פתרונות ענן למוקדי שירות לקוחות
כיצד מתאימים את מערכות התמיכה בלקוחות וקשרי הלקוחות לצרכים של מוקדי שירות לקוחות החדשים?
מה התחדש באופי ובשיטת העבודה של פתרונות ענן למוקדי שירות לקוחות?
אילו שינויים יהיו במוקדי השירות השונים כתוצאה מהמעבר שלהם לענן?
איך אני מנהל אנשי שטח המספקים שירות לקוחות?
יש כיום חידושים גם בתחום של ניהול אנשי שירות והעובדים הניידים בשטח. הרעיון: הבינה המלאכותית (BI וכיום AI) יורדת לשטח ומופעלת מהענן. הכל ניתן להפעלה מהסמארטפון או מהטאבלט שבידי אנשי השירות והעובדים הניידים.
לאחרונה, חברת סיילספורס (המובילה את תחום ה-CRM בעולם כמו גם בישראל), השיקה גרסה מיוחדת של "איינשטיין" (AI) גם עבור אנשי שירות והעובדים הניידים בשטח. העובדים הללו יצוידו בטכנולוגיות לזיהוי תמונות, ניהול חכם של ציוד ויכולות מתקדמות לניתוח נתונים. טכנאי מדיח כלים, למשל, יוכל להחליף חלק בעזרת זיהוי התמונה שלו ובכך לחסוך זמן וטעויות בעת מתן השירות בשטח.
הבסיס להתפתחות הזו: חברת סיילספורס מרחיבה את כח ויכולות "ענן השירות" ומצעידה את המשמעות של השירות ללקוח צעד קדימה, באמצעות השקת גרסה מיוחדת של איינשטיין (AI) (מערכת בינה מלאכותית, שפותחה במקור ב-IBM), גם עבור אנשי שירות והעובדים הניידים בשטח. בכך מעניקה סיילספורס גם לעובדי השטח כלי אינטליגנציה מלאכותית ואת היכולות הנדרשות להפוך ליעילים יותר ולשפר את שיעור תיקון התקלות. זאת, תוך גיבוי ענן מלא, למניעת אבדן מידע עסקי חיוני.
בשנה האחרונה יצרה סיילספורס פלטפורמה המעניקה שירות מלא למנהלים ולעובדים באמצעות המכשיר הנייד. ענף השירות לבית הלקוח, שמוערך בהיקף של מיליארדי דולרים, מתרחב כעת לתעשיות חדשות הכוללות את המגזר הפיננסי, מגזר הבריאות, הייצור והקמעונאות והדרישה לשירותים מסוג זה עולה. במסגרת זו, נותני שירות מספקים ציוד מורכב, אבל לעיתים חסרים את החלקים הנכונים או את היכולת לפתור את בעיות הלקוחות במקום (ממש בבית העסק או בשטח). הדבר מוביל לעובדים מבולבלים, ללקוחות מתוסכלים ובסופו של דבר לעבודה רבה יותר כדי לפתור את הבעיה.
הגרסה החדשה של הפתרון בענן תכלול את Einstein Vision, שימוש באינטליגנציה מלאכותית כדי לתעל יכולות של זיהוי דימויים והכללתם במסגרת השירות מול הלקוח. ארגונים יכולים למנף דימויים במגוון של מקרים, למשל כאשר יש צורך בחלקי חילוף דומים או בזיהוי מספר סדרתי, מקרים, שבהם התיקונים הופכים ליותר מורכבים. כעת, טכנאי יוכל להחליף חלק בעזרת זיהוי התמונה שלו ובכך לחסוך זמן ולהגדיל רווחים.
בנוסף, כלי ניהול מלאי וציוד מבטיחים, שכוח העבודה, הציוד והרכבים יהיו תמיד במקומות הדרושים. מנהלי ארגונים יכולים כעת לשלוח את העובדים שלהם בביטחון, כשהם יודעים, שיש להם את הציוד והידע, שהם צריכים להשלים כל עבודה, במהלך הביקור הראשון אצל הלקוח. כך לדוגמא ניתן לזהות את העובד הקרוב ביותר ללקוח ולשלוח אותו במהירות האפשרית, כדי לפתור את התקלה. מנהלי ארגונים יוכלו כעת לשלב את המידע ברשותם כדי לקבל מידע מלא יותר על כוח העבודה והיכן הוא נמצא ואז לקבל החלטות על סמך כך. כך, מנהל עבודה יכול לזהות עיכובים בתיקון תקלות של עובדים הנמצאים בשטח, בכל מקום בארץ או בעולם.
