מערכת CRM בענן לעסקים – מיהם הספקים המובילים בשוק?

מערכת CRM בענן לעסקים

מערכת CRM בענן הפכה לחובה בתחומים רבים ואפשר למצוא אותן בעסקים רבים, בכל סדר גודל. השוק מוצף כיום במערכות CRM,  שהן מערכות תוכנה לניהול קשרי לקוחות.

איך בוחרים מערכת CRM לעסקים, שיש להם מוקד שירות בכל סדר גודל, ללקוחותיהם? מה החידושים בשוק הזה?

כיום, יותר מ-90% מפרויקטי ה-CRM בעולם המערבי הם פתרונות בענן (בישראל נגיע לזה כנראה תוך שנה עד שנתיים). לאורך שנים, חל שינוי ביחסים, שבין ארגונים ולקוחות ולהיפך. אם בעבר מנהלי עסקים ציירו תמונה של '360 מעלות', משמע, הארגון אמר ללקוח: 'יש לי את הכל, קח ממני את מה שאני רוצה לתת' – הרי כיום "מסע הלקוח" הוא שונה. כיום, ללקוח יש חיים מחוץ לארגון, במיוחד ברשתות חברתיות. הוא חי את חייו ואינו מעוניין להגיע לארגון, אלא בחוסר ברירה.

לכן, ארגונים צריכים לזהות מה הלקוח רוצה, למה הוא זקוק, ולזהות את הערך, שבהצעה כשמתקשרים אליו (או כשהוא מתקשר). הערך יבוטא פעמיים: גם במגע עצמו וגם ב"חוויית לקוח" טובה, אותה הוא ישתף עם הסובבים אותו וברשתות חברתיות. בארגון זה יימדד מיידית ברמה העסקית. חוויית שירות טובה מגדילה את המכירות ומורידה עלויות. אין כיום כבר ספיקות בעניין זה.

על מנת שיתרחש שינוי, יש לבצע שינויים בתהליכי הארגון. הארגון צריך להשתנות, הן בפעילות שלו מול הלקוח והן בתהליכיו הפנימיים. העסק נדרש להיות במצב של צפי, לדעת מהם צרכי הלקוח, גם אם הלקוח אינו מודע או לא זוכר – למה הוא נדרש. כך, למשל, כאשר הלקוח נוסע לחו"ל יש להציע לו ביטוח נסיעות חו"ל, או במקרה בו פג, או עומד לפוג תוקף הביטוח של כלי הרכב שלו, להציע לו הצעה מתאימה. הערך ללקוח יתקבל על ידי פרסונליזציה, חיבור של הנתונים והדיגיטל. כך, תתקבל חוויית שירות מתאימה ללקוח. צריך שיהיה חיבור בין הביזנס והטכנולוגיה ובראייה ארוכת טווח.

ארגונים הבינו מזמן, שחוויית הלקוח היא מרכיב בסיסי בהצלחה שלהם. ארגונים נדרשים לפלח את הלקוחות: יש דור של אנשים, למשל בני 40+, שאינם רוצים שיטרידו אותם בהצעות, כי הם עובדים קשה. לעומתם, הצעירים יותר רוצים לקבל הצעות באופן מיידי ולאו דווקא בשיחת טלפון. לכן, ארגונים צריכים להתאים עצמם ללקוחות, כל הזמן. זה לא דבר סטטי חד פעמי, אלא מסע מתמשך וקשה.

עולם התקשורת נע קדימה לכיוון הענן ולעולם הניידות, כי הלקוחות מעוניינים בכך וכולם מחזיקים סמארטפונים ביד. גם העובדים והמנהלים בתוך העסקים עברו להשתמש בסמארטפונים (המחוברים בכל האפליקציות, שיש בהן, לשירותי ענן מסוגים שונים). כדי לספק שירות מקצועי ללקוחות, שנעשו יותר מתוחכמים ומצפים לקבל רמת שירות טובה, יש צורך בצד נותן השירות לספק מענה מתאים ומלא לצרכים של הלקוחות הללו. קוראים למערכת הזו: CRM (ר"ת: Customers Relations Management). די ברור, שלא ניתן כיום להסתמך על הזיכרון, או על פתקים, או על כרטיסיות של לקוחות, כדי לדעת מהם הצרכים וההעדפות של כל לקוח.

