מרכזיות סיסקו Cisco
מנהלים רבים ניצבים בפני דילמה: איזו מרכזיה לרכוש לעסק? שחקן בולט בשוק מרכזיות סיסקו Cisco.
השאלה הנותרת: איך בוחרים בפתרון המתאים לצרכי העסק?
כיום, אין כל טעם לרכוש, להתקין או לתחזק מרכזיות אנלוגיות או לחלופין מרכזיות היברידיות (מרכזיות אנלוגיות, שהוסיפו להן קישור IP). די ברור, שמדובר בהוצאה כספית, שניתן לחסוך בה, שמכבידה על העסק בתפעול השוטף שלו. המרכזייה האנלוגית מספקת רמת שירות נמוכה ובסיסית בלבד לעסק. במציאות בה רבים מסתובבים עם סמארטפונים והעובדים מצפים לעבוד בכלים מודרניים וממוחשבים, הדרך הנכונה היא לשלב מרכזיות IP במערך המחשוב בעסק. סיסקו היא ספק מוביל בשוק הישראלי (יחד עם מרכזיות קורל של תדיראן טלקום ומרכזיות פנסוניק) למרכזיות IP.
יודגש, שאין הבדלים משמעותיים בין המרכזיות של סיסקו, אוויה, פנסוניק, אלקטל-לוסנט, סימנס, LG ותדיראן טלקום. תדיראן טלקום היא מובילת שוק (מעל 50% מהשוק) בעיקר בגלל יכולת תמיכה ושירות טובה, בשילוב מחירים סבירים ואמינות. אולם, בשוק המרכזיות הקטנות (למגזר ה- SMB) שולטת פנסוניק . מי שמחפש רק את המחיר הזול ביותר, ימצא אותו במרכזיות אסטריסק (קוד פתוח בתקשורת), במרכזיות בענן או במרכזיות של פנסוניק. מי שמחפש מרכזיה יוקרתית התואמת באופן הדוק לשאר מוצרי הרשת והתקשורת שלו, עם רמת שרידות ורמת אבטחה מעט טובה יותר, פתרונות הבאים מספק אחד "קצה לקצה" (סיסקוCISCO | , או לחלופין אוויה | AVAYA– נורטל), ייטה אולי לקחת מרכזיה מסיסקו או מאוויה.
יודגש, שהמוצרים של סיסקו לעיתים קרובות יקרים יותר מהמתחרים. הטענה היא, שהמחיר הגבוה יותר של מוצרי סיסקו נובע מאיכות גבוהה יותר של הפתרונות מבית סיסקו.
מרכזיות סיסקו – סקירה כללית
כיום, קו מוצרי סיסקו נתמך ע"י כל האינטגרטורים הגדולים לטלפוניה ארגונית ועסקית, ובראשם בזק בינלאומי. היתרון הגדול של מוצרי הטלפוניה של סיסקו הוא, שהם מספקים "פתרון כולל", שמאפשר לכל עסק ולכל ארגון לבחור את מרכיבי הפתרון הנדרשים לו.
הפתרון המוביל של סיסקו קרוי Call Manager. המדובר במרכזיה המתאימה לכל סוג עסק, מעסק קטן עם 10 משתמשים ועד עסקים גדולים עם 30,000 משתמשים למרכזיה אחת. על מנת להציע שרידות גבוהה, ניתן לחבר מספר מרכזיות וליצור קבוצה. בנוסף, נתבי סיסקו התומכים ב- Voice כוללים גם חלק מתוכנת המרכזיה, כדי להציע שרידות ברמת כל סניף, במידה וסניף זה נתמך על ידי ה- Call Manager במשרדים הראשיים.
כל הפתרונות של סיסקו כוללים בתוכם יכולת של Converged Networks ("רשת ממוזגת") המכונה גם UC (ר"ת: Unified Communications), שיש בה כל המרכיבים של עבודה קבוצתית ותקשורת מתקדמת (לרבות "נוכחות", מסרים מיידים, קישור לכלי עבודה ארגוניים ובראשם האאוטלוק, התממשקות עם יישומים חיצוניים לשיפור ניהול הידע הפנימי של הארגון, כגון: Microsoft CRM, Salesforce.com ועוד). לסיסקו שפע של פתרונות נלווים המתממשקים למרכזיה הארגונית בצורה שקופה, החל מ- WebEx לעבודה קבוצתית ורשת חברתית בארגון, דרך מערכות מחשוב מאוחד – Cisco UCS, נתבי אלחוט, מצלמות רשת ואבטחה מסוגים שונים וכלה במוצרי Telepresence לשיחות ועידה בווידיאו של מנהלים ובעלי תפקידים המוצגים על מסכי ענק.