יצוין, שמערכת ה-AI (ר"ת: Artificial Intelligence) בשם "איינשטיין" של Salesforce פותחה בישראל. זו מערכת המהווה מוצר אסטרטגי עבור סיילספורס ולקוחותיה ומספקת למשתמשי המערכת של החברה גישה ליכולות כגון למידה עמוקה, למידת מכונה וחיזוי אנליטי. "איינשטיין" משמשת, בין השאר, לניבוי הצלחה של עסקאות, ניבוי העדפות וטעמים משתנים של לקוחות, על ידי ניתוח נתונים בזמן אמת ומתן המלצות בהתאם. המערכת הזו מהווה קפיצת מדרגה מבחינת סיילספורס.
אם עד עתה פתרונות אינטליגנציה מלאכותית לא היו נגישים לזרם המרכזי של העסקים והארגונים בעולם כמו גם בישראל, הרי שעתה, כל עסק, יוכל לשדרג את יכולותיו העסקיות, ללא צורך בהשקעות עתק, שנדרשו עד עתה להטמעת פתרון מסוג זה. המערכת זמינה לשימוש של לקוחות ישראלים ובעברית.
לאן כל זה מוביל במוקדי שירות לקוחות?
האופי של מוקד שירות לקוחות (Contact Center) בעולם המערבי השתנה לחלוטין בשנתיים האחרונות. למרות זאת, יש לא מעט עסקים בישראל, שנשארו מאחור ולא תמיד הם יכולים להבין מדוע לקוחות נוטשים אותם או מגלים סימנים של אי שביעות רצון. הסיבה מאוד פשוטה: הלקוחות השתנו. לכן, יש צורך להתאים את מוקד השירות לאופי החדש של הלקוחות.
הימים של מתן שירות רק בשיחות טלפון קוויות עברו מן העולם. יש להשלים עם העובדה, שאי אפשר להחזיר את הגלגל לאחור. כולם כבר מחזיקים סמארטפונים ביד ומצפים לשירות התואם את החוויה הניידת הזו.
בנוסף, לקוחות הפכו להיות יותר מתוחכמים ולכן אפשר לספק להם כלים ל"תמיכה עצמית" (Self Service). רבים אוהבים את הגישה הזו וזה גם חוסך הרבה כסף והוצאות בתחום התמיכה, כי לא צריך להחזיק מוקדנים מול לקוחות המשתמשים ב"תמיכה עצמית".
גישת ה-Self Service השתכללה בשנה האחרונה והפכה לשירות מכונה בשם: צ'אטבוט. כלומר: הלקוח יכול לשוחח או להתכתב עם המוקד. אולם, הוא משוחח או מתכתב עם מערכת אוטומטית חכמה (בוט) ולא עם בני אדם.
מכאן, שהתמיכה במוקד שירות אמורה להינתן בעיקר מול הלקוחות היותר עקשניים, יותר חסרי סבלנות והיותר בעייתיים. צריך לזה כלים המתאימים לכל האוכלוסיות הללו. זה לא רק בטלפון הקווי. רבים מעוניינים לקיים שיחת תמיכה בווידיאו, בצ'אט או לשוחח בווטסאפ (או בפייסבוק, טוויטר, או כל רשת חברתית אחרת). לכן, מוקד השירות צריך להיות גם במקומות הללו ולא רק בטלפון הקווי.
הלקוחות מעוניינים, שמוקד השירות יכבד את הזמן שלהם ולא יבזבז אותו בהמתנה והאזנה לפרסומות עם תפריטי IVR מעצבנים. יש יוזמת חקיקה בכנסת הדורשת, שבמוקדי השירות של סוגי עסקים, שיוגדרו בחוק (דוגמת תחומי התקשורת, הגז והחשמל), המענה האנושי יינתן לאחר צלצול ראשון תפריט ראשון, כלומר: לא יהיה יותר IVR עם יותר מתפריט אחד. על פי ההצעה, מפעיל המוקד יחויב לאפשר לצרכן, מיד לאחר בחירת השפה (שזה בד"כ תפריט ה-IVR הראשון), גישה ישירה למענה אנושי בנושאים של: טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות. אם החקיקה הזו תאושר, היא תאלץ מוקדי שירות רבים בישראל להשתנות, אם הם לא עשו זאת קודם לכן.
