיך?
לקבלת הצעת מחיר עבור מרכזיות לעסקים קטנים
תשובות לשאלות נפוצות
בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:
- גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
- נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
- תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
- תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
- סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן
באופן כללי, ישנם שלושה סוגים עיקריים של מרכזיות טלפוניות לעסקים:
מרכזיה פיזית: מרכזיה פיזית היא מערכת שמותקנת במשרד העסק ומחוברת לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. היא מאפשרת לעסק לנהל את השיחות באמצעות מרכזן או באופן אוטומטי. מרכזיה פיזית יכולה להיות מסורתית או דיגיטלית. מרכזיה פיזית היא בחירה טובה לעסקים גדולים או לעסקים שמעדיפים להשאיר את התקשורת בשליטתם המלאה.
מרכזיה וירטואלית או בענן: מרכזיה וירטואלית או בענן היא מערכת שמבוססת על טכנולוגיית IP ומאפשרת לעסק להשתמש בטלפונים חכמים, במחשבים או במכשירים אחרים לביצוע וקבלת שיחות. היא מאפשרת לעסק להיות זמין ללקוחות באמצעות מספר טלפון אחד או יותר, ולהנות מתכונות ושירותים מתקדמים. מרכזיה וירטואלית או בענן היא בחירה טובה לעסקים קטנים עד בינוניים המעוניינים בגמישות ובהתקנה קלה.
מרכזיה היברידית: מערכות מרכזיות היברידיות משלבות את התכונות של מרכזיות מסורתיות ומרכזיות IP. הן מספקות את האמינות של מערכת מסורתית ואת הגמישות של טכנולוגיית VoIP. מרכזיה היברידית היא בחירה טובה לעסקים העוברים ממערכות מסורתיות לדיגיטליות.
ההבדל העיקרי בין מרכזיה וירטואלית בענן למרכזיית IP הוא במיקום הפיזי של המערכת ובאופן ניהולה:
מרכזיה וירטואלית בענן:
ממוקמת בשרתים מרוחקים של ספק השירות.
אין צורך בתשתית מיוחדת בעסק.
מבוססת על תשלום חודשי כולל הכול טלפונים, קווים ודקות שיחה.
הספק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
מרכזיית IP:
מותקנת פיזית בחצרות העסק.
מחוברת לרשת ה-LAN או ה-WAN של העסק.
דורשת השקעה ראשונית בציוד מרכזיה וטלפונים.
דורשת רכישת קווים ודקות שיחה מספק תקשורת.
העסק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
שתי המערכות מציעות יתרונות כמו חיסכון בעלויות, גמישות וניידות, אך המרכזיה הוירטואלית בענן מספקת גמישות רבה יותר ופחות אחריות תפעולית כוללת לעסק.
העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות. במרכזיה בענן המחיר החל מ 10 ש"ח לשלוחה ויכול להגיע עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש. לאור ירידת תעריפי הקישוריות מחיר דקת שיחה נע בין 3 אג' לדקה עד 8 אג' לדקה.
מרכזיה טלפונית לעסק היא מערכת שמאפשרת לך לנהל את השיחות שלך בצורה יעילה ומקצועית, ולשפר את השירות ללקוחות שלך. ישנם סוגים שונים של מרכזיות טלפוניות, כגון פיזיות, דיגיטליות, IP או בענן, וכל אחת מהן מציעה תכונות ושירותים שונים.
בחירת המרכזיה המתאימה לעסק שלך תלויה בגודל העסק, בנפח השיחות, בתקציב העסק, ובצרכים התקשורתיים שלך. כמה מהתכונות והשירותים הנפוצים שאתה יכול לחפש במרכזיה טלפונית לעסק הם:
– העברת שיחות: היכולת להעביר שיחות משלוחה אחת לאחרת, או מקו חוץ לקו פנים, באופן ידני או אוטומטי.
– שיחות ועידה: היכולת לקיים שיחות קבוצתיות בין שני או יותר משתתפים, באמצעות קוד חיוג או תפריט קולי.
