מרכזיה VOIP וירטואלית
מרכזיה VoIP וירטואלית בענן אינה גימיק. מדובר בפתרון זמין, יעיל וזול. איך בוחרים ספק שירות ובוחרים בשירות המתאים?
ארגונים ועסקים רבים מתחילים להרהר, שמא ההוצאות ההולכות וגוברות על שירותי מרכזייה בעסק הן הוצאות מוצדקות. רבים שמים לב לכך, שהם "נלכדו בחתונה קתולית" אצל ספק המרכזיות אינטגרטור התקשורת מבלי יכולת להשתחרר. זאת, מכיוון שמדובר במרכזיות, שמופעלת עם רכיבים קנייניים או מנוהלות בתוכנה קניינית. בעידן של המאה ה- 21, זה חוסר אחריות כלכלית מצדו של כל מנהל, לאפשר השתעבדות לנצח לספק אחד, מבלי יכולת להחליף ספק בכל עת כאשר יעלה הצורך בכך.
רבים גם סבורים בטעות, ששירותי IP-Centrex הם שירות בענן. הם לא. הם מיקור חוץ של שירותי הטלפוניה, ומביאים לחסכון מינורי בלבד בהוצאות. החיסכון האמיתי המושג בשירותי ענן מלאים. המציאות היא, שרוב המוקדים והמרכזיות לשירות בעסקים ובארגונים מבוססים על טכנולוגיות, שפותחו שנים רבות לפני המצאת האינטרנט, והמצאת האינטרנט גם היא לא בדיוק חדשה. נוצר כאן אי של פיגור טכנולוגי רב שנים, שמבזבז את משאבי העסק שלא לצורך ומבלי לספק מענה הולם לצרכים המתפתחים של העסק ולגידול בתחרות בכל תחום.
אז כמה מרוויחים במעבר לשירותי מרכזיה VOIP וירטואלית?
התשובה הקצרה והברורה: לפחות 60% עד 70% מההוצאות של העסק על מרכזיה פיזית המצויה בעסק. מרכזיה טיפוסית של 40 שלוחות במרכז העסק ועוד שתי שלוחות באתרים חיצוניים, עם חיבור מעורב PRI ו- IP, תעלה לעסק כ- 100 אלף ₪ לשנתיים, בעוד שבענן תעלה לעסק כ- 38 אלף ₪. זה כולל הכול, לרבות הקלטות, IVR, גיבויים, תמיכה ואינטגרציה למערכות מקבילות או משלימות (CRM, Call Center). צמצום CAPEX וה- OPEX במעבר לשירותי ענן הינו ברור וההחזר על ההשקעה – ROI נמדד בחודשים ספורים בלבד.
האם כל שירותי התקשורת ניתנים כשירות בענן?
זה די ברור, שתקשורת היא יישום, בדיוק כמו כל יישום. לכן, אך טבעי שמקומה יהיה בענן. החיסכון הכלכלי בתקשורת הוא מדיד וגלוי לעין. דוגמה בולטת לשם המחשה: חברת OSN – One-Source-Networks מארה"ב היא החברה בעלת קצב הצמיחה הגבוה בעולם, 10,305% (עשרת אלפים שלוש מאות וחמש אחוז) בשלוש השנים האחרונות. הסיבה: חברה זו מספקת את כל שירותי התקשורת (הדגש על כל) תחת מעטפת אחת (רשת וירטואלית אחת, שירות אחד, חשבונית אחת). השילוב הוא של כל שירותי הקול, ה- Data, ה- Managed-Services וה- Alternate-Access, עם QoS. זה כולל שירותי VoIP (כל השירותים כולל, מרכזיה, Call-Center, פקס וכיו"ב), שירותי גישה (WAN, אינטרנט, אחסון וירטואלי, עננים וכיו"ב), כל שירותי הערך המוסף, שניתן לחשוב עליהם, לרבות שיחות ועידה, אבטחה, Billing, ניהול מכשירי קצה, זאת בכל תצורות החיבור (סיבים, אלחוט, כבלים, נחושת). לדברי מנכ"ל החברה, הבשלות של שירותי הענן וה- VoIP אפשרה לספק את השירות המתקדם והכולל ביותר, שיש היום בעולם התקשורת, והלקוחות פשוט מתלהבים מזה ולכן בוחרים בחברה.