מנהלים רבים אומרים כל הזמן: Customer Is the King. אולם, כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה. מוקד השירות אמור לענות על הצרכים של הלקוחות של העולם החדש. The Voice of the Customers חייב להגיע לכל דרג בארגון.
התפתחות תחום ה-Contact Centers
בתחום עולם שירותי התקשורת לרבות בתחום מוקדי שירות לקוחות (Contact centers) היושבים מעל המרכזייה העסקית, יש כיום תחרות מאוד עזה ושינויים מאוד מהירים.
יש הטוענים, שעתיד ה-Call Centers מצוי בהגדרה של Cloud Based Contact Center. כלומר: לא צריך מקום פיזי, ששמו מוקד שירות, כי הכל יעבור לענן. זה העתיד והעתיד הזה כבר כאן.
בענן ניתן ליישם מאוד בקלות את כל הכלים החדשים דוגמת צ'אטבוטים, חיבור למובייל וחיבור לרשתות חברתיות מכל סוג. אינטגרציה של היכולות הללו ב-Call Center המבוסס על חומרה ותוכנה המותקנים מקומית (On Premise), היא קשה ויקרה, גם להתקנה וגם לתחזוקה.
לכן הכיוון המומלץ הוא: תן ללקוח את חופש הבחירה בפניה אל מוקד השירות. הלקוח הוא זה שיבחר אם הוא יבקש תמיכה בגישת "התמיכה העצמית" כולל דרך צ'אטבוט, או שיבקש תמיכה באחד מהערוצים העומדים בפניו. המוקד של הדור החדש אמור לתמוך בכל הערוצים – OmniChannel.
מכאן גם מגיע הצורך לשנות את הגדרת התפקיד והכישורים של המוקדן. הכישורים החדשים צריכים להיות יותר איכותיים, והם אמורים לכלול יכולת הכרה ושליטה בכל הכלים החברתיים החדשים לתמיכה בלקוחות. זה לא רק מענה טלפוני. זו פעילות מחשובית לא פשוטה, של שימוש בכלים מחשוביים מצד המוקדן. במוקד מהדגם החדש, השיחות הן בעיקר ללקוחות הכי קשים והכי בעייתיים, שלא מצליחים לקבל מענה בגישות האחרות המוצעות להם. לכן, המוקדן החדש אמור להיות ברמה של "מנהל שימור לקוחות", לא פחות מזה. המוקדן הוא "הפנים של העסק" והוא יקבע אם הלקוח יישאר או ייטוש את העסק, או אולי יתבע את העסק או יתיש אותו בפניות. הלקוח של היום מחפש מוקדן, שיהיה שותף לכאב ולבעיה שלו ויפתור לו את הבעיה, ולא יגלגל אותו סחור סחור רק בהצעות מכירה. (כי אם המוקדן ימכור משהו ללקוח הוא יקבל בונוס על המכירה). המוקדן של היום ומחר אמור לקבל בונוס על זה, שפתר בעיה והפך לקוח זועם ללקוח מפרגן.
לכן, "העצמת" המוקדנים היא חלק מתהליך השדרוג של מוקד השירות של הדור החדש.
בשלבי המעבר של המוקד לענן, יש לבצע השקעות בטכנולוגיות חדשות. אולם, בגלל שמדובר בטכנולוגיות ענן, העלויות אינן בשמיים, כי המודל של התשלום על תפעול השירות בענן שונה לחלוטין מתפעול מוקד שירות פיזי הנמצא בתוך העסק.
מגמות בולטות במעבר הזה של פתרונות ענן למוקדי שירות לקוחות
- מי שמוביל את המעבר לשירותי ענן הם כמובן המנהלים, אבל הדחיפה מגיעה "מלמטה", מאנשי ה-IT, מהלקוחות ומהמוקדנים עצמם.
- המוקדנים מעוניינים לפתח את עצמם בגישות חדשות וגם מעוניינים לעבוד באופן גמיש, גם בשעות וגם במיקום שלהם, למשל, לעבוד מהבית, מה שאפשרי בשירותי מוקד המצוי בענן.
