מרכזיה טלפונית מתקדמת לעסקים – איך צ'אט קולי יכול לחסוך בעלויות?

איך משיגים מרכזיה טלפונית מתקדמת בעסק ע"י מעבר לצ'אט קולי?

האם ניתן לשפר את התקשורת של העסק עם לקוחותיו במעבר לשירותי תקשורת מבוססי זיהוי קולי נייד, המנוהלים בענן (או מקומית)?

מי מספק פתרונות צ'אט קולי עם קול אנושי?

היתרונות באימוץ טכנולוגיות צ'אט קולי לשיפור ולייעול חוויית הלקוחות, העובדים והמשתמשים, עם תמיכה בכל סוגי הסמארטפונים ומכשירי הקצה האחרים.

המעבר לצ'אט קולי בעסקים, כמערכת הנלווית למרכזיה העסקית (שרצוי שתשכון כחלק ממערכת שירותי הענן של ספק שירות מוביל), כבר אינה דבר חדש או מסובך, משום שרבים משתמשים בטכנולוגיה הזו על הסמארטפון שלהם, לצרכים אישיים ו\או עסקיים.

כמה מהחידושים בתחום השימוש בקול האנושי לצרכי צ'אט וצ'אטבוט בשנה האחרונה:

• כל מי שמשתמש בשירותי הענן של הספקים הגדולים בעולם לשירותי ענן, דוגמת אמזון – AWS, גוגל Cloud ומיקרוסופט – Azure, יכול להשתמש בשירותי צ'אט קולי מבוסס קול אנושי, כלומר: בוט או רובוט תוכנה חכם, מבוסס AI ("אינטליגנציה מלאכותית"), שיודע לזהות קול ויודע להשיב בקול אנושי, עד כי הפונה לא יודע, שהוא מדבר עם מכונה ולא עם אדם של ממש. הכלים הללו הם כיום חלק מובנה בשירותי הענן כמעט בכל ספקי שירותי הענן המתקדמים בארץ ובעולם.
• ספקים רבים גם בישראל החלו לספק שירותים כאלה גם בתחום שירות הלקוחות, השיווק, התמיכה ועוד.
• התחום הזה חודר לכל פינה. דוגמה בולטת: מדפסות אפסון שבקו ה-EcoTank המאוד פופולרי (גם בישראל), מספקות הדפסה באמצעות הוראות קוליות של המשתמש במדפסת. לא צריך ללחוץ על שום מקש במדפסת ושום קליק של עכבר או מקלדת במחשב, כדי לתפעל את המדפסות הללו של אפסון. המדפסות תומכות ביכולת של עוזרת אישית חכמה (Personal Assistance), מבוסס מערכת אלכסה של אמזון והתוצאה: אפשרות לתת למדפסת הוראות הדפסה קוליות ולקבל משוב בקול – מהמדפסת. דוגמה נוספת: מכשירי טלפון ביתיים אלחוטיים בטכנולוגיית DECT מקבלים יכולת שיחה קולית אצל ספקי מכשירי טלפון ביתיים, דוגמת חברת הבזק הגרמנית הענקית. המכשירים הללו מתחברים למכשירים אחרים בבית ויוכלו בקרוב לשרת עשרות מיליוני מכשירים ביתיים המבוססים על טכנולוגיית הפעלת הקול (Voice Activation) וזאת כדי להתחרות באמזון – אלכסה. מדובר במימוש הסכם בין DSP Group הישראלית לדויטש'ה טלקום הגרמנית. העסקה מסמלת את כניסת דויטש'ה טלקום לתחרות "ראש בראש" מול: אלכסה של אמזון, סירי הום פוד של אפל וגוגל הום. בכך מבססת DSP Group הישראלית את מעמדה כמובילה עולמית בתחום העיבוד הקולי והעוזר הקולי, גם בשוק הבית החכם.
• רבים כבר משתמשים ביכולת השיחה (בקול ובווידיאו) של האפליקציה החברתית WhatsApp, בנוסף לשימוש באותן יכולות באפליקציות ותיקות יותר דוגמת: סקייפ של מיקרוסופט, WeChat (של חברת Tencent הסינית, מקובלת בעיקר במדינות אסיה. יש לה גרסה בעברית), מסנג'ר של פייסבוק ו-Hangout של גוגל. למשבצת הזו נכנסו לאחרונה שחקנים נוספים דוגמת אינסטגרם. הרשת החברתית הזו הודיעה על הוספת אפשרות לשליחת הודעות קוליות – בדיוק כמו ב-WhatsApp. התכונה החדשה זמינה למשתמשי אנדרואיד ו-iOS ברחבי העולם, כבר כעת.
• החידוש אולי הכי מגניב (כרגע בארה"ב ויחל בקרוב בעוד כמה ארצות בעולם, יגיע אלינו בהמשך השנה הבאה), הוא פיצ'ר חדש במערכת ה-Personal Assistance של גוגל. חברת גוגל החלה לתת למשתמשים אמתיים לבדוק את ה-Google Duplex היכול להתקשר במקומכם למסעדות ומספרות ולמשל, לקבוע תורים בשמכם. זו מערכת מבוססתAI (בינה מלאכותית), שניתן באמצעותה לקבוע תורים למסעדות או מספרות, למשל, ע"י בקשה מהעוזרת הקולית של גוגל, והיא זו שעושה את השיחה בשבילכם, במקומכם. איך זה עובד? מאוד פשוט. כל שעל המשתמש לעשות הוא לבקש מהעוזרת הקולית להזמין מקום למסעדה ביום ובשעה, שהוא מעוניין, ולציין כמה מקומות הוא מזמין. העוזרת הקולית מתקשרת בעצמה בטלפון למסעדה, ומנהלת שיחה בזמן אמת עם הנציג האנושי של המסעדה. גוגל החליטה, שהמערכת תזדהה בתחילת השיחה כמערכת ממוחשבת, כדי שאף אחד לא יטעה לחשוב, שהוא מדבר עם בן אנוש, בעוד הוא מדבר עם מחשב.
• עוד מגוגל: עדכון לאפליקציית Google Assistant מאפשר את הפעלתה ישירות מ-Siri של אפל. גוגל מצאה דרך לעקוף את הקשיים, שאפל מערימה על אפליקציות של "עוזרות קוליות" מתחרות, שמבקשות להיכנס למכשירי iOS. כך, פנייה ל-Siri באמירה "אוקיי גוגל" או "היי גוגל", תפעיל מיד את אפליקציית ה-Assistant, שתחכה לשאלה או לבקשה מהמשתמש. אם האייפון של המשתמש לא במצב נעילה, אפשר יהיה אף להפעיל את ה-Assistant של גוגל באמירה "היי Siri" ומיד לאחר מכן "אוקיי גוגל". העדכון מאפשר גם התאמה אישית לתוך Siri של פקודות קוליות שונות של ה-Assistant. כלומר, אם המשתמש ערך באפליקציה פקודות מסוימות כדי להפעיל מכשירי בית חכם, או את הרמקול החכם של גוגל – הפעלת הפקודה ב-Siri תפעיל את ה-Assistant, שתבצע את הפעולה המבוקשת. למשל, אמירת "לילה טוב גוגל" ל-Siri באייפון, תפעיל את ה-Assistant, וזו תכבה את האורות בבית ותנעל את הדלתות.

