מרכזיות טלפון IP לעסקים
עולם מרכזיות טלפון IP לעסקים נמצא בתזזית של מעבר לשירותים מנוהלים מרחוק ובענן. איך לא מפסידים את ההתפתחות הזו ובוחרים בשירות המתאים והחסכוני לעסק?
עולם מרכזיות טלפון IP לעסקים קטנים ובינוניים – SMBSME, מתחלק לכמה סגמנטים השונים זה מזה במחירים, שיטת הפעלה ויכולות. כיום, הנטייה של השוק היא לעבור לטלפוניית IP בענן, כאשר בשנת 2011 הותקנו למעלה מ- 50 אלף (יש הטוענים שהמספר האמיתי הוא מעל 100 אלף) פורטים לטלפוניה עסקית לרמת ה- SMB SME בענן. מעל 10 אלף פורטים הותקנו במערכת Microsoft Lync, כמות דומה במערכות אסטריסק והשאר במערכות אחרות (קנייניות ופתוחות) בעננים בארץ ובעולם. בעולם, בעיקר בארה"ב, תפסה בשנה האחרונה טלפוניית הענן מעל ל- 40% מההתקנות החדשות בעסקים ובארגונים ברמת ה- SMB.
המונחים הבסיסים למרכזיית טלפון IP במיקור חוץ מחדדים את הצורך, שכל עסק יבחר בחלופה המתאימה לו מבין שלל האפשרויות. זו אינה משימה קלה, פשוטה או מהירה.
האפשרויות הקיימות בישראל לטלפוניה מתחלקות לקטגוריות המרכזיות הבאות:
א. טלפוניה במרכזיות המותקנות בחצרי הלקוח, החברות המובילות כאן הן: סיסקו, אוויה פנסוניק ותדיראן טלקום.
ב. טלפוניה מרוחקת במתכונת של IP-Centrex. המובילים: בזק ובזק בינלאומי. מתחרים נוספים: הוט, סלקום-013 נטוויז'ן, פרטנר-012 סמייל ו- Triple C.
ג. שירותי Hosted PBX (שירותי טלפוניה כוללים), שבהם המרכזיה וכל שאר השירותים מסופקים ע"י ספק השירות במיקור חוץ. הספקים הם אותם מתחרים כמו ב- IP-Centrex. שירותים אלו מיועדים בעיקר לארגונים גדולים.
ד. שירותי טלפוניה בענן. החיבורים הם בד"כ בתצורת SIP Trunk. המובילה בתחום: מיקרוסופט Lync. למיקרוסופט מגוון אינטגרטורים ובראשן תדיראן טלקום, בינת וחברות האינטרנט. מתחרים בישראל: Triple C. ספקי שירותי בעננים בעולם (חלק לא קטן נעשה בענן של אמזון).
יצוין, שהקמת מרכזיה בענן ה- SIP היא עניין של דקות, ועקב רוחבי הפס הטובים, שיש היום ברשת האינטרנט בישראל (וגם לעולם), איכות השיחות כיום ממש טובה כמעט לכל יעד. בנוסף, מיקרוסופט תציע בקרוב גרסה חדשה משולבת סקייפ בענן, המתאימה ללקוח הביתי והעסקי הקטן עד הבינוני, בתצורה זולה יותר מה- Lync.
מה מציעות החברות בתחום מרכזיות טלפון IP לעסקים הפיזיות?
יודגש, שאין הבדלים משמעותיים בין המרכזיות של סיסקו, אוויה, פנסוניק ותדיראן טלקום. תדיראן טלקום היא מובילת שוק (מעל 50% מהשוק) בעיקר בגלל יכולת תמיכה ושירות טובה, בשילוב מחירים סבירים ואמינות. מי שמחפש מרכזיה יוקרתית התואמת באופן הדוק לשאר מוצרי הרשת והתקשורת שלו, שבאים מספק אחד (סיסקו, או לחלופין אוויה – נורטל), ייטה אולי לקחת מרכזיה מסיסקו או מאוויה.