שירותי ענן פרטי או ציבורי יכולים לשמש גם בניינים חכמים, בהם מוקמת מרכזיה אחת עבור כל הבניין בתצורת Virtual Machine. כך, ניתן לחבר את כל המשרדים בבניין למרכזיה זו באמצעות "בועות וירטואליות", שבהן כל משרד רואה את המרכזייה "שלו" בממשק Web. כך, שמגוון האפשרויות לשירותי ענן בתקשורת הוא רחב ויכול לענות על כל צורך קיים ועתידי.
איך עוברים למרכזיית VoIP וירטואלית?
תהליכי בחירת פתרון טלפוניה לעסק עלולים להיות פרויקט מורכב ומבולבל, במיוחד כשהשוק מוצף ספקים המציעים מרכזיות (פיזיות) במחירים, שנראים קוסמים (מדובר לרוב בעודפים וגרוטאות שהם ייבאו מסין) ומנסים ללכוד בכך את הלקוחות במרכזיה קניינית, שעבר זמנה.
לכן, כל בעל עסק צריך לשאול את עצמו כמה שאלות:
א. כמה תקציב יש להשקיע בתקשורת טלפונית? אם התשובה היא: כמה שפחות, זו התחלה מצוינת להתקדמות לקראת טלפוניה בענן.
ב. עם מי יש כאן עסק? בחירת הספק היא תהליך לא מהיר ולא פשוט. מאוד מומלץ לבחור ביועצים בלתי תלויים בספק זה או אחר. יש ספקים המבטיחים הרים וגבעות במערכות הבנויות על תוכנת אסטריסק, שהורידו מהאינטרנט ושהתקינו על מחשב ישן, וקוראים לזה מרכזיה. צריך להיזהר מהם כמו מאש.
ג. מה קורה עם שינויים ושדרוגים? שירותי עננים זה Multi-Tenancy [ארכיטקטורה בה יישום תוכנה אחד משרת לקוחות רבים], מערכת ללא תלות בגרסאות התוכנה עם שדרוג שקוף למשתמש, שלא משלם על השדרוגים. זו גישה מכל מקום לשירות כולל מהסלולר, גישה בפרוטוקולי האינטרנט ותשלום רק לפי צריכה. מי שלא עונה לכל התנאים הללו אינו מספק שירותי ענן והוא בגדר מתחזה, שיש להיזהר ממנו. בעננים, אין מגבלה לגודל העסק, משום שמשלמים רק לפי צריכה. כשהעסק מצטמצם, משלמים פחות ולהיפך. שדרוגים ותמיכה נמצאים באחריות נותן השירות ומהווים חלק מהמחיר הכולל של הצריכה. לא בנפרד.
ד. האם ניתן לעבור ספק? מי שמסכים להיכבל בפתרון קנייני, שלא ישאל שאלה כזו. רק בחירה בפתרונות תקניים ופתוחים וציוד קצה תקני ופתוח, שמצוי על שולחנות משתמשי הקצה, יכולים להבטיח, שהעסק לא נלכד בחתונה קתולית בידי הספק.
ה. האם יש תמיכה לאחור למערכות ישנות קיימות ולמערכות Legacy אחרות? שאלה מאוד חשובה. שכן, עסקים אינם זורקים בבת אחת את כל הציוד הקיים שלהם רק כדי לעבור לענן. בלי תמיכה לאחור, אין מה להתקרב לספק שלא מספק זאת.
ו. איך מנהלים שינויים מכל סוג במרכזיה? אם שינויים מנוהלים בקלות וכל שינוי מתבצע תוך שניות עד דקות בהקלקת עכבר, אזי זה המקובל. אם לאו, יש להיזהר מספק שאינו מאפשר שינויים תוך דקות.
ז. האם כל הצרכים של העסק יכולים לקבל מענה אצל הספק? אם לאו, יש לחפש ספק אחר.
ח. מה עם ה- SLA? ספק רציני מספק ללקוחותיו SLA (הסכם רמת שירות) ברור, קפדני, ומפורט, כולל החזרים במידה ואין עמידה מצדו בהסכם.
ט. האם הספק עובד בשקיפות? יש להתרחק ממי שאינו עובד בשקיפות. השקיפות משמעה: היכולת לראות בכל רגע מה קורה, כמה זה עולה, מה איכות השיחות והחיבורים, מה ניצולת הקווים, הכל גלוי ועל השולחן, ההסכמים ברורים ומובנים בלי עלויות נסתרות ובלי הפתעות.