תחום זיהוי קולי מזמן יצא מהמשבצת של Personal Assistance (עוזר/ת אישי/ת), שהחלה לפרוץ לתודעה של הציבור בשירות Siri במכשירי הסמארטפון של אפל. כיום, אפשר למצוא את השירותים הללו בתחומים עסקיים רבים, שמתפתחים כל הזמן, בגלל התחרות, שנפתחה בתחום זה ע"י ענקיות דוגמת אמזון, מיקרוסופט, סמסונג וגוגל.

 

מי מבין העוזרות האישיות (Personal Assistance) היא הטובה ביותר בשוק העולמי?

מבחן מקיף שנערך על ידי Loup Ventures  בדק ומצא: מערכת גוגל אסיסטנט – Google Assistant  סיימה במקום הראשון, עם מענה מדויק על 86% מהבקשות הקוליות. זה פער מכובד מסירי (Siri) של אפל, שסיימה במקום השני עם 79%, בעוד שאלכסה (Alexa)  של אמזון וקורטנה (Cortana) של מיקרוסופט, משתרכות הרחק מאחור, עם 61% ו-52% מענה מדויק, בהתאמה. המבחן כלל כ-800 שאלות ובקשות ב-5 תחומים שונים: מידע מקומי, קניות, ניווט, מידע כללי (שאלות טריוויה) ופקודות קוליות. 

מה התחדש בתחום הצ'אט הקולי בחיבור עם מרכזיה טלפונית מתקדמת?

שירותי הטלפוניה והתקשורת בעסקים קטנים, בינוניים ואף גדולים היו, למעשה, "בור תקציבי" בלי כל תחתית. בשנה האחרונה התחרות בשוק העסקי שינתה כיוון והתחרות הפכה לאגרסיבית, וניתן להשיג חיסכון בהוצאות התקשורת הטלפונית בתכנון נכון, חכם וזהיר.

מדובר במעבר מהיר מקשר אנושי לקשר מבוסס יכולות מתקדמות של מערכות המחשוב המצויות בשוק, יכולות הנמצאות בענן (כלומר ב-Data Center של ספק שירותי ענן הנמצא אי שם בארץ או בעולם) והעסק מאמץ יכולות כאלו לעצמו די בקלות, כדי להתקדם, להתייעל וגם לחסוך בהוצאות.

זאת, משום שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן אך ללא עלויות הציוד והתשתיות הנדרשות לכל מוקדן).

המהפכה הזו התחילה ביצירת מערכות צ'אטבוטים והמשיכה למערכות של זיהוי קולי, ניתוב שיחות קולי ורובוטים קוליים והשלב האחרון במהפכה, שכבר החל, הוא רובוטים אנושיים, שמחלפים לגמרי את הצורך באנשים, בתפקידים רבים הכרוכים במגע עם הלקוחות, שותפים, ספקים וגם בתוך העסק עצמו.

אחת השחקניות הבולטות בתחום היא חברת אודיוקודס (מקריית שדה התעופה לידי נתב"ג), שהכריזה לאחרונה על מהלך מהיר של הוספת AI (ר"ת: Artificial Intelligence) -אינטליגנציה מלאכותית, למערכות זיהוי דיבור של החברה, ליצירת קו חדש של פתרונות לשוק והוקמה בחברה חטיבה חדשה בשם Voice.AI לצורך ההתפתחות המבטיחה הזו. זה חלק מהתפתחות תחום שירותי התקשורת בענן. פירוט הפתרונות של אודיוקודס – בהמשך.