– חיוג ישיר פנימה: היכולת להקצות מספר טלפון ייחודי לכל שלוחה או עובד, כך שהשיחות יועברו אליהם באופן ישיר, בלי לעבור דרך מרכזן או נתב שיחות.
– זיהוי שיחה: היכולת להציג את המספר הטלפוני של המתקשר או המתקשרת, או את השם שלהם אם הוא רשום במאגר הלקוחות שלך, על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– מוסיקה בהמתנה: היכולת לנגן מוסיקה או הודעות קוליות למתקשרים שמחכים להתחבר לשלוחה או למענה קולי.
– מענה קולי / נתב שיחות אוטומטי: היכולת להפעיל תפריט קולי שמדריך את המתקשרים לבחור את האפשרות הרצויה באמצעות הקלטת קול או לחיצת מקשים, ולהעביר אותם לשלוחה המתאימה או לתשובה האוטומטית.
– חיווי סטאטוס פנוי / תפוס: היכולת לראות את המצב הנוכחי של השלוחות האחרות בעסק, אם הן פנויות או תפוסות, באמצעות נוריות חיווי או סמלים על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– יומן שיחות: היכולת לראות את ההיסטוריה של השיחות הנכנסות והיוצאות של העסק, כולל תאריך, שעה, משך, מספר טלפון, ושם של המתקשר או המתקשרת, אם ידוע.
– דוחות ניהול: היכולת לייצר דוחות מפורטים על הביצועים והנתונים של המרכזיה, כגון מספר השיחות, זמן ההמתנה, זמן השיחה, רמת השביעות רצון, ועוד.
– הקלטת שיחות: היכולת להקליט את השיחות של העסק, באופן ידני או אוטומטי, ולשמור אותן על גבי ציוד הקלטה מקומי או בענן, למטרות של אימון, אבטחה, או רישום.
– איכות קול HD : היכולת לשמוע ולהשמיע את הקול של המתקשר או המתקשרת באופן ברור וחד, בלי רעשי רקע או הפרעות.
– תכונות מתקדמות: היכולת להשתמש בתכונות ובשירותים נוספים שיכולים לשפר את התקשורת והיעילות של העסק, כגון חיבור ל-CRM, חיבור לווטסאפ עסקי, צ'אט בוט.
10 התכונות החשובות ביותר עבור מרכזייה טלפונית לעסקים הן:
ניתוב שיחות אוטומטי: מאפשר ניתוב קולי של שיחות נכנסות למחלקות או עובדים רלוונטיים.
שירות לקוחות רב-ערוצי: Omnichannel תמיכה בשיחות טלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות באותה מערכת – מספק חוויית שירות.
ממשק ניהול מבוסס אינטרנט: מאפשר ניהול קל ונוח של המערכת.
אינטגרציה עם מערכות CRM: מאפשר הצגת מידע על הלקוח בזמן אמת בעת קבלת שיחה.
תמיכה ב-VoIP: מאפשרת חיסכון בעלויות שיחות למרחקים ארוכים ובינלאומיות בממשק למיקרוספט TEAM.
ניידות: אפשרות לעבוד מרחוק ולקבל שיחות כאילו נמצאים במשרד עם סופטפון ואפליקציה בנייד.
הקלטת שיחות: יכולת להקליט שיחות כולל תמלול עם בינה מלאכותית AI לצורכי בקרה, הדרכה ושיפור השירות.
צ'אטבוט אינטראקטיבי: קבלת תשובות לשאלות נפוצות, לבצע פעולות בסיסיות ולנתב את השיחות בצורה אוטומטית, מה שמפחית את העומס על צוות השירות.
דיווח ואנליטיקה: כלים מתקדמים לניתוח נתוני שיחות ומדדי ביצוע לשיפור השירות.
אבטחת מידע מתקדמת: הגנה על נתוני השיחות והמידע העסקי מפני איומי סייבר.
תכונות אלו מסייעות לעסקים לשפר את התקשורת, לייעל את העבודה ולספק שירות לקוחות טוב יותר.