כיום, אין כל טעם לבחור מרכזיה שאינה IP. מרכזיות ה- TDM סיימו את חייהם, ורכישת מרכזיה מעודפי הייצור של סין או טאיוואן אינה בחירה מומלצת. טעמו המתוק של המחיר הזול יפוג מהר לנוכח טעמם המר של האיכות הירודה, השירות הלקוי והביצועים שאינם עונים על סטנדרט מקובל בתעשיית הטלפוניה. ההווה והעתיד מצויים בטלפונית IP לרבות מרכזיות אסטריסק בקוד פתוח. כיום, מחירי טלפוני IP נמצאים בירידה תלולה, והם אינם יקרים יותר מטלפונים אנלוגיים או טלפוני DECT קיימים בעלי תכונות דומות. מצד שני, בחירה במרכזיית IP שבנויה על שרת PC שהותקנה בו מערכת אסטריסק שהורדה באופן חופשי מרשת האינטרנט, היא בחירה גרועה לא פחות. כמות האכזבות שמקורן מהרצון לחסוך בכל דרך בתחום הזה, הובילה לסיפורים מאוד עצובים בהיקף ניכר. קשה מאוד לתקן החלטה מטופשת, שמקורה ברצון לחסוך בכל מחיר תוך התעלמות מהסכנות והמכשלות שבבחירה כזו.
כדי לקבל החלטה על מרכזיות טלפון IP המתאימה לעסק יש לבצע תהליך מסודר של קבלת החלטות ובכלל זה:
א. הערכת התקציב המוקצה לפרויקט.
ב. בחינת החלופות העיקריות: מרכזיה בעסק או מחוץ לעסק.
ג. אומדן כמות השלוחות הנדרשות בהווה ובעתיד (צרכי הגידול) והיכולות הנדרשות לסוגי השלוחות, לרבות לשיחות ועידה טלפונית, שיחות ועידה כולל וידיאו, Call-Center, הקלטות, BI (מידע עסקי) משירותי הטלפוניה ועוד. בנוסף, הערכת כמות הטלפונים וסוגיהם לפי השלוחות והצרכים.
ד. בדיקת היקף הצורך בשדרוגים במערכות הקיימות (לרבות ברשת הפנימית והחיצונית), כדי לספק את צרכי הטלפוניה הנדרשת באיכות הנדרשת.
ה. קביעת מדיניות האבטחה והשימוש של הטלפוניה, לרבות רמת השרידות ואמצעי האבטחה לטלפוניה.
ו. קביעת רמת האיכות (SLA) הנדרשת מספק השירות.
אנו מציעים חלופה לא יקרה לנהל עבור העסקים ברמת ה- SMB את כל תהליך בחירת ספק התקשורת למרכזיית הטלפון של העסק, שנעשה ע"י מומחים בעלי ניסיון רב בתחומי המחשוב, התקשורת וה – IP. אנו נכין עבור העסק מסמך אפיון דרישות מפורט, שכולל הסכם מותאם עבור העסק, כדי שבעלי העסק יוכלו לקרוא, להבין ולבחור בספק תקשורת למרכזיית טלפון הטוב ביותר עבור העסק מכל הבחינות, הן התפעוליות והטכנולוגיות והן הכספיות. בדרך זאת, בעלי העסק ישלמו רק עבור העצות שלנו ויוכלו לחסוך אלפי שקלים לעסק כבר בשנה הראשונה של יישום הפתרון המומלץ.
למה לא IP-Centrex?
שירותי IP-Centrex הם שירותי מיקור חוץ לטלפוניה. אם ממילא העסק החליט להוציא את הטלפוניה מהעסק אל ספק חיצוני ובמיקום חיצוני ומרוחק, מדוע לא למכסם את הרווח ולהקטין את הוצאות התקשורת שנובעים מהוצאת המרכזת החוצה? הרווח הממשי אפשרי בעיקר בשירותי ענן. חיסכון בהוצאות התקשורת לעסקים קטנים עד בינוניים היא משימה בהחלט אפשרית, תוך בחירת החלופה המתאימה ביותר לכל עסק וצרכיו.