יישומים קוליים מבוססי AI יכולים לשפר תהליכים פנימיים בתוך הארגון ומול לקוחות העסק, וזה מספק ROI (החזר השקעה) מהיר ביותר בכל עסק המאמץ את כיוון ההתפתחות הזה. 

מה זה Voca.AI?

חברת ההזנק Voca.AI פיתחה את Voca, סוכנת וירטואלית וחברותית, שרוצה להחליף את נציגי השירות ולפנות אותם להתעסק בפניות מסובכות יותר.

Voca.AI מפתח טכנולוגיה המחקה את דפוסי הדיבור האנושיים כדי לאפשר למכונה/מחשב לתקשר עם בן אנוש, מבלי שהאחרון יידע, שלא מדובר בנציג אנושי. כיום, הפתרון מתמקד בעיקר בנציגי שירות והרצון הוא לשמש ככלי עזר עבור נציגי השירות, ובעצם להחליף את החלק ״הרובוטי״ בעבודתם, שמורכב בעיקר מתבניות וטקסטים הנאמרים באופן אוטומטי.

המוצר של Voca משתמש בטכנולוגיה המחקה את דפוסי הדיבור האנושיים, כגון שינויים בגובה הקול, מהירות הדיבור, שינוי אינטונציה, השהיות מכוונות ושימוש בהבעות קול. בניגוד למוצרים הקיימים בשוק, הטכנולוגיה הזו משתמשת בנאמר בשיחה, כדי ללמוד על כוונת הדובר. זאת, במקום לתמלל את הנאמר לטקסט – ורק לאחר מכן לנתח אותו. לטענת החברה, ברגע שמתמללים שיחה קולית לטקסט, נאבד מידע חיוני רב כמו אינטונציה ורגשות.

המערכת של Voca מבינה את הנאמר בשיחה ע"י למידה ממצבור השיחות הקיימות במרכז השירות, וכך מתאימה עבור כל לקוח את מנוע השיחה המתאים לו. באמצעות נציגי השירות הממוחשבים, שמופעלים כמובן באמצעות טכנולוגיית ,AI עסקים יכולים לשפר את מרכזי השירות הטלפוניים שלהם. מרכזי השירות יוכלו להחליף סוכנים ונציגים המבצעים את ההפניות הראשוניות ללקוחות, עם בוטים אמינים, שמבטיחים להישמע ממש כמו הדבר האמיתי. עם הפניית חלק מהשיחות ל Voca-מתפנה לנציגים האנושיים זמן יקר להתמודדות עם פניות מסובכות יותר, שלא לדבר על הפוטנציאל של הטכנולוגיה לקצר באופן משמעותי את זמן ההמתנה שלנו על הקו. כמו כן, בגלל שמדובר בבוט (כלומר: מערכת תוכנה), המעסיקים שלו לא צריכים להתחשב בו יותר מידי ולהקפיד על מתן הפסקות מדי כמה שעות או ימי חופש.

הטכנולוגיה של Voca שונה מזו של גוגל, מכיוון שהיא יודעת להתאים את עצמה ללקוח ולצרכים שלו באמצעות למידה מהיסטוריית השיחות שלו.

מרכזיה טלפונית מתקדמת – תשובות קצרות לשאלות נפוצות

 מה חשוב לבדוק בטרם בחירת מערכת צ'אט קולי עם קול אנושי?

לאחר שבודקים את צרכי העסק לטווח זמן של שנתיים לפחות קדימה, יש חובה לבנות תכנית אסטרטגית לשימוש במערכת צ'אט קולי, כי מדובר בשינוי משמעותי המשפיע על התנהלות העסק מול לקוחותיו, שותפיו וכל שרשרת הערך שלו.

ניתן לקבל חיסכון של עד 50% בעלויות של כוח האדם העוסק בשירות, תמיכה ושיווק, ע"י מעבר לצ'אט קולי עם קול אנושי.

הנקודות המרכזיות, שיש לבדוק בטרם בחירת מרכזיה טלפונית מתקדמת, הן:

• האם המערכת תומכת בעברית ובשפות נוספות, שיש צורך לתקשר בשפות אלו עם הלקוחות, בצ'אט קולי.
• האם המערכת מסוגלת לזהות מהר, בקלות ובאופן אוטומטי, מה המידע הכי מבוקש והכי פופולרי בקרב המתקשרים. המידע הזה צריך להיות מעודכן וזמין למענה מהיר. לדוגמה: צ'אט קולי, שמופעל בעסק בנקאי, חייב להיות מעודכן בכל סט המונחים והמידע של עולם הבנקאות, שנוגעים ללקוחות הפונים.
• האם ממשק המשתמש הוא ידידותי, גם במחשב נייח או נייד וגם בסמארטפון והאם יש לו גרסאות לכל מערכות ההפעלה הנפוצות הקיימות במכשירי הקצה של הלקוחות? יש לזכור, שצ'אט קולי הוא לא אפליקציה. זו גישה אחרת לחלוטין של מגע עם הלקוח.
• האם יש בכלי הזה מערכת Search (חיפוש) מהירה, שיכולה לחפש ולמצוא תשובות למילים לא מוכרות ולמושגים ,שהמערכת לא ידעה עליהם קודם. מערכת החיפוש אמורה למצוא גם מידע קודם של הלקוח בו הוא השתמש במילה מסוימת וכך ניתן להבין את כוונותיו טוב יותר, על סמך היסטוריות השיחות עמו.
• האם המערכת מסוגלת להבין מידע בלתי מובנה (למשל תמונה, תצלום, קובץ של קול או וידיאו), שהלקוח שולח במהלך השיחה למערכת הצ'אט הקולי.
• האם המערכת מסוגלת להבין משפטים ארוכים ומסובכים.
• האם המערכת יכולה לזהות במהירות מתי הצ'אט הקולי לא יספק את הפונה ויש להעביר אותו בזריזות למענה לנציג אנושי.
  