- בעת המעבר לענן, מנהלים מקדישים תשומת לב רבה לנושאים דוגמת: חווית השירות, שמירה על הפרטיות, שרידות, המשכיות עסקית בכל מצב ורמת האבטחה וההגנה מפני התקפות סייבר.
- נושא מדידת הביצועים בשירותי מוקד בענן הופך לקריטי ויש כיום כלים מאוד משוכללים לתחום זה.
- ארגונים פתוחים היום יותר מבעבר לאימוץ טכנולוגיות חדשות. למשל הלהיט של השנה: צ'אטבוטים, שהופכים כמעט לחובה בכל מוקד שירות, במיוחד אם הוא בענן.
- יכולות חדשות מבוססות כלים אנליטיים – AI מפותחים כיום כדי לספק תובנות מהירות ומדויקות לכל מגע של מוקד השירות עם הלקוחות.
- רובוטים אנושיים מתחילים להיכנס לתחום מוקדי השירות ותוך כעשור יש ספק רב כמה עובדים אנושיים יישארו במוקדי השירות. תוך 12 עד 24 חודש (בארה"ב), רוב המגע של הלקוחות במוקד השירות יהיה עם Virtual Agent. הרובוט האנושי (כמו גם הצ'אטבוט) יכול לעבוד 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע והוא יודע לדבר במבחר שפות לפי צרכי הלקוחות הפונים אליו. הוא לעולם לא מתעייף. הרובוט לא מקבל משכורת, חופשות, בונוסים, מחלות ופיצויים. הוא לא יוצא להפסקות עישון, הפסקות אוכל או לשירותים. הוא גם לא נעלם "לסידורים" באמצע העבודה על חשבון שעות העבודה. הוא גם לא משחק באינטרנט ובסמארטפון שלו בזמן העבודה. כשהוא מתקלקל, יש "אחריות יצרן" לתיקון מיידי שלו. זמן הלימוד של הרובוט הוא אפסי (כי זה למעשה מחשב בענן של שירותי החברה), מול הצורך בהדרכות ממושכות לכל עובד אנושי חדש ולכל חידוש הקיים בתחום מתן השירות.
- WebRTC תהיה הטכנולוגיה והמדיה המועדפת לתקשורת עם הלקוחות ותיושם בעיקר על הסמארטפונים של הלקוחות.
- CRM הפך לחלק אינטגרלי של מוקד שירות, ובמיוחד אם הוא בענן.
- ה-IVR הקיים ייעלם עם הזמן. הוא עובר לענן ומשנה את צורת התפעול שלו. השימוש בקול או ב"מחוות", יחליף את ההקשה על מקשים כדי להגיע לנציג השירות המתאים.
- כל עוד יש מוקדנים אנושיים, יהיה מיקוד בשיפור שביעות הרצון שלהם בעבודה, כי ברור לחלוטין, שמוקדן שבע רצון מעבודתו, מספק שירות טוב יותר ללקוחות הפונים אליו, ובמיוחד הלקוחות העקשניים והממורמרים.
- יינתן דגש לתחום המכונה: Track the customer journey. כלומר: לראות איך הלקוח מתנהג וכיצד הוא פונה למוקד, בכל מסלולי פניותיו. יש חשיבות עליונה לשמירה על רציפות הטיפול ואחידות הטיפול, גם אם הלקוח מחליף כל הזמן את הדרך, שבה הוא יוצר קשר עם המוקד.
ההבדל בין מוקד שירות רב ערוצי לכל ערוצי הוא בכך, שברב ערוצי יש יכולת לענות בכמה ערוצים ללקוח, אבל אין סנכרון בין המערכות ואין רצף טיפולי בבעיה של הלקוח בין המערכות.
לכן, פתרון "כל ערוצי" – OmniChannel מאפשר לחבר בין הפניה בטלפון, למענה בדוא"ל, להמשך שיחה בצ'אט, בצ'אטבוט, ברשת החברתית, בפקס, שהתקבל ולמענה בפורטל האינטרנט לאותו לקוח, שכל פעם בוחר להתחבר למוקד השירות בדרך אחרת. כל סוגי הפניות והמענים בכל ערוץ נשמרים ברצף טיפול אחד ואחיד.