י. היכן הענן? יש ספקים, שהענן שלהם מצוי ברחבי העולם וברשתות ענן ציבוריות דוגמת אלו של מיקרוסופט, גוגל, אמזון, ועוד. יש, שהענן שלהם מצוי בארץ אצל אחד מספקי הענן המקומיים. יש לשקול ולנתח מה עדיף. העננים החיצוניים בעולם עדיין זולים משמעותית משירותי עננים בישראל, אבל זמן התגובה אליהם ארוך יותר עקב היותם מחוץ לישראל.
י"א. האם יש שירותים מאוחדים (UC)? שימוש ב- IP-LCR עם חיבורי SIP-Trunk יכולים לחסוך לארגון 30% – 70% מהוצאות התקשורת, בתלות בדפוסי השימוש, תוך הגברת השרידות והאבטחה של שירותי התקשורת, עם תמיכה מובנית בפתרונות UC (תקשורת אחודה) בגישה זו.
UC הינו פתרון אינטגרטיבי, שמשלב מספר דיסציפלינות מעולם התקשורת תחת מעטפת שליטה וניהול אחודה. הלקוח יכול לשלב את השירותים לפי צרכיו.
שירותי התקשורת המשולבים במרכזיה VOIP וירטואלית
1) קול (טלפוניה רגילה לרבות פקס) ווידיאו (חוזי).
2) טלפוניה רגילה ו- IVR עם אפשרות שילוב של הקלטות מכל סוג.
3) טלפוניה רגילה ו- Call-Center מלא, לרבות הקלטות, עם אפשרות לשילוב וידיאו (חוזי) ו- BI.
4) מסרים מידיים – IM (דוא"ל, צ'ט, SMS), משולבים עם אחד או יותר מהשירותים דלעיל. 5) שילוב טלפוניה ניידת או נייחת עם השירותים דלעיל.
6) הלקוח ניגש למערכת הטלפוניה העסקית עם דפדפן בממשק Web עם מערכת ניהול עצמית פשוטה לתפעול.
7) תשלום רק על פי שימוש במשאבים – "Pay as you go".
היתרון המרכזי של UC הוא השילוב של כל ערוצי התקשורת הקיימים והעתידיים שיש בעסק בשירותים מאוחדים לגבי כל משתמש, בפלטפורמה אחודה וממשק משתמש אחיד, יחיד ונוח לניהול ולצפייה. מימוש פתרון זה בארגון מייעל את זמנו של העובד מבחינת ריכוז כל הפניות אליו באותו ממשק, ובעיקר, מאפשר לו להיות נייד, מחובר, זמין ונגיש לעמיתיו לעבודה וללקוחותיו מכל מקום בו הוא נמצא, באמצעות מחשב נייד, מחשב טאבלט, מכשיר כף יד או טלפון חכם. בכך, מאפשרים לכל משתמש בארגון (בלי קשר לתפקידו) לתקשר במגוון דרכים בעלות נמוכה ולייעל בכך את העבודה הקבוצתית.
י"ב. האם הרשת של העסק מוכנה לענן? למרות שזה סעיף אחרון, יש לבדוק סעיף זה כפעולה ראשונה לפני תחילת תכנון המעבר לשירותי טלפוניה בענן. יש לבדוק גם את רשת ה- LAN וגם את רשת ה- WAN. יש לתכנן את שרידות הרשתות (LAN ו- WAN). זאת מאחר שללא חיבורי רשת תקשורת תקינים ואמינים ותשתית אינטרנט יציבה, אין טלפוניה בענן. יש גם לתכנן את ההגנות על הרשתות. בלי הגנות אין לעבור לענן. אגב, גם את ההגנות אפשר לרכוש כשירות נצרך מהענן.
טיפ
מומלץ להתנסות בטלפוניה בענן "בקטן". למשל בעסק עם סניפים: להעביר סניף אחד יחסית קטן ומרוחק לענן ולהתנסות איך זה עובד. רק אחר כך לחבר את כל הסניפים המרוחקים, ורק בסוף את הסניף המרכזי. בעסק שאין לו סניפים, אפשר לנסות ולהעביר חלק מהטלפוניה הקיימת לענן. למשל: שיחות נכנסות למחלקה מסוימת (למשל: למחלקת חדשה בעסק). כך, העסק יכול להתרגל לרעיון ולהבין, שטלפוניה בענן אינה "חור שחור" ומפחיד אלא טכנולוגיה פועלת, עם רמת שיחה ושירות לא פחות טובים מהקיים, עם היקף שירותים ויכולות רחב יותר מהקיים במרכזיות המסורתיות.