אילו פתרונות יש בתחום הזה לחברת אודיוקודס הישראלית?

אודיוקודס מספקת לשוק מגוון רחב של פתרונות בתחום זיהוי הדיבור, לא רק במובייל. ההצלחה של אודיוקודס החלה דווקא בתחום ניתוב שיחות עסקי, מהלך, שבא להחליף גם את המרכזניות וגם את מערכות ה-IVR המעצבנות את המתקשרים.

בעבר, אודיוקודס התמחתה במתן פתרונות בעולם ה-VoIP לארגונים ולעסקים, כאשר בשנת 2000 ביצעה השקעה ראשונה בחברת ההזנק NSC, שנרכשה בהמשך הדרך ומוזגה לתוך אודיוקודס, עם קו המוצרים, שכעת התפתח לכיוון ה-AI.

ב-2017 אודיוקודס הפכה לחברה מובילה עולמית, גם בגלל יכולות הפיתוח העצמיות שלה וגם בגלל השת"פ ההדוק והאסטרטגי שלה עם מיקרוסופט, כשהתחברה אל מיקרוסופט כבר מהמוצר הראשון שלה לעולם התקשורת הארגונית: Lync. כיום, המוצר המוביל של מיקרוסופט הוא סקייפ לעסקים, שמוחלף כעת ע"י מערכת Teams. פותחו מוצרים רבים התואמים לקו המוצרים של מיקרוסופט, בעיקר טלפונים, נתבים, חומות אש, מבואות, שירותי ענן, שירותי ניתוב שיחה ועוד.

המוצרים הראשונים, שנולדו מהשילוב של פתרונות NSC והשת"פ עם מיקרוסופט, היו בסדרה, ששמה VocaNOM, שמשמשת כיום במאות רבות של עסקים בכל רחבי העולם, לניתוב שיחות קולי. בהתחלה זה בוצע בהתקנות מקומיות של המערכת, אך כיום הכל מוצע בענן, כשעיקר הלקוחות משתמשים בענן של אמזון ולא רק בזה של מיקרוסופט, לפי רצון לקוחות הקצה. בהמשך נולד עם קו מוצרי AC Voca, שמתפתחים לכל הכיוונים ויש לתחום הזה פורטל מיוחד.

המערכות הקיימות והחדשות של אודיוקודס הן:

SmartTAP – מערכת מלאה לתקשורת אחודה. היא כוללת הכל, כולל ניהול חדרי ישיבות ותואמת לכל קווי הפתרונות של מיקרוסופט.

SmartTAP 360 – מערכת הקלטות מתקדמת, שמאפשרת להקליט את כל סוגי השיחות, החל משיחות וידאו וכלה בצ'אטים ומסרים מידיים. זה פתרון מלא, שמקדים בהרבה את מה שקיים בשוק (פתרונות, שבהם ניתן להקליט רק שיחות קול, או לכל היותר קול ווידיאו).

סייען אישי – Personal Assistance. כאן פוצח האתגר להגיע ל-95% דיוק בזיהוי דיבור. באודיוקודס השיגו את היעד הזה, אבל השוק העולמי עוד טרם זיהה את היתרונות של הפתרון הזה. בפועל, רק 3% מהארגונים בעולם משתמשים באיזו מערכות זיהוי דיבור. כך, שיש כאן פוטנציאל שוק ענק. באודיוקודס משלבים בזה כלי ביג-דאטה ו-AI. המוצר הראשון בתחום זה היה AC Voca, שסיפק כמה שירותי זיהוי דיבור לארגונים ומזה צמחו כמה וכמה שירותים: VocaNOM בגרסה מתקדמת (יפורט בהמשך),  VocaOne (יפורט בהמשך) לעסקים בעלי סניפים מבוזרים בארץ ובעולם, Voca Bot שזה שירות חדש, שתופס תאוצה בשוק (יפורט מיד) ו-VocaSDK (יפורט בהמשך).

VocaASR – מנוע עצמאי למערכות IVR ולכל סוגי מוקדי השירות. כך, שניתן לשדרג את המערכות הקיימות הללו, שתתמוכנה בטכנולוגיות זיהוי קולי, בלי לשנות את המערכת הבסיסית, שכבר קיימת בעסק. המערכת מספקת את היכולות של פתרון AC Voca של אודיוקודס לכל מערכת מותקנת בעסק, הגם שאינה של אודיוקודס. המערכת כוללת בתוכה כבר יכולות AI מובנות.