אפילו בעסק הקטן ביותר, שמספק שירותים לכמות לקוחות מצומצמת, יש חשיבות למתן שירות מקצועי ללקוחות הללו וזה בלתי אפשרי ללא מערכת CRM. בלי זה, הלקוח יצטרך לנהל "דו-שיח של חרשים" עם מוקד הטלפוני של העסק, כל פעם מחדש, מי הוא, מה הצרכים שלו, מה הקשר שלו לעסק, מה הוא רכש בעבר מהעסק וכך הלאה.

לכן, תיעוד ההיסטוריה והפרטים המלאים על הלקוח, חיוני לתקשורת יעילה של מוקד השירות מול הלקוח גם בעסק הכי קטן. בדיוק לעניין הזה פותחו מערכות CRM. נגמרו הימים בהם הנתונים על הלקוחות נמצאים בכרטיסיה ידנית של קרטונים המסודרים לפי א'-ב', או בערימה של כרטיסי ביקור במגירה.

מהן מערכות ה-CRM הנפוצות שיש בעולם העסקי?

ללקוחות בשוק העסקי בישראל עומדת הברירה לבחור בין מערכת CRM ישראלית (תוצרת "כחול לבן") לבין מערכת מחברות ה-CRM העולמיות. אם בוחרים במערכת הנפוצה בעולם, נשאלת השאלה: האם המערכת הזו מספקת תמיכה בעברית (כלומר: עברה "גיור" מבחינת התפריטים והכלים הנמצאים בה) והאם היא עברה התאמה לשוק הישראלי מבחינת הצרכים המקומיים המתאימים לשוק המקומי.

בגלל התחרות הגדולה הקיימת בתחום, רוב ספקיות ה-CRM הגדולות בעולם אכן ביצעו "גיור" למערכות שלהן והתאימו אותן לשוק הישראלי. תשומת לב, שמדובר בשוק מאוד דינמי והמערכות הללו עוברות שינויים מאוד מהירים. כך לדוגמה, שייתכן שמה שהיה נכון ל-2017 לא יהיה תקף כבר ב-2018. הסיבה העיקרית לכך היא המעבר המהיר ממערכות מקומיות למערכות בענן. זה משנה לא רק את שיטת הפעולה וההפעלה, אלא גם את מבנה ההוצאות על המערכת, שכן עוברים מגישת התשלום על המערכת על פי רישיונות (בתוספת עלויות של תחזוקה, ביטוח ותמיכה), לגישת ה-SaaS (כלומר: תשלום רק על פי צריכה) בענן.

סביר להניח, שתוך שנה – שנתיים, כל הרכישות של מערכות CRM חדשות גם בישראל, בדומה למה שקורה בעולם, תהיינה רק של מערכות המופעלות מהענן.

12 מערכות CRM  הנפוצות

Adobe Marketing Cloud: מדובר במערכת חכמה המכוונת לעסקים יותר מתוחכמים, עם יכולותBI מתקדמות, יכולות מתקדמות לניהול קמפיינים ושילוב מצוין במדיה החברתית ורשתות חברתיות. זה מאוד מתאים למי שמשתמש במערכת Microsoft Dynamics 365.

HubSpot: מערכת המכוונת לרמת ה-SMB ומסופקת רק בענן והיא חזקה בתחום ניהול לקוחות וניהול מידע על לקוחות וחברות הקיימות בשוק.

Infusionsoft: מערכת מבוססת ענן בלבד המכוונת לעסקים קטנים, מערכת החזקה בתחום התשלומים (Billing) ובתחום ניהול קמפיינים, תוך שילוב הדוק ברשתות חברתיות.

Marketo: מערכת מבוססת ענן בלבד ל-Marketing Automation וחיבור מצוין לפלטפורמות חברתיות, עם יכולות לקידום מותגים וזיהוי טרנדים בקרב הלקוחות, תוך פרסונליזציה מתקדמת וקישור טוב לחיבור ואינטראקציה עם הלקוחות במובייל.