בלי יצירת "רצף שירות" בין כל המערכות, הטיפול בלקוח יהיה פגום ומתסכל ללקוח, שיצטרך כל פעם לחזור על הבעיה שלו, כשהוא פונה בערוץ אחר ממה שפנה קודם לכן.
לכן, גישת ה"כל ערוצי" – OmniChannel דורשת כלים מתאימים היכולים לבנות סביב כל לקוח את כל סוגי הפניות וערוצי התקשורת, שאותו לקוח יכול לתקשר מול מוקד התמיכה. כך, לא חשוב באיזה ערוץ הלקוח פונה ובאיזו שיטה, המוקדן רואה מולו במסך אחד את כל רצף הטיפול בלקוח בכל הערוצים.
עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידיאו, צ'אטים צאטבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.
על פי התחזיות (בארה"ב, בישראל זה יגיע מעט אחרי זה), עד 2020, כ-99% מכלל המגעים של לקוחות, שמקבלים שירות, יהיו עם מוקדים בגישת ה-On-Line ובאמצעות מכשירי סלולר ורשתות חברתיות. העולם הישן של שיחות טלפוניות בטלפון קווי נמצא בדרכו להתחסל.
שורה תחתונה
לפני שבוחרים בפתרון כלשהו, יש להתייעץ ולבצע ניתוח מלא של צרכי העסק, הערכת הצרכים העתידיים של העסק, התחשבות בהשקעה האפשרית ותיחור מקצועי בין ספקים. כיום, כל הספקים הגדולים שיש בשוק התקשורת והטלפוניה, מספקים כבר פתרונות תקשורת לעסקים של מוקד שירות מלא בענן. יחד עם זאת, הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.
לכן נשאלות כאן השאלות:
מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת במוקד העסקי שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרונות ענן למוקדי שירות לקוחות?
מה אתה יודע על היתרונות של שירותי תקשורת בענן ואיזה סוג של ענן מתאים לצרכים שלך?
אם אתה כבר משתמש בשירותי מוקד טלפוני מתקדם בענן, ממה אתה לא מרוצה מהשירות הזה? שתף אותנו.
איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לחסוך בהוצאות התקשורת ולהתייעל ע"י שימוש בפתרון מוקד שירות לקוחות מתקדם בגיבוי בענן המתאים לצרכיך?
תשובות לשאלות נפוצות
שירותים חדשניים במוקד טלפוני Call Center הם שירותים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהעלות את יעילות המוקד. כמה דוגמאות לשירותים חדשניים הן:
– תקשורת אחודה (OmniChannel) – שירות זה מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם המוקד באמצעות ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט, רשתות חברתיות ועוד. המוקד משמר את ההיסטוריה וההקשר של הלקוח בכל הערוצים ומספק לו חוויה אחידה ומותאמת אישית.
– ניתוב שיחות חכם (Smart Call Routing) – שירות זה משתמש באלגוריתמים ובינה מלאכותית כדי לנתב את השיחות לנציג השירות המתאים ביותר, בהתאם לצרכים, להעדפות ולפרופיל של הלקוח. השירות מקצר את זמן ההמתנה ומשפר את רמת השביעות רצון של הלקוחות.
– נציגים וירטואליים (Virtual Agents) – שירות זה משתמש במערכות לעיבוד שפה טבעית ולהבנת דיבור כדי ליצור נציגים וירטואליים שיכולים לענות על שאלות פשוטות ולפתור בעיות נפוצות של הלקוחות. השירות מאפשר למוקד להתמודד עם עומסים גבוהים ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה.
יש ארבעה סוגים עיקריים של מוקדים טלפוניים:
– מוקדי שירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד שירות של ספק שירותי אינטרנט.
– מוקדי מכירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מכירות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות שיחות יוצאות. לדוגמא, מוקד טלמרקטינג.
– מוקדי תמיכה – התפקיד העיקרי בהם הוא לתת שירות טכני או תמיכה ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד תמיכה של חברת תוכנה.
– מוקדי תמיכה משולב מערכת לניהול לקוחות – הם מוקדים שמשלבים את הפעילויות של הסוגים האחרים, תוך שימוש במערכת לניהול לקוחות (CRM) לשיפור היעילות והאיכות של השירות.