VocaBOT  – זה פתרון חדש המתווסף לקו המוצרים הוותיק, שירות של צ'אטבוט קולי. מדובר בפתרון המספק אוטומציה למתן מידע קולי או כשירות לקוחות. דוגמה להמחשה: השירות הופעל בחברת דנאל לדיווח שעות עבודה של עובדי סיעוד בשטח באופן אוטומטי בקול, ללא צורך בהקשות או כתיבה, כולל זיהוי מיקום. כך, נחסכה כל הניירת הקשורה בדיווח על הפעלת עובדי סיעוד בשטח (למשל בבתי המטופלים) ונחסך הצורך בעובדי מוקד כדי שיקבלו וירשמו את הדיווחים הללו (של תחילה וסיום עבודה). הכל אוטומטי ונעשה בקולו של עובד הסיעוד, שמתקשר מהסמארטפון שלו לצ'אטבוט הקולי.

הפתרון הזה אומץ בתחומים רבים, למשל מרכז סוזן-דלל בת"א החל למכור כרטיסים למופעים, שמתבצעים במרכז המחול והתיאטרון הזה, באמצעות הצ'אטבוט החדש וכך חסך כמעט את כל עובדי המכירות, שישבו במוקד המכירות של המרכז. כעת, ניתן לרכוש כרטיסים 24 שעות ביממה ללא המתנה בתור למענה אנושי ובחוויית שימוש טובה.

היתרון הגדול של אודיוקודס מול פתרונות ענן אחרים כמו גוגל, הוא בזה, שהשירות הזה ניתן ON PREMISE (מקומית) בחצר הלקוח, ללקוח הרגיש לבעיות אבטחת מידע, או בענן, לפי רצון הלקוח.

אודיוקודס מספקת בפתרון החדש הזה תמיכה מלאה ואינטגרציה למערכת CRM של הארגון וגם מערכת דו"חות ניהול גמישים לפי צרכי הלקוח.

הפתרון החדיש הזה מבוסס על טכנולוגיה בשם: Guided Natural Language Understanding  – Guided-NLU, ובו המערכת עוזרת למשתמש לבטא בקולו את בקשותיו או את הדיווחים שלו, ע"י שאלות המנחות את הדובר. כך, המערכת הזו עובדת 24 שעות ביממה, שלא כמו מוקדן אנושי, היא לא מתעייפת ולא זקוקה למנוחה. חוויית השימוש טובה ונשמרת כל הזמן ואף משתפרת עם הזמן, כי המערכת לומדת כל הזמן את כל הניואנסים הספציפיים של הדיבור של מי שמתקשר אליה.

ניתוב שיחות חכם – לעסקים וארגונים באמצעות זיהוי בקשתו של המחייג. זו מערכת המחליפה את ה-IVR הוותיק (ר"ת: Interactive Voice Response), זה, כאמור, תחום הצומח במהירות. מובילות השוק בישראל בתחום הניתוב (ניתוב שיחות עסקי) הן בזק (בשירותים הוותיקים מבוססי IVR) וכאמור, אודיוקודס, עם נתב שיחות מתקדם מבוסס זיהוי קולי המופעל בענן (או מקומית).

בעידן, שבו כולם (מנהלים, עובדים, לקוחות, ספקים, שותפים וכיו"ב) עברו לסמארטפונים, טכנולוגיית נתב השיחות אמורה לעבור שדרוג והיא יכולה להיות אחד הכלים החזקים ביותר בהנגשת שירותים עצמיים וכלי דיגיטל לכולם. נתב שיחות מתקדם, שמתוכנן היטב, מאפשר ללקוחות לפתור במהירות ובקלות נושאים שגרתיים. שינויים קלים בנתב השיחות יכולים להפוך את הנתב לשימושי יותר עבור הלקוחות, להעלות את שביעות הרצון שלהם ולצמצם פניות למוקד השירות והתמיכה.

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים כדי להתקדם למוקדן המבוקש.

נכון, שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל, במיוחד אלה הנמצאים בעסקים ברמת ה-SMB וה-SME).

לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חוויית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR, שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.

הפיכת ה-IVR ל-Visual IVR היא לא בדיוק הפתרון המלא והנכון, שהציבור מחפש. להחליף לחיצה על מקשי הטלפון בלחיצה על תפריט באפליקציה, זו לא בדיוק התקדמות טכנולוגית מדהימה, שתפתור את בעיית היעדר "חוויית לקוח". כל הרגולציות המחמירות, שחוקקו בישראל בתחום מוקדי השירות, עדיין לא פתרו את בעיית היעדר חוויית משתמש, שהיא הבעיה המרכזית של רוב מוקדי השירות בישראל.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת מרכזיה טלפונית מתקדמת בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

המובילה בישראל בתחום ניתוב שיחות על בסיס שיחה טבעית והבנת הדובר (לאן הוא מעוניין להגיע בפנייה שלו) וללא כל הקשת ספרות (IVR) לצורך ניתוב השיחה היא (כאמור לעיל) חברת אודיוקודס הישראלית, במערכות זיהוי דיבור וניתוב בענן בשם: VocaNOM ו-VocaONE.

מדובר ב-2 המערכות הללו (VocaNOM ו-VocaONE) בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים, עם דיוק של 95% ולמעלה מזה בזיהוי הדיבור של המתקשר. מהניסיון שנצבר, מדובר בחיסכון של כ-50 ₪ לחודש לכל עובד ומנהל בעסק. החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי.

