צריך מוקד טלפוני Call Center לעסק שלך? קבלו עזרה ממומחים בתחום שיעזרו לכם לבחור את המוקד המתאים לצרכים שלכם ולנהל אותו בצורה יעילה.
✅ איך בוחרים את מערכת התוכנה הנכונה?
✅ איך משפרים ומעצימים את חווית השירות ללקוחות של המאה ה-21 בלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?
📌 קבלו מידע על פתרונות יעילים יותר, מתקדמים יותר וזולים יותר עם טיפים מעשיים.
מוקד טלפוני Call Center
עסקים וארגונים של היום ומחר לא יכולים להרשות לעצמם לספק שירות ללקוחות שלהם (הקיימים והפוטנציאליים) ולכל שרשרת הערך שלהם (ספקים, שותפים, מפיצים וכיו"ב), ברמה ירודה. לכן, יש חשיבות לבחירת מערכת מוקד שירות לקוחות שלהם.
כיום יש כלים אוטומטיים מספקים שירות ללא נוכחות בני אדם דוגמת צ'טבוטים ורובוטים. אולם, הכלים הללו עדיין לא יכולים להחליף לגמרי את המענה האנושי. בשוק יש כמות עצומה של ספקי תוכנות למוקדי שירות.
טיפ: בהחלט ייתכן שאם אתה עסק קטן ורכשת שירותי מרכזיה במיקור חוץ בענן, אזי קיבלת כחלק מהעסקה מערכת Call Center, שכבר מותקנת מעל המרכזייה הווירטואלית. מוצע שתבחן את הפתרון הזה. אם הוא עונה לצרכיך, אין צורך שתחפש פתרון אחר.
8 טיפים: הנושאים שעליך לבדוק בתהליך בחירת התוכנה למוקד השירות שלך
מה סוג התוכנה שאתה זקוק לה? בגדול, יש תוכנות מקומיות, תוכנות בענן ציבורי, תוכנות בענן היברידי. ההחלטה אמורה להתקבל אחרי ניתוח צרכים של העסק, עם מבט ל-5 שנים (לפחות) קדימה. כיום, אנו ממליצים לקחת פתרון תוכנה בענן.
יכולת גידול וקיטון. עסקים נוטים עם הזמן לגדול או לקטון. לכן, מערכת התוכנה למוקד השירות אמורה לתמוך בגידול או בקיטון בהיקף השירות, שהיא מספקת. אם להוסיף עוד עמדת מוקדן היא דבר יקר, איטי ומסובך, כדאי שתתרחק מתוכנת מוקד כזו.
רשימת היכולות. לכל תוכנה יש רשימת יכולות – Features. רצוי לבדוק את הרשימה הזו לפני שרוכשים את התוכנה, אם יש בה את כל מה שהעסק צריך היום ומחר.
קלות היישום והשימוש. מערכת תוכנה אמורה להיות קלה לשימוש, מפני שאם היא לא תהיה כזו, יהיה צורך בעקומת לימוד של המוקדנים ובהשקעת משאבים כל הזמן ללימוד המוקדנים (הם נוטים להתחלף די מהר), איך מפעילים את מערכת התוכנה הזו ביעילות.
שירות תמיכה במערכת. כמו כל מערכת, גם מערכת של מוקד שירות זקוקה לתמיכה רצופה, עדכונים ושיפורים. מכאן, שיש חשיבות כיצד התמיכה הזו מסופקת ועל ידי מי.
תמיכה טכנית. מערכת המוקד יכולה ליפול או להתקלקל ובכך לגרום לנזק (כלכלי ותדמיתי) לעסק. לכן, חשוב לדעת איך מקבלים תמיכה טכנית, במיוחד מהם זמני התגובה לתיקון תקלות הגורמות לשיתוק במערכת והאם יש תמיכה טכנית של 24 שעות ביממה.
המחיר. המחיר לא אמור להיות הפרמטר החשוב ביותר, כי המענה לצרכים של העסק הוא הדבר החשוב ביותר. מוקד שירות הוא בליבת העסק ומספק יתרונות תחרותיים לעסק ולכן לא מומלץ לחסוך דווקא בהוצאה הזו.
לאן מתפתח תחום מערכות מוקד שירות טלפוני Call Center?
טרנספורמציה דיגיטלית. כלומר: תם עידן המערכות האנלוגיות הישנות. הכול דיגיטלי, גם הקול. הפתרונות של היום ומחר הם בגישת ה-OmniChannel (כל ערוצי) עם תקשורת אחודה – UC (Unified Communications), תמיכה ב"עבודה קבוצתית" ומוכנות לעולם ה-IoT ("האינטרנט של החפצים") של המחר.