כל הפתרונות של סיסקו מבוססים על פרוטוקול ה- SIP. אולם, שימוש במוצרים, שאינם של סיסקו (למשל טלפוני הקצה), יוביל לבעיות של חוסר תאימות ואי יכולת לנצל את כל היכולות שיש במרכזיה של סיסקו.
יש בשוק דגמים נוספים של מרכזיות סיסקו, למשל Cisco UC-500. מרכזיית UC-500 היא מערכת תקשורת מאוחדת מלאה (UC), שפיתחה חברת סיסקו במיוחד עבור לקוחות עסקיים קטנים ובינוניים (SMB). המערכת מאחדת שירותי טלפוניית IP, וידאו, ניידות, שירותי מסרים מאוחדים (Unified Messaging), קישוריות לרשת הפנימית והחיצונית (WAN, LAN) אבטחת מידע (Firewall, VPN) ורשת אלחוטית מאובטחת (Wireless LAN). כל הרישיונות כלולים כחלק אינטגראלי מהמוצר ללא עלויות חבויות של רישיונות עבור טלפונים, מנויים, תא קולי, ממשקים או שירותים אחרים. למרות התחכום הרב של המערכת, השימוש בה פשוט ומתבצע באמצעות ממשק WEB גרפי וקל לתפעול. המרכזיה מבוססת על תוכנת Communications Manager Express ותומכת בשירותי טלפוניה מתקדמים, החל מהעברת שיחה וחניית שיחה, ועד שיחות ועידה, Click to Dial מתוך אפליקציות. ניתן להתקין אותה עם 8, 16, 32 או 48 שלוחות IP, לצד 4 חיבורים מובנים לטלפונים אנלוגיים או פקסים.
הערה חשובה:
לכל המוצרים הללו יש סדרה שלמה של מוצרים נלווים, שנרכשים בנפרד ובראשם טלפוני IP, תוכנות נלוות ושירותי ערך מוסף רבים. יש לבדוק היטב טרם הרכישה אילו יכולות נכללות בחבילה של רכישת המרכזיה ואילו נדרשות ברכישה נפרדת ואו רישיונות נפרדים.
סיסקו מעל ל- 20 דגמי טלפוני IP וניתן לבחור את המכשיר בהתאם לתכונותיו, מחירו והתאמה לצרכים של המחזיק בטלפון.
הסדרה החדשה ביותר של טלפוני סיסקו קרויה Cisco SPA 300 וכוללת סדרת טלפונים אמינים (יחסית), קלים לשימוש במחיר נוח (יחסית), עם מגוון רחב של טלפוני IP בסיסיים הנתמכים על ידי: ,Cisco Unified Communications 500 Series, Cisco SPA9000 Voice System ומערכות טלפוניית IP מתארחות.
יתרונות וחסרונות למרכזיית סיסקו | CISCO
א. מרכזיות סיסקו – יתרונות:
1. מערכות טלפוניה עם ניסיון מוכח רב שנים בשוק עם רמת אמינות גבוהה.
2. עבודה מול חברת אינטגרציה גדולה המייצגת את סיסקו, שמשלבת ומטמיעה מערכות מתקדמות לתקשורת קול ונתונים באתרי לקוחות עסקיים מזה שנים רבות.
3. מגוון רחב של טלפונים, שנותנים מענה אופטימלי לבעלי התפקידים השונים בכל עסק ולכל צורך.
4. שורה ארוכה של יישומים ומערכות נלוות למרכזיה. כך שהלקוח יכול לקבל מענה מלא לצרכיו במקום אחד.
ב. מרכזיות סיסקו – חסרונות:
1. "חתונה קתולית" עם חברה אחת, מה שמוביל לעלויות רכישה, תחזוקה, תמיכה, שדרוג וכיו"ב גבוהות ללא כל פרופורציה מול פתרונות מתחרים.
2. יש בשוק פתרונות מתחרים (בעיקרם בענן) זולים וטובים.
