העולם משתנה במהירות, וגם מוקד שירות טלפוני Call Center.
לקוחות דורשים יותר מאשר רק שירות טלפוני בסיסי, הם רוצים חוויה מותאמת אישית ואינטראקטיבית.
מוקד שירות טלפוני מתקדם מספק את החוויה הזו על ידי שילוב של תכונות מתקדמות: OmniChannel, ניתוב שיחות חכם, ניהול תורים, הקלטת שיחות, חיבור לוואטסאפ לעסקים ועוד.
תכונות אלו מאפשרות למוקד שירות טלפוני לספק שירות לקוחות איכותי יותר, מהיר יותר ויעיל יותר.
הם גם מאפשרים למוקד שירות טלפוני להתאים את עצמו לצרכים המשתנים של הלקוחות.
אם אתם מחפשים דרך לשפר את חווית השירות הלקוחות שלכם, מוקד שירות טלפוני מתקדם הוא הפתרון המושלם עבורכם.
✅ מהם החידושים, שנראה מיושמים עבור מוקד שירות טלפוני?
✅ איך משפרים ומעצימים את חווית השירות ללקוחות בלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?
מוקד שירות טלפוני – טיפים מעשיים
כאן נסקור את 9 כיווני ההתפתחות המשמעותיים ביותר:
- טרנספורמציה דיגיטלית. תם עידן המערכות האנלוגיות הישנות. הכל דיגיטלי, גם הקול. הפתרונות של היום ומחר הם בגישת ה-OmniChannel עם תקשורת אחודה.
- כלים אנליטיים ל-Contact Center. המוקד של היום ומחר חייב לכלול בתוכו כלים למדידת כל דבר וניתוח כל דבר.
- גישת ה-OmniChannel תהפוך לגישה של כולם, גם בתוך העסקים. המבט על הלקוח חייב להיות הוליסטי ולהקיף את כל הערוצים בהם הוא יכול ורוצה ליצור קשר עם העסק. הגישה החדשה הזו מכונה בשם: Unifying customer communications, שמשמעה, שלא חשוב באיזה ערוץ הלקוח מתקשר, הוא יקבל את אותה רמת שירות ויישמר עימו רצף הטיפול.
- המעבר לשירותי ענן במוקד שירות טלפוני יהיה נפוץ ומקובל. המעבר של מוקדי השירות לענן החל לצבור תאוצה.
- כלים חדשים וברורים למדידת שביעות הרצון של הלקוחות. תחום חווית הלקוח ושביעות רצונו עלה לעדיפות ראשונה בכל מוקד שירות ולכן מפותחים כיום כלים חדשים ומתקדמים כדי למדוד אם אכן יש ללקוח חווית שירות והאם הוא מרוצה מהשירות, ואם לאו – מה יש לתקן.
- יגבר השימוש בעובדי מוקד המופעלים מרחוק. הגברת השימוש בכלים, שמאפשרים לעובדי המוקד להיות בכל מקום, תאפשר שימוש הולך וגובר באנשי מקצוע, שאינם דווקא עובדי מוקד קבועים, שיוכלו לתת מענה לבעיות מקצועיות, בכל מקום שבו הם נמצאים, גם מהסמארטפון שלהם.
- יגבר השימוש בכלים של שירות עצמי. הכלים הללו מורידים נטל ממוקדי השירות, כי הלקוחות יכולים להגיע לפתרון בלי לדבר עם איש, בזכות כלי מענה אוטומטיים וחכמים, שמספקים להם מידע מתאים ומענה מתאים לצרכים שלהם. גישת DIY (ר"ת: Do It Yourself) תגבר ותתעצם בכלים חדשים.
- יגבר השימוש בשיחות עם הלקוחות ברשתות חברתיות. כלומר, הלקוחות בכלל לא יחייגו למוקד התמיכה ושירות הלקוחות. הם ינהלו את השיחות שלהם ישירות מהאפליקציה החברתית הנמצאת על הסמארטפון שלהם.