כלים אנליטיים ל-Contact Center. המוקד של היום ומחר חייב לכלול בתוכו כלים למדידת כל דבר וניתוח כל דבר. כיום יש כלים די מתקדמים לצורך הזה (BI – Business Intelligence).
גישת ה-OmniChannel תהפוך לגישה של כולם, גם בתוך העסקים. המבט על הלקוח חייב להיות הוליסטי ולהקיף את כל הערוצים בהם הוא יכול ורוצה ליצור קשר עם העסק.
המעבר לשירותי ענן במוקדי השירות יהיה נפוץ ומקובל. המעבר של מוקדי השירות לענן החל לצבור תאוצה לפני כשנתיים, ובמהלך השנים הקרובות יהיה רוב מוצק למעבר של מוקדי השירות לענן. כלומר: רוב מוקדי השירות יהיו בענן.
כלים חדשים וברורים למדידת שביעות הרצון של הלקוחות. תחום "חווית הלקוח" ושביעות רצונו עלה לעדיפות ראשונה בכל מוקד שירות ולכן מפותחים כיום כלים חדשים ומתקדמים כדי למדוד אם אכן יש ללקוח "חווית שירות" והאם הוא מרוצה מהשירות, ואם לאו – מה יש לתקן.
יגבר השימוש בעובדי מוקד המופעלים מרחוק. הגברת השימוש בכלים, שמאפשרים לעובדי המוקד להיות בכל מקום.
יגבר השימוש בכלים של שירות עצמי. גישת DIY (ר"ת: Do It Yourself) תגבר ותתעצם בכלים חדשים.
יגבר השימוש בשיחות עם הלקוחות ברשתות חברתיות. כלומר, הלקוחות בכלל לא יחייגו למוקד התמיכה ושירות הלקוחות. הם ינהלו את השיחות שלהם (בקול או בווידאו) ישירות מהאפליקציה החברתית הנמצאת על הסמארטפון שלהם.
התחום של בינה מלאכותית (AI). המשמעות היא, שלרשות המוקדנים יעמדו כלים, שיוכלו לספק להם הכוונה בזמן אמת על הלקוחות ועל הצרכים שלהם, כבר מהשנייה הראשונה של יצירת הקשר עם הלקוח, בכל ערוץ תקשורת. הכלים הללו גם ינתחו את הצרכים העתידיים של הלקוחות.
מהם 9 התכונות החדשות במוקדים טלפונים לעסקים?
התכונות החדשות במוקדים טלפוניים לעסקים הן:
- שימוש בכלים אנליטיים מבוססי AI לקבלת תובנות מהירות ומדויקות
- WebRTC – טכנולוגיה לשיחות ישירות מהדפדפן, בעיקר בסמארטפונים
- שילוב מערכות CRM בענן כחלק אינטגרלי מהמוקד
- IVR מתקדם בענן עם שימוש בקול ו"מחוות" במקום הקשה על מקשים
- מיקוד בשיפור שביעות הרצון של המוקדנים לשיפור השירות
- מעקב אחר מסע הלקוח בכל ערוצי התקשורת
- תקשורת רב-ערוצית (OmniChannel) המאפשרת ללקוח לעבור בין ערוצים בקלות
- שימוש בצ'טבוט אוטומטי למענה על שאלות נפוצות
- השתמשו באזורי שירות עצמי להעברת מידע ללקוחות ללא מעורבות נציג
טיפים לשיפור מוקד שירות טלפוני Call Center
הכיוון המוביל הוא OmniChannel שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט, סקייפ ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על רצף שירות, משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.
עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל.
לכן הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את ה-Call Center לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications – תקשורת אחודה) וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק.
5 טיפים מרכזיים וחשובים:
- למדוד הכול. פשוט למדוד ממש הוכל.
- לבצע טסטים לכל שירות חדש, שמוטמע במערכת, בטרם הוא נפתח ללקוחות.
- להפוך ליוזם – פרואקטיבי במקום מגיב – ריאקטיבי. המשמעות: לא להמתין לתלונות.
- להתמקד בבעיה או בבעיות הכי מרכזיות. חשוב להתמקד בעיקר והעיקר הוא: מה פוגע בחוויית השירות של הלקוח.
- להבין את חווית הלקוח. כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מהר מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה.
שורה תחתונה
מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשיפור חווית השימוש בשירות לקוחות.
אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק.
חובר לדרוש הסכם רמת שירות SLA עם ספק המערכת.
לקבלת מידע נוסף על השירותים שלנו לתחום מוקד שירות טלפוני Call Center, נא השאירו פרטים ומהנדס מומחה יחזור אליכם בהקדם.