Microsoft Dynamics 365: מערכת ותיקה ומוכחת של מיקרוסופט המספקת את כל מה שעסק בכל סדר גודל צריך. היא מופעלת מהענן או בהתקנה מקומית ומחוברת היטב למערכות מקבילות ובמיוחד ל-Office 365 ולסקייפ לעסקים.

Oracle CX Cloud Suite: מערכת חדשה יחסית של אורקל בענן (אפשרי גם בהתקנה מקומית). היא מספקת כל מה שעסק צריך בכל תחום עם יכולות רבות ומתאימה לעסקים בינוניים עד גדולים.

Pega CRM: מערכת לכל סוגי העסקים, טובה בניהול קמפיינים וניהול תהליכים עסקיים עם מערכות BI מתקדמות.

Salesforce Sales Cloud: המערכת הנפוצה ביותר בעולם כמו גם בישראל, שמבוססת ענן. היא מכילה כל מה שעסק צריך בכל שוק ולכל צורך, עם חיבור הדוק לפלטפורמות חברתיות ול"עבודה קבוצתית". המערכת הזו מתפתחת במהירות לפי צרכי הלקוחות ולאחרונה חברת סיילספורס השיקה את אפליקציית המכירות: PRM – Sales Cloud Partner Relationship Management, שמאפשרת לנציגי המכירות בשטח לגשת למערכות ניהול קשרי הלקוחות שלהם עם האפליקציה לנייד Salesforce1 תוך כדי תנועה ולקבל תובנות לפעולה באמצעות יכולות "איינשטיין" (בינה מלאכותית). מערכת "איינשטיין" מאפשרת לנציגי המכירות לזהות במהירות מהם הלידים הטובים ביותר לעסקאות חדשות, לסיים עומסי עבודה ולהגביר את האפשרויות להגדלת מכירות. אפליקציית PRM החדשה מאפשרת לחברות לבנות בקלות קהילות שותפים מודרניות וממותגות בעזרת קליקים ולא בעזרת קודים. בניגוד לפורטלים של שותפים מהדור הקודם, שנבנו על מערכות ארכאיות ובלתי גמישות בעלות חלקים המנותקים זה מזה, אפליקציית Sales Cloud משלבת בצורה חלקה את שתי הפונקציות: שותפים ומכירות ישירות. Salesforce נחשבת כיום כאחת מחברות התוכנה הבינלאומיות המצליחות ביותר, ובעזרתה ניתן לקבל מידע על לקוחות ולידים נוספים, ולהבין טוב יותר את מבנה השוק שבו הארגון פועל. יש כיום פתרון של Salesforce לכל חלק במבנה העסקי של כל ארגון, וניתן להשתמש בכלים, שמציעה החברה, כדי להגביר את המכירות, להרחיב את קהילת הלקוחות ברשתות החברתיות ועוד. כמו כן, הכלים הללו מאפשרים לחסוך זמן ועלות כספית, תוך גמישות ומינוף החשיבה העסקית. ממש לאחרונה נחשף הדור הבא של פלטפורמת שירות הלקוחות: Service Cloud. גרסה חדישה זו של פלטפורמת שירות הלקוחות הפופולרית מאפשרת לכל ארגון להקים מערך שירות לקוחות תוך יום אחד בלבד. הפלטפורמה המשודרגת מתמודדת עם ציפיות הלקוחות המתוחכמים, הדורשים כיום שירות אישי, מהיר ובערוצי התקשורת המועדפים עליהם. גם כיום ארגונים רבים מתקשים לספק שירות לקוחות מודרני ואישי יותר. ארגונים ותיקים מפעילים במקרים רבים מערכות מסורתיות ובלתי גמישות לשירות לקוחות, שיש קושי לשדרגן לאור העלויות הגבוהות. עסקים קטנים יותר נאלצים להתפשר ולבחור בפתרונות חלקיים העונים על הדרישות המידיות שלהם, תוך ויתור על פתרונות עוצמתיים יותר, שישרתו אותם בטווח הארוך ויתמכו בצמיחה עתידית. ענן השירות המשודרג של סיילספורס מספק לכל ארגון בכל גודל שהוא פלטפורמה גמישה ומודרנית לשירות לקוחות, שהיא גם מהירה להתקנה, קלה ללימוד ומותאמת לדרישות של היום ושל העתיד כאחד.