- התחום של בינה מלאכותית ישולב באופן הדוק במוקדי שירות ובכל מגע עם הלקוחות. המשמעות היא, שלרשות המוקדנים יעמדו כלים, שיוכלו לספק להם הכוונה בזמן אמת על הלקוחות ועל הצרכים שלהם, כבר מהשנייה הראשונה של יצירת הקשר עם הלקוח, בכל ערוץ תקשורת.
מה מצב מוקדי השירות הטלפוני Call Center?
נכון שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנחנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל, במיוחד אלה הנמצאים בעסקים ברמת ה-SMB וה-SME).
כל הרגולציות החוקיות, שהוטלו בשנים האחרונות על מוקדי השירות בישראל, לא שיפרו בצורה משמעותית את "חווית השירות" הנמוכה עד אפסית בחלק לא מבוטל של מוקדי השירות בישראל.
כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.
מה זה תקשורת אחודה OmniChannel?
תקשורת אחודה (OmniChannel) היא אסטרטגיה של שירות לקוחות המאפשרת ללקוחות לתקשר עם עסק באמצעות מספר ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'אט, רשתות חברתיות ועוד. אסטרטגיה זו מאפשרת לעסק לספק חווית שירות לקוחות אחידה ומותאמת אישית לכל לקוח, ללא קשר לערוץ בו הוא בחר לתקשר.
תקשורת אחודה מאפשרת לעסקים להפיק מספר יתרונות, כגון:
- שיפור חווית השירות הלקוחות: לקוחות מעריכים את היכולת לתקשר עם עסק באמצעות מספר ערוצים שונים, ומעדיפים לעבוד עם עסקים המספקים חווית שירות לקוחות אחידה ומותאמת אישית.
- הגדלת המכירות: תקשורת אחודה יכולה לסייע לעסקים להגדיל את המכירות על ידי מתן חווית שירות לקוחות טובה יותר, מה שמגדיל את הסיכוי שהלקוחות ירכשו מהעסק.
- חסכון בעלויות: תקשורת אחודה יכולה לסייע לעסקים לחסוך בעלויות על ידי ייעול תהליכי השירות הלקוחות.
אם אתם מחפשים דרך לשפר את חווית השירות הלקוחות שלכם ולייעל את תהליכי השירות הלקוחות שלכם, תקשורת אחודה היא אסטרטגיה מצוינת עבורכם.
טיפים לשיפור והעצמת חווית שירות הלקוח במוקד שירות טלפוני
הכיוון המוביל הוא OmniChannel שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט, סקייפ ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על רצף שירות, משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.
עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידאו, צ'טים צטבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס וכיו"ב. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), סקייפ, אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.
לכן הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את ה – Call Center לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications – תקשורת אחודה) וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק. זה גם מתאים יותר לעידן של השימוש בסמארטפון.
5 טיפים מרכזיים וחשובים
- למדוד הכל. פשוט למדוד ממש הכל.
- לבצע טסטים לכל שירות חדש, שמוטמע במערכת, בטרם הוא נפתח ללקוחות.
- להפוך ליוזם – פרואקטיבי במקום מגיב – ריאקטיבי. המשמעות: לא להמתין לתלונות.
- להתמקד בבעיה או בבעיות הכי מרכזיות. לכל עסק ארגון יש אין ספור נושאים לטפל בהם כדי להשתפר וכדי להיות תחרותי בשוק הדינמי בו אנו חיים. אולם, קל "לאבד פוקוס (מיקוד)". המערכות החדשות מכילות הרבה חלקים היכולים להתקלקל. לכן, חשוב להתמקד בעיקר והעיקר הוא: מה פוגע בחוויית השירות של הלקוח.
- להבין את "חווית הלקוח". מנהלים רבים אינם מבינים את משמעות חווית הלקוח שלהם. מנהלים רבים אומרים כל הזמן: Customer Is the King. אולם, כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מהר מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה.
