מוקד שירות לקוחות
חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע במוקד שירות לקוחות. הדור הצעיר פחות סובלני ומחליף את הספק שלו לעתים קרובות יותר.
מה ניתן לשפר בתפעול מוקד שירות הלקוחות?
בפעם הראשונה בישראל, חברת ציוד תקשורת עולמית בשם ג'נסיס (Genesys), שבעבר הייתה חלק מאלקטל-לוסנט, ביצעה סקר בישראל (את הסקר עצמו ערכה חברת מדגם ייעוץ ומחקר בע"מ), בתחום של השפעת חווית השירות על ההכנסות של ארגונים ועסקים, שסיפקו את השירות ללקוחותיהם.הממצאים פורסמו ברבים והם די מדאיגים. הנזק הישיר שנגרם בשנה לארגונים בישראל עקב שירות לקוחות גרוע, מסתכם בכ-2.7 מיליארד ₪. 41% מהלקוחות, שחוו שירות גרוע, עזבו את ספק השירות ואף הפיצו בקרב חבריהם (בעיקר ברשתות חברתיות, אך גם בשיחות בע"פ), את העובדה, שהם נתקלו בשירות גרוע. הנקודה הכואבת במיוחד בשירות גרוע זו ההמתנה הממוצעת של מעל ל-30 דקות לקבלת מענה אנושי, אחרי שיטוט מעצבן בין תפריטי IVR ושמיעת מוזיקת רקע.
כך, שירות לקוחות גרוע גם פוגע במוניטין של החברה, גם מבריח את הלקוחות וגם יוצר נזק כספי מתמשך לארגון. עורכי המחקר מציינים במפורש, שמדאיג לגלות, ששירות לקוחות גרוע בישראל מתסכל צרכנים וגורם להם לוותר לגמרי על הרכישות שלהם.
שירות לקוחות הופך להיות המפתח התחרותי המבדל, כי חברות לעתים קרובות מספקות שירותים או מוצרים דומים. זה נכון במיוחד בענפי השירות, הטלקומוניקציה, הפיננסים והבנקאות, בהם המוצרים זהים כמעט. שירות טוב, זמינות, שירות מקצועי והיכולת להיות בהישג היד במידת הצורך, הופכים יתרון תחרותי משמעותי. גישתם של הלקוחות משתנה גם בהתאם לגיל שלהם. בעוד שלקוחות בשנות ה-40 ומעלה לחייהם יעדיפו לעתים קרובות להישאר עם הספק שלהם גם אם הם לא מרוצים, הרי הדור הצעיר פחות סובלני וישנה את הספק שלו לעתים קרובות יותר. דור המילניום נולד בעידן האינטרנט ולעתים קרובות משתף את הניסיון הרע שלו עם חברות מסוימות ברשת. חברות המתעלמות מחוסר שביעות רצון לקוחותיהן עלולות לחוות בהדרגה נטישה של לקוחות צעירי, בהיקפים הולכים וגדלים.
האם ניתן לשפר את המצב?
בהחלט. עורכי המחקר מציינים, שיש לשאוף לתקשורת באמצעות ערוצים המועדפים על הלקוחות בזמן הנוח להם, הימנעות מגורמים מתסכלים כגון: המתנה על הקו לנציג או סוכן והחלפת מערכת ניתוב שיחות (IVR) שאינה עדכנית, בה לקוחות הולכים לאיבוד, במערכת חכמה יותר, שמסוגלת לספק פתרון ללקוח כבר בעת השיחה הראשונה.
גם חברות קטנות יכולות להרשות לעצמם מוקד טלפוני טכנולוגי מקצועי, בין בתוך העסק ובין בשכירת שירות מחברה שמתמחה בשירותי מוקד מקצועיים לעסקים קטנים. כך, שאין תירוץ לטיפול לא טוב בלקוח. הטכנולוגיה מאפשרת כיום לחקור את נתוני הלקוח באופן אוטומטי באמצעות כל ערוץ תקשורת אפשרי: טלפון, SMS, אינטרנט, Video call או רשתות חברתיות. ראוי למצוא את הסוכן המיומן ביותר ולהכין אותו לספק את התשובות מראש. סוכנים וירטואליים או מערכת IVRאינטליגנטית מבינים דיבור אנושי ומשיבים בטבעיות, כך שניתן לטעות בהם כנציג שירות אנושי. הטכנולוגיה כיום מאפשרת לחברות לשפר את הטיפול בלקוחות באופן דרמטי.
מוקד שירות לקוחות – טיפ
הדרך הזולה ביותר, המהירה ביותר והאפקטיבית ביותר לתת שירות לקוחות טוב, הוא להיות במקום, שהלקוחות נמצאים בהם רוב זמנם. דהיינו: גם ברשתות החברתיות. לצורך כך יש לבנות מערכת, שהיא מאוד זולה ופשוטה, של מתן שירות לקוחות ברשת האינטרנט הנייד והנייח. כיום, מעט מדי עסקים נוהגים כך. אולם, אלה, שהחלו להשתמש בגישה הזו, גילו את יתרונותיה באופן מיידי.