לקבלת הצעת מחיר עבור מוקד שירות טלפוני Call Center
תשובות לשאלות נפוצות
ישנם מספר סוגים של אוזניות שנמכרות בישראל ומיועדות למוקדי שירות טלפוניים. הנה כמה דוגמאות:
– אוזניות עם מיקרופון CC510 מערכת ראש לטלפון – אוזניות איכותיות של חברת EPOS שמספקות צליל ברור ונוחות לאורך יום עבודה. האוזניות מתחברות לטלפון באמצעות חיבור RJ9 או USB.
– מערכת ראש לטלפון SH250 מערכת ראש לטלפון – אוזניות קלות ונוחות של חברת EPOS שמאפשרות שיחות בידיים חופשיות. האוזניות מגיעות עם כפתור השתקה ובקרת עוצמת הקול.
– אוזניות לנציגי מכירות UH36 מבית Yealink – אוזניות מקצועיות של חברת Yealink שמתאימות לשימוש בסביבות רועשות כגון מוקדי שירות לקוחות וטלמרקטינג. האוזניות תומכות בחיבורים שונים כגון USB, 3.5mm, Bluetooth וטלפון IP.
אין תשובה חד-משמעית לשאלה הזאת, כי הכל תלוי בסוג האוזניות שאתה משתמש בהן ובמכשיר שאליו אתה מחבר אותן. באופן כללי, אפשר לומר ש:
– USB – יתרונות: מאפשר צליל איכותי יותר, כי האוזניות מכילות כרטיס קול מובנה שמעבד את האות הדיגיטלי. גם נוח לחבר למחשבים ולטלפונים שאין להם חיבור 3.5mm .
חסרונות: יכול להיות יקר יותר, ולא תואם לכל המכשירים. גם יכול להיות יותר כבד וגדול.
– Bluetooth – יתרונות: מאפשר חופש תנועה ואלחוטיות, ותואם לרוב המכשירים החכמים.
חסרונות: דורש טעינת סוללה, ויכול להיות חשוף להפרעות או לאיבוד קישוריות. גם יכול להיות ירידה באיכות הצליל בהשוואה לחיבור ישיר.
– 3.5mm – יתרונות: מאפשר חיבור פשוט ומהיר לרוב המכשירים הניידים והנייחים, ולא דורש סוללה או טעינה.
חסרונות: יכול להיות חשוף לקריעות או לקשיים בחיבור. גם יכול להיות מוגבל באורך הכבל או באיכות הקול של המכשיר.
כלי הבקרה שניתן לחבר לאוזניות הם יחידות קטנות שמאפשרות לך לשלוט בעוצמת הקול, להשתיק את המיקרופון או את השמע, לענות או לסיים שיחות, ולבצע פעולות אחרות בלי להשתמש במקלדת או בעכבר. כלי הבקרה יכולים להיות מובנים בכבל האוזניות או להיות יחידות נפרדות שמתחברות למחשב או לטלפון באמצעות USB , Bluetooth או חיבור אחר.
בחירת אוזניות למוקדים טלפונים היא חשובה לאיכות השירות, התקשורת, והבריאות של הנציגים. ישנם מספר שיקולים שכדאי לקחת בחשבון בעת בחירת אוזניות למוקד טלפוני, כגון:
– איכות הצליל: כדאי לבחור באוזניות שמספקות צליל ברור, חזק, ומאוזן, ושמשתמשות במיקרופון מבטל רעשים, שמסנן את הרעשים החיצוניים ומשאיר רק את הקול של הנציג.
– נוחות וארגונומיה: נוחות וארגונומיה הן היבטים חשובים בבחירת אוזניות למוקד טלפוני, מכיוון שהן משפיעות על התחושה והבריאות של הנציגים, שעובדים עם האוזניות לאורך יום. כדאי לבחור באוזניות שקלות משקל, נוחות לאוזן, ומתאימות לגודל ולצורת הראש של הנציג.
– סוג החיבור: סוג החיבור של האוזניות למכשיר הטלפון או המחשב יכול להשפיע על התאימות, האיכות, והנוחות של השימוש. ישנם שלושה סוגים עיקריים של חיבורים: USB , Bluetooth, ו-3.5 mm. כל אחד מהם יש לו יתרונות וחסרונות, כפי שהסברתי בתשובה הקודמת שלי.
– כלי הבקרה: כלי הבקרה שניתן לחבר לאוזניות הם יחידות קטנות שמאפשרות לך לשלוט בעוצמת הקול, להשתיק את המיקרופון או את השמע, לענות או לסיים שיחות, ולבצע פעולות אחרות בלי להשתמש במקלדת או בעכבר.