המלצה לרוכשים מוקד שירות טלפוני טלפוני
מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר (בין אם מדובר במערכת שירות לקוחות הנמצאת בעסק עצמו, או במיקור חוץ של השירות הזה, אצל ספק שירותי Call Center). ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות החזרים זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות זיכויים החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.
אין לקבל את טיוטת ההסכם ככזה ראה וקדש. כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר זיכוי קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה, כי מדובר ב"מסע" מול ספק השירות ולא בפעילות חד-פעמית.
שורה תחתונה בתחום מוקד שירות טלפוני
יישום מערכת תמיכה ושירות לקוחות מתקדמים בכל עסק בגישת ה-OmniChannel, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק.
בחלק מהפתרונות זה בסביבות עד 10 סנט לכל מגע עם הלקוח. כך, שברור כאן, שמדובר בחיסכון עצום בהוצאות, שיש ליישם אותו בחוכמה ובתכנון נכון.
אם אתם מחפשים דרך לשפר את חווית השירות הלקוחות שלכם, מוקד שירות טלפוני מתקדם הוא הפתרון המושלם עבורכם. מוקד שירות טלפוני מתקדם יכול לעזור לכם להגדיל את המכירות, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולחסוך בעלויות.
פנו למומחי טלקום אקספרט לקבלת תשובות לשאלות:
מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת במוקד השירות שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון של מוקד שירות מתקדם בענן?
אם אתה כבר משתמש בשירותי מוקד טלפוני מתקדם בענן, ממה אתה לא מרוצה מהשירות הזה? שתף אותנו.
לקבלת הצעת מחיר להקמת מוקד שירות טלפוני
Why Use Cloud Call Center Solution for Your Business
תשובות לשאלות נפוצות
שירותים חדשניים במוקד טלפוני Call Center הם שירותים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהעלות את יעילות המוקד. כמה דוגמאות לשירותים חדשניים הן:
– תקשורת אחודה (OmniChannel) – שירות זה מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם המוקד באמצעות ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט, רשתות חברתיות ועוד. המוקד משמר את ההיסטוריה וההקשר של הלקוח בכל הערוצים ומספק לו חוויה אחידה ומותאמת אישית.
– ניתוב שיחות חכם (Smart Call Routing) – שירות זה משתמש באלגוריתמים ובינה מלאכותית כדי לנתב את השיחות לנציג השירות המתאים ביותר, בהתאם לצרכים, להעדפות ולפרופיל של הלקוח. השירות מקצר את זמן ההמתנה ומשפר את רמת השביעות רצון של הלקוחות.
– נציגים וירטואליים (Virtual Agents) – שירות זה משתמש במערכות לעיבוד שפה טבעית ולהבנת דיבור כדי ליצור נציגים וירטואליים שיכולים לענות על שאלות פשוטות ולפתור בעיות נפוצות של הלקוחות. השירות מאפשר למוקד להתמודד עם עומסים גבוהים ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה.
יש ארבעה סוגים עיקריים של מוקדים טלפוניים:
– מוקדי שירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד שירות של ספק שירותי אינטרנט.
– מוקדי מכירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מכירות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות שיחות יוצאות. לדוגמא, מוקד טלמרקטינג.
– מוקדי תמיכה – התפקיד העיקרי בהם הוא לתת שירות טכני או תמיכה ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד תמיכה של חברת תוכנה.
– מוקדי תמיכה משולב מערכת לניהול לקוחות – הם מוקדים שמשלבים את הפעילויות של הסוגים האחרים, תוך שימוש במערכת לניהול לקוחות (CRM) לשיפור היעילות והאיכות של השירות.