בחברת ישקר, למשל, נחסכו 10 משרות במעבר לשירות הזיהוי הקולי הזה. שירות ניתוב השיחות בסניפים ובעסקים באמצעות זיהוי קולי כבר פרוס במאות עסקים קטנים וגדולים בארץ ובעולם ומספק למתקשרים חוויית התקשרות חדשנית ונעימה מאי-פעם, לצד חיסכון כלכלי משמעותי לעסק.

מערכת AC Voca (שהיא חלק מהמשפחה, שצמחה בתחום "זיהוי דיבור" מבית אודיוקודס), הותקנה, למשל, במספר לא קטן של מרכזים רפואיים בארץ ובעולם וביניהם: בי"ח רמב"ם, בי"ח שיבא, בי"ח אסותא, בי"ח הילל יפה, מכוני מור ועוד.

המטרה המרכזית של השדרוג: העצמת המרכז הרפואי באמצעות ניתוב שיחות קולי ויצירת חוויית תקשורת חדשנית תוך הפחתת עלויות תפעוליות למרכז הרפואי, עם טכנולוגיית זיהוי קולי חדישות.

VocaSDK. המדובר ב"מנוע" לאפליקציות מובייל, שמתאים לכל אפליקציית מובייל הנמצאת על כל סמארטפון, עם תמיכה מלאה ב-2 מערכות ההפעלה הנפוצות בשוק: iOS של אפל ו-Android של גוגל (על גרסותיה השונות).

כך, כל עסק יכול להרחיב את היכולות של כל אפליקציה המשמשת אותו ואת לקוחותיו (או פנימה – את עובדיו, שותפיו וספקיו). כך, שאותה אפליקציה תפעל בפקודות קוליות של המשתמש המחזיק בסמארטפון.

דוגמה מוחשית היא השדרוג של מערכת השליטה במזגנים החדשים של חברת אלקטרה, במערכת הנקראת "אלקטרה Smart". כך, ניתן לשלוט במזגן מכל מקום (דרך רשת הסלולר) ולא רק כשנמצאים בבית או במשרד.

במקום שהמשתמשים יקישו על כפתורים באפליקציה או במכשיר שלט-רחוק כדי לשלוט במזגן, הם פשוט מדברים עם המזגן ונותנים לו פקודות בקולם (ומקבלים משוב בקול) דרך הסמארטפון.

המערכת הזו היא שילוב של עולם ה-IoT (האינטרנט של החפצים) ומערכות זיהוי קולי, שפותחה ע"י אודיוקודס תחת מערכת VocaSDK. היתרון במערכת הספציפית של אלקטרה הוא, שאין צורך בחיבור של הסמארטפון לאינטרנט כדי שהפקודות הקוליות של המשתמש תעבורנה למזגן, שכן הפקודות הללו יכולות לעבור גם ברשת הקול והמסרונים של ספק הסלולר. ברור, שהחוויה המלאה של השימוש במערכת מושגת בחיבור של הסמארטפון לאינטרנט. יודגש, שהמזגן אמור להיות מחובר כל הזמן לאינטרנט דרך רשת ה-WiFi הביתית או המשרדית.

בבסיסה של המערכת קיים פיקוד מסוגNLP  – Natural Language Processing, שמאפשר למשתמש לדבר למכשיר בצורה טבעית לגמרי. המערכת מנתחת את המשפט בצורה קונטקסטואלית, מזהה את הפקודות ומתרגמת אותן לכדי ביצוע. כך למשל, המשתמש יכול לומר: "קר לי מאוד אני מבקש שתעלה את הטמפרטורה ל- 25 מעלות" ובעזרת תשתית ה-IoT של IBM ואלקטרה, המזגן ידע לתרגם את שנאמר לכיוון המזגן למצב קירור, עוצמת עבודה מרבית בטמפרטורה של 25 מעלות. במידה והמערכת לא מצליחה לזהות את המשפט, שאומר המשתמש, עובר קובץ אודיו אוטומטית למערכות של חברת AudioCodes לצורך תהליך של אופטימיזציה. בתום התהליך מעודכן הלקסיקון בענן. כך, שכל משתמש מחובר יוכל ליהנות מהרחבת הפקודות. המערכת תומכת במגוון שפות כולל עברית.

מה הייחוד במערכות אודיוקודס לנתב שיחות וירטואלי ובענן מבוסס זיהוי קולי?

הסיפור המרכזי הוא, כאמור לעיל, של שירות VocaNOM, שנולד בסוף העשור הקודם, ומדובר בסיפור ענק של הצלחה עבור אודיוקודס ולקוחותיה.

בעקבות ההצלחה הזו נולדו לה שירותי המשך:

1) שירות הנקרא, כמתואר לעיל, VocaONE, שמיועד בעיקר לארגונים מבוזרים עם שלוחות מבוזרות ברחבי הארץ או בעולם. מדובר בניתוב שיחות חכם לכל השלוחות (ללא תלות במיקומן, בארץ או ברחבי העולם), עם מספר נכנס אחד, ללא IVR.

2) שירות הנקרא, כמתואר לעיל, AC Voca. זה השירות המוביל כיום בעולם לארגונים גדולים ובמיוחד לארגונים הנתונים תחת רגולציות מורכבות, למתן פתרון פנימי וחיצוני לכל סוגי התקשורת הארגונית (פנימה והחוצה), עם צורך בתמיכה בריבוי שפות.

העיקרון ב-3 השירותים הללו (AC Voca, VocaONE, VocaNOM) זהה: ניתוב השיחות לעסקים עפ"י פקודות בקולו של הדובר, תוך "זיהוי הדיבור" של המתקשר. אין צורך להשתמש במקשים (IVR). זה מצוין לעידן, שבו כולם מתקשרים מהסמארטפון שלהם.