3. הלקוח אינו יכול להפסיק את השירות כרצונו (כבול לתקופת ההסכם), אינו יכול לשדרג בעצמו או לשנות בעצמו את הגדרות המרכזיה ואינו יכול לעבור לספק אחר עקב כבילה לטכנולוגיה קניינית.
4. יש עלויות והתעסקות מתמדת ברכישת ציוד וחלפים ואחזקתם, הקצאת מקום (שטח רצפה), הוצאות חשמל ומיזוג, תמיכה טכנית, הדרכת עובדים, וכיו"ב.
5. הלקוח משלם גם על אופציות הקיימות במרכזיה ובפורטים, שאין הוא עושה בהם שימוש בכלל וגם לא ייעשה בהם שימוש בעתיד (מקבל את המרכזייה As-Is).
עלויות מרכזיות סיסקו | CISCO
העלויות של המרכזיות תלויות בצרכים של העסק, בתצורה המוזמנת על ידו ובהיקף מכשירי הקצה ושירותי הערך המוסף המוזמן. המחירים יכולים לנוע בין 3,000 ₪ (פלוס מע"מ) למרכזיות הקטנות ועד מאות אלפי שקלים למרכזיות הגדולות. המרכזיה הזולה ביותר של סיסקו היא דגם SPA8800 בכ- 2,000 ₪ ללא מע"מ ל- 4 שלוחות חוץ ופנים. טלפוני IP יעלו מ- 500 ₪ ומעלה ליחידה (טלפונים עם מסך צבעוני יעלו אלפי ₪ כל יחידה). עלויות התקנה, תחזוקה וביטוח תלויות בהיקף וברמת השירות והתחזוקה הנרכשים מהאינטגרטור, ויכולים לנוע בין אלפי עד עשרות אלפי ₪ לשנה. מרכזיות משומשות או מעודפים יכולות לעלות בין חצי עד רבע ממרכזיה חדשה. כמובן, על מי שמחובר ב- PRI לרכוש כרטיסי PRI (במחירים של מאות ועד אלפי ₪, תלוי במספר הפורטים), ונוספות כאן עלויות קווי ה- PRI המשולמות לבזק, או לספק תקשורת מתחרה, במחיר של עשרות עד מאות ₪ לחודש, תלוי במספר הפורטים. למי שמחובר ב- SIP יש עלויות של הפס הרחב, חיבורי ה- SIP ורישיונות ל- SIP בהיקף של מאות עד אלפי ₪ לשנה, תלוי בהיקף הפורטים.
טיפ
במצב בו העסק מתלבט בין פתרון מרכזיה מקומית מבית סיסקו לבין IP-Centrex ב- Outsourcing או שירותי ענן, הדרך הטובה ביותר היא להתנסות. מומלץ לבחור כמה שלוחות (בין בעסק עצמו ובין בשלוחות מרוחקות, למשל בסניף מרוחק) ולחבר אותן באחת מהאפשרויות לתקופת זמן מוגבלת (לכל היותר לחצי שנה), ואחר כך להחליף את המערכת למערכת המתחרה. האמרה: "אין חכם כבעל ניסיון" בהחלט מתאימה כאן, והמשוב של המשתמשים עצמם בטלפוניה הוא המדד הטוב ביותר להערכת הצלחתה. חשוב להבטיח, שטלפוניית הקצה שבידי המשתמשים תהיה עם תפריטים בעברית וקלה לתפעול, מה שיכול להטות את התוצאה באופן מובהק. זאת, כי משתמשי הקצה אינם מבינים ואינם יכולים להבחין בין הקשיים שמקורם בטלפוניית קצה לא מתאימה לבין הקשיים שמקורם במרכזיה לא מתאימה לצרכיהם.
סכום המלצות
התגברות התחרות בין חברות התקשורת פתחה בפני הלקוחות העסקיים והארגוניים מגוון רחב של הזדמנויות לחסוך ולהפעיל שירותים חדשים לפי צרכיהם ולבחור במגוון רחב של פתרונות. בבחירת המרכזייה לעסק יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של העסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום, שהן רבות, ולקבל החלטה, שמבוססת על ניתוח צרכים מול החלופות הקיימות בשוק.