SugarCRM: מערכת לענן או בהתקנה מקומית המתאימה מאוד לניהול קמפיינים ולידים, עם חיבור טוב לרשתות חברתיות, עם BI ותאימות למערכות עסקיות מכל סוג הקיימות כבר בעסק.

Zendesk: מערכת לענן בלבד, עם יכולות טובות במתן שירות במובייל וחיבור לרשתות חברתיות, עם יכולת טובה להגברת נאמנות לקוחות.

SAP Customer Engagement and Commerce suite: מערכת בהתקנה מקומית או בענן, שמתאימה בעיקר לארגונים גדולים. היא מספקת כל מה שארגון צריך מ-CRM, עם כלים חברתיים ייעודיים דוגמת Jam. היא מכילה מודולים לכל צורך ודרישה.

Zoho CRM : מערכת בענן בלבד, לעסקים מכל סדר גודל ועונה לכל צורך. היא חזקה בתחומים רבים דוגמת: Marketing automation, שירות במובייל וחיבור לפלטפורמות חברתיות, עם חיבור הדוק לפייסבוק ולטוויטר.

מערכות "כחול לבן": יש לא מעט מערכות ,CRM שפותחו בישראל. המערכת המובילה היא פריוריטי (Priority).

יש גם לא מעט מערכות CRM ישראליות, שמכוונות לנישות ספציפיות, דוגמת מערכת   Unifreight  שהיא מערכת ERP ו-CRM המיועדת לשוק השילוח, הלוגיסטיקה הבינלאומית ועמילי מכס.

האם עסק זקוק למערכת CRM המחוברת למרכזיה שלו?

הנושא של שילוב מערכת CRM במרכזיה הוא החלטה נלווית להחלטה: האם אני כבעל עסק צריך בכלל CRM? אם התשובה היא כן (ב-99% מהמקרים), אזי רצוי ומומלץ, שהמערכת הזו לא תהיה מערכת מבודדת בעסק (מכל סדר גודל), אלא חלק מהמרכזיה העסקית.

זאת, משום שהמרכזיה העסקית המודרנית והמוקד הטלפוני הם הדרך בה העסק שומר על קשר עם לקוחותיו. לכן, ה-CRM הוא חלק מרכזי מתהליך הקשר עם הלקוחות בכל הערוצים של המגעים של העסק עם לקוחותיו. ממערכתCRM  מתקדמת ניתן להפיק הרבה מידע אודות הלקוחות, ניתן להקים באמצעותה מועדון לקוחות, לסנכרן יומנים מול לקוחות (המעוניינים לקבוע תור) ולבצע קמפיינים של פרסום וקידום מכירות בפילוח אישי מול לקוחות קיימים ופוטנציאליים ועוד.

מערכת CRM מתאימה תבטיח, שהשירות, שאתה כבעל עסק או מנהל בעסק תיתן ללקוחותיך ולכל מי שפונה אל העסק בכל דרך, יהיה מקצועי ואיכותי, וכך תוכל לשמור על נאמנות הלקוחות שלך ולהיות בטוח, שהתהליכים בארגון יתנהלו באופן אפקטיבי ויעיל.

איך אני בוחר את מערכת ה-CRM לעסק שלי?

לעסקים קטנים עד בינוניים יש 2 אפשרויות עיקריות לבחירה ושילוב CRM אצלם בעסק:

מעבר לשירותי תקשורת וטלפוניה בענן. כמעט כל הספקים של שירותי מרכזיה בענן (בארץ כמו גם בעולם) מספקים מערכת CRM כחלק מהפתרון בענן, לעיתים קרובות כמערכת מובנית במרכזיה בענן, ללא כל עלות נוספת ולעיתים כמערכת נלווית בתוספת מחיר אפסי. בתחום זה יש תחרות רבה בין כל ספקי התקשורת והטלפוניה בענן והכוח הוא בידי הלקוח. לכן ניתן לקבל מערכת CRM אצל ספקים רבים ללא כל תוספת עלות, מעל לעלות המרכזיה שבענן.