מוקד טלפוני לשירות לקוחות הוא דרך יעילה ומקצועית להעניק ללקוחות שלך את התמיכה והפתרונות שהם צריכים. כמה מהיתרונות העיקריים של מוקד טלפוני לשירות לקוחות הם:
– שיפור חוויית הלקוח – מוקד טלפוני מאפשר לך להציע ללקוחות שירות אישי, אחיד ומהיר, באמצעות ערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ועוד. זה יכול להגביר את רמת השביעות רצון והנאמנות של הלקוחות וליצור קשר ארוך טווח עם העסק שלך.
– חסכון בעלויות – מוקד טלפוני מאפשר לך לחסוך בעלויות הקשורות להקמה ולתחזוקה של תשתית תקשורת ולהעסקת עובדים לשירות לקוחות. אתה יכול לבחור בפתרון שמתאים לצרכים ולתקציב שלך, ולהשתמש בשירותים במיקור חוץ שמספקים לך נציגי שירות מוכשרים ומקצועיים.
– הגדלת המכירות – מוקד טלפוני מאפשר לך להגדיל את המכירות של העסק שלך, על ידי הצעת מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות הקיימים (Cross Sale, Up Sale) או על ידי יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות שיחות יוצאות. זה יכול להגדיל את ההכנסות ולחזק את המותג שלך.
בחירת ספק מוביל בתחום מוקדים טלפונים היא תהליך שדורש לשקול מספר גורמים, כגון:
– הצרכים והיעדים של העסק – יש להבין איזה סוג של מוקד טלפוני אתה צריך (שירות, מכירות, תמיכה או משולב), איזה תכונות ושירותים אתה מחפש (תקשורת אחודה, ניתוב שיחות חכם, נציגים וירטואליים ועוד), ואיך אתה רוצה למדוד את הביצועים והתוצאות של המוקד.
– האיכות והאמינות של הספק – יש לבדוק את הניסיון והמוניטין של הספק בתחום, את הלקוחות וההמלצות שלו, את התמיכה והשירות שהוא מציע, ואת הטכנולוגיה והאבטחה שהוא משתמש.
– העלויות והתמורה של הספק – יש להשוות בין המחירים והתעריפים של הספקים השונים, לברר אילו עלויות נוספות יכולות להיות (כגון התקנה, שדרוג, תחזוקה ועוד), ולחשב את התמורה שאתה מקבל מהספק (כגון חיסכון, הגדלת מכירות, שיפור חוויית לקוח ועוד).
מערכת ענן למוקד טלפוני היא פתרון שמאפשר לעסקים לנהל את התקשורת שלהם עם הלקוחות באמצעות האינטרנט, במקום להשתמש בתשתית מקומית. ישנם מספר יתרונות למערכת ענן למוקד טלפוני, כגון:
– חיסכון בעלויות – מערכת ענן מפחיתה את ההוצאות הקשורות לרכישה, התקנה ותחזוקה של חומרה ותוכנה למוקד טלפוני. בנוסף, מערכת ענן מאפשרת לעסקים לשלם רק עבור השירותים והמשאבים שהם צריכים, ולהתאים את המוקד לעומס העבודה.
– גמישות ואפשרויות עבודה מרחוק – מערכת ענן מאפשרת לנציגי המוקד לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, מה שמגדיל את הגמישות ואת האיזון בין העבודה לחיים. זה גם מאפשר לעסקים לגייס ולשמר נציגים מיומנים מרחבי העולם.
– חווית לקוח משופרת – מערכת ענן מספקת לעסקים כלים מתקדמים לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות, כגון ניתוב שיחות חכם, זיהוי דיבור אוטומטי, ניתוח סנטימנטים, צ'אטבוטים ועוד. כל אלה מקצרים את זמני ההמתנה, מגדילים את השביעות רצון ומייצרים קשר ארוך טווח עם הלקוחות.
– אינטגרציה עם מערכות CRM – מערכת ענן מאפשרת לעסקים לחבר את המוקד הטלפוני למערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ולקבל מידע מקיף ומעודכן על הלקוחות. זה מסייע לנציגים לספק תמיכה מותאמת אישית והקשרית, ולהעביר בקלות את הלקוחות בין ערוצים שונים.