אנו, בכל מקרה, עומדים לרשותכם לסייע בבחינת החלופות השונות והצגת יתרונות וחסרונות של כל חלופה, על מנת שתבחרו בחלופה האופטימלית מבחינתכם. מומלץ למצות את אפשרויות החיסכון בהוצאות התקשורת הטמונות בשירותים ובספקים החדשים, מה שיכול להוות יתרון כלכלי משמעותי בשוק לכל עסק וארגון. אין כל סיבה לא לבצע תיחור בין הספקים כבר כעת, בליווי המקצועי המתאים. השוק רווי מתחרים והכוח אמור להיות בידי הלקוח.
תשובות לשאלות נפוצות
בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:
- גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
- נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
- תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
- תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
- סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן
באופן כללי, ישנם שלושה סוגים עיקריים של מרכזיות טלפוניות לעסקים:
מרכזיה פיזית: מרכזיה פיזית היא מערכת שמותקנת במשרד העסק ומחוברת לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. היא מאפשרת לעסק לנהל את השיחות באמצעות מרכזן או באופן אוטומטי. מרכזיה פיזית יכולה להיות מסורתית או דיגיטלית. מרכזיה פיזית היא בחירה טובה לעסקים גדולים או לעסקים שמעדיפים להשאיר את התקשורת בשליטתם המלאה.
מרכזיה וירטואלית או בענן: מרכזיה וירטואלית או בענן היא מערכת שמבוססת על טכנולוגיית IP ומאפשרת לעסק להשתמש בטלפונים חכמים, במחשבים או במכשירים אחרים לביצוע וקבלת שיחות. היא מאפשרת לעסק להיות זמין ללקוחות באמצעות מספר טלפון אחד או יותר, ולהנות מתכונות ושירותים מתקדמים. מרכזיה וירטואלית או בענן היא בחירה טובה לעסקים קטנים עד בינוניים המעוניינים בגמישות ובהתקנה קלה.
מרכזיה היברידית: מערכות מרכזיות היברידיות משלבות את התכונות של מרכזיות מסורתיות ומרכזיות IP. הן מספקות את האמינות של מערכת מסורתית ואת הגמישות של טכנולוגיית VoIP. מרכזיה היברידית היא בחירה טובה לעסקים העוברים ממערכות מסורתיות לדיגיטליות.
ההבדל העיקרי בין מרכזיה וירטואלית בענן למרכזיית IP הוא במיקום הפיזי של המערכת ובאופן ניהולה:
מרכזיה וירטואלית בענן:
ממוקמת בשרתים מרוחקים של ספק השירות.
אין צורך בתשתית מיוחדת בעסק.
מבוססת על תשלום חודשי כולל הכול טלפונים, קווים ודקות שיחה.
הספק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
מרכזיית IP:
מותקנת פיזית בחצרות העסק.
מחוברת לרשת ה-LAN או ה-WAN של העסק.
דורשת השקעה ראשונית בציוד מרכזיה וטלפונים.
דורשת רכישת קווים ודקות שיחה מספק תקשורת.
העסק אחראי על תחזוקה ושדרוגים.
שתי המערכות מציעות יתרונות כמו חיסכון בעלויות, גמישות וניידות, אך המרכזיה הוירטואלית בענן מספקת גמישות רבה יותר ופחות אחריות תפעולית כוללת לעסק.
העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות. במרכזיה בענן המחיר החל מ 10 ש"ח לשלוחה ויכול להגיע עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש. לאור ירידת תעריפי הקישוריות מחיר דקת שיחה נע בין 3 אג' לדקה עד 8 אג' לדקה.
מרכזיה טלפונית לעסק היא מערכת שמאפשרת לך לנהל את השיחות שלך בצורה יעילה ומקצועית, ולשפר את השירות ללקוחות שלך. ישנם סוגים שונים של מרכזיות טלפוניות, כגון פיזיות, דיגיטליות, IP או בענן, וכל אחת מהן מציעה תכונות ושירותים שונים.
בחירת המרכזיה המתאימה לעסק שלך תלויה בגודל העסק, בנפח השיחות, בתקציב העסק, ובצרכים התקשורתיים שלך. כמה מהתכונות והשירותים הנפוצים שאתה יכול לחפש במרכזיה טלפונית לעסק הם:
– העברת שיחות: היכולת להעביר שיחות משלוחה אחת לאחרת, או מקו חוץ לקו פנים, באופן ידני או אוטומטי.