דוגמאות: המרכזיה ,Epygi שמסופקת ע"י פוקוס טלקום, היא שילוב של מערכות CRM ו-Contact Center למרכזיית IP בעסקים. מערכת במבי (Bmby, אוסף של פתרונות CRM שמפותחים במגדל העמק) כוללת בתוכה CRM וטלפוניה גם יחד, שמותאמים לפלחי לקוחות עסקיים קטנים מכל הסוגים.

בחירת מערכת CRM מאחד מספקי ה-CRM הקיימים בשוק, ואחר כך ביצוע אינטגרציה בין המערכת הזו למרכזיה הקיימת כבר בעסק (הפיזית, הווירטואלית, או זו שבענן). בתחום זה יש קונסולידציה מהירה של השחקנים והשוק הספציפי הזה נשלט ע"י מספר לא קטן של ספקים גדולים ובראשם: Salesforce – כאמור, מובילת שוק עולמית (שהמערכת שלה מותאמת לכל סוגי המרכזיות הנפוצות הקיימים בשוק), PIVOTAL, ,SAP ,Oracle אמדוקס,ITC Tech ופריוריטי (Priority) הישראליות ועוד. חברת ענק, שצמחה במהירות בשנים האחרונות בתחום זה – NetSuite, נרכשה לאחרונה ע"י Oracle תמורת 9.3 מיליארד דולרים, מה שמצביע על גודל השוק הזה ועל החשיבות של שירותי CRM בענן (שכן, NetSuite סיפקה שירותים לאלפי לקוחותיה ברחבי העולם, רק בענן).

בנוסף, יש מגון רחב ביותר של חברות קטנות עד בינוניות לשירות CRM מגוונים דוגמת: Mybusiness CRM, Zoho CRM, Powerlink, ZebraCRM, ACTIVECRM, במבי – Bmby CRM, Frontask, Mekashron, איילה CRM, ברק CRM ועוד.

במקביל, יש בשוק מגוון רחב של אינטגרטורים המתקינים ומתחזקים מערכות CRM בעסקים ובכלל זה ניתן למנות את: אמן, אדוונטק, בינת, One1, SIT, אלעד מערכות, מלם-תים, טלדור, נס ועוד.

כיום, רכישת פתרון CRM אינה מלווה ברכישת חומרה מכל סוג (בשונה מהעבר), כי מדובר בשירות תוכנה בלבד, שעבר למעשה אצל רוב הספקים והלקוחות אל שירותי ענן לעסקים.

ממשק הגישה המקובל היום לשירות CRM הוא דפדפן Web ושיטת התמחור המקובלת של השירות היא – SaaS (שירות כתוכנה, על פי מספר המשתמשים, בתשלום חודשי) ולא ברישיונות תוכנה כמו בעבר. התקנת CRM בשרת מקומי בד"כ יקרה יותר וקשה יותר לתחזוקה משירות CRM המסופק בענן.

טיפים בתחום בחירת מערכת CRM לעסקים קטנים

תשומת לב, שבמרכזיות IP-Centrex אין שירות CRM, לא מובנה ולא בכלל (לא ב"בזק עסקים" ולא אצל מתחרותיה בשירות זה דוגמת פרטנר וסלקום). דהיינו: כדי להפעיל מערכת CRM (מכל סוג ומכל יצרן) ביחד עם מרכזיה IP-Centrex, יש צורך בביצוע אינטגרציה בין המערכות, מה שמייקר ומסבך את הפתרון וגם משאיר את הלקוח העסקי תלוי ב-2 ספקים (אחד לטלפוניה והשני ל-CRM), ספקים, שלעיתים קרובות לא מסונכרנים ביניהם ויכולים להטיל את האשמה במקרה של תקלות אחד על הצד השני.