מוקד טלפוני לשירות לקוחות הוא דרך יעילה ומקצועית להעניק ללקוחות שלך את התמיכה והפתרונות שהם צריכים. כמה מהיתרונות העיקריים של מוקד טלפוני לשירות לקוחות הם:
– שיפור חוויית הלקוח – מוקד טלפוני מאפשר לך להציע ללקוחות שירות אישי, אחיד ומהיר, באמצעות ערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ועוד. זה יכול להגביר את רמת השביעות רצון והנאמנות של הלקוחות וליצור קשר ארוך טווח עם העסק שלך.
– חסכון בעלויות – מוקד טלפוני מאפשר לך לחסוך בעלויות הקשורות להקמה ולתחזוקה של תשתית תקשורת ולהעסקת עובדים לשירות לקוחות. אתה יכול לבחור בפתרון שמתאים לצרכים ולתקציב שלך, ולהשתמש בשירותים במיקור חוץ שמספקים לך נציגי שירות מוכשרים ומקצועיים.
– הגדלת המכירות – מוקד טלפוני מאפשר לך להגדיל את המכירות של העסק שלך, על ידי הצעת מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות הקיימים (Cross Sale, Up Sale) או על ידי יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות שיחות יוצאות. זה יכול להגדיל את ההכנסות ולחזק את המותג שלך.
בחירת ספק מוביל בתחום מוקדים טלפונים היא תהליך שדורש לשקול מספר גורמים, כגון:
– הצרכים והיעדים של העסק – יש להבין איזה סוג של מוקד טלפוני אתה צריך (שירות, מכירות, תמיכה או משולב), איזה תכונות ושירותים אתה מחפש (תקשורת אחודה, ניתוב שיחות חכם, נציגים וירטואליים ועוד), ואיך אתה רוצה למדוד את הביצועים והתוצאות של המוקד.
– האיכות והאמינות של הספק – יש לבדוק את הניסיון והמוניטין של הספק בתחום, את הלקוחות וההמלצות שלו, את התמיכה והשירות שהוא מציע, ואת הטכנולוגיה והאבטחה שהוא משתמש.
– העלויות והתמורה של הספק – יש להשוות בין המחירים והתעריפים של הספקים השונים, לברר אילו עלויות נוספות יכולות להיות (כגון התקנה, שדרוג, תחזוקה ועוד), ולחשב את התמורה שאתה מקבל מהספק (כגון חיסכון, הגדלת מכירות, שיפור חוויית לקוח ועוד).
מערכת ענן למוקד טלפוני היא פתרון שמאפשר לעסקים לנהל את התקשורת שלהם עם הלקוחות באמצעות האינטרנט, במקום להשתמש בתשתית מקומית. ישנם מספר יתרונות למערכת ענן למוקד טלפוני, כגון:
– חיסכון בעלויות – מערכת ענן מפחיתה את ההוצאות הקשורות לרכישה, התקנה ותחזוקה של חומרה ותוכנה למוקד טלפוני. בנוסף, מערכת ענן מאפשרת לעסקים לשלם רק עבור השירותים והמשאבים שהם צריכים, ולהתאים את המוקד לעומס העבודה.
– גמישות ואפשרויות עבודה מרחוק – מערכת ענן מאפשרת לנציגי המוקד לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, מה שמגדיל את הגמישות ואת האיזון בין העבודה לחיים. זה גם מאפשר לעסקים לגייס ולשמר נציגים מיומנים מרחבי העולם.
– חווית לקוח משופרת – מערכת ענן מספקת לעסקים כלים מתקדמים לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות, כגון ניתוב שיחות חכם, זיהוי דיבור אוטומטי, ניתוח סנטימנטים, צ'אטבוטים ועוד. כל אלה מקצרים את זמני ההמתנה, מגדילים את השביעות רצון ומייצרים קשר ארוך טווח עם הלקוחות.
– אינטגרציה עם מערכות CRM – מערכת ענן מאפשרת לעסקים לחבר את המוקד הטלפוני למערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ולקבל מידע מקיף ומעודכן על הלקוחות. זה מסייע לנציגים לספק תמיכה מותאמת אישית והקשרית, ולהעביר בקלות את הלקוחות בין ערוצים שונים.