דוגמה בולטת: חברת גולן טלקום, שסבלה משירות לקוחות גרוע בתחילת דרכה, החלה להפעיל שירות לקוחות מקוון ברשתות חברתיות ותוך זמן די קצר הצליחה לנטרל את המומנט השלילי, שהתפתח כנגדה, ואף הצליחה לרכוש לקוחות חדשים רבים באמצעות הפנייה הישירה ברשתות חברתיות. כיום חברות נוספות עושות כך, דוגמת 012 ובזק. בעקבות הביקורת החריפה שפורסמה לאחרונה על השירות של הוט, גם הוט נכנסה למתן שירותי תמיכה מקוונים בפייסבוק וגם באתר החברה. מכאן, שאין צורך להמתין לסנטימנט שלילי בולט של לקוחות, כדי להיכנס למתן שירות גם ברשתות חברתיות.
בנוסף, ניתן ורצוי להפעיל כלים המנטרים את הרשתות החברתיות, כלים המזהים בזמן אמת תלונות או התייחסות שלילית למותג ולשירות של החברה. כך, ניתן להגיב ממש בזמן אמת על תלונה או התייחסות שלילית ישירות ברשת החברתית, שבה היא פורסמה, ישירות למי שמעלה את ההתייחסות הזאת לרשת החברתית ולעיני חבריו.
זה דורש סוג אחר של מוקדנים ואנשי שירות, מוקדנים עם רוח צעירה, שיודעים להגיב מהר ברשתות חברתיות, גם ברשתות הדורשות מענה מהיר דוגמת טוויטר, מסנג'ר ו-WhatsApp.
כפעולה מקדימה, יש לנתח היכן נמצאים הלקוחות עם התלונות והשאלות בנוגע למותג ולשירותיו. כך, ניתן להתמקד ב-2 עד 3 רשתות חברתיות לכל היותר, כדי לקיים את הדו-שיח הישיר עם הלקוחות. ברוב המקרים, זה יהיה בפייסבוק ובטוויטר, אך יש מקרים בהם הלקוחות נמצאים דווקא ב-WhatsApp או בלינקדאין, או ברשת חברתית אחרת.
מכאן, שאפשר במהירות ודי בקלות לנטרל רגשות שליליים כלפי המותג, להציע פתרונות לבעיות ושאלות המועלות ע"י הלקוחות ואף לרכוש לקוחות חדשים נוספים, כתוצאה משימוש מקוון ואפקטיבי ברשתות החברתיות.
המטרה והשיטה די ברורים: כדי להצליח בשירות לקוחות יש צורך להיות במגע ישיר עם הלקוחות ובמיוחד הצעירים, שמאסו בגישת החיוג וה-IVR המיושנים הקיימים במוקדי שירות הלקוחות. גם תוספת של צ'ט לשירות לקוחות מקוון או אפילו דוא"ל נתפסים כיום כדבר מיושן וחסר תועלת מעשית בעיני הצעירים. הדרך הנכונה לטפל בלקוחות היא לטפל בהם ישירות ובזריזות במקום שבו הם נמצאים Online, וזה ברשתות החברתיות הנפוצות.
לקבלת הצעת מחיר להקמת מוקד שירות לקוחות
תשובות לשאלות נפוצות
שירותים חדשניים במוקד טלפוני Call Center הם שירותים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהעלות את יעילות המוקד. כמה דוגמאות לשירותים חדשניים הן:
– תקשורת אחודה (OmniChannel) – שירות זה מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם המוקד באמצעות ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט, רשתות חברתיות ועוד. המוקד משמר את ההיסטוריה וההקשר של הלקוח בכל הערוצים ומספק לו חוויה אחידה ומותאמת אישית.
– ניתוב שיחות חכם (Smart Call Routing) – שירות זה משתמש באלגוריתמים ובינה מלאכותית כדי לנתב את השיחות לנציג השירות המתאים ביותר, בהתאם לצרכים, להעדפות ולפרופיל של הלקוח. השירות מקצר את זמן ההמתנה ומשפר את רמת השביעות רצון של הלקוחות.
– נציגים וירטואליים (Virtual Agents) – שירות זה משתמש במערכות לעיבוד שפה טבעית ולהבנת דיבור כדי ליצור נציגים וירטואליים שיכולים לענות על שאלות פשוטות ולפתור בעיות נפוצות של הלקוחות. השירות מאפשר למוקד להתמודד עם עומסים גבוהים ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה.
יש ארבעה סוגים עיקריים של מוקדים טלפוניים:
– מוקדי שירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד שירות של ספק שירותי אינטרנט.