בנוסף, תשומת לב, שכמעט כל הספקים (במיוחד הקטנים) טוענים, שהם בענן. אולם, חלק מהפתרונות הוא פתרונות של Hosted (כלומר: "מיקור חוץ" וירטואלי ומרחוק, אצל ספק השירות) בגישת ה-VPS (ר"ת: Virtual Private Server). זו הגישה, שקדמה לענן ואינה ענן (ולא ניתנת לשדרוג לענן). לכן, ייעוץ מקצועי נדרש כאן לפני בחירת הפתרון, כי קל ליפול בפח מהסיסמאות של אנשי שיווק ממולחים, שהופכים בהבל פה "שירות מרוחק" – Hosted או VPS, לשירות ענן.

אילו שירותים חשוב שיהיו למערכת CRM בעסק שלי?

כיום, כל ספקי מערכות CRM מספקים ללקוחות את כל היכולות תחת מעטפת שירות אחת. אם יש איזה צורך ספציפי, שמפתחי מערכת CRM מסוימת לא חשבו עליו, יש לחפש ספק שירות המספק את הצורך הספציפי הזה. ככלל, כל מערכת CRM הקיימת בשוק תענה לכמעט כל הצרכים של העסקים הקטנים עד הבינוניים.

מהן השאלות, שאני צריך לשאול את ספק CRM לפני קבלת הצעת המחיר

מדובר במשא ומתן עסקי – מקצועי לכל דבר, שרצוי שייעשה ע"י מומחים לתחום הזה. אם לבעל העסק אין ידע בתחום ה-CRM, קל יהיה "לעבוד עליו" ולשכנע אותו לרכוש מה שטוב רק לכיס של ספק הפתרון.

השאלה החשובה ביותר, שבעל העסק יכול לשאול בעצמו את ספק המערכת (גם ללא ייעוץ מקצועי) היא: מה העלות הכוללת (TCO) לחודש לעסק, עלות הכוללת הכל: כל השירותים הנחוצים לעסק לרבות: מערכות הגנה, גיבוי ושרידות, מערכות ניטור ושליטה, ביטוח, תחזוקה, רישיונות (אם יש), תוכנות וכיו"ב. כך, ניתן להשוות בקלות בין ספקים ולחשב את העלות הכוללת (TCO) של כל פתרון עבור העסק.

לא פחות חשוב הוא: לבחון את היכולת לקיים "המשכיות עסקית" לרבות גיבוי בענן, בכל מקרה של תקלה או נפילה של התקשורת לעסק, או נפילה של הקשר לענן. גיבוי ושרידות הם נושאים חשובים ביותר, אבל הם אינם מספקים לצורך "המשכיות עסקית".

נתוני הלקוחות ושמירת "רצף הטיפול" בהם בכל מצב, היא עניין קריטי לכל עסק (אחרת הלקוחות יברחו ממנו, ברגע הראשון שיש תקלה). "המשכיות עסקית" דורשת לעיתים השקעות לא קטנות ותרגול של עובדי השירות בעסק. לכן, מומלץ לחפש חלופות, שתאפשרנה "המשכיות עסקית" בכל מצב.

שורה תחתונה בתחום בחירת מערכת CRM לעסקים

יש רמות שונות של פתרונות, שתלויות בהחלטה על בחירת הפתרון (האם כחלק מהמרכזיה או כשירות שעומד בפני עצמו? האם בענן או בהתקנה מקומית?), מה שמוביל לשונות רבה ברמת מחיר, האמינות וחוויית השימוש של עובדי המוקד מול הלקוחות של העסק.

לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת CRM בעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מכאן, שבעל העסק הקטן אמור לשאול את עצמו כמה שאלות בטרם רכישת מערכת CRM:

מה הבעיה הגדולה ביותר בעסק בהתנהלותו מול לקוחותיו והאם מערכת CRM היא הפתרון לכך?

מה אתם כמנהלים יודעים על ההבדלים בין פתרון CRM בהתקנה מקומית לפתרון המסופק בענן (ואיזה סוג של ענן)?

אם יש לכם כבר פתרון CRM, ממה אתם לא מרוצים מהפתרון הזה? שתפו אותנו.

כיצד אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירת פתרון מערכת CRM בענן לעסק?

לקבלת הצעת מחיר עבור מערכת CRM בענן לעסקים

מערכת CRM בענן לעסקים

What Is Salesforce CRM? Salesforce CRM Tutorial For Beginners