בנוסף, ניתן "לתפור" פתרון ספציפי לארגון מסוים לפי צרכים ספציפיים שלו, על בסיס הטכנולוגיות הללו, עם הבטחה, שהמערכת המפותחת עבור הארגון תגיע למעל 95% דיוק של זיהוי הפקודות הקוליות של המשתמשים במערכת, בכל שפה נפוצה בעולם. המערכות הללו מתממשקות לכל מרכזיה טלפונית מתקדמת נפוצה הקיימת בעולם ולכל מערכת CRM ו-ERP נפוצה הקיימת בעולם.

מה קורה עם תחום האבטחה והגנה מפני התקפות סייבר בפתרונות של אודיוקודס?

בד"כ מומלץ להתקין את מערכת זיהוי קולי בארגון ביחד עם מערכת מתקדמת להגנת סייבר והגנת הטלפוניה מבית אודיוקודס דוגמת: Mediant 500 SBC.

המערכת, שמבוססת על "זיהוי דיבור", נמצאת בענן (לפי בחירת הלקוח) ותומכת בעברית ובמבחר שופת נוספות לפי צרכי הלקוח. המערכת הזו כוללת סדרת פתרונות בתחום זיהוי דיבור וניתוב שיחות אוטומטי לעסקים וארגונים, שפותחו בישראל. אם המערכת בענן של ספק שירות, הוא אמור לספק את מערכות ההגנה והסייבר עבור המערכת.

אפשר להתנסות במערכת לזמן קצוב ללא עלות ולהתרשם מיכולותיה בטרם קבלת החלטה על רכישתה. מדובר במערכת עם מנוע זיהוי דיבור בפיתוח עצמאי, עם המתמחות מיוחדת בשמות אנשי-קשר, מחלקות, פונקציות ארגוניות וסניפים, ברמת דיוק מאוד גבוהה.

מי הם הלקוחות של המערכות הללו מבית אודיוקודס?

יש למערכות מבית אודיוקודס כבר מעל ל-350 לקוחות בישראל ובעולם מכל השווקים ובכל הגדלים. בין הלקוחות ניתן למנות את: טבע, אוסם, פלאפון, ישקר, עיריית תל-אביב, עיריית אשדוד, הטכניון, אגד, אינטל, מוטורולה, ארנסט אנד יאנג ועוד. למעשה, המערכת הזו מתאימה לכל עסק המפעיל אצלו IVR (וכמעט כל העסקים והארגונים בישראל מכל סדר גודל, מפעילים IVR).

למערכת יכולת אינטגרציה פשוטה ומידית מול כל מרכזיה טלפונית מתקדמת אנלוגית או IP וחיבור לכל שירותי AC Voca ומול כל מערכת  IVRאם קיימת כבר בעסק.

המערכת יכולה להיות מותקנת בענן (למשל בענן של אמזון), או בהתקנה בענן מקומי פרטי, או בהתקנה מקומית – On-Premise בתוך העסק, רצוי עם AudioCodes SBC להגנה על התקשורת בעסק, מניעת גניבת שיחות, מניעת האזנה לשיחות ומניעת התקפות סייבר מכל סוג.

המטרה של אודיוקודס היא להפוך את כל התקשורת העסקית בכל האפיקים והערוצים, למבוססת על זיהוי דיבור, תוך חיבור לכל סוגי הטלפונים הנייחים והניידים, לרשתות חברתיות, לאפליקציות עסקיות, לדואר האלקטרוני ועוד.

בראייה הזו, הכל עובר ויעבור שדרוג, כולל ובמיוחד מרכזי שירות לקוחות. המטרה להגיע למענה אוטומטי לחלוטין לפונים.

בבי"ח רמב"ם בחיפה בשירות אחד בלבד, הם הגיעו לכך, שכ-90% מהשיחות הנכנסות עברו אוטומטית ליעד בטכנולוגיית זיהוי דיבור, ללא כל מגע אנושי ורק 10% מהשיחות מטופלות ע"י בני אדם.

המיקוד כיום הוא, כאמור, הוספת ה-AI למערכות ויצירת שירותים חדשים. אודיוקודס כבר נמצאת בארגונים גדולים ופותרת להם בעיות של איסוף מידע, שנצבר אצלם בכמויות וללא כל שימוש, על הלקוחות שלהם. בנוסף, מפתחת כלים לניתוח מידע קיים בארגון, כדי לספק את היכולת להפיק מהמידע הזה תובנות. זה כולל, למשל, תיעוד פגישות של אנשי המכירות, מידע רב ערך, שניתן להפיק ממנו המון תובנות והמלצות. אודיוקודס גם פועלת במסגרת מחקרית של הרשות לחדשנות, בפרויקט, שנועד לספק יכולות חדשות של זיהוי דיבור בארגונים.

ברור לאודיוקודס, שהעתיד של המחשוב הארגוני נמצא בטכנולוגיות ה-AI ולכן היא בדרך לכיוון הזה, עם שלל פתרונות הנמצאים כעת בפיתוח.