בנוסף, מגוון היכולות של טלפוניית IP-Centrex הוא די נמוך בהשוואה לשירותי טלפוניה בענן. לא מדובר רק בכמות האפשרויות, אלא בכלל תפיסת השירות של המערכת. שירות מסוג IP-Centrex הוא רק מרכזיה.
כיום, מקובל לשלב את היכולות החדשות המכונות בשם: UC (Unified Communications) עם שירותי המרכזיה. זה כולל "שירותי נוכחות" (Presence), שיחות ועידה כולל בווידיאו, שילוב דוא"ל ומסרים מידיים, שילוב רשתות חברתיות, שילוב מסרונים, שילוב Call-Center, שילוב האאטלוק, תאום יומנים, מעקב אחרי ההוצאות, שילוב יישומי אופיס (לרבות מסמכים ומצגות), שילוב מכשירי סלולר ואלחוט (סמארטפונים וטאבלטים), שילוב בשירותי הפורטל הארגוני, שירותים לעובדים ניידים הנמצאים בחו"ל, ועוד. כל הדברים הללו לא ניתנים לביצוע, בוודאי לא בקלות ובזול, אם בוחרים בפתרון מסוג IP-Centrex.
בנוסף, לא ניתן להחליף ספק כאשר בוחרים ב- IP-Centrex. על תופעת ה"חתונה הקתולית" וחסרונותיה עמדנו בהרחבה בתחום שירותי הסלולר, כך שאין סיבה להיות כבולים לעולמים לספק אחד גם בשירותי הטלפוניה הקווית.
בכל מקרה, עלויות המעבר של עסק ל- IP-Centrex הן כמעט זהות לעלויות המעבר לשירותי ענן. הן כוללות עלויות התקנה ועלויות נסתרות (כגון שדרוגי רשת, תוספת מרכיבי רשת, התאמות רשת, תוספת מרכיבי אבטחה ושרידות, ועוד). לכן, יש צורך בניתוח מקצועי ומקיף של כל העלויות הגלויות והנסתרות.
טיפ
במצב בו העסק מתלבט בין מרכזיה מקומית לבין IP-Centrex או שירותי ענן, הדרך הטובה ביותר היא להתנסות. מומלץ לבחור כמה שלוחות (בין בעסק עצמו ובין בשלוחות מרוחקות, למשל בסניף מרוחק) ולחבר אותן באחת מהאפשרויות לתקופת זמן מוגבלת (לכל היותר לחצי שנה), ואחר כך להחליף את המערכת למערכת המתחרה. האמרה: "אין חכם כבעל ניסיון" בהחלט מתאימה כאן, והמשוב של המשתמשים עצמם בטלפוניה היא המדד הטוב ביותר להערכת הצלחתה. חשוב להבטיח, שטלפוניית הקצה שבידי המשתמשים תהיה עם תפריטים בעברית וקלה לתפעול, מה שיכול להטות את התוצאה באופן מובהק. זאת, כי משמשי הקצה אינם מבינים ואינם יכולים להבחין בין הקשיים שמקורם בטלפוניית קצה לא מתאימה לבין הקשיים שמקורם במרכזיה לא מתאימה לצרכיהם.
מרכזיות טלפון IP לעסקים – שורה תחתונה
התגברות התחרות בין חברות התקשורת פתח בפני הלקוחות העסקיים והארגוניים מגוון רחב של הזדמנויות לחסוך ולהפעיל שירותים חדשים לפי צרכיהם. בבחירת מרכזיית טלפונים לעסק יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של העסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום ולקבל החלטה אם מעוניינים לרכוש מרכזיה בבעלות העסק עם כל המשמעויות הכרוכות בכך, מול שכירת שירותי תקשורת מנוהלים במיקור חוץ באמצעות אחד ממפעילי התקשורת הקיימים כיום בשוק, או מאחד מהספקים והאינטגרטורים החלופיים. אנו, בכל מקרה, עומדים לרשותכם לסייע בבחינת החלופות השונות, הצגת יתרונות וחסרונות של כל חלופה, על מנת שתבחרו בחלופה האופטימלית מבחינתכם. מומלץ למצות את אפשרויות החיסכון בהוצאות התקשורת הטמונות בשירותים החדשים, שמספקים גם יכולות חדשות, מה שיכול להוות יתרון תחרותי משמעותי בשוק לכל עסק וארגון.