– שיחות ועידה: היכולת לקיים שיחות קבוצתיות בין שני או יותר משתתפים, באמצעות קוד חיוג או תפריט קולי.
– חיוג ישיר פנימה: היכולת להקצות מספר טלפון ייחודי לכל שלוחה או עובד, כך שהשיחות יועברו אליהם באופן ישיר, בלי לעבור דרך מרכזן או נתב שיחות.
– זיהוי שיחה: היכולת להציג את המספר הטלפוני של המתקשר או המתקשרת, או את השם שלהם אם הוא רשום במאגר הלקוחות שלך, על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– מוסיקה בהמתנה: היכולת לנגן מוסיקה או הודעות קוליות למתקשרים שמחכים להתחבר לשלוחה או למענה קולי.
– מענה קולי / נתב שיחות אוטומטי: היכולת להפעיל תפריט קולי שמדריך את המתקשרים לבחור את האפשרות הרצויה באמצעות הקלטת קול או לחיצת מקשים, ולהעביר אותם לשלוחה המתאימה או לתשובה האוטומטית.
– חיווי סטאטוס פנוי / תפוס: היכולת לראות את המצב הנוכחי של השלוחות האחרות בעסק, אם הן פנויות או תפוסות, באמצעות נוריות חיווי או סמלים על המסך של הטלפון או המחשב שלך.
– יומן שיחות: היכולת לראות את ההיסטוריה של השיחות הנכנסות והיוצאות של העסק, כולל תאריך, שעה, משך, מספר טלפון, ושם של המתקשר או המתקשרת, אם ידוע.
– דוחות ניהול: היכולת לייצר דוחות מפורטים על הביצועים והנתונים של המרכזיה, כגון מספר השיחות, זמן ההמתנה, זמן השיחה, רמת השביעות רצון, ועוד.
– הקלטת שיחות: היכולת להקליט את השיחות של העסק, באופן ידני או אוטומטי, ולשמור אותן על גבי ציוד הקלטה מקומי או בענן, למטרות של אימון, אבטחה, או רישום.
– איכות קול HD : היכולת לשמוע ולהשמיע את הקול של המתקשר או המתקשרת באופן ברור וחד, בלי רעשי רקע או הפרעות.
– תכונות מתקדמות: היכולת להשתמש בתכונות ובשירותים נוספים שיכולים לשפר את התקשורת והיעילות של העסק, כגון חיבור ל-CRM, חיבור לווטסאפ עסקי, צ'אט בוט.
10 התכונות החשובות ביותר עבור מרכזייה טלפונית לעסקים הן:
ניתוב שיחות אוטומטי: מאפשר ניתוב קולי של שיחות נכנסות למחלקות או עובדים רלוונטיים.
שירות לקוחות רב-ערוצי: Omnichannel תמיכה בשיחות טלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות באותה מערכת – מספק חוויית שירות.
ממשק ניהול מבוסס אינטרנט: מאפשר ניהול קל ונוח של המערכת.
אינטגרציה עם מערכות CRM: מאפשר הצגת מידע על הלקוח בזמן אמת בעת קבלת שיחה.
תמיכה ב-VoIP: מאפשרת חיסכון בעלויות שיחות למרחקים ארוכים ובינלאומיות בממשק למיקרוספט TEAM.
ניידות: אפשרות לעבוד מרחוק ולקבל שיחות כאילו נמצאים במשרד עם סופטפון ואפליקציה בנייד.
הקלטת שיחות: יכולת להקליט שיחות כולל תמלול עם בינה מלאכותית AI לצורכי בקרה, הדרכה ושיפור השירות.
צ'אטבוט אינטראקטיבי: קבלת תשובות לשאלות נפוצות, לבצע פעולות בסיסיות ולנתב את השיחות בצורה אוטומטית, מה שמפחית את העומס על צוות השירות.
דיווח ואנליטיקה: כלים מתקדמים לניתוח נתוני שיחות ומדדי ביצוע לשיפור השירות.
אבטחת מידע מתקדמת: הגנה על נתוני השיחות והמידע העסקי מפני איומי סייבר.
תכונות אלו מסייעות לעסקים לשפר את התקשורת, לייעל את העבודה ולספק שירות לקוחות טוב יותר.