מרכזיה VOIP וירטואלית – שורה תחתונה
מרכזיית VoIP וירטואלית אינה חלום אלא מציאות. היא מתאימה לעסקים וארגונים בכל סדר גודל. ככל שצרכי הטלפוניה גדולים ומורכבים יותר, כך גם החיסכון המושג גדול יותר. אין כל סיבה לא לעבור לשירותי טלפוניה בענן כבר כעת בליווי המקצועי המתאים.
לקבלת הצעת מחיר עבור מרכזיה VOIP וירטואלית
תשובות לשאלות נפוצות
בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:
- גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
- נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
- תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
- תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
- סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן
באופן כללי, ישנם שלושה סוגים עיקריים של מרכזיות טלפוניות לעסקים:
מרכזיה פיזית: מרכזיה פיזית היא מערכת שמותקנת במשרד העסק ומחוברת לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. היא מאפשרת לעסק לנהל את השיחות באמצעות מרכזן או באופן אוטומטי. מרכזיה פיזית יכולה להיות מסורתית או דיגיטלית. מרכזיה פיזית היא בחירה טובה לעסקים גדולים או לעסקים שמעדיפים להשאיר את התקשורת בשליטתם המלאה.
מרכזיה וירטואלית או בענן: מרכזיה וירטואלית או בענן היא מערכת שמבוססת על טכנולוגיית IP ומאפשרת לעסק להשתמש בטלפונים חכמים, במחשבים או במכשירים אחרים לביצוע וקבלת שיחות. היא מאפשרת לעסק להיות זמין ללקוחות באמצעות מספר טלפון אחד או יותר, ולהנות מתכונות ושירותים מתקדמים. מרכזיה וירטואלית או בענן היא בחירה טובה לעסקים קטנים עד בינוניים המעוניינים בגמישות ובהתקנה קלה.
מרכזיה היברידית: מערכות מרכזיות היברידיות משלבות את התכונות של מרכזיות מסורתיות ומרכזיות IP. הן מספקות את האמינות של מערכת מסורתית ואת הגמישות של טכנולוגיית VoIP. מרכזיה היברידית היא בחירה טובה לעסקים העוברים ממערכות מסורתיות לדיגיטליות.
ההבדל העיקרי בין מרכזיה וירטואלית בענן למרכזיית IP הוא במיקום הפיזי של המערכת ובאופן ניהולה:
מרכזיה וירטואלית בענן:
ממוקמת בשרתים מרוחקים של ספק השירות.
אין צורך בתשתית מיוחדת בעסק.
מבוססת על תשלום חודשי כולל הכול טלפונים, קווים ודקות שיחה.
הספק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
מרכזיית IP:
מותקנת פיזית בחצרות העסק.
מחוברת לרשת ה-LAN או ה-WAN של העסק.
דורשת השקעה ראשונית בציוד מרכזיה וטלפונים.
דורשת רכישת קווים ודקות שיחה מספק תקשורת.
העסק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
שתי המערכות מציעות יתרונות כמו חיסכון בעלויות, גמישות וניידות, אך המרכזיה הוירטואלית בענן מספקת גמישות רבה יותר ופחות אחריות תפעולית כוללת לעסק.
העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות. במרכזיה בענן המחיר החל מ 10 ש"ח לשלוחה ויכול להגיע עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש. לאור ירידת תעריפי הקישוריות מחיר דקת שיחה נע בין 3 אג' לדקה עד 8 אג' לדקה.
מרכזיה טלפונית לעסק היא מערכת שמאפשרת לך לנהל את השיחות שלך בצורה יעילה ומקצועית, ולשפר את השירות ללקוחות שלך. ישנם סוגים שונים של מרכזיות טלפוניות, כגון פיזיות, דיגיטליות, IP או בענן, וכל אחת מהן מציעה תכונות ושירותים שונים.
בחירת המרכזיה המתאימה לעסק שלך תלויה בגודל העסק, בנפח השיחות, בתקציב העסק, ובצרכים התקשורתיים שלך. כמה מהתכונות והשירותים הנפוצים שאתה יכול לחפש במרכזיה טלפונית לעסק הם:
– העברת שיחות: היכולת להעביר שיחות משלוחה אחת לאחרת, או מקו חוץ לקו פנים, באופן ידני או אוטומטי.