לקבלת הצעת מחיר מנצחת עבור מרכזיות טלפון IP לעסקים במחיר אטרקטיבי
מרכזיות טלפון IP לעסקים
תשובות לשאלות נפוצות
בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:
- גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
- נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
- תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
- תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
- סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן
באופן כללי, ישנם שלושה סוגים עיקריים של מרכזיות טלפוניות לעסקים:
מרכזיה פיזית: מרכזיה פיזית היא מערכת שמותקנת במשרד העסק ומחוברת לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. היא מאפשרת לעסק לנהל את השיחות באמצעות מרכזן או באופן אוטומטי. מרכזיה פיזית יכולה להיות מסורתית או דיגיטלית. מרכזיה פיזית היא בחירה טובה לעסקים גדולים או לעסקים שמעדיפים להשאיר את התקשורת בשליטתם המלאה.
מרכזיה וירטואלית או בענן: מרכזיה וירטואלית או בענן היא מערכת שמבוססת על טכנולוגיית IP ומאפשרת לעסק להשתמש בטלפונים חכמים, במחשבים או במכשירים אחרים לביצוע וקבלת שיחות. היא מאפשרת לעסק להיות זמין ללקוחות באמצעות מספר טלפון אחד או יותר, ולהנות מתכונות ושירותים מתקדמים. מרכזיה וירטואלית או בענן היא בחירה טובה לעסקים קטנים עד בינוניים המעוניינים בגמישות ובהתקנה קלה.
מרכזיה היברידית: מערכות מרכזיות היברידיות משלבות את התכונות של מרכזיות מסורתיות ומרכזיות IP. הן מספקות את האמינות של מערכת מסורתית ואת הגמישות של טכנולוגיית VoIP. מרכזיה היברידית היא בחירה טובה לעסקים העוברים ממערכות מסורתיות לדיגיטליות.
ההבדל העיקרי בין מרכזיה וירטואלית בענן למרכזיית IP הוא במיקום הפיזי של המערכת ובאופן ניהולה:
מרכזיה וירטואלית בענן:
ממוקמת בשרתים מרוחקים של ספק השירות.
אין צורך בתשתית מיוחדת בעסק.
מבוססת על תשלום חודשי כולל הכול טלפונים, קווים ודקות שיחה.
הספק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
מרכזיית IP:
מותקנת פיזית בחצרות העסק.
מחוברת לרשת ה-LAN או ה-WAN של העסק.
דורשת השקעה ראשונית בציוד מרכזיה וטלפונים.
דורשת רכישת קווים ודקות שיחה מספק תקשורת.
העסק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
שתי המערכות מציעות יתרונות כמו חיסכון בעלויות, גמישות וניידות, אך המרכזיה הוירטואלית בענן מספקת גמישות רבה יותר ופחות אחריות תפעולית כוללת לעסק.
העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות. במרכזיה בענן המחיר החל מ 10 ש"ח לשלוחה ויכול להגיע עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש. לאור ירידת תעריפי הקישוריות מחיר דקת שיחה נע בין 3 אג' לדקה עד 8 אג' לדקה.
מרכזיה טלפונית לעסק היא מערכת שמאפשרת לך לנהל את השיחות שלך בצורה יעילה ומקצועית, ולשפר את השירות ללקוחות שלך. ישנם סוגים שונים של מרכזיות טלפוניות, כגון פיזיות, דיגיטליות, IP או בענן, וכל אחת מהן מציעה תכונות ושירותים שונים.
בחירת המרכזיה המתאימה לעסק שלך תלויה בגודל העסק, בנפח השיחות, בתקציב העסק, ובצרכים התקשורתיים שלך. כמה מהתכונות והשירותים הנפוצים שאתה יכול לחפש במרכזיה טלפונית לעסק הם:
– העברת שיחות: היכולת להעביר שיחות משלוחה אחת לאחרת, או מקו חוץ לקו פנים, באופן ידני או אוטומטי.