הגדלת שביעות הרצון של משתמשים היא מניע חזק ביותר המוביל לגידול בשוק הזה. השוק, שאודיוקודס כעת נכנסת אליו, משלב את ה-AI במערכות זיהוי דיבור ויוצר תשתית חדשה המאפשרת לספק פתרונות חדשים, ממש מהרגע הראשון, שהם נכנסו לתחום הזה מול הלקוחות.

מה התחדש במערכת ניתוב השיחות מבוססת זיהוי קולי הזו בשנה האחרונה?

החידוש הטרי ביותר הוא השילוב בין הפתרונות של אודיוקודס לבין הפתרון של מיקרוסופט בשם: Microsoft Teams, שהוא השירות, שיחליף בקרוב את סקייפ לעסקים. מדובר בסדרת מוצרי חומרה ותוכנה, שתוצג בקרוב לשוק הישראלי (ניתן כבר להתנסות בגרסאות המוקדמות של הפתרונות הללו).

פתרון חדש נוסף של אודיוקודס הוא AudioCodes Voice.AI, שירותי קול מבוססי בינה מלאכותית לעסקים וארגונים, שמאפשרים עבודה קבוצתית מבוססת זיהוי קול, הקלטת קול וניתוח המשמעויות של הקול בבינה מלאכותית. כך, שהפעילות העסקית הופכת לכמעט אוטומטית לחלוטין. המערכת הזו מצטרפת בעיקר מעל פתרון קודם ומתקדם של חברת אודיוקודס לתחום ההקלטות החכמות בשם: SmartTAP 360⁰.

בנוסף, אודיוקודס החלה לשלב את מערכות המסרים המידיים והרשתות החברתיות בפתרונות שלה. כיום, מהאפליקציה על הסמארטפון לא רק שאפשר לחייג ולהגיע ליעד באמירת השם של היעד בקול, אלא גם לשלוח מסרי ווטסאפ (WhatsApp), מסרונים רגילים (לרבות SMS ו-MMS), דוא"ל ועוד. למעשה, המערכת הפכה למערכת המשלבת יכולות של "עבודה קבוצתית" ו"תקשורת אחודה", עם יכולות של רשתות חברתיות.

כך, המערכות הללו של אודיוקודס מתפתחות כל הזמן לאור הצרכים המשתנים של העסקים בישראל. בנוסף, ניתן לשפר ROI של קמפיינים שיווקיים באמצעות שימוש בכלי ה-BI המסופקים עם המערכת.

מרכזיה טלפונית מתקדמת לעסקים – טיפ

למי שמהסס להיכנס לעולם זיהוי קולי בשירותי ענן, מומלץ להתחיל "בקטן". דהיינו: לבחור מרכזיה טלפונית מתקדמת של סניף יחסית קטן ולהעביר את השירות של הזיהוי הקולי בה לענן, או לבחור יישום אחד (נניח ניתוב שיחות חכם), שיועבר לקבלת השירות עם זיהוי קולי בענן, כולל במכשירי הסלולר. בחירה בפתרון הנכון דורשת ייעוץ מהמומחים לנושא.

צריך להתחיל בקטן, להתנסות וללמוד איך זה עובד, להפיק לקחים ולהשתפר, עם מבט רחב ומפוקח על המעבר המלא לענן, לאורך ציר זמן של שנה עד שנתיים. זה הכיוון. הטיפ החשוב ביותר כאן הוא: חובה להתנסות בשירותים של ספק שירותי תקשורת מכל הסוגים ובענן, גם אם זה נעשה בקנה מידה מצומצם. ההתנסות בקנה מידה קטן בענן תוכל להוסיף מידע לתהליך קבלת ההחלטות של הארגון.

שורה תחתונה בתחום מרכזיה טלפונית מתקדמת לעסקים

הלקוחות, שמתקשרים כיום לעסקים ולארגונים, עושים זאת מהסמארטפון הקיים בידם. לכן, זה מעצבן אותם כשהם נדרשים להקיש ספרות בגישת ה-IVR המיושנת, שהתאימה לעידן מכשיר הטלפון הישן עם כפתורי מספרים  גדולים, שלוחצים עליהם לפי תפריט ההנחיות הקולי של נתב השיחות.

הפתרונות של זיהוי דיבור בענן (ובמיוחד כאלה המבוססים על טכנולוגיות זיהוי דיבור) תוך שימוש בסמארטפונים וניתוב שיחות חכם, זוכים כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם להתחלה די יפה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.

השוק של הטלפוניה הניידת רווי מתחרים והכוח מצוי בידי הצרכנים. לכן, אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק, כפי שמשתקף מאנשי השיווק של הספק, שיכולים למכור קרח לאסקימוסים.

מומלץ, בכל מקרה, לדרוש מהספק הסכם SLA (הסכם רמת שירות) לפני רכש של מרכזיה טלפונית מתקדמת.

יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, רשות מקומית, חברת הייטק, משרד מומחי ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון.

מכאן, אתה כמנהל או בעל עסק אמור לשאול את עצמך כמה שאלות:

מה הבעיה כי גדולה בעסק, שניתן לקדם אותה באמצעות מעבר לצ'אט קולי עם מרכזיה טלפונית מתקדמת?

אם אתה כבר משתמש במערכת צ'אט קולי עם קול אנושי מתקדם, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בתחום בחירת מרכזיה טלפונית מתקדמת עם קול אנושי מתקדמת המתאימה לצרכיך?

לקבלת הצעת מחיר עבור מרכזיה טלפונית מתקדמת

סיכום תשובות לשאלות נפוצות