– שיחות ועידה: היכולת לקיים שיחות קבוצתיות בין שני או יותר משתתפים, באמצעות קוד חיוג או תפריט קולי.
– חיוג ישיר פנימה: היכולת להקצות מספר טלפון ייחודי לכל שלוחה או עובד, כך שהשיחות יועברו אליהם באופן ישיר, בלי לעבור דרך מרכזן או נתב שיחות.
– זיהוי שיחה: היכולת להציג את המספר הטלפוני של המתקשר או המתקשרת, או את השם שלהם אם הוא רשום במאגר הלקוחות שלך, על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– מוסיקה בהמתנה: היכולת לנגן מוסיקה או הודעות קוליות למתקשרים שמחכים להתחבר לשלוחה או למענה קולי.
– מענה קולי / נתב שיחות אוטומטי: היכולת להפעיל תפריט קולי שמדריך את המתקשרים לבחור את האפשרות הרצויה באמצעות הקלטת קול או לחיצת מקשים, ולהעביר אותם לשלוחה המתאימה או לתשובה האוטומטית.
– חיווי סטאטוס פנוי / תפוס: היכולת לראות את המצב הנוכחי של השלוחות האחרות בעסק, אם הן פנויות או תפוסות, באמצעות נוריות חיווי או סמלים על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– יומן שיחות: היכולת לראות את ההיסטוריה של השיחות הנכנסות והיוצאות של העסק, כולל תאריך, שעה, משך, מספר טלפון, ושם של המתקשר או המתקשרת, אם ידוע.
– דוחות ניהול: היכולת לייצר דוחות מפורטים על הביצועים והנתונים של המרכזיה, כגון מספר השיחות, זמן ההמתנה, זמן השיחה, רמת השביעות רצון, ועוד.
– הקלטת שיחות: היכולת להקליט את השיחות של העסק, באופן ידני או אוטומטי, ולשמור אותן על גבי ציוד הקלטה מקומי או בענן, למטרות של אימון, אבטחה, או רישום.
– איכות קול HD : היכולת לשמוע ולהשמיע את הקול של המתקשר או המתקשרת באופן ברור וחד, בלי רעשי רקע או הפרעות.
– תכונות מתקדמות: היכולת להשתמש בתכונות ובשירותים נוספים שיכולים לשפר את התקשורת והיעילות של העסק, כגון חיבור ל-CRM, חיבור לווטסאפ עסקי, צ'אט בוט.
10 התכונות החשובות ביותר עבור מרכזייה טלפונית לעסקים הן:
ניתוב שיחות אוטומטי: מאפשר ניתוב קולי של שיחות נכנסות למחלקות או עובדים רלוונטיים.
שירות לקוחות רב-ערוצי: Omnichannel תמיכה בשיחות טלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות באותה מערכת – מספק חוויית שירות.
ממשק ניהול מבוסס אינטרנט: מאפשר ניהול קל ונוח של המערכת.
אינטגרציה עם מערכות CRM: מאפשר הצגת מידע על הלקוח בזמן אמת בעת קבלת שיחה.
תמיכה ב-VoIP: מאפשרת חיסכון בעלויות שיחות למרחקים ארוכים ובינלאומיות בממשק למיקרוספט TEAM.
ניידות: אפשרות לעבוד מרחוק ולקבל שיחות כאילו נמצאים במשרד עם סופטפון ואפליקציה בנייד.
הקלטת שיחות: יכולת להקליט שיחות כולל תמלול עם בינה מלאכותית AI לצורכי בקרה, הדרכה ושיפור השירות.
צ'אטבוט אינטראקטיבי: קבלת תשובות לשאלות נפוצות, לבצע פעולות בסיסיות ולנתב את השיחות בצורה אוטומטית, מה שמפחית את העומס על צוות השירות.
דיווח ואנליטיקה: כלים מתקדמים לניתוח נתוני שיחות ומדדי ביצוע לשיפור השירות.
אבטחת מידע מתקדמת: הגנה על נתוני השיחות והמידע העסקי מפני איומי סייבר.
תכונות אלו מסייעות לעסקים לשפר את התקשורת, לייעל את העבודה ולספק שירות לקוחות טוב יותר.