– מוקדי מכירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מכירות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות שיחות יוצאות. לדוגמא, מוקד טלמרקטינג.
– מוקדי תמיכה – התפקיד העיקרי בהם הוא לתת שירות טכני או תמיכה ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד תמיכה של חברת תוכנה.
– מוקדי תמיכה משולב מערכת לניהול לקוחות – הם מוקדים שמשלבים את הפעילויות של הסוגים האחרים, תוך שימוש במערכת לניהול לקוחות (CRM) לשיפור היעילות והאיכות של השירות.
מוקד טלפוני לשירות לקוחות הוא דרך יעילה ומקצועית להעניק ללקוחות שלך את התמיכה והפתרונות שהם צריכים. כמה מהיתרונות העיקריים של מוקד טלפוני לשירות לקוחות הם:
– שיפור חוויית הלקוח – מוקד טלפוני מאפשר לך להציע ללקוחות שירות אישי, אחיד ומהיר, באמצעות ערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ועוד. זה יכול להגביר את רמת השביעות רצון והנאמנות של הלקוחות וליצור קשר ארוך טווח עם העסק שלך.
– חסכון בעלויות – מוקד טלפוני מאפשר לך לחסוך בעלויות הקשורות להקמה ולתחזוקה של תשתית תקשורת ולהעסקת עובדים לשירות לקוחות. אתה יכול לבחור בפתרון שמתאים לצרכים ולתקציב שלך, ולהשתמש בשירותים במיקור חוץ שמספקים לך נציגי שירות מוכשרים ומקצועיים.
– הגדלת המכירות – מוקד טלפוני מאפשר לך להגדיל את המכירות של העסק שלך, על ידי הצעת מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות הקיימים (Cross Sale, Up Sale) או על ידי יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות שיחות יוצאות. זה יכול להגדיל את ההכנסות ולחזק את המותג שלך.
בחירת ספק מוביל בתחום מוקדים טלפונים היא תהליך שדורש לשקול מספר גורמים, כגון:
– הצרכים והיעדים של העסק – יש להבין איזה סוג של מוקד טלפוני אתה צריך (שירות, מכירות, תמיכה או משולב), איזה תכונות ושירותים אתה מחפש (תקשורת אחודה, ניתוב שיחות חכם, נציגים וירטואליים ועוד), ואיך אתה רוצה למדוד את הביצועים והתוצאות של המוקד.
– האיכות והאמינות של הספק – יש לבדוק את הניסיון והמוניטין של הספק בתחום, את הלקוחות וההמלצות שלו, את התמיכה והשירות שהוא מציע, ואת הטכנולוגיה והאבטחה שהוא משתמש.
– העלויות והתמורה של הספק – יש להשוות בין המחירים והתעריפים של הספקים השונים, לברר אילו עלויות נוספות יכולות להיות (כגון התקנה, שדרוג, תחזוקה ועוד), ולחשב את התמורה שאתה מקבל מהספק (כגון חיסכון, הגדלת מכירות, שיפור חוויית לקוח ועוד).
מערכת ענן למוקד טלפוני היא פתרון שמאפשר לעסקים לנהל את התקשורת שלהם עם הלקוחות באמצעות האינטרנט, במקום להשתמש בתשתית מקומית. ישנם מספר יתרונות למערכת ענן למוקד טלפוני, כגון:
– חיסכון בעלויות – מערכת ענן מפחיתה את ההוצאות הקשורות לרכישה, התקנה ותחזוקה של חומרה ותוכנה למוקד טלפוני. בנוסף, מערכת ענן מאפשרת לעסקים לשלם רק עבור השירותים והמשאבים שהם צריכים, ולהתאים את המוקד לעומס העבודה.
– גמישות ואפשרויות עבודה מרחוק – מערכת ענן מאפשרת לנציגי המוקד לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, מה שמגדיל את הגמישות ואת האיזון בין העבודה לחיים. זה גם מאפשר לעסקים לגייס ולשמר נציגים מיומנים מרחבי העולם.
– חווית לקוח משופרת – מערכת ענן מספקת לעסקים כלים מתקדמים לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות, כגון ניתוב שיחות חכם, זיהוי דיבור אוטומטי, ניתוח סנטימנטים, צ'אטבוטים ועוד. כל אלה מקצרים את זמני ההמתנה, מגדילים את השביעות רצון ומייצרים קשר ארוך טווח עם הלקוחות.
– אינטגרציה עם מערכות CRM – מערכת ענן מאפשרת לעסקים לחבר את המוקד הטלפוני למערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ולקבל מידע מקיף ומעודכן על הלקוחות. זה מסייע לנציגים לספק תמיכה מותאמת אישית והקשרית, ולהעביר בקלות את הלקוחות בין ערוצים שונים.