– שיחות ועידה: היכולת לקיים שיחות קבוצתיות בין שני או יותר משתתפים, באמצעות קוד חיוג או תפריט קולי.
– חיוג ישיר פנימה: היכולת להקצות מספר טלפון ייחודי לכל שלוחה או עובד, כך שהשיחות יועברו אליהם באופן ישיר, בלי לעבור דרך מרכזן או נתב שיחות.
– זיהוי שיחה: היכולת להציג את המספר הטלפוני של המתקשר או המתקשרת, או את השם שלהם אם הוא רשום במאגר הלקוחות שלך, על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– מוסיקה בהמתנה: היכולת לנגן מוסיקה או הודעות קוליות למתקשרים שמחכים להתחבר לשלוחה או למענה קולי.
– מענה קולי / נתב שיחות אוטומטי: היכולת להפעיל תפריט קולי שמדריך את המתקשרים לבחור את האפשרות הרצויה באמצעות הקלטת קול או לחיצת מקשים, ולהעביר אותם לשלוחה המתאימה או לתשובה האוטומטית.
– חיווי סטאטוס פנוי / תפוס: היכולת לראות את המצב הנוכחי של השלוחות האחרות בעסק, אם הן פנויות או תפוסות, באמצעות נוריות חיווי או סמלים על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– יומן שיחות: היכולת לראות את ההיסטוריה של השיחות הנכנסות והיוצאות של העסק, כולל תאריך, שעה, משך, מספר טלפון, ושם של המתקשר או המתקשרת, אם ידוע.
– דוחות ניהול: היכולת לייצר דוחות מפורטים על הביצועים והנתונים של המרכזיה, כגון מספר השיחות, זמן ההמתנה, זמן השיחה, רמת השביעות רצון, ועוד.
– הקלטת שיחות: היכולת להקליט את השיחות של העסק, באופן ידני או אוטומטי, ולשמור אותן על גבי ציוד הקלטה מקומי או בענן, למטרות של אימון, אבטחה, או רישום.
– איכות קול HD : היכולת לשמוע ולהשמיע את הקול של המתקשר או המתקשרת באופן ברור וחד, בלי רעשי רקע או הפרעות.
– תכונות מתקדמות: היכולת להשתמש בתכונות ובשירותים נוספים שיכולים לשפר את התקשורת והיעילות של העסק, כגון חיבור ל-CRM, חיבור לווטסאפ עסקי, צ'אט בוט.
10 התכונות החשובות ביותר עבור מרכזייה טלפונית לעסקים הן:
ניתוב שיחות אוטומטי: מאפשר ניתוב קולי של שיחות נכנסות למחלקות או עובדים רלוונטיים.
שירות לקוחות רב-ערוצי: Omnichannel תמיכה בשיחות טלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות באותה מערכת – מספק חוויית שירות.
ממשק ניהול מבוסס אינטרנט: מאפשר ניהול קל ונוח של המערכת.
אינטגרציה עם מערכות CRM: מאפשר הצגת מידע על הלקוח בזמן אמת בעת קבלת שיחה.
תמיכה ב-VoIP: מאפשרת חיסכון בעלויות שיחות למרחקים ארוכים ובינלאומיות בממשק למיקרוספט TEAM.
ניידות: אפשרות לעבוד מרחוק ולקבל שיחות כאילו נמצאים במשרד עם סופטפון ואפליקציה בנייד.
הקלטת שיחות: יכולת להקליט שיחות כולל תמלול עם בינה מלאכותית AI לצורכי בקרה, הדרכה ושיפור השירות.
צ'אטבוט אינטראקטיבי: קבלת תשובות לשאלות נפוצות, לבצע פעולות בסיסיות ולנתב את השיחות בצורה אוטומטית, מה שמפחית את העומס על צוות השירות.
דיווח ואנליטיקה: כלים מתקדמים לניתוח נתוני שיחות ומדדי ביצוע לשיפור השירות.
אבטחת מידע מתקדמת: הגנה על נתוני השיחות והמידע העסקי מפני איומי סייבר.
תכונות אלו מסייעות לעסקים לשפר את התקשורת, לייעל את העבודה ולספק שירות לקוחות טוב יותר